Las notas de llamada al plan de cuenta son la diferencia entre recordar una llamada de renovación y cambiar la forma en que se administra la cuenta.
Una transcripción te dice qué se dijo.
Un plan de cuenta le dice al equipo lo que importa ahora.
Esa distinción es importante después de las llamadas de renovación, las llamadas de preparación de QBR, las conversaciones de expansión, los controles ejecutivos, las revisiones de servicios y las llamadas de escalada de clientes.
La llamada no finaliza cuando existe el resumen.
La convocatoria finaliza cuando el plan de cuenta refleja la nueva realidad.
Para llamadas de renovación que cambian de cuenta
Convierta las llamadas telefónicas en notas de cuenta y seguimientos
Superscribe Phone ayuda a convertir las llamadas comerciales en resúmenes, tareas, contexto de CRM, seguimientos, notas de cuenta y registros listos para el flujo de trabajo mientras la conversación aún está fresca.
La versión corta
Un buen flujo de trabajo de notas de llamada para el plan de cuenta debe capturar:
- estado de la cuenta
- fecha de renovación o hito del contrato
- objetivos del cliente
- prioridades de negocio
- partes interesadas e influencia
- riesgos y bloqueadores
- señales de expansión
- lagunas en el producto o problemas de servicio
- compromisos asumidos en la llamada
- preguntas abiertas
- próximos pasos y propietarios
- Campos de CRM que necesitan actualización
- mensaje de seguimiento o transferencia interna
El plan de cuenta debe responder a una pregunta operativa.
¿Qué debería hacer el equipo diferente porque ocurrió esta llamada?
Si la respuesta está enterrada en una transcripción, las notas de la llamada aún no se han convertido en un plan de cuentas.
Un plan de cuenta no es un resumen de llamadas
Las llamadas de los clientes a menudo producen notas que suenan útiles en el momento.
Buena decisión con adquisiciones. Renovación próxima. Quieren mejores informes y necesitan precios para la próxima semana.
Eso es un resumen.
No es suficiente para la persona que se suma a la siguiente convocatoria, revisa el pipeline, prepara un QBR o es dueño de la renovación.
Útil:
Prioridad de cuenta: riesgo de renovación. La adquisición necesita un precio final para el próximo viernes. El principal obstáculo es la visibilidad de los informes para los gerentes regionales. Partes interesadas: el departamento de adquisiciones es responsable de la revisión comercial, el líder de operaciones es responsable de la presentación de informes, el patrocinador del vicepresidente quiere un plan de implementación antes de aprobar la renovación. Propietario: administrador de cuentas para enviar precios, éxito del cliente para preparar opciones de informes, comentarios sobre productos registrados por separado.
Misma llamada.
La segunda versión cambia el plan de la cuenta.
Separa el objetivo del cliente del riesgo de renovación, el mapa de partes interesadas y la lista de propietarios. Eso es lo que hace que la nota sea útil después de que la persona que atendió la llamada se haya marchado.
Este es el mismo problema detrás notas de llamadas de ventas a CRM. La salida de una llamada importa cuando llega al sistema en la forma que necesita el siguiente flujo de trabajo.
Qué pertenece a un plan de cuenta de las notas de llamada
Comience con las partes que cambian las decisiones.
Estado de la cuenta
Abrir con el estado de la cuenta.
Ejemplos:
- renovación saludable
- riesgo de renovación
- expansión probable
- adopción estancada
- Falta patrocinador ejecutivo
- preocupación por el precio activa
- problema de soporte que bloquea la renovación
- implementación aún sin terminar
No haga que el lector deduzca el estado de un párrafo.
Si la cuenta está en riesgo, diga por qué. Si la cuenta está sana, diga qué la hace sana. Si la cuenta no está clara, mencione la información que falta.
Objetivos del cliente
Capture los objetivos actuales del cliente en un lenguaje sencillo.
Ejemplos:
- Reducir los informes manuales antes de la próxima revisión de la junta.
- preparar un plan de implementación para un nuevo equipo
- cerrar problemas de soporte antes de la renovación
- demostrar la adopción antes de ampliar los puestos
- consolidar proveedores durante la revisión del presupuesto
- mejorar el tiempo de respuesta para los equipos de cara al cliente
Los objetivos evitan que el plan de la cuenta se convierta en una lista de tareas interna.
Al cliente no le importa que el campo CRM esté actualizado. Les importa que el equipo comprenda lo que están tratando de lograr.
Partes interesadas e influencia
Las llamadas de renovación a menudo revelan el grupo comprador real.
Capturar:
- comprador económico
- usuario diario
- obstáculo
- campeón
- contacto de adquisiciones
- patrocinador ejecutivo
- revisor legal o de seguridad
- propietario interno de la relación
También capturar cambios.
Si un nuevo vicepresidente se unió a la cuenta, eso pertenece al plan. Si el campeón dejó la empresa, eso pertenece al plan. Si de repente se involucran adquisiciones, eso cambia el siguiente paso.
Planes de cuentas de ventas de Salesforce se construyen en torno a estrategias de crecimiento de cuentas a largo plazo. Guía de planificación del éxito del cliente de HubSpot También trata los planes de éxito como un trabajo vivo vinculado a los hitos y al contexto del cliente. La lección práctica es simple: las notas de llamada deben actualizar la vista de la cuenta viva, no solo el historial de actividad.
Riesgos de renovación
El riesgo debe ser lo suficientemente específico como para actuar.
Débil:
Riesgo de renovación: tal vez.
Útil:
Riesgo de renovación: brecha de información. El líder de operaciones dijo que los gerentes regionales todavía exportan datos manualmente todos los viernes. Esto ahora está vinculado a la aprobación de la renovación. Propietario: éxito del cliente para preparar el recorrido de informes antes del martes.
La guía de éxito del cliente de alto nivel de Gainsight coloca la gestión de riesgos y los manuales estructurados en el centro del éxito del cliente empresarial. Las buenas notas de riesgo siguen la misma idea e incluyen:
- cual es el riesgo
- quien lo crio
- por qué es importante
- fecha límite o fecha de decisión
- responsable
- próxima acción
Esto se superpone con notas de llamada al registro de cumplimiento de una manera importante. Las notas vagas crean problemas de revisión. Las notas estructuradas preservan lo que cambió, quién lo dijo y lo que sucederá a continuación.
Señales de expansión
Las señales de expansión no deben perderse en el resumen.
Capturar:
- equipo adicional mencionado
- nuevo caso de uso planteado
- más asientos solicitados
- nueva ubicación o departamento
- responsable del presupuesto haciendo preguntas
- cliente preguntando sobre integraciones
- Cliente que compara planes o niveles.
Luego separe la señal de la acción.
Señal: el equipo de operaciones quiere que se copien las notas de llamadas en el flujo de trabajo de soporte. Acción: pregunte si esto es para usuarios actuales o para un segundo equipo. Propietario: administrador de cuentas antes de enviar el precio de renovación.
Eso mantiene el plan de cuenta honesto. El interés no es una expansión cerrada. Es una razón para hacer la siguiente pregunta.
Brechas de productos y problemas de servicio
Los planes de cuentas se complican cuando cada queja se convierte en un ticket de soporte o en una nota vaga.
Utilice el destino correcto:
- el problema de soporte va al ticket
- La brecha del producto se destina a comentarios o a la ingesta de la hoja de ruta.
- El riesgo de la cuenta permanece en el plan de la cuenta.
- La promesa visible para el cliente se incluye en el seguimiento.
Una llamada puede producir los cuatro.
Por eso llamada de soporte para ticket y la planificación de cuentas no debería dar el mismo resultado. Un ticket ayuda a alguien a solucionar el problema. El plan de cuenta explica cómo el problema afecta la relación.
Una práctica plantilla de notas de llamada para el plan de cuentas
Utilice una plantilla como esta después de la renovación o de las llamadas de éxito del cliente:
Cuenta:
Fecha de convocatoria:
Propietario de la llamada:
Clientes asistentes:
Asistentes internos:
Estado de la cuenta:
Renovación o hito:
Objetivos del cliente:
-
Qué cambió en esta llamada:
-
Partes interesadas:
- Comprador económico:
- Campeón:
- Usuarios diarios:
- Bloqueadores o revisores:
Riesgos:
- Riesgo:
- Pruebas de llamada:
- Propietario:
- Plazo límite:
Señales de expansión:
- Señal:
- Siguiente pregunta:
- Propietario:
Problemas de productos o servicios:
- Asunto:
- Destino:
- Impacto en cuenta:
Compromisos:
- Compromiso visible para el cliente:
- Compromiso interno:
Próximos pasos:
- Propietario:
- Fecha:
- Destino:
Actualizaciones de CRM:
- Campo de cuenta:
- Campo de oportunidad o renovación:
- Tarea:
- Nota de seguimiento:
La plantilla no es el punto.
El punto es obligar a la salida de la llamada a responder las preguntas de la cuenta antes de que los detalles se desvanezcan.
Mantenga separadas las notas internas y las orientadas al cliente
Una llamada de renovación a menudo genera dos resultados:
- un seguimiento del cliente
- una actualización de cuenta interna
No deberían ser el mismo texto.
El seguimiento del cliente debe ser claro, educado y centrado en lo acordado. La actualización de la cuenta interna debe preservar el riesgo, el movimiento de las partes interesadas, la incertidumbre y las próximas acciones.
Ejemplo de seguimiento de clientes:
Gracias por la llamada de hoy. Enviaremos precios de renovación actualizados antes del viernes, junto con opciones de informes para sus gerentes regionales.
Ejemplo de actualización de cuenta interna:
Riesgo de renovación ligado a la presentación de informes. Las adquisiciones necesitan precios para el viernes, pero el líder de operaciones dijo que la visibilidad de los informes es el obstáculo a la aprobación. Prepare un tutorial de informes antes de enviar los precios.
Ambos son útiles.
Sirven a diferentes lectores.
Para el lado de cara al cliente, consulte notas de llamada al correo electrónico de seguimiento.
Dónde encaja Superscribe
Superscribe Phone está diseñado para el momento posterior a una llamada de negocios, cuando la conversación aún tiene detalles pero el trabajo aún no se ha organizado.
Para la gestión de cuentas, eso significa que una llamada puede convertirse en:
- un resumen de la llamada
- notas en CRM
- riesgos de renovación
- actualizaciones de las partes interesadas
- contexto del correo electrónico de seguimiento
- tareas con propietarios
- contexto facturable cuando la llamada es trabajo del cliente
El dictado de escritorio puede manejar el resto de la jornada laboral de la cuenta: escribir el seguimiento, actualizar el CRM, redactar un traspaso o capturar una nota rápida entre llamadas.
El objetivo no es mantener una transcripción más bonita.
El objetivo es reducir la limpieza entre llamadas, CRM, seguimiento de clientes y plan de cuentas.
Preguntas frecuentes
¿Qué son las notas de llamada para los flujos de trabajo del plan de cuentas?
Las notas de llamada para los flujos de trabajo del plan de cuenta convierten las llamadas de los clientes en actualizaciones estructuradas de la cuenta. Por lo general, capturan el estado de la cuenta, el riesgo de renovación, los objetivos del cliente, las partes interesadas, las señales de expansión, los compromisos y los próximos pasos.
¿Las notas del plan de cuenta son lo mismo que las notas de CRM?
No. Las notas de CRM suelen registrar la actividad. Las notas del plan de cuenta explican qué cambió en la relación y qué debe hacer el equipo a continuación. Un flujo de trabajo sólido actualiza ambos cuando es necesario.
¿Qué deben incluir las notas de convocatoria de renovación?
Las notas de llamada de renovación deben incluir la fecha de renovación, el proceso de decisión, las partes interesadas, los objetivos del cliente, los riesgos, las preguntas sobre precios, los bloqueadores, los compromisos, los propietarios de seguimiento y los campos de CRM que deben actualizarse.
¿Cada llamada de un cliente debería actualizar el plan de la cuenta?
No. Es posible que las llamadas de rutina solo necesiten una breve nota de actividad o tarea. Actualice el plan de la cuenta cuando la llamada cambie el riesgo, la prioridad, el contexto de las partes interesadas, la ruta de renovación, el potencial de expansión o la próxima acción del equipo.
¿Puede Superscribe reemplazar un CRM?
No. Superscribe no es un CRM. Ayuda a convertir las llamadas telefónicas en notas, seguimientos, tareas y contexto utilizables que luego se pueden trasladar a las herramientas que su equipo ya utiliza.
El plan de cuenta no debe depender de que alguien recuerde la llamada más tarde.
Debería cambiar mientras la llamada aún está reciente.