आईटी सपोर्ट कॉल नोट्स के लिए सबसे अच्छी ऐप: टिक करने में समय न गंवाएं

आपने 20 मिनट में घटना को ठीक कर दिया।

नेटवर्क फिर से चालू है, सर्वर फिर से काम कर रहा है, और ग्राहक खुश है। एक सामान्य दुनिया में, आप अगले काम पर चले जाते। लेकिन आईटी सपोर्ट और MSP काम की असली दुनिया में, “एडमिन टैक्स” पर घड़ी अभी भी चल रही है।

आपको अभी भी करना होगा:

घटना रिपोर्ट लिखें।
सपोर्ट टिकट अपडेट करें।
ग्राहक को सारांश ईमेल भेजें।
बिल योग्य समय लॉग करें।

कई DevOps इंजीनियरों और आईटी सपोर्ट तकनीशियनों के लिए, दस्तावेज़ीकरण घटना से ज्यादा समय लेता है। अगर आप दिन में 5 से 10 सपोर्ट कॉल संभालते हैं, तो यह विखंडन आपकी गति को मार देता है।

समस्या यह नहीं है कि आपके पास नोट्स लेने की अनुशासन की कमी है। समस्या यह है कि अधिकांश “कॉल नोट्स” टूल बिक्री बैठकों के लिए बनाए गए थे, तकनीकी सपोर्ट के लिए नहीं।

क्यों मानक ट्रांसक्रिप्शन आईटी सपोर्ट में असफल होता है

अगर आपने सपोर्ट कॉल्स के लिए Otter या Notta जैसे सामान्य ट्रांसक्रिप्शन ऐप्स का उपयोग करने की कोशिश की है, तो आप पहले ही निराशा जानते हैं।

ट्रांसक्रिप्ट टिकट नहीं है।

आईटी मैनेजर को 15 मिनट का कच्चा ट्रांसक्रिप्ट देना ऐसा है जैसे उन्हें रूट कॉज एनालिसिस की जगह कच्चे लॉग्स का ढेर देना। वे यह नहीं पढ़ना चाहते कि आपने क्या कहा; वे जानना चाहते हैं कि क्या टूटा था, आपने क्या किया, और अब स्थिति क्या है।

मानक टूल आईटी सपोर्ट में इसलिए असफल होते हैं क्योंकि:

वे केवल ट्रांसक्रिप्ट तक रुक जाते हैं: आपको अभी भी पढ़ना, सारांश बनाना, और अपनी हेल्पडेस्क में कॉपी-पेस्ट करना पड़ता है।
उनमें तकनीकी संदर्भ की कमी होती है: वे टर्मिनल कमांड, पोर्ट नंबर, और इंफ्रा शब्दावली को समझने में संघर्ष करते हैं।
वे एक “सफाई” कार्य बनाते हैं: आपने कॉल के दौरान टाइपिंग में समय बचाया, लेकिन बाद में उस बचाए समय को एक गंदे AI सारांश को संपादित करने में खर्च किया।

Zendesk Talk या 3CLogic जैसे एंटरप्राइज समाधान मौजूद हैं, लेकिन वे अक्सर छोटे IT शॉप्स, सोलो DevOps कंसल्टेंट्स, या फुर्तीली MSP टीमों के लिए ज़्यादा भारी (और महंगे) होते हैं।

“इंसिडेंट बनाम डॉक्यूमेंटेशन” का अंतर

“सपोर्ट टिकट टार्वो” (हमारा अवतार जो अधिक काम वाले IT टेक्नीशियन का प्रतिनिधित्व करता है) के लिए असली समस्या उच्च-मूल्य वाले काम और कम-मूल्य वाली रिपोर्टिंग के बीच का अंतर है।

जब आप सपोर्ट कॉल पर होते हैं, तो आपका दिमाग 100% समस्या पर होता है। आप लॉग चेक कर रहे होते हैं, सेवाओं को रीस्टार्ट कर रहे होते हैं, और कनेक्टिविटी की जांच कर रहे होते हैं। आप बिना फिक्स को धीमा किए संरचित टिकट एंट्री टाइप नहीं कर सकते।

इसलिए आप कॉल खत्म होने तक इंतजार करते हैं।

तब तक अगली कॉल आ रही होती है, या अगली “आग” शुरू हो रही होती है। विवरण धुंधले होने लगते हैं। आप भूल जाते हैं कि किस कमांड ने समस्या ठीक की या किस विशेष उपयोगकर्ता ने द्वितीयक त्रुटि रिपोर्ट की।

इसी वजह से IT कंसल्टेंट्स कम बिल करते हैं। वे 15 मिनट के “त्वरित सुधार” भूल जाते हैं क्योंकि वे कभी डॉक्यूमेंटेशन में नहीं आए।

बेहतर वर्कफ़्लो: कॉल के दौरान डॉक्यूमेंटेशन

यह बदलाव तब होता है जब आप “नोट्स” को कॉल के बाद की चीज़ के रूप में नहीं देखते।

एक बेहतर IT सपोर्ट कॉल नोट्स ऐप को हमें जो “लेयर 3” ऑटोमेशन कहते हैं, तक पहुंचना चाहिए।

लेयर 1: रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्शन (कच्चा डेटा)।
लेयर 2: सारांश (“क्या हुआ” रिपोर्ट)।
लेयर 3: स्वचालित कार्रवाई (टिकट ड्राफ्ट किया जाता है, क्लाइंट को सूचित किया जाता है, समय लॉग किया जाता है)।

अगर आपका टूल केवल लेयर 1 या 2 करता है, तो आप अभी भी बाधा हैं।

कैसे Superscribe सपोर्ट ट्रेल को ऑटोमेट करता है

Superscribe उस व्यक्ति के लिए बनाया गया है जिसे केवल रिकॉर्डिंग नहीं, बल्कि उपयोगी आउटपुट चाहिए।

सिर्फ कॉल ट्रांसक्राइब करने के बजाय, Superscribe आपको अपने काम को बोलकर अस्तित्व में लाने की अनुमति देता है। चाहे आप फोन कॉल पर हों या किसी घटना को ठीक करते हुए बात कर रहे हों, शब्द वहीं पहुंचते हैं जहां उन्हें होना चाहिए।

IT सपोर्ट के लिए, इसका मतलब है:

टिकट खुद बन जाता है: जब आप क्लाइंट को फिक्स के बारे में बताते हैं, तो Superscribe उसे “Resolution” फील्ड में व्यवस्थित कर सकता है।
इंसिडेंट रिपोर्ट्स रियल-टाइम में होती हैं: शुक्रवार रात को यह याद करने की जरूरत नहीं कि मंगलवार सुबह क्या हुआ था, कोई “इनवॉइस पुरातत्व” नहीं।
बिल करने योग्य समय अपने आप कैप्चर हो जाता है: अगर आप बात कर रहे हैं, तो आप काम कर रहे हैं। Superscribe आपकी बात करते हुए समय लॉग करता है, इसलिए जब आप कॉल खत्म करते हैं तो बिल करने का ट्रेल पहले से ही तैयार होता है।

यह वही दर्शन है जिस पर हमने चर्चा की थी Allô Alternative for Freelancers और टाइमर के बिना क्लाइंट का काम कैसे ट्रैक करेंलक्ष्य काम करने और यह साबित करने के बीच की बाधा को हटाना है।

आईटी टीमों के लिए ठोस उदाहरण

1. “क्विक फिक्स” कॉल

एक क्लाइंट प्रिंटर मैपिंग समस्या के बारे में कॉल करता है। आप इसे 5 मिनट में हल कर देते हैं। जब आप अभी भी फोन पर हैं, तो आप कहते हैं: “ठीक है, मैंने GPO को रीमैप किया है और प्रिंट सर्वर पर ड्राइवर्स को वेरिफाई किया है।” Superscribe इसे कैप्चर करता है, टिकट अपडेट के रूप में फॉर्मेट करता है, और 0.25 घंटे का बिल करने योग्य समय लॉग करता है।

2. मेजर इंसिडेंट

एक सर्वर डाउन हो जाता है। आप इन्फ्रा टीम के साथ ब्रिज कॉल पर हैं। आप अपने कदम बताते हैं: “हाइपरवाइजर चेक कर रहा हूँ… स्टोरेज लेटेंसी बढ़ रही है… Node B पर फेलओवर शुरू कर रहा हूँ।” Superscribe घटना लॉग को कालानुक्रमिक रूप से बनाता है। जब सर्वर वापस आता है, तो पोस्ट-मॉर्टम के लिए टाइमलाइन पहले से ही 90% पूरी हो चुकी होती है।

एडमिन टैक्स बंद करें

अगर आप आईटी प्रोफेशनल हैं, तो आपकी कीमत समस्याओं को हल करने की आपकी क्षमता में है, फॉर्म भरने की आपकी क्षमता में नहीं।

आप जो भी मिनट हेल्पडेस्क UI में बिताते हैं, वह वह मिनट है जब आप अगली घटना को हल नहीं कर रहे होते। वॉइस-फर्स्ट वर्कफ़्लो का उपयोग करके, आप फिक्स और फाइल के बीच की दूरी को बंद कर सकते हैं।

कॉल खत्म हो गई। डॉक्यूमेंटेशन भी हो जाना चाहिए।

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देखें कैसे Superscribe फॉर टीम्स जब आप बात कर रहे हों तो अपने सपोर्ट टिकट और घटना रिपोर्ट को स्वचालित कर सकते हैं।

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