Come i consulenti IT evitano di perdere tempo fatturabile dopo le chiamate di supporto
La parte costosa di una chiamata di supporto IT non è sempre la chiamata stessa.
Prima che i dettagli svaniscano
Lascia che la chiamata di supporto crei la traccia amministrativa
Usa Superscribe Phone mentre la chiamata è ancora fresca così la nota del ticket, il riepilogo cliente e la traccia fatturabile non dipendono più dalla memoria.
Sono quei dieci minuti che dimentichi di fatturare, l’aggiornamento del ticket che scrivi a memoria e l’email al cliente che rimandi perché è già iniziato il prossimo incendio.
Se sei un consulente IT, è qui che il tempo fatturabile sparisce.
Hai risolto il problema VPN. Hai controllato i log. Hai riavviato il servizio. Sei rimasto al telefono finché il cliente non ha potuto lavorare di nuovo.
Poi la chiamata è finita e la prova del lavoro viveva in tre punti deboli:
- la tua memoria
- un ticket scritto a metà
- una registrazione del tempo che ti eri promesso di completare dopo
Questa lacuna è dove le piccole realtà IT sottostimano silenziosamente i costi.
Perché il tracciamento del tempo nel supporto IT fallisce
La maggior parte dei sistemi di tracciamento del tempo presume che il lavoro sia lineare.
Avvia timer. Fai il compito. Ferma timer. Aggiungi nota. Fattura.
Il lavoro di supporto raramente funziona così.
Un cliente chiama mentre sei già impegnato in un altro ticket. Accedi in remoto. Controlli DNS, regole firewall, log, stato account, stato dispositivo o qualunque altra cosa stia causando il problema. La priorità è risolvere, non creare una bella traccia amministrativa.
Quando il problema è risolto, il prossimo compito ti sta già aspettando.
Quindi la registrazione del tempo diventa vaga.
“Chiamata supporto, 30 min.”
Potrebbe essere tecnicamente vero, ma non coglie il reale valore del lavoro. Rende anche più difficile giustificare la fatturazione se il cliente chiede cosa è successo.
Se le registrazioni del tempo vaghe sono la perdita
Cattura il lavoro mentre la soluzione è in corso
Superscribe aiuta a trasformare il contesto di supporto parlato in note utilizzabili e in un registro fatturabile più chiaro, invece di un'altra etichetta vaga del timer.
La perdita nascosta è di solito il tempo per la documentazione
I consulenti IT non perdono tempo solo durante le chiamate.
Perdono tempo dopo le chiamate perché ogni conversazione di supporto crea lavoro di follow-up:
- aggiorna il ticket
- riassumi l'incidente
- spiega cosa è cambiato
- scrivi la risposta al cliente
- registra il tempo fatturabile
- annota il prossimo passo se il problema si ripresenta
Quella amministrazione è lavoro vero. Richiede attenzione. Spesso avviene fuori dalla finestra originale di supporto.
E poiché avviene dopo, è facile sottostimarla.
Una soluzione di 20 minuti può generare 15 minuti di documentazione. Se fatturi solo il tempo evidente della chiamata, perdi il lavoro che ha reso la soluzione utile per il cliente.
Il flusso di lavoro migliore inizia mentre la chiamata è ancora attiva
La soluzione non è diventare più disciplinati con i timer.
La soluzione è smettere di dipendere dalla memoria dopo la chiamata.
Un flusso di lavoro di supporto migliore cattura tre cose mentre il contesto è fresco:
- cosa ha segnalato il cliente
- cosa hai controllato e modificato
- cosa dovrebbe succedere dopo
Queste informazioni dovrebbero diventare un aggiornamento del ticket, un riassunto per il cliente e una nota fatturabile senza costringerti a ricostruire la chiamata in seguito.
È per questo motivo che la semplice trascrizione non basta. Una trascrizione registra ciò che è stato detto. Il supporto IT ha bisogno di un output strutturato che risponda alle domande utili.
Cosa era rotto? Cosa hai fatto? È risolto? Cosa deve sapere il cliente? Cosa deve essere fatturato?
Non un altro archivio di trascrizioni
Trasforma le chiamate di supporto negli artefatti di cui i clienti hanno bisogno
Usa il flusso di lavoro delle chiamate per riepiloghi degli incidenti, bozze di follow-up e contesto fatturabile che può essere integrato nel tuo processo di ticketing e fatturazione.
Cosa dire durante o subito dopo una chiamata di supporto
L'abitudine più semplice è narrare il percorso utile.
Non ti serve un rapporto rifinito. Ti serve materiale grezzo chiaro.
Per esempio:
Il cliente ha segnalato fallimenti intermittenti di accesso VPN per due utenti. Ho controllato i blocchi degli account, confermato che l'MFA funzionava, trovato DNS obsoleti sulla macchina del cliente, svuotato la cache DNS, riconnesso e verificato che entrambi gli utenti potessero accedere. Registra 35 minuti di supporto VPN Acme. Segui domani se il problema si ripresenta.
Quella breve nota vocale contiene quasi tutto il necessario per:
- una risoluzione del ticket
- un aggiornamento al cliente
- una voce di tempo fatturabile
- un promemoria di follow-up
La cosa importante è che avvenga prima che i dettagli si confondano.
Dove si inserisce Superscribe
Superscribe è progettato per trasformare il lavoro parlato in output utilizzabile.
Per il lavoro da desktop, significa dettatura in tempo reale che si integra nel campo che stai già usando, con cattura automatica del tempo in background.
Per le chiamate di supporto, Superscribe Phone è il flusso di lavoro più rilevante. La chiamata può diventare note strutturate, un riepilogo dell'incidente, una bozza di follow-up per il cliente e una traccia fatturabile più pulita.
Questo è importante perché i consulenti IT non hanno bisogno di un archivio di trascrizioni.
Hanno bisogno che la chiamata di supporto si trasformi negli artefatti di lavoro che clienti, ticket e fatture richiedono realmente.
Se vuoi la parte delle note di chiamata, leggi Migliore app per note di chiamate di supporto IT. Se il problema maggiore è la fatica da timer generico, leggi Come tracciare il lavoro per i clienti senza timer. Se le chiamate devono diventare anche attività, leggi Chiamata telefonica a riepilogo e attività automatiche.
Un modello pratico per le chiamate di supporto
Dopo ogni chiamata, cattura questo in una nota parlata:
- Cliente e problema
- Cosa hai controllato
- Cosa è cambiato
- Stato attuale
- Tempo da fatturare
- Follow-up necessario
Ecco la versione completa:
Per [client], il problema era [problem]. Controllati [systems]. Trovata [cause or likely cause]. Risolto con [action]. Stato è [resolved, monitoring, escalated]. Fatturato [time]. Il prossimo passo è [follow-up].
Questa struttura è sufficiente per evitare la maggior parte delle ricerche sulle fatture.
Dà anche al cliente un record migliore. Invece di una voce vaga, vede il lavoro che ha protetto i loro sistemi.
Usalo alla prossima chiamata di supporto urgente
Termina la chiamata con il record fatturabile quasi completo
Prova il flusso di lavoro di supporto IT su una chiamata reale con un cliente e confrontalo con l’aggiornamento del ticket scritto a memoria dopo.
L’obiettivo non sono note perfette
Note perfette non sono lo scopo.
Note utili lo sono.
Una chiamata di supporto dovrebbe lasciare abbastanza contesto per fatturare onestamente, rispondere alle domande del cliente e riprendere il filo più tardi senza rileggere una trascrizione confusa.
Se perdi tempo fatturabile dopo le chiamate di supporto, probabilmente il problema non è la tua etica del lavoro.
Il problema è che la chiamata, il ticket, l’aggiornamento al cliente e il registro del tempo sono ancora trattati come lavori separati.
Dovrebbero provenire dallo stesso flusso parlato.
La chiamata è finita. Il record fatturabile dovrebbe essere già quasi completo.
Per consulenti IT che risolvono prima e documentano dopo
Trasforma le chiamate di supporto in ticket e registri fatturabili
Superscribe Phone trasforma le chiamate di supporto live in note strutturate, riepiloghi degli incidenti, follow-up e una traccia fatturabile più chiara.
Vedi il flusso di lavoro per le chiamate di supporto