Las notas de llamadas que van directamente al CRM resuelven un problema muy específico.
La llamada finaliza, pero el registro del cliente sigue en blanco.
Alguien recuerda las objeciones. Alguien recuerda el seguimiento prometido. Alguien recuerda que el cliente mencionó una fecha límite, una preocupación presupuestaria o un riesgo de soporte.
Entonces comienza la siguiente llamada.
Posteriormente, la nota CRM se convierte en un trabajo de reconstrucción.
Ahí es donde la administración posterior a la llamada pasa de ser una pequeña tarea a convertirse en un impuesto silencioso en cada conversación con el cliente.
Cuándo las llamadas deben actualizar la cuenta
Convierta la salida de llamadas en notas listas para CRM
Superscribe Phone ayuda a que las llamadas se conviertan en resúmenes, decisiones, tareas, seguimientos y contexto de cuenta revisados en lugar de otra transcripción para limpiar más tarde.
La versión corta
El CRM no debería depender de la memoria.
Después de una llamada de un cliente, las partes útiles deben llegar cerca de la cuenta, trato, ticket o proyecto al que afectan.
Eso usualmente significa:
- un breve resumen de la llamada
- la cuenta o contacto involucrado
- qué cambió
- decisiones
- objeciones o riesgos
- seguimientos prometidos
- propietarios de tareas
- fechas y plazos
- contexto de facturación o alcance
- el siguiente punto de contacto
El objetivo no es almacenar más palabras.
El objetivo es que la siguiente persona en la cuenta sepa lo que sucedió.
Por qué se omiten las notas de CRM
La mayoría de los equipos no se saltan las notas de CRM porque odian el proceso.
Se las saltan porque la llamada genera trabajo más rápido de lo que el equipo puede escribir.
El propietario de una agencia finaliza la llamada de un cliente e inmediatamente pasa a un control de producción. Un consultor cuelga y se suma a una llamada de ventas. Un líder de soporte atiende una llamada urgente de un cliente y luego otra. Se supone que la actualización de CRM debe realizarse después de la llamada, pero "después de la llamada" ya desapareció.
Por eso Las notas de CRM no son transcripciones.
Una transcripción preserva la conversación. Una nota de CRM cambia el registro de la cuenta.
Si la transcripción se encuentra en una herramienta y el CRM en otra, el equipo aún tiene que hacer el último kilómetro a mano.
La nota de CRM es el traspaso
Una buena nota de CRM no es una entrada de diario.
Es un traspaso.
Debería decirle a la siguiente persona:
- por qué ocurrió la llamada
- lo que el cliente quería
- ¿Qué cambió desde el último punto de contacto?
- lo que fue prometido
- lo que todavía bloquea el progreso
- quién es responsable del siguiente paso
- cuando debería ocurrir el siguiente paso
Esto es diferente a pegar una transcripción en un campo de notas.
Una transcripción podría contener la respuesta. Una nota de CRM debería aparecer.
Por ejemplo, esta nota es débil:
Habló sobre la incorporación y los próximos pasos.
Esta nota es útil:
El cliente quiere que la incorporación se divida en dos fases porque el equipo de operaciones está ocupado hasta el 8 de julio. Envíe un plan de implementación más corto antes del martes. Riesgo: pueden pausarse si la configuración requiere más de un propietario interno.
La segunda nota brinda contexto, momento, riesgo y la siguiente acción.
Ese es el tipo de resultados que un CRM puede generar.
Qué debería significar "directamente al CRM"
"Directamente al CRM" no debería significar volcar cada palabra en un registro.
Debería significar que la salida de la llamada está configurada para el CRM antes de llegar allí.
HubSpot trata las llamadas, notas, reuniones, tareas, correos electrónicos y otros tipos de actividad como actividad de registro, lo cual es útil porque esas interacciones pertenecen cerca del historial de relaciones (Base de conocimientos de HubSpot). Salesforce también trata las llamadas registradas como registros de actividad, lo que brinda a los equipos un lugar para documentar las conversaciones con los clientes después de la llamada (Ayuda de Salesforce).
La parte difícil no es demostrar que los CRM puedan almacenar la actividad de las llamadas.
La parte difícil es incluir la actividad de llamadas correcta en el registro correcto mientras el contexto aún está fresco.
Eso significa que la nota de llamada debe responder cuatro preguntas antes de que alguien haga clic en guardar.
¿A qué registro pertenece esto?
La nota debe estar vinculada al cliente, empresa, oportunidad, ticket, asunto o proyecto correcto.
Si la nota llega a una bandeja de entrada de transcripción general, es muy fácil olvidarla. Si llega al registro de la cuenta, pasa a formar parte de la relación.
¿Qué cambió?
Muchas llamadas no son importantes porque sucedieron.
Son importantes porque algo cambió.
El alcance aprobado por el cliente. El comprador planteó una preocupación sobre el precio. El candidato cambió de disponibilidad. El cliente encontró una solución. El interesado adelantó el plazo.
Ese cambio debería ser visible sin leer la convocatoria completa.
¿Qué necesita acción?
La nota de CRM debe separar los hechos de los seguimientos.
Si alguien prometió enviar precios, reservar una demostración, escribir un boleto, actualizar una propuesta o confirmar una fecha, eso debe incluirse en la nota como una acción.
Mejor aún, debería estar listo para convertirse en una tarea.
¿Qué debería saber el equipo más tarde?
Algunos detalles no son tareas, pero aun así son importantes.
Presión presupuestaria. Una mención de la competencia. Una objeción emocional. Un patrón de apoyo. Una frase que el cliente usó para describir el problema.
Esos detalles son fáciles de perder cuando las notas se escriben de memoria.
Por qué los flujos de trabajo que dan prioridad a las transcripciones generan deuda de CRM
Los flujos de trabajo que priorizan la transcripción se sienten completos porque crean un gran artefacto.
Pero un gran artefacto puede ocultar la obra.
Si un equipo tiene que abrir una transcripción, buscar la parte útil, decidir qué pertenece al registro de la cuenta, reescribirlo, crear tareas y luego guardar todo, la carga administrativa solo se ha movido.
La deuda aparece más tarde como:
- historiales de cuentas vagos
- oportunidades obsoletas
- seguimientos que nunca suceden
- traspasos que dependen de la memoria
- tickets de soporte sin contexto de llamada
- Las promesas del cliente faltan en el registro del proyecto.
- notas de facturación escritas días después del trabajo
Esta es la razón por la que un aplicación de notas de llamadas de negocios debe juzgarse por la salida que crea, no solo por el audio que graba.
La nota de llamada debe estar cerca de la obra a la que afecta.
Un práctico formato de nota de llamada de CRM
Si su equipo todavía escribe notas manualmente, utilice un formato que sea lo suficientemente breve como para terminar después de cada llamada.
Prueba esto:
Contexto
¿Por qué ocurrió la llamada?
Ejemplo:
Check-in semanal de entrega de clientes para la migración del sitio web.
Cambiar
¿Qué es diferente ahora?
Ejemplo:
El cliente aprobó la fecha de lanzamiento, pero quiere que el control de calidad de los análisis finalice antes de la aprobación final del contenido.
Decisión
¿Qué se decidió?
Ejemplo:
El lanzamiento sigue siendo el 28 de junio. El panel de informes pasa a la fase dos.
Hacer un seguimiento
¿Qué necesita acción?
Ejemplo:
Enviar lista de verificación de lanzamiento revisada antes del lunes. Asignar control de calidad de análisis a Mira. Confirme el alcance del panel en la siguiente propuesta.
Riesgo
¿Qué podría romper el plan?
Ejemplo:
La revisión legal puede retrasar la aprobación de la copia de la página de inicio.
Siguiente punto de contacto
¿Cuándo debería tener lugar la próxima conversación?
Ejemplo:
Revise la lista de verificación de lanzamiento en la llamada del miércoles.
Eso es suficiente para que otra persona entienda la cuenta sin volver a reproducir la llamada.
Dónde encaja Superscribe
Superscribe está diseñado para la brecha entre una conversación y el trabajo que sigue.
Para equipos que utilizan mucho teléfono, el flujo de trabajo útil es:
- Captura la llamada.
- Conviértalo en una salida estructurada.
- Revisa el resultado.
- Mueva las partes útiles a CRM, tareas, seguimientos, tickets o notas de facturación.
Esa es la misma razón notas de llamadas telefónicas y notas de reuniones no deben tratarse como flujos de trabajo idénticos.
Las notas de las reuniones a menudo apoyan la alineación.
Las notas de llamadas telefónicas a menudo generan trabajo operativo.
Si la llamada cambia una cuenta, el CRM debería reflejarlo antes de que el día se coma los detalles.
No hagas que CRM dependa de la memoria
Capture la llamada mientras el contexto está fresco
Utilice Superscribe Phone cuando las llamadas necesiten convertirse en notas de cuenta revisadas, tareas, seguimientos y transferencias que su equipo realmente pueda utilizar.
la prueba
Después de la siguiente llamada del cliente, abra el registro de CRM y haga una pregunta.
¿Alguien más podría retomar esta cuenta mañana sin preguntarme qué pasó?
Si la respuesta es no, la nota no está terminada.
La solución no es más transcripción.
Es mejor enrutar desde el contexto de la llamada al contexto de la cuenta.
Las notas de llamadas que van directamente al CRM no sirven para mantener registros perfectos. Se trata de mantener la relación utilizable una vez finalizada la llamada.