الجزء المكلف من مكالمة دعم تكنولوجيا المعلومات ليس دائماً المكالمة نفسها.

قبل أن تختفي التفاصيل

دع مكالمة الدعم تنشئ سجل الإدارة

استخدم Superscribe Phone بينما المكالمة لا تزال طازجة حتى لا تعتمد ملاحظة التذكرة، ملخص العميل، ومسار الفوترة على الذاكرة لاحقاً.

شاهد ناتج المكالمة المباشرة مصمم لمستشاري تكنولوجيا المعلومات الذين يحلون المشكلة أولاً ويوثقونها لاحقاً.

هي الدقائق العشر التي تنسى فوترةها، تحديث التذكرة الذي تكتبه من الذاكرة، ورسالة البريد الإلكتروني للعميل التي تؤجلها لأن الحريق التالي قد بدأ بالفعل.

إذا كنت مستشار تكنولوجيا معلومات، فهذا هو المكان الذي يختفي فيه الوقت القابل للفوترة.

لقد أصلحت مشكلة VPN. راجعت السجلات. أعدت تشغيل الخدمة. بقيت على الهاتف حتى تمكن العميل من العمل مجدداً.

ثم انتهت المكالمة وبقي دليل العمل في ثلاثة أماكن ضعيفة:

• ذاكرتك
• تذكرة مكتوبة جزئياً
• إدخال وقت وعدت نفسك بإكماله لاحقاً

هذا الفارق هو المكان الذي تقوم فيه شركات تكنولوجيا المعلومات الصغيرة بخفض الأسعار بهدوء.

لماذا يتعطل تتبع وقت دعم تكنولوجيا المعلومات

معظم أنظمة تتبع الوقت تفترض أن العمل منظم.

ابدأ المؤقت. قم بالمهمة. أوقف المؤقت. أضف ملاحظة. فوترة.

نادراً ما يتصرف عمل الدعم بهذه الطريقة.

يتصل العميل بينما أنت بالفعل تعمل على تذكرة أخرى. تدخل الوصول عن بُعد. تتحقق من DNS، قواعد الجدار الناري، السجلات، حالة الحساب، حالة الجهاز، أو أي شيء آخر معطل. الأولوية هي حل المشكلة، وليس إنشاء سجل إداري جميل.

بحلول الوقت الذي يتم فيه إصلاح المشكلة، المهمة التالية تنتظر.

لذا يصبح إدخال الوقت غامضاً.

“مكالمة دعم، 30 دقيقة.”

قد يكون هذا صحيحاً تقنياً، لكنه يغفل القيمة الحقيقية للعمل. كما يجعل الفوترة أصعب في الدفاع عنها إذا سأل العميل عما حدث.

إذا كانت إدخالات الوقت الغامضة هي التسريب

التقاط العمل أثناء حدوث الإصلاح

تساعد Superscribe في تحويل سياق الدعم المنطوق إلى ملاحظات قابلة للاستخدام وسجل فواتير أنظف، بدلاً من تسمية مؤقت غامضة أخرى.

حوّل المكالمات إلى إجراءات تبدأ بنود الفاتورة الأفضل بالتقاط أفضل أثناء العمل الحقيقي.

الخسارة الخفية عادة ما تكون وقت التوثيق

لا يفقد مستشارو تكنولوجيا المعلومات الوقت فقط أثناء المكالمات.

يفقدون الوقت بعد المكالمات لأن كل محادثة دعم تخلق عمل متابعة:

• تحديث التذكرة
• تلخيص الحادث
• شرح ما تم تغييره
• كتابة رد العميل
• تسجيل الوقت القابل للفوترة
• تدوين الخطوة التالية إذا عاد المشكلة

هذا العمل الإداري هو عمل حقيقي. يتطلب الانتباه. وغالبًا ما يحدث خارج نافذة الدعم الأصلية.

وبما أنه يحدث لاحقًا، فمن السهل التقليل من حسابه.

يمكن لإصلاح مدته 20 دقيقة أن يخلق 15 دقيقة من التوثيق. إذا قمت بالفوترة فقط لوقت المكالمة الواضح، فإنك تفقد العمل الذي جعل الإصلاح قابلاً للاستخدام للعميل.

تبدأ سير العمل الأفضل بينما المكالمة لا تزال قائمة

الإصلاح ليس أن تصبح أكثر انضباطًا مع المؤقتات.

الإصلاح هو التوقف عن الاعتماد على الذاكرة بعد المكالمة.

يلتقط سير عمل الدعم الأفضل ثلاثة أشياء بينما السياق لا يزال طازجًا:

1. ما أبلغه العميل
2. ما قمت بفحصه وتغييره
3. ما يجب أن يحدث بعد ذلك

يجب أن تتحول هذه المعلومات إلى تحديث تذكرة، ملخص للعميل، وملاحظة قابلة للفوترة دون إجبارك على إعادة بناء المكالمة لاحقًا.

هذا هو نفس السبب الذي يجعل النسخ العادي غير كافٍ. النسخة تسجل ما قيل. يحتاج دعم تكنولوجيا المعلومات إلى مخرجات منظمة تجيب على الأسئلة المفيدة.

ما الذي كان معطلاً؟ ماذا فعلت؟ هل تم الحل؟ ماذا يجب أن يعرف العميل؟ ماذا يجب أن يُفوتر؟

ليس خزنة نسخ أخرى

حوّل مكالمات الدعم إلى الوثائق التي يحتاجها العملاء

استخدم سير عمل المكالمة لتلخيص الحوادث، مسودات المتابعة، والسياق القابل للفوترة الذي يمكن نقله إلى عملية التذاكر والفوترة الخاصة بك.

جرّب سير عمل المكالمة المباشرة الهدف هو تقليل إعادة البناء بعد المكالمة، وليس المزيد من التسجيلات للمراجعة.

ماذا تقول أثناء أو مباشرة بعد مكالمة الدعم

العادة الأبسط هي سرد المسار المفيد.

لا تحتاج إلى تقرير مصقول. تحتاج إلى مادة خام واضحة.

على سبيل المثال:

أبلغ العميل عن فشل متقطع في تسجيل الدخول إلى VPN لمستخدمين اثنين. تحققت من حظر الحسابات، وأكدت نجاح المصادقة متعددة العوامل، وجدت DNS قديم على جهاز العميل، قمت بتفريغ DNS، أعدت الاتصال، وتحققت من أن كلا المستخدمين يمكنهما تسجيل الدخول. سجلت 35 دقيقة لدعم Acme VPN. تابع غدًا إذا عاد المشكلة.

تحتوي تلك الملاحظة الصوتية القصيرة على كل ما يلزم تقريبًا من أجل:

• حل تذكرة
• تحديث العميل
• إدخال وقت قابل للفوترة
• تذكير بالمتابعة

الجزء المهم هو أن يحدث ذلك قبل أن تتلاشى التفاصيل.

مكان Superscribe

تم بناء Superscribe لتحويل العمل المنطوق إلى مخرجات قابلة للاستخدام.

بالنسبة للعمل على سطح المكتب، يعني ذلك الإملاء المباشر الذي يُبث في الحقل الذي تستخدمه بالفعل، مع التقاط الوقت تلقائيًا في الخلفية.

بالنسبة لمكالمات الدعم، يعد Superscribe Phone سير العمل الأكثر صلة. يمكن أن تتحول المكالمة إلى ملاحظات منظمة، ملخص حادث، مسودة متابعة للعميل، ومسار فوترة أنظف.

هذا مهم لأن مستشاري تكنولوجيا المعلومات لا يحتاجون إلى خزنة نصوص.

هم بحاجة إلى أن تتحول مكالمة الدعم إلى مستندات العمل التي يحتاجها العملاء، التذاكر، والفواتير فعليًا.

إذا كنت تريد جانب ملاحظات المكالمات من هذا، اقرأ أفضل تطبيق لملاحظات مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات. إذا كانت المشكلة الأكبر هي تعب المؤقت العام، اقرأ كيفية تتبع عمل العملاء بدون مؤقتات. إذا كانت المكالمات تحتاج أيضًا لأن تتحول إلى مهام، اقرأ تحويل مكالمة هاتفية إلى ملخص ومهام تلقائية.

قالب عملي لمكالمة الدعم

بعد كل مكالمة، التقط هذا في ملاحظة منطوقة واحدة:

• العميل والمشكلة
• ما الذي تحققت منه
• ما الذي تغير
• الحالة الحالية
• الوقت للفوترة
• هل هناك حاجة للمتابعة

إليك النسخة الكاملة:

بالنسبة لـ [client]، كانت المشكلة [problem]. تم فحص [systems]. تم العثور على [cause or likely cause]. تم الإصلاح عن طريق [action]. الحالة هي [resolved, monitoring, escalated]. الوقت المحسوب [time]. الخطوة التالية هي [follow-up].

هذه هيكلية كافية لمنع معظم عمليات التنقيب عن الفواتير.

كما أنها تعطي العميل سجلًا أفضل. بدلاً من بند غامض في الفاتورة، يرون العمل الذي حمى أنظمتهم.

استخدمها في الحريق التالي للدعم

غادر المكالمة مع سجل قابل للفوترة مكتمل إلى حد كبير

جرب سير عمل دعم تكنولوجيا المعلومات في مكالمة عميل حقيقية وقارنه بكتابة تحديث التذكرة من الذاكرة لاحقًا.

سجل مكالمة الدعم التالية الخاصة بك ملاحظات المكالمة، متابعة العميل، وسياق الوقت يجب أن تأتي من نفس المسار المنطوق.

النقطة ليست الملاحظات المثالية

الملاحظات المثالية ليست الهدف.

الملاحظات المفيدة هي الهدف.

يجب أن تترك مكالمة الدعم خلفها سياقًا كافيًا يمكنك من خلاله الفوترة بصدق، والإجابة على أسئلة العميل، واستئناف الموضوع لاحقًا دون إعادة قراءة نص فوضوي.

إذا كنت تفقد وقتًا قابلاً للفوترة بعد مكالمات الدعم، فالمشكلة على الأرجح ليست أخلاقيات عملك.

المشكلة هي أن المكالمة، التذكرة، تحديث العميل، وسجل الوقت لا تزال تعامل كوظائف منفصلة.

يجب أن تأتي من نفس المسار المنطوق.

انتهت المكالمة. يجب أن يكون سجل الفوترة قد اكتمل إلى حد كبير بالفعل.