Les notes d'appel dans le journal de conformité sont une tâche différente de la transcription des appels.
Une transcription rappelle ce qui a été dit.
Un journal de conformité doit aider quelqu'un à examiner ce qui s'est passé, ce qui a été promis, ce qui a été divulgué, ce qui doit encore être approuvé et ce qui ne doit pas être traité comme définitif.
Cette distinction est importante après les appels de conseil, les appels de prise de clients, les appels de vente, les appels d'assurance, les conversations juridiques adjacentes et les travaux de service réglementés.
Le risque n’est pas seulement d’oublier une tâche.
Le risque est de perdre le contexte qui explique pourquoi une décision a été prise.
Pour les appels nécessitant des enregistrements révisables
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La version courte
Un bon workflow de notes d'appel vers le journal de conformité doit capturer :
- qui était à l'appel
- client, compte, affaire ou dossier
- objectif de l'appel
- conseils, options ou recommandations discutés
- divulgations requises
- décisions des clients
- ce qui a été approuvé
- ce qui doit encore être approuvé
- risques, contraintes et exceptions
- documents mentionnés
- propriétaires de suivi
- statut de révision
- où vit le disque final
Le journal doit répondre à une question de révision.
Si quelqu’un audite cet appel plus tard, peut-il comprendre ce qui s’est passé sans demander la permission à la personne qui l’a pris ?
Dans le cas contraire, les notes ne constituent pas encore un journal de conformité.
Les notes de conformité ne constituent pas des conseils juridiques
Cet article est un guide de flux de travail et non un conseil juridique ou réglementaire.
Différentes industries ont des règles différentes en matière de conservation, de supervision, de consentement, de confidentialité et de tenue de dossiers. Les conseillers financiers, les courtiers, les sociétés d'assurance, les services juridiques, les équipes liées aux soins de santé, les équipes de télémarketing et les consultants ont tous besoin de leur propre processus d'examen.
Par exemple, Règle SEC 204-2 couvre les livres et registres des conseillers en investissement enregistrés. Directives sur les livres et registres de la FINRA renvoie les entreprises à la règle 4511 de la FINRA et aux règles applicables de la SEC. Le Directives sur les règles de vente par télémarketing de la FTC est un autre rappel que les flux de travail téléphoniques peuvent entraîner des obligations de tenue de dossiers dans certains contextes.
Le point pratique est simple.
Ne concevez pas les notes d’appel comme s’il s’agissait uniquement de souvenirs personnels.
Concevez-les comme des enregistrements qui devront peut-être être examinés par un responsable, un responsable de la conformité, une équipe de service client ou une future version de vous.
Commencez par la révision, pas par la transcription
La plupart des notes d'appel suivent l'ordre de la conversation.
C’est facile à saisir et difficile à examiner.
Un journal de conformité doit commencer par l’enregistrement dont quelqu’un aura besoin plus tard.
Faible :
J'ai parlé avec le client du renouvellement. Prix et délais mentionnés. Il faut envoyer des documents.
Utile :
Objet de l’appel : examen du renouvellement. Le client a posé des questions sur le changement de prix et l'étendue du service. Il a été révélé que le prix final nécessite une approbation écrite. Le client n'a pas approuvé le renouvellement de l'appel. Suivi : envoyez le dossier de renouvellement et la question sur les tarifs d'itinéraire au responsable du compte avant vendredi.
Même appel.
La deuxième version sépare la discussion de l'approbation.
C'est la différence entre une note mémoire et un document révisable.
Ce qui appartient à un journal de conformité à partir des notes d'appel
Utilisez une structure qui rend l'incertitude visible.
Identité d'appel
Commencez par les bases :
- client ou compte
- appelant et participants
- date et heure
- numéro de téléphone ou canal si pertinent
- responsable
- sujet, opportunité, politique, cas ou ticket connexe
Cela semble ennuyeux parce que c'est le cas.
C'est également la partie qui évite à la note de devenir un paragraphe lâche sans domicile.
Un appel sans compte, propriétaire et emplacement d'enregistrement est difficile à trouver lorsque quelqu'un en a besoin.
Objectif et contexte
Écrivez pourquoi l'appel a eu lieu.
Exemples :
- question de renouvellement
- accueil d'intégration
- clarification de la politique
- mise à jour du compte d'investissement
- litige de facturation
- statut de la réclamation
- approbation de la portée
- réclamation client sensible
Le but aide le réviseur à interpréter le reste de la note.
La même phrase peut signifier différentes choses selon le contexte de l'appel. « Le client veut continuer » signifie une chose dans un appel de découverte et une autre chose dans un flux de travail d'approbation réglementé.
Divulgations et mises en garde
Si une divulgation est importante, gardez-la visible.
Exemples :
- estimation seulement, pas le prix final
- recommandation soumise à approbation écrite
- aucun changement apporté à l'appel
- le client doit examiner le document avant de le signer
- le changement de portée nécessite un accord séparé
- conseils fiscaux, juridiques ou financiers non fournis lors de cet appel
- enregistrement ou consentement traité via le processus approuvé
N’enfouissez pas les mises en garde dans un résumé.
Si le client a entendu « nous pouvons probablement le faire », mais que la vraie réponse dépend de l'approbation, le journal de conformité doit préserver la dépendance.
Ceci est similaire à la différence entre transcription de l'appel vers les éléments d'action et une transcription brute. Le résultat utile est façonné en fonction du travail qu’il doit accomplir.
Engagements et non-engagements
Les journaux de conformité doivent montrer à la fois ce qui a été promis et ce qui n'a pas été promis.
Capturez des engagements tels que :
- envoyer un document
- mettre à jour l'enregistrement CRM
- demander l'approbation
- transmettre à un spécialiste
- fournir un devis
- confirmer la date limite
- planifier un appel de révision
Capturez également les limites :
- aucun prix approuvé
- aucun changement de politique confirmé
- aucune recommandation faite
- aucune exception accordée
- pas de décision finale du client
Cette deuxième liste est importante.
Un futur lecteur ne devrait pas avoir à déduire si le silence signifie « non discuté » ou « discuté mais pas convenu ».
Risques et exceptions
Les appels contiennent souvent de minuscules signaux de risque.
Le client évoque un délai inhabituel. Ils ne savent pas qui peut signer. Ils demandent une exception. Ils décrivent un problème pouvant avoir des implications en matière de confidentialité, de facturation, juridiques ou réglementaires.
Ces détails appartiennent à une section de risque distincte.
Exemples :
- le client souhaite que l'approbation verbale soit considérée comme définitive
- le signataire n'est pas confirmé
- le délai dépend de l'examen par un tiers
- le client a contesté une facture antérieure
- la demande de portée peut sortir du cadre de l'accord actuel
- des données personnelles ont été mentionnées
- le langage de la plainte peut nécessiter une escalade
Les notes de risque ne sont pas des accusations.
Ce sont des indicateurs à examiner.
Suivis et propriétaires
Un journal de conformité qui se termine par « suivi » est inachevé.
Écrivez le propriétaire et l'action suivante :
- le responsable du compte envoie un paquet révisé
- le conseiller achemine la question vers la conformité
- le propriétaire de l'assistance attache une note d'appel au ticket
- le recruteur met à jour la note ATS
- le consultant envoie un récapitulatif écrit
- le client signe le document avant le début des travaux
Celui-ci se connecte directement à notes d'appel pour envoyer un e-mail de suivi. Un bon e-mail de suivi indique au client ce qui se passe ensuite. Un bon journal de conformité indique à l’entreprise pourquoi la prochaine étape est appropriée.
Un modèle pratique
Utilisez-le après tout appel client pouvant nécessiter un examen ultérieur.
Client/compte :
Sujet / cas / opportunité :
Date d'appel :
Propriétaire :
Participants :
Objectif :
Résumé :
Discuté :
- Sujet :
- Question client :
- Options mentionnées :
Divulgations/mises en garde :
-
Décisions du client :
- Approuvé :
- Non approuvé :
- Toujours en attente :
Engagements :
- Propriétaire :
-Action :
- À payer :
Risques / exceptions :
-
Documents mentionnés :
-
Statut de l'examen :
- Doit être examiné par :
- Lieu d'enregistrement final :
Le modèle est intentionnellement simple.
Le but n’est pas de créer une belle note. Le but est de créer un dossier qui puisse survivre à un examen.
Ce que Superscribe devrait générer à partir de l'appel
Pour un appel exigeant en matière de conformité, un résultat utile nécessite généralement plus qu’un résumé.
Il faudra peut-être :
- bref récapitulatif de l'appel
- journal de conformité
- note CRM
- e-mail de suivi
- tâche d'approbation
- note d'escalade
- liste de contrôle des documents
- facturation ou note de portée
C'est pourquoi un outil de transcription générique crée souvent un travail de nettoyage. Il capture les mots, puis laisse l'opérateur décider de ce qui appartient à chaque système.
Superscribe Phone est construit autour du prochain artefact.
L'appel peut devenir une note CRM, une liste de tâches, un suivi, un ticket, un transfert ou une note de conformité au lieu de s'arrêter à une transcription. La dictée de bureau peut ensuite gérer le reste de la journée de travail, comme les récapitulatifs écrits, les notes internes et les explications de facturation.
La relecture reste importante
L’automatisation ne doit pas cacher un travail sensible.
Pour les appels nécessitant beaucoup de conformité, le bon flux de travail est généralement le suivant :
- Enregistrez l'appel.
- Générez le journal structuré.
- Examinez les déclarations sensibles, les approbations et les mises en garde.
- Enregistrez l'enregistrement final dans le bon système.
- Envoyez le suivi destiné au client uniquement après examen.
Cette étape de révision n’est pas un échec.
C’est le contrôle qui empêche la vitesse de devenir négligente.
FAQ
Qu'est-ce qu'un workflow de notes d'appel vers le journal de conformité ?
Il s'agit d'un flux de travail qui transforme un appel téléphonique en un enregistrement structuré avec l'objet de l'appel, les participants, les divulgations, les décisions, les approbations, les exceptions, les suivis et le statut de révision.
Une transcription est-elle suffisante pour la conformité ?
Généralement pas tout seul. Une transcription peut préserver la conversation, mais un journal de conformité doit permettre de trouver facilement les décisions, les mises en garde, les approbations et les éléments de révision.
Les journaux de conformité doivent-ils inclure des éléments qui n'ont pas été approuvés ?
Oui. Les non-approbations et les décisions en attente sont souvent aussi importantes que les approbations, car elles évitent toute confusion ultérieure sur ce qui a réellement été résolu par l'appel.
L’IA peut-elle créer automatiquement des journaux de conformité ?
L'IA peut rédiger des journaux structurés à partir de notes d'appel ou de transcriptions, mais les enregistrements sensibles doivent toujours être examinés par la personne ou l'équipe responsable de la conformité.
Les plats à emporter
Les notes d'appel deviennent utiles lorsqu'elles correspondent au risque de l'appel.
Pour les appels internes occasionnels, un résumé peut suffire.
Pour les appels clients de conseil, de vente, d’assurance, juridiques, d’assistance et de conformité, le dossier a besoin de plus de structure.
Il doit montrer ce qui a été discuté, ce qui a été divulgué, ce qui a été approuvé, ce qui n'a pas été approuvé, ce qui doit être examiné et à qui appartient la prochaine étape.
C'est le passage des notes d'appel au journal de conformité.