Un flusso di lavoro delle note CRM per le chiamate ai clienti non dovrebbe iniziare con una casella di testo vuota.
È lì che la memoria utile dell'account diventa debole.
Il cliente spiega perché la scadenza è stata spostata. Menziona chi ha bisogno di approvazione. Spiega l'obiezione dietro l'obiezione. Promette di inviare un dettaglio mancante. Riattacchi, passi alla chiamata successiva e il CRM aspetta una nota che ora dipende dalla memoria.
La nota alla fine diventa:
“Buona chiamata. Segui la prossima settimana.”
Quella non è una nota CRM.
Quella è un segnaposto per la nota che intendevi scrivere.
Quando la chiamata dovrebbe aggiornare l'account
Trasforma le chiamate ai clienti in note pronte per il CRM
Superscribe Phone cattura le chiamate e aiuta a trasformarle in note CRM revisionate, attività, follow-up, ticket e contesto fatturabile invece di un'altra trascrizione da ripulire in seguito.
La versione breve
Un flusso di lavoro delle note CRM per le chiamate ai clienti dovrebbe catturare sei cose:
- perché è avvenuta la chiamata
- cosa è cambiato nell'account
- cosa è stato deciso
- cosa ha ancora bisogno di una risposta
- chi è responsabile del prossimo passo
- cosa deve sapere la prossima persona prima di parlare con il cliente
La trascrizione è materiale sorgente.
La nota CRM è memoria dell'account.
Quella differenza è importante perché un CRM è utile solo quando la prossima persona può leggere il record e comprendere la relazione senza dover riascoltare l'intera chiamata.
Se la chiamata crea attività, follow-up, contesto di supporto, dettagli di fatturazione o un rischio da monitorare, quei pezzi non dovrebbero rimanere nella testa di qualcuno. Dovrebbero passare dalla chiamata al record del cliente mentre i dettagli sono ancora freschi.
Perché le note CRM diventano deboli dopo le chiamate
La maggior parte delle persone non salta le note CRM perché è distratta.
Le salta perché la chiamata ha già consumato l'attenzione utile.
Durante la conversazione, stai ascoltando, negoziando, consigliando o risolvendo. Dopo la chiamata, la coda di lavoro sta aspettando. Un altro cliente sta chiamando. Un thread di Slack è attivo. Un ticket ha bisogno di una risposta. L'aggiornamento del CRM diventa un piccolo compito amministrativo che può aspettare.
Poi la nota viene scritta dal residuo.
Ricordi l'argomento generale, ma non il vincolo esatto. Ricordi che qualcuno ha detto “la prossima settimana”, ma non se ciò significava una demo, una stima rivista o una decisione da parte della persona delle finanze del cliente. Ricordi l'obiezione, ma non la formulazione che aiuterebbe il prossimo follow-up a essere più efficace.
Ecco come le note CRM diventano vaghe:
- “Progetto discusso.”
- “Cliente interessato.”
- “Follow up presto.”
- “La chiamata è andata bene.”
- “Devo inviare informazioni.”
Quelle note aggiornano tecnicamente il CRM.
Non aiutano l'azione successiva.
Una nota del CRM ha un compito
Una nota del CRM non è una trascrizione e non è un diario.
È un passaggio per il futuro te stesso, il tuo team o il prossimo passo del flusso di lavoro.
I registri di HubSpot possono contenere chiamate registrate, note, email, riunioni, compiti e altre attività. Anche Salesforce tratta le chiamate registrate e i compiti come storia delle attività legata al record del cliente (Base di conoscenza di HubSpot, Guida di Salesforce).
L'archiviazione non è la parte difficile.
La parte difficile è produrre la nota giusta prima che la chiamata diventi confusa.
Una nota utile del CRM dovrebbe rispondere a:
- Cosa è successo?
- Perché è importante?
- Cosa è cambiato?
- Cosa dovrebbe succedere dopo?
- Chi se ne occupa?
- Quale rischio, promessa o segnale di acquisto non dovrebbe essere perso?
Ecco perché Le note CRM non sono trascrizioni. Una trascrizione preserva la conversazione. Una nota del CRM trasforma la conversazione in un contesto relazionale utilizzabile.
Il flusso di lavoro: chiamata, struttura, revisione, instradamento
Il flusso di lavoro più pulito da chiamata del cliente a nota del CRM ha quattro passaggi.
1. Cattura l'intera chiamata
Inizia con la conversazione stessa.
Non appunti frettolosi.
Non memoria dopo il fatto.
La chiamata dovrebbe essere registrata perché il dettaglio importante non è sempre ovvio mentre il cliente parla. Una frase superficiale riguardo agli acquisti potrebbe diventare il motivo per cui un affare rallenta. Un commento secondario sul supporto potrebbe diventare il vero rischio di retention. Un veloce “dobbiamo far controllare questo dal legale” potrebbe essere la prossima azione.
Se la fonte manca, la nota CRM è già più debole.
2. Strutturare le parti utili
Il testo della chiamata è troppo.
Il CRM ha bisogno di una nota strutturata, non di un muro di parole. La struttura dovrebbe separare le parti che contano per la continuità dell'account.
Usa questa forma:
- Motivo della chiamata: perché è avvenuta la chiamata
- Stato attuale: dove si trova ora l'account, il progetto o l'opportunità
- Decisione: cosa è stato concordato o rifiutato
- Segnale del cliente: preoccupazione, urgenza, interesse, ostacolo o intenzione d'acquisto
- Domanda aperta: cosa ha ancora bisogno di una risposta
- Prossimo passo: proprietario, azione e data
- Contesto da preservare: prezzi, ambito, fatturazione, supporto, rischio o dettagli degli stakeholder
Questo è il livello che trasforma una registrazione della chiamata in una nota pronta per il CRM.
3. Rivedi prima che diventi memoria dell'account
Non spingere ciecamente ogni nota generata nel CRM.
Le chiamate dei clienti includono ambiguità. Le persone pensano ad alta voce. Scherzano. Menzionano vincoli interni che potrebbero non appartenere a una nota condivisa dell'account. Fanno impegni informali che non dovrebbero essere scritti come promesse ferme.
La revisione è il passo di sicurezza.
Non deve essere lenta. Deve solo catturare la differenza tra:
- “Il cliente ha confermato il lancio per venerdì.”
- “Il cliente vuole lanciare venerdì, in attesa della revisione legale.”
Queste sono note CRM molto diverse.
4. Invia la nota dove sarà utilizzata
La nota dovrebbe arrivare vicino all'account, all'opportunità, all'affare, al progetto o al record del cliente.
Se la chiamata ha creato un'email di follow-up, redigila. Se ha creato un'attività, crea l'attività. Se ha cambiato ambito, salva il contesto dell'ambito. Se ha bisogno di dettagli di fatturazione, conserva il motivo mentre la chiamata è ancora calda.
Questa è la stessa logica dietro a un forte workflow di follow-up per le chiamate aziendali. La chiamata non è finita quando tutti riattaccano. È finita quando l'output utile è dove avviene il passo successivo.
Un modello pratico di nota CRM
Usa questo formato quando scrivi ancora note CRM manualmente.
Motivo della chiamata:
Stato attuale dell'account:
Cosa è cambiato:
Decisione o accordo:
Preoccupazioni o segnali del cliente:
Domande aperte:
Prossimo passo:
- Proprietario:
- Data di scadenza:
Contesto da preservare:
Ecco una versione compilata.
Motivo della chiamata:
Controllo settimanale dell'implementazione per l'onboarding di Acme.
Stato attuale dell'account:
Il cliente è quasi pronto per il lancio, ma il team amministrativo è preoccupato per l'importazione dei record storici.
Cosa è cambiato:
Non hanno più bisogno di una migrazione completa prima del lancio. Hanno bisogno che i ultimi 90 giorni vengano importati per primi.
Decisione o accordo:
Definiremo un primo import più piccolo e manterremo l'archivio completo come fase due.
Preoccupazioni o segnali del cliente:
La finanza vuole una stima più chiara prima di approvare il lavoro extra.
Domande aperte:
Necessitiamo del formato finale di esportazione CSV dal loro responsabile amministrativo.
Prossimo passo:
- Proprietario: Sam invia la stima di importazione rivista.
- Data di scadenza: Giovedì.
Contesto da preservare:
Possibile aumento dell'ambito a pagamento. Non inquadrare questo come un ritardo. Il cliente preferisce un lancio graduale.
Quella nota non è lunga.
Ma dà alla persona successiva qualcosa su cui agire.
Cosa non dovrebbe andare nella nota CRM
Buone note CRM sono selettive.
Lascia fuori:
- chiacchiere che non hanno rilevanza per l'account
- frammenti di trascrizione grezza
- ipotesi incerte presentate come fatti
- dettagli personali sensibili che non appartengono al record del cliente
- commenti interni che dovrebbero rimanere privati
- dettaglio duplicato già memorizzato nel compito, ticket o proposta
L'obiettivo non è rendere il CRM esaustivo.
L'obiettivo è renderlo utile.
Dove si inserisce Superscribe
Superscribe Phone è progettato per colmare il divario tra una chiamata con il cliente e gli oggetti di lavoro che dovrebbero seguirla.
Per le chiamate telefoniche, può catturare la conversazione, trascriverla e aiutare a trasformare l'output utile in riassunti, compiti, bozze di follow-up, note CRM, ticket, contesto di fatturazione e campi pronti per il flusso di lavoro.
Questo è importante per i consulenti solitari e i piccoli team perché il punto debole di solito non è il CRM stesso.
Il punto debole è il momento dopo la chiamata.
Se devi ricordare la chiamata, aprire il CRM, decidere cosa è stato importante, scrivere la nota, creare il compito, redigere il follow-up e preservare il contesto fatturabile prima della prossima conversazione, il flusso di lavoro dipende da un'attenzione che potresti non avere.
Superscribe aiuta a spostare la nota più vicino alla chiamata.
Si abbina anche naturalmente alla dettatura desktop quando la chiamata genera scrittura di follow-up. La chiamata può diventare la nota CRM e l'elenco dei compiti. L'aggiornamento successivo del cliente, il commento sul progetto, la risposta di supporto o la spiegazione della fattura possono essere dettati dove si trova già il cursore.
Questo è il flusso di lavoro misto: cattura della chiamata prima, esecuzione desktop dopo.
Come giudicare il tuo attuale flusso di lavoro
Guarda le ultime cinque note CRM scritte dopo le chiamate con i clienti.
Chiedi:
- Un'altra persona potrebbe capire cosa è cambiato?
- C'è un passo successivo con un proprietario?
- La preoccupazione del cliente è specifica?
- La decisione è scritta chiaramente?
- La nota è più breve della trascrizione ma più forte della memoria?
- Questo ti aiuterebbe a scrivere l'email di follow-up?
- Questo ti aiuterebbe a prepararti per la prossima chiamata?
Se la risposta è no, il problema potrebbe non essere la disciplina del CRM.
Il passo di cattura potrebbe essere troppo tardi.
FAQ
Cos'è un flusso di lavoro da chiamata con il cliente a nota CRM?
Un flusso di lavoro per le note CRM delle chiamate ai clienti trasforma una conversazione telefonica o di riunione in una nota CRM revisionata con il motivo della chiamata, lo stato dell'account, decisioni, preoccupazioni, domande aperte, proprietari e prossimi passi.
Una nota CRM dovrebbe includere l'intero trascrizione della chiamata?
Di solito no. Tieni la trascrizione come materiale di riferimento se ne hai bisogno, ma la nota CRM dovrebbe essere più breve, revisionata e focalizzata sul contesto dell'account e sul follow-up.
L'IA può scrivere note CRM dalle chiamate?
L'IA può redigere note CRM dalle trascrizioni delle chiamate, ma la revisione è comunque importante. La nota diventa memoria dell'account, quindi impegni ambigui, dettagli sensibili e prossimi passi incerti devono essere controllati prima di finire nel CRM.
Cosa rende una buona nota di chiamata CRM?
Una buona nota di chiamata CRM dice cosa è cambiato, cosa è importante, cosa richiede azione, chi possiede il prossimo passo e cosa la prossima persona dovrebbe sapere prima di contattare di nuovo il cliente.
In cosa è diverso dalla trascrizione della chiamata?
La trascrizione della chiamata registra ciò che è stato detto. Una nota CRM spiega cosa ha bisogno l'account successivamente. Il miglior flusso di lavoro utilizza la trascrizione come materiale di riferimento, per poi trasformarla in una nota breve che può guidare il follow-up.
L'asporto
Una chiamata con un cliente non è finita quando l'audio termina.
È finita quando il record dell'account sa cosa è cambiato, il prossimo passo ha un proprietario e il contesto importante non è più intrappolato nella memoria.
Questo è il vero compito di una nota CRM.
Cattura la chiamata. Struttura le parti utili. Revisiona la nota. Mettila dove avviene la prossima azione.
Prima che la prossima chiamata seppellisca questa.
Rendi pronte le chiamate con i clienti per il CRM.
Superscribe Phone aiuta a trasformare le chiamate in note CRM revisionate, compiti, follow-up, ticket e contesto fatturabile mentre i dettagli sono ancora freschi.