Les notes d'appel directement transférées dans le CRM résolvent un problème très spécifique.
L'appel se termine, mais la fiche client est toujours vide.
Quelqu'un se souvient des objections. Quelqu’un se souvient du suivi promis. Quelqu’un se souvient que le client a évoqué un délai, un souci budgétaire ou un risque support.
Puis l'appel suivant commence.
Plus tard, la note CRM devient un travail de reconstruction.
C’est là que l’administration post-appel passe d’une petite tâche à une taxe discrète sur chaque conversation client.
Quand les appels doivent mettre à jour le compte
Transformez la sortie d'appel en notes prêtes pour CRM
Superscribe Phone aide les appels à devenir des résumés révisés, des décisions, des tâches, des suivis et le contexte du compte au lieu d'une autre transcription à nettoyer plus tard.
La version courte
Le CRM ne doit pas dépendre de la mémoire.
Après un appel client, les pièces utiles doivent atterrir à proximité du compte, de la transaction, du ticket ou du projet qu'elles affectent.
Cela signifie généralement :
- un bref résumé de l'appel
- le compte ou le contact concerné
- ce qui a changé
- décisions
- objections ou risques
- suivis promis
- propriétaires de tâches
- dates et délais
- contexte de facturation ou de périmètre
- le prochain point de contact
Le but n’est pas de stocker plus de mots.
L’objectif est de faire savoir à la personne suivante sur le compte ce qui s’est passé.
Pourquoi les notes CRM sont ignorées
La plupart des équipes ne sautent pas les notes CRM parce qu'elles détestent le processus.
Ils les ignorent parce que l'appel crée du travail plus rapidement que l'équipe ne peut l'écrire.
Le propriétaire d'une agence termine un appel client et se lance immédiatement dans un enregistrement de production. Un consultant raccroche et rejoint un appel commercial. Un responsable du support prend un appel client urgent, puis un autre. La mise à jour du CRM est censée avoir lieu après l'appel, mais « après l'appel » a déjà disparu.
C’est pourquoi Les notes CRM ne sont pas des transcriptions.
Une transcription préserve la conversation. Une note CRM modifie l'enregistrement du compte.
Si la transcription se trouve dans un outil et le CRM ailleurs, l’équipe doit encore parcourir le dernier kilomètre à la main.
La note CRM est le transfert
Une bonne note CRM n’est pas une entrée de journal.
C'est un transfert.
Il devrait dire à la personne suivante :
- pourquoi l'appel a eu lieu
- ce que voulait le client
- ce qui a changé depuis le dernier point de contact
- ce qui a été promis
- ce qui bloque encore le progrès
- qui est responsable de la prochaine étape
- quand la prochaine étape devrait avoir lieu
C'est différent de coller une transcription dans un champ de notes.
Une transcription pourrait contenir la réponse. Une note CRM devrait le faire apparaître.
Par exemple, cette note est faible :
J'ai parlé de l'intégration et des prochaines étapes.
Cette note est utile :
Le client souhaite que l'intégration soit divisée en deux phases, car l'équipe opérationnelle est occupée jusqu'au 8 juillet. Envoyez un plan de déploiement plus court d'ici mardi. Risque : ils peuvent s'arrêter si la configuration nécessite plusieurs propriétaires internes.
La deuxième note donne le contexte, le timing, le risque et la prochaine action.
C’est le genre de résultat qu’un CRM peut générer.
Que signifie « directement dans le CRM » ?
« Directement dans le CRM » ne signifie pas que chaque mot soit consigné dans un enregistrement.
Cela devrait signifier que le résultat de l'appel est conçu pour le CRM avant d'y arriver.
HubSpot traite les appels, les notes, les réunions, les tâches, les e-mails et autres types d'activités comme des activités d'enregistrement, ce qui est utile car ces interactions appartiennent à l'historique des relations (Base de connaissances HubSpot). Salesforce traite également les appels enregistrés comme des enregistrements d'activité, offrant ainsi aux équipes un endroit où documenter les conversations des clients après l'appel (Aide Salesforce).
Le plus difficile n’est pas de prouver que les CRM peuvent stocker l’activité des appels.
Le plus difficile est de regrouper la bonne activité d’appel dans le bon enregistrement alors que le contexte est encore frais.
Cela signifie que la note d'appel doit répondre à quatre questions avant que quiconque ne clique sur Enregistrer.
À quel disque appartient-il ?
La note doit être liée au bon client, entreprise, opportunité, ticket, sujet ou projet.
Si la note arrive dans une boîte de réception de transcription générale, elle est trop facile à oublier. S'il arrive sur le relevé de compte, il devient partie intégrante de la relation.
Qu'est-ce qui a changé ?
De nombreux appels ne sont pas importants car ils ont eu lieu.
Ils sont importants parce que quelque chose a changé.
Portée approuvée par le client. L'acheteur a soulevé un problème de prix. Le candidat a changé de disponibilité. Le client a trouvé une solution de contournement. L’intervenant a reporté la date limite.
Ce changement devrait être visible sans lire l’appel complet.
Qu’est-ce qui nécessite une action ?
La note CRM doit séparer les faits des suivis.
Si quelqu'un promet d'envoyer un prix, de réserver une démo, de rédiger un ticket, de mettre à jour une proposition ou de confirmer une date, cela appartient à la note en tant qu'action.
Mieux encore, cela devrait être prêt à devenir une tâche.
Que devrait savoir l’équipe plus tard ?
Certains détails ne sont pas des tâches, mais ils comptent quand même.
Pression budgétaire. Une mention concurrent. Une objection émotionnelle. Un modèle de support. Expression utilisée par le client pour décrire le problème.
Ces détails sont faciles à perdre lorsque les notes sont écrites de mémoire.
Pourquoi les workflows axés sur la transcription créent une dette CRM
Les flux de travail axés sur la transcription semblent complets car ils créent un gros artefact.
Mais un gros artefact peut cacher l’œuvre.
Si une équipe doit ouvrir une transcription, rechercher la partie utile, décider ce qui doit figurer dans l'enregistrement du compte, le réécrire, créer des tâches, puis tout sauvegarder, la charge administrative n'a fait que se déplacer.
La dette apparaît plus tard comme :
- des historiques de comptes vagues
- opportunités obsolètes
- des suivis qui n'arrivent jamais
- transferts qui dépendent de la mémoire
- tickets d'assistance sans contexte d'appel
- promesses du client manquantes dans le dossier du projet
- notes de facturation rédigées quelques jours après les travaux
C'est pourquoi un application de notes d'appels professionnels doit être jugé par la sortie qu’il crée, et pas seulement par l’audio qu’il enregistre.
La note d’appel doit être proche de l’œuvre concernée.
Un format de note d'appel CRM pratique
Si votre équipe rédige toujours des notes manuellement, utilisez un format suffisamment court pour être terminé après chaque appel.
Essayez ceci :
Contexte
Pourquoi cet appel a-t-il eu lieu ?
Exemple:
Enregistrement hebdomadaire des livraisons clients pour la migration du site Web.
Changement
Qu’est-ce qui est différent maintenant ?
Exemple:
Le client a approuvé la date de lancement, mais souhaite que le contrôle qualité des analyses soit terminé avant la transmission finale du contenu.
Décision
Qu'est-ce qui a été décidé ?
Exemple:
Le lancement reste prévu le 28 juin. Le tableau de bord de reporting passe à la phase deux.
Suivi
Qu’est-ce qui nécessite une action ?
Exemple:
Envoyez la liste de contrôle de lancement révisée d’ici lundi. Attribuez l’assurance qualité analytique à Mira. Confirmez la portée du tableau de bord dans la prochaine proposition.
Risque
Qu’est-ce qui pourrait faire échouer le plan ?
Exemple:
Un examen juridique peut retarder l'approbation de la copie de la page d'accueil.
Point de contact suivant
Quand la prochaine conversation devrait-elle avoir lieu ?
Exemple:
Passez en revue la liste de contrôle de lancement lors de l’appel de mercredi.
Cela suffit pour qu'une autre personne comprenne le compte sans rejouer l'appel.
Où Superscribe s'intègre
Superscribe est conçu pour combler l'écart entre une conversation et le travail qui suit.
Pour les équipes qui utilisent beaucoup de téléphone, le flux de travail utile est le suivant :
- Enregistrez l'appel.
- Transformez-le en sortie structurée.
- Examinez le résultat.
- Déplacez les parties utiles dans CRM, tâches, suivis, tickets ou notes de facturation.
C'est la même raison notes d'appels téléphoniques et notes de réunion ne doivent pas être traités comme des flux de travail identiques.
Les notes de réunion soutiennent souvent l’alignement.
Les notes d’appels téléphoniques créent souvent un travail opérationnel.
Si l'appel modifie un compte, le CRM doit en tenir compte avant que le jour ne mange les détails.
Ne faites pas dépendre le CRM de la mémoire
Capturez l'appel alors que le contexte est frais
Utilisez Superscribe Phone lorsque les appels doivent être révisés en notes de compte, tâches, suivis et transferts que votre équipe peut réellement utiliser.
L'épreuve
Après le prochain appel client, ouvrez l'enregistrement CRM et posez une question.
Quelqu'un d'autre pourrait-il récupérer ce compte demain sans me demander ce qui s'est passé ?
Si la réponse est non, la note n’est pas terminée.
Le correctif n’est pas davantage de transcription.
Il s'agit d'un meilleur routage du contexte de l'appel au compte.
Les notes d'appel qui sont directement transférées dans le CRM ne visent pas à conserver des enregistrements parfaits. Il s’agit de maintenir la relation utilisable après la fin de l’appel.