Anrufnotizen, die direkt ins CRM gelangen, lösen ein ganz bestimmtes Problem.
Der Anruf wird beendet, aber der Kundendatensatz ist noch leer.
Jemand erinnert sich an die Einwände. Jemand erinnert sich an die versprochene Nachbereitung. Jemand erinnert sich, dass der Kunde eine Frist, ein Budgetproblem oder ein Supportrisiko erwähnt hat.
Dann beginnt der nächste Anruf.
Später wird aus der CRM-Notiz ein Rekonstruktionsauftrag.
Hier verwandelt sich die Post-Call-Administration von einer kleinen Aufgabe in eine stille Angelegenheit für jedes Kundengespräch.
Bei Anrufen sollte das Konto aktualisiert werden
Verwandeln Sie Anrufausgaben in CRM-fähige Notizen
Mit Superscribe Phone werden Anrufe zu überprüften Zusammenfassungen, Entscheidungen, Aufgaben, Nachverfolgungen und Kontokontexten, anstatt zu einem weiteren Transkript, das später bereinigt werden muss.
Die Kurzversion
Das CRM sollte nicht vom Speicher abhängig sein.
Nach einem Kundenanruf sollten die nützlichen Teile in der Nähe des Kontos, Deals, Tickets oder Projekts landen, auf das sie sich beziehen.
Das bedeutet meistens:
- eine kurze Zusammenfassung des Anrufs
- um welches Konto oder welchen Kontakt es sich handelt
- was sich geändert hat
- Entscheidungen
- Einwände oder Risiken
- versprochene Folgemaßnahmen
- Aufgabeneigentümer
- Termine und Fristen
- Abrechnungs- oder Umfangskontext
- der nächste Touchpoint
Das Ziel besteht nicht darin, mehr Wörter zu speichern.
Ziel ist es, die nächste Person auf dem Konto darüber zu informieren, was passiert ist.
Warum CRM-Notizen übersprungen werden
Die meisten Teams überspringen CRM-Notizen nicht, weil sie Prozesse hassen.
Sie überspringen sie, weil der Anruf schneller Arbeit schafft, als das Team sie aufschreiben kann.
Ein Agenturinhaber beendet ein Kundengespräch und beginnt sofort mit dem Produktions-Check-in. Ein Berater legt auf und schaltet sich in ein Verkaufsgespräch ein. Ein Supportleiter nimmt einen dringenden Kundenanruf entgegen, dann noch einen. Das CRM-Update soll nach dem Anruf erfolgen, aber „nach dem Anruf“ ist bereits weg.
Deshalb CRM-Notizen sind keine Transkripte.
Ein Transkript bewahrt das Gespräch auf. Eine CRM-Notiz ändert den Kontodatensatz.
Wenn sich das Transkript in einem Tool befindet und das CRM woanders, muss das Team den letzten Schritt immer noch manuell erledigen.
Die CRM-Notiz ist die Übergabe
Eine gute CRM-Notiz ist kein Tagebucheintrag.
Es handelt sich um eine Übergabe.
Es sollte der nächsten Person sagen:
- warum es zu dem Anruf kam
- was der Kunde wollte
- Was hat sich seit dem letzten Touchpoint geändert?
- was versprochen wurde
- was den Fortschritt noch blockiert
- wer den nächsten Schritt übernimmt
- wann der nächste Schritt erfolgen soll
Das unterscheidet sich vom Einfügen eines Transkripts in ein Notizenfeld.
Ein Transkript könnte die Antwort enthalten. Eine CRM-Notiz sollte darauf erscheinen.
Diese Notiz ist zum Beispiel schwach:
Wir haben über das Onboarding und die nächsten Schritte gesprochen.
Dieser Hinweis ist nützlich:
Der Kunde möchte, dass das Onboarding in zwei Phasen aufgeteilt wird, da das Betriebsteam bis zum 8. Juli beschäftigt ist. Senden Sie bis Dienstag einen kürzeren Rollout-Plan. Risiko: Sie werden möglicherweise angehalten, wenn für die Einrichtung mehr als ein interner Eigentümer erforderlich ist.
Der zweite Hinweis gibt den Kontext, den Zeitpunkt, das Risiko und die nächste Aktion an.
Das ist die Art von Output, die ein CRM liefern kann.
Was „direkt ins CRM“ bedeuten sollte
„Direkt ins CRM“ sollte nicht bedeuten, jedes Wort in einem Datensatz abzulegen.
Dies sollte bedeuten, dass die Anrufausgabe für das CRM gestaltet wird, bevor sie dort landet.
HubSpot behandelt Anrufe, Notizen, Besprechungen, Aufgaben, E-Mails und andere Aktivitätstypen als Datensatzaktivität, was nützlich ist, da diese Interaktionen in die Nähe des Beziehungsverlaufs gehören (HubSpot-Wissensdatenbank). Salesforce behandelt protokollierte Anrufe auch als Aktivitätsaufzeichnungen und gibt Teams so die Möglichkeit, Kundengespräche nach dem Anruf zu dokumentieren (Salesforce-Hilfe).
Der schwierige Teil besteht darin, nicht zu beweisen, dass CRMs Anrufaktivitäten speichern können.
Der schwierige Teil besteht darin, die richtige Anrufaktivität in den richtigen Datensatz zu bringen, während der Kontext noch frisch ist.
Das bedeutet, dass die Anrufnotiz vier Fragen beantworten sollte, bevor jemand auf „Speichern“ klickt.
Zu welchem Datensatz gehört das?
Die Notiz sollte mit dem richtigen Kunden, Unternehmen, der richtigen Gelegenheit, dem richtigen Ticket, der richtigen Angelegenheit oder dem richtigen Projekt verknüpft sein.
Wenn die Notiz in einem allgemeinen Transkript-Posteingang landet, kann man sie leicht vergessen. Wenn es im Kontodatensatz landet, wird es Teil der Beziehung.
Was hat sich geändert?
Viele Anrufe sind nicht wichtig, weil sie passiert sind.
Sie sind wichtig, weil sich etwas verändert hat.
Der vom Kunden genehmigte Umfang. Der Käufer äußerte Bedenken hinsichtlich der Preisgestaltung. Der Kandidat hat die Verfügbarkeit geändert. Der Kunde hat einen Workaround gefunden. Der Stakeholder hat die Frist verschoben.
Diese Änderung sollte sichtbar sein, ohne den vollständigen Aufruf zu lesen.
Was muss getan werden?
Die CRM-Notiz sollte Fakten von Folgemaßnahmen trennen.
Wenn jemand versprochen hat, Preise zu senden, eine Demo zu buchen, ein Ticket zu schreiben, ein Angebot zu aktualisieren oder einen Termin zu bestätigen, gehört das als Aktion in die Notiz.
Besser noch, es sollte bereit sein, eine Aufgabe zu werden.
Was sollte das Team später wissen?
Einige Details sind keine Aufgaben, aber sie sind dennoch wichtig.
Budgetdruck. Eine Erwähnung eines Konkurrenten. Ein emotionaler Einwand. Ein Unterstützungsmuster. Ein Ausdruck, mit dem der Kunde das Problem beschreibt.
Diese Details können leicht verloren gehen, wenn Notizen aus dem Gedächtnis geschrieben werden.
Warum Transkript-First-Workflows CRM-Schulden verursachen
Transkript-zuerst-Workflows wirken abgeschlossen, weil sie ein großes Artefakt erzeugen.
Aber ein großes Artefakt kann die Arbeit verbergen.
Wenn ein Team ein Transkript öffnen, nach dem nützlichen Teil suchen, entscheiden muss, was in den Kontodatensatz gehört, es umschreiben, Aufgaben erstellen und dann alles speichern muss, hat sich der Verwaltungsaufwand nur verlagert.
Die Schulden zeigen sich später als:
- vage Kontoverläufe
- abgestandene Möglichkeiten
- Folgemaßnahmen, die nie stattfinden
- Übergaben, die vom Speicher abhängen
- Support-Tickets ohne Anrufkontext
- Kundenzusagen fehlen im Projektdatensatz
- Abrechnungsnotizen, die Tage nach der Arbeit geschrieben werden
Aus diesem Grund a App für geschäftliche Anrufnotizen sollte anhand der Ausgabe beurteilt werden, die es erzeugt, und nicht nur anhand des aufgezeichneten Audios.
Die Anrufnotiz sollte nah an der Arbeit sein, auf die sie sich bezieht.
Ein praktisches CRM-Anrufnotizformat
Wenn Ihr Team immer noch manuell Notizen schreibt, verwenden Sie ein Format, das kurz genug ist, um nach jedem Anruf fertig zu werden.
Versuchen Sie Folgendes:
Kontext
Warum kam es zu dem Anruf?
Beispiel:
Wöchentlicher Check-in der Kundenzustellung für die Website-Migration.
Ändern
Was ist jetzt anders?
Beispiel:
Der Kunde hat dem Startdatum zugestimmt, möchte jedoch, dass die Analyse-QA vor der endgültigen Inhaltsübergabe abgeschlossen ist.
Entscheidung
Was wurde beschlossen?
Beispiel:
Der Start erfolgt weiterhin am 28. Juni. Das Reporting-Dashboard geht in die zweite Phase über.
Nachverfolgen
Was muss getan werden?
Beispiel:
Senden Sie die überarbeitete Checkliste für den Start bis Montag. Weisen Sie Mira die Analyse-QA zu. Bestätigen Sie den Dashboard-Bereich im nächsten Vorschlag.
Risiko
Was könnte den Plan durchkreuzen?
Beispiel:
Eine rechtliche Prüfung kann die Genehmigung der Kopie der Homepage verzögern.
Nächster Berührungspunkt
Wann soll das nächste Gespräch stattfinden?
Beispiel:
Sehen Sie sich die Start-Checkliste beim Anruf am Mittwoch an.
Das reicht aus, damit eine andere Person den Account verstehen kann, ohne den Anruf noch einmal abzuspielen.
Wo Superscribe passt
Superscribe wurde für die Lücke zwischen einem Gespräch und der darauffolgenden Arbeit entwickelt.
Für Teams, die viel telefonieren, ist der folgende nützliche Arbeitsablauf:
- Nehmen Sie den Anruf auf.
- Wandeln Sie es in eine strukturierte Ausgabe um.
- Überprüfen Sie das Ergebnis.
- Verschieben Sie die nützlichen Teile in CRM, Aufgaben, Nachverfolgungen, Tickets oder Rechnungsnotizen.
Das ist der gleiche Grund Telefongesprächsnotizen und Besprechungsnotizen sollten nicht als identische Arbeitsabläufe behandelt werden.
Besprechungsnotizen unterstützen häufig die Ausrichtung.
Telefonnotizen verursachen oft operativen Aufwand.
Wenn sich durch den Anruf ein Konto ändert, sollte das CRM dies widerspiegeln, bevor der Tag die Details auffrisst.
Machen Sie CRM nicht vom Speicher abhängig
Erfassen Sie den Anruf, solange der Kontext aktuell ist
Verwenden Sie Superscribe Phone, wenn Anrufe in überprüfte Kontonotizen, Aufgaben, Nachverfolgungen und Übergaben umgewandelt werden müssen, die Ihr Team tatsächlich nutzen kann.
Der Test
Öffnen Sie nach dem nächsten Kundenanruf den CRM-Datensatz und stellen Sie eine Frage.
Könnte jemand anderes morgen dieses Konto abholen, ohne mich zu fragen, was passiert ist?
Wenn die Antwort „Nein“ lautet, ist die Notiz nicht fertig.
Die Lösung ist nicht mehr Transkription.
Es ist eine bessere Weiterleitung vom Anruf- zum Kontokontext.
Bei Anrufnotizen, die direkt in das CRM eingehen, geht es nicht darum, perfekte Aufzeichnungen zu führen. Es geht darum, die Beziehung nach Beendigung des Anrufs nutzbar zu halten.