Anrufnotizen im Compliance-Protokoll sind eine andere Aufgabe als die Anruftranskription.
Eine Niederschrift erinnert an das Gesagte.
Ein Compliance-Protokoll soll dabei helfen, zu überprüfen, was passiert ist, was versprochen wurde, was offengelegt wurde, was noch einer Genehmigung bedarf und was nicht als endgültig betrachtet werden sollte.
Diese Unterscheidung ist nach Beratungsgesprächen, Kundenaufnahmegesprächen, Verkaufsgesprächen, Versicherungsgesprächen, rechtlichen Nebengesprächen und regulierten Servicearbeiten von Bedeutung.
Das Risiko besteht nicht nur darin, eine Aufgabe zu vergessen.
Es besteht die Gefahr, dass der Kontext verloren geht, der erklärt, warum eine Entscheidung getroffen wurde.
Für Anrufe, die überprüfbare Aufzeichnungen erfordern
Verwandeln Sie Telefonanrufe in strukturierte Notizen und Nachfassnachrichten
Superscribe Phone hilft dabei, Geschäftsanrufe in Zusammenfassungen, Aufgaben, CRM-Kontext, Compliance-Notizen, Nachverfolgungen und Workflow-bereite Aufzeichnungen umzuwandeln, während das Gespräch noch frisch ist.
Die Kurzversion
Ein guter Workflow für Anrufnotizen zum Compliance-Protokoll sollte Folgendes erfassen:
- wer am Telefon war
- Kunde, Konto, Angelegenheit oder Fall
- Anrufzweck
- Ratschläge, Optionen oder Empfehlungen besprochen
- erforderliche Offenlegungen
- Kundenentscheidungen
- was genehmigt wurde
- was noch der Genehmigung bedarf
- Risiken, Einschränkungen und Ausnahmen
- erwähnte Dokumente
- Folgeeigentümer
- Überprüfungsstatus
- wo die letzte Platte lebt
Das Protokoll sollte eine Überprüfungsfrage beantworten.
Wenn jemand diesen Anruf später prüft, kann er dann verstehen, was passiert ist, ohne die Person zu fragen, die ihn angenommen hat?
Wenn nicht, handelt es sich bei den Notizen noch nicht um ein Compliance-Protokoll.
Compliance-Hinweise sind keine Rechtsberatung
Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Anleitung zum Arbeitsablauf, nicht um rechtliche oder behördliche Ratschläge.
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Aufbewahrungs-, Überwachungs-, Einwilligungs-, Datenschutz- und Aufzeichnungsregeln. Finanzberater, Broker-Dealer, Versicherungsunternehmen, Rechtsdienstleistungen, Teams im Gesundheitswesen, Telemarketing-Teams und Berater benötigen alle ihren eigenen Überprüfungsprozess.
Zum Beispiel, SEC-Regel 204-2 umfasst Bücher und Aufzeichnungen für registrierte Anlageberater. FINRA-Leitfaden zu Büchern und Aufzeichnungen verweist Unternehmen auf die FINRA-Regel 4511 und die geltenden SEC-Regeln. Der Leitfaden zur Telemarketing-Verkaufsregel der FTC ist eine weitere Erinnerung daran, dass Telefonabläufe in manchen Kontexten Aufzeichnungspflichten mit sich bringen können.
Der praktische Punkt ist einfach.
Gestalten Sie Anrufnotizen nicht so, als wären sie nur eine persönliche Erinnerung.
Gestalten Sie sie als Aufzeichnungen, die möglicherweise von einem Manager, Compliance-Leiter, einem Kundendienstteam oder einer zukünftigen Version von Ihnen überprüft werden müssen.
Beginnen Sie mit der Rezension, nicht mit dem Transkript
Die meisten Anrufnotizen folgen der Reihenfolge des Gesprächs.
Das ist leicht zu erfassen und schwer zu überprüfen.
Ein Compliance-Protokoll sollte mit dem Datensatz beginnen, den jemand später benötigt.
Schwach:
Mit dem Kunden über eine Erneuerung gesprochen. Erwähnte Preise und Zeitplan. Unterlagen müssen verschickt werden.
Nützlich:
Zweck des Anrufs: Überprüfung der Verlängerung. Der Kunde fragte nach Preisänderung und Leistungsumfang. Offengelegt, dass die endgültige Preisfestsetzung einer schriftlichen Genehmigung bedarf. Der Kunde hat die Verlängerung des Anrufs nicht genehmigt. Follow-up: Senden Sie das Verlängerungspaket und leiten Sie die Preisfrage vor Freitag an den Account Lead weiter.
Gleicher Anruf.
Die zweite Version trennt die Diskussion von der Genehmigung.
Das ist der Unterschied zwischen einer Erinnerungsnotiz und einer überprüfbaren Aufzeichnung.
Was aus Anrufnotizen in ein Compliance-Protokoll gehört
Nutzen Sie eine Struktur, die Unsicherheit sichtbar macht.
Identität anrufen
Beginnen Sie mit den Grundlagen:
- Kunde oder Konto
- Anrufer und Teilnehmer
- Datum und Uhrzeit
- Telefonnummer oder Kanal, falls relevant
- Verantwortlicher
- verwandte Angelegenheit, Gelegenheit, Richtlinie, Fall oder Ticket
Das klingt langweilig, weil es langweilig ist.
Es ist auch der Teil, der verhindert, dass die Notiz zu einem losen Absatz ohne Bezugspunkt wird.
Ein Anruf ohne Konto, Besitzer und Aufnahmeort ist schwer zu finden, wenn jemand ihn braucht.
Zweck und Kontext
Schreiben Sie, warum der Anruf stattgefunden hat.
Beispiele:
- Frage zur Erneuerung
- Onboarding-Aufnahme
- Klarstellung der Politik
- Aktualisierung des Anlagekontos
- Abrechnungsstreit
- Anspruchsstatus
- Geltungsbereichsgenehmigung
- heikle Kundenbeschwerde
Der Zweck hilft dem Prüfer, den Rest der Notiz zu interpretieren.
Derselbe Satz kann je nach Anrufkontext unterschiedliche Bedeutungen haben. „Der Kunde möchte fortfahren“ bedeutet bei einem Aufklärungsgespräch eine Sache und bei einem regulierten Genehmigungsworkflow eine andere Sache.
Offenlegungen und Vorbehalte
Wenn eine Offenlegung wichtig ist, halten Sie sie sichtbar.
Beispiele:
- Nur eine Schätzung, kein endgültiger Preis
- Empfehlung bedarf der schriftlichen Genehmigung
- Am Anruf wurde keine Änderung vorgenommen
- Der Kunde muss das Dokument vor der Unterzeichnung prüfen
- Eine Änderung des Leistungsumfanges bedarf einer gesonderten Vereinbarung
- Steuer-, Rechts- oder Finanzberatung, die in dieser Aufforderung nicht bereitgestellt wird
- Aufzeichnung oder Einwilligung erfolgt über den genehmigten Prozess
Begraben Sie Vorbehalte nicht in einer Zusammenfassung.
Wenn der Kunde hört: „Das können wir wahrscheinlich machen“, die eigentliche Antwort aber von der Genehmigung abhängt, sollte das Compliance-Protokoll die Abhängigkeit bewahren.
Dies ähnelt dem Unterschied zwischen Anrufprotokoll zu Aktionselementen und ein Rohtranskript. Die nützliche Ausgabe richtet sich nach der zu erledigenden Aufgabe.
Verpflichtungen und Unverbindlichkeiten
Compliance-Protokolle sollten sowohl zeigen, was versprochen wurde als auch was nicht.
Erfassen Sie Verpflichtungen wie:
- Dokument senden
- CRM-Datensatz aktualisieren
- Genehmigung beantragen
- an einen Spezialisten eskalieren
- Angebot abgeben
- Frist bestätigen
- Besprechungsgespräch vereinbaren
Erfassen Sie auch Grenzen:
- Keine Preisgestaltung genehmigt
- Keine Richtlinienänderung bestätigt
- Keine Empfehlung ausgesprochen
- keine Ausnahme gewährt
- Keine endgültige Entscheidung des Kunden
Diese zweite Liste ist wichtig.
Ein zukünftiger Leser sollte nicht ableiten müssen, ob Schweigen „nicht besprochen“ oder „besprochen, aber nicht vereinbart“ bedeutet.
Risiken und Ausnahmen
Anrufe enthalten oft winzige Risikosignale.
Der Kunde erwähnt eine ungewöhnliche Frist. Sie sind sich nicht sicher, wer unterschreiben kann. Sie bitten um eine Ausnahme. Sie beschreiben ein Problem, das Auswirkungen auf den Datenschutz, die Abrechnung, rechtliche oder regulatorische Aspekte haben kann.
Diese Details gehören in einen separaten Risikoabschnitt.
Beispiele:
- Der Kunde möchte, dass die mündliche Genehmigung als endgültig gilt
- Unterzeichner ist nicht bestätigt
- Die Frist hängt von der Überprüfung durch Dritte ab
- Der Kunde beanstandete die frühere Rechnung
- Die Umfangsanfrage kann außerhalb der aktuellen Vereinbarung liegen
- Es wurden personenbezogene Daten genannt
- Die Sprache der Beschwerde erfordert möglicherweise eine Eskalation
Risikohinweise sind keine Vorwürfe.
Es handelt sich um Markierungen zur Überprüfung.
Follow-ups und Eigentümer
Ein Compliance-Protokoll, das mit „Nachverfolgung“ endet, ist unvollendet.
Schreiben Sie den Besitzer und die nächste Aktion:
- Der Account-Lead sendet ein überarbeitetes Paket
- Der Berater leitet die Frage an die Compliance-Abteilung weiter
- Der Support-Inhaber fügt dem Ticket eine Anrufnotiz bei
- Personalvermittler aktualisiert ATS-Hinweis
- Berater sendet schriftliche Zusammenfassung
- Der Kunde unterzeichnet das Dokument, bevor mit der Arbeit begonnen wird
Dies verbindet sich direkt mit Anrufnotizen für Folge-E-Mails. Eine gute Folge-E-Mail teilt dem Kunden mit, was als nächstes passiert. Ein gutes Compliance-Protokoll sagt dem Unternehmen, warum dieser nächste Schritt angemessen ist.
Eine praktische Vorlage
Verwenden Sie dies nach jedem Kundenanruf, der möglicherweise später überprüft werden muss.
Kunde/Konto:
Sachverhalt / Fall / Gelegenheit:
Anrufdatum:
Besitzer:
Teilnehmer:
Zweck:
Zusammenfassung:
Besprochen:
- Thema:
- Kundenfrage:
- Erwähnte Optionen:
Offenlegungen/Vorbehalte:
-
Kundenentscheidungen:
- Genehmigt:
- Nicht genehmigt:
- Noch ausstehend:
Verpflichtungen:
- Besitzer:
- Aktion:
- Fällig:
Risiken/Ausnahmen:
-
Erwähnte Dokumente:
-
Bewertungsstatus:
- Muss überprüft werden durch:
- Endgültiger Aufnahmeort:
Die Vorlage ist bewusst schlicht gehalten.
Es geht nicht darum, eine schöne Note zu erzeugen. Es geht darum, einen Datensatz zu erstellen, der die Überprüfung übersteht.
Was Superscribe aus dem Anruf generieren soll
Bei einem Compliance-intensiven Anruf ist für eine nützliche Ausgabe in der Regel mehr als eine Zusammenfassung erforderlich.
Möglicherweise ist Folgendes erforderlich:
- Kurze Zusammenfassung des Anrufs
- Compliance-Protokoll
- CRM-Notiz
- Folge-E-Mail
- Genehmigungsaufgabe
- Eskalationshinweis
- Dokumenten-Checkliste
- Abrechnung oder Leistungsbeschreibung
Aus diesem Grund verursacht ein generisches Transkriptionstool oft Aufräumarbeiten. Es erfasst die Wörter und überlässt es dann dem Bediener, zu entscheiden, was in jedes System gehört.
Superscribe Phone basiert auf dem nächsten Artefakt.
Der Anruf kann zu einer CRM-Notiz, einer Aufgabenliste, einer Nachverfolgung, einem Ticket, einer Übergabe oder einer Compliance-Notiz werden, anstatt bei einem Transkript stehen zu bleiben. Das Desktop-Diktieren kann dann den Rest des Arbeitstages erledigen, etwa schriftliche Zusammenfassungen, interne Notizen und Rechnungserklärungen.
Überprüfung ist trotzdem wichtig
Die Automatisierung sollte sensible Arbeiten nicht verbergen.
Für Compliance-intensive Anrufe ist der richtige Workflow normalerweise:
- Nehmen Sie den Anruf auf.
- Generieren Sie das strukturierte Protokoll.
- Überprüfen Sie vertrauliche Aussagen, Genehmigungen und Vorbehalte.
- Speichern Sie den endgültigen Datensatz im richtigen System.
- Senden Sie das kundenorientierte Follow-up erst nach der Überprüfung.
Dieser Überprüfungsschritt ist kein Fehlschlag.
Es ist die Kontrolle, die verhindert, dass Geschwindigkeit zur Schlamperei wird.
FAQ
Was ist ein Workflow für Anrufnotizen zum Compliance-Protokoll?
Es handelt sich um einen Workflow, der einen Telefonanruf in einen strukturierten Datensatz mit Anrufzweck, Teilnehmern, Offenlegungen, Entscheidungen, Genehmigungen, Ausnahmen, Nachverfolgungen und Überprüfungsstatus umwandelt.
Reicht ein Transkript für die Compliance?
Normalerweise nicht von alleine. Ein Transkript kann das Gespräch festhalten, aber ein Compliance-Protokoll sollte dafür sorgen, dass Entscheidungen, Vorbehalte, Genehmigungen und Überprüfungspunkte leicht zu finden sind.
Sollten Compliance-Protokolle Dinge enthalten, die nicht genehmigt wurden?
Ja. Nichtgenehmigungen und ausstehende Entscheidungen sind oft genauso wichtig wie Genehmigungen, da sie spätere Verwirrung darüber verhindern, wie der Anruf tatsächlich abgewickelt wurde.
Kann KI automatisch Compliance-Protokolle erstellen?
KI kann strukturierte Protokolle aus Anrufnotizen oder Transkripten erstellen, vertrauliche Aufzeichnungen sollten jedoch dennoch von der Person oder dem Team überprüft werden, die für die Einhaltung verantwortlich ist.
Das Essen zum Mitnehmen
Anrufnotizen werden nützlich, wenn sie zum Risiko des Anrufs passen.
Für gelegentliche interne Anrufe kann eine Zusammenfassung ausreichen.
Für Beratungs-, Vertriebs-, Versicherungs-, Rechtsberatungs-, Support- und Compliance-intensive Kundenanrufe benötigt die Aufzeichnung mehr Struktur.
Es sollte zeigen, was besprochen wurde, was offengelegt wurde, was genehmigt wurde, was nicht genehmigt wurde, was überprüft werden muss und wem der nächste Schritt obliegt.
Das ist der Übergang von Anrufnotizen zum Compliance-Protokoll.