La trascrizione delle chiamate di supporto IT non dovrebbe fermarsi alla trascrizione.
Una chiamata di supporto raramente è solo una conversazione. Contiene sintomi, contesto del cliente, tentativi precedenti, utenti interessati, urgenza, dettagli sull'ambiente, soluzioni temporanee, promesse, note di escalation e talvolta lavoro fatturabile.
Se tutto ciò risulta essere una trascrizione grezza, il team di supporto ha ancora lo stesso lavoro.
Qualcuno deve trasformare la chiamata in un ticket.
È qui che di solito si interrompe la trascrizione delle chiamate di supporto. Le parole vengono catturate, ma l'output operativo non è finito. L'agente deve ancora pulire il riepilogo, estrarre i dettagli utili, scrivere la nota del ticket, inviare il follow-up, aggiornare il record dell'incidente e preservare il contesto di fatturazione prima dell'inizio della chiamata successiva.
Una buona trascrizione delle chiamate di supporto IT aiuta la chiamata a diventare il prossimo artefatto lavorativo.
Quando le chiamate di supporto creano lavoro
Trasforma le chiamate di supporto in output utilizzabile
Superscribe Phone aiuta a trasformare le chiamate di supporto in note, ticket, follow-up, contesto dell'incidente, attività e dettagli fatturabili prima dell'inizio della conversazione successiva.
La versione breve
La trascrizione delle chiamate di supporto IT è utile quando aiuta un team di supporto a preservare esattamente ciò che è accaduto durante la chiamata.
È molto più utile quando trasforma la chiamata in:
- un ticket di supporto pulito
- sintomi e fasi della riproduzione
- sistemi o utenti interessati
- urgenza e impatto sul cliente
- risoluzione dei problemi già tentata
- prossimi passi e proprietari
- note di follow-up del cliente
- contesto di escalation
- note dell'incidente
- dettagli fatturabili per il lavoro del cliente
La trascrizione è la prova.
Il biglietto è ciò che usa la squadra.
Una trascrizione è materiale di partenza
Le trascrizioni sono utili per preservare la conversazione.
Questo è importante nel supporto IT. Una formulazione esatta può aiutare quando un cliente descrive un problema intermittente, uno strano messaggio di errore o una sequenza temporale che avrà importanza in seguito. Una trascrizione può essere utile anche quando un agente dell'assistenza ha bisogno di verificare ciò che è stato promesso in una chiamata precedente.
Ma i team di supporto non lavorano sulle trascrizioni.
Funzionano su ticket, code, priorità, note sugli incidenti, aggiornamenti dei clienti, trasferimenti interni e record che un altro tecnico può comprendere rapidamente.
Una trascrizione grezza include il saluto, il ritorno sui propri passi, la spiegazione ripetuta, la confusione, il silenzio, il "lasciami controllare" e le chiacchiere. Tutto ciò potrebbe essere vero. La maggior parte non rientra nel biglietto.
Il lavoro non è solo catturare.
Il lavoro è la compressione.
Di cosa hanno bisogno i team di supporto da una chiamata
Dopo una chiamata al supporto IT, la persona successiva di solito ha bisogno di una versione compatta della verità.
Quella versione dovrebbe rispondere:
- Chi è interessato?
- Cosa è rotto?
- Quando è iniziato?
- Quanto è grave l'impatto?
- Cosa è cambiato di recente?
- Cosa è già stato provato?
- Cosa è stato promesso al cliente?
- Cosa dovrebbe succedere dopo?
Ecco perché supporto chiamata al ticket è un obiettivo del flusso di lavoro migliore rispetto alla sola trascrizione.
La chiamata dovrebbe produrre un ticket su cui qualcuno può agire.
Per una piccola azienda IT, un MSP, un helpdesk interno o un consulente tecnico, questo è importante perché il lavoro di supporto aumenta. Una nota di chiamata debole può creare tre interruzioni successive: il cliente si ripete, il tecnico successivo fa le stesse domande e la fatturazione perde i dettagli che spiegano il lavoro.
Dove la trascrizione delle chiamate di supporto IT fallisce
La maggior parte dei flussi di lavoro di trascrizione delle chiamate fallisce dopo la chiamata.
Catturano l'audio. Producono testo. A volte producono un riassunto. Quindi l'agente dell'assistenza deve ancora passare attraverso il flusso di lavoro reale:
- rimuovere conversazioni irrilevanti
- trasformare i sintomi in un linguaggio da biglietto
- separare i fatti noti dalle ipotesi
- elenca i passaggi per la risoluzione dei problemi già provati
- aggiungere impatto sul cliente
- scrivere l'azione successiva
- creare una nota di escalation
- inviare un follow-up al cliente
- preservare il contesto fatturabile
Ogni passo è piccolo.
Insieme costituiscono la tassa di supporto post-chiamata.
Questa tassa è particolarmente dolorosa quando le richieste di sostegno si accumulano. La prima chiamata è facile da ricordare. La quinta chiamata si fonde con la sesta. Alla fine della giornata, la trascrizione potrebbe esistere, ma il contesto utile ha già iniziato a trapelare.
Un'utile struttura delle note di chiamata di supporto
Una buona nota di chiamata di supporto non è lunga.
È strutturato.
Utilizza questo formato:
- Riepilogo: di cosa trattava la chiamata.
- Impatto: chi o cosa viene colpito.
- Sintomi: cosa ha osservato il cliente.
- Ambiente: dispositivo, app, account, rete, versione, posizione o dettagli del sistema.
- Risoluzione dei problemi: cosa è già stato controllato o tentato.
- Decisione: cosa è stato concordato o escluso.
- Passaggio successivo: proprietario, azione e scadenza, se nota.
- Follow-up: cosa dovrebbe ricevere il cliente.
- Contesto di fatturazione: quale lavoro potrebbe dover essere spiegato in seguito.
Questo formato funziona perché separa la conversazione dalla registrazione operativa.
Aiuta inoltre a evitare un errore comune del supporto: scrivere "il cliente ha un problema con l'e-mail" quando la nota utile è "Il desktop Outlook invia ma non riceve su un laptop Windows dopo la reimpostazione della password; la webmail funziona; il messaggio MFA viene visualizzato ripetutamente; il cliente ha bisogno della correzione prima della scadenza del client alle 14:00".
La seconda nota non è elegante.
È utile.
La trascrizione dovrebbe alimentare il ticket
Strumenti come Zendesk, ServiceNow, Gestione del servizio Jira, e Servizio fresco sono costruiti attorno a ticket, incidenti, richieste di servizio, code, SLA e flussi di lavoro del team.
È qui che viene gestito il lavoro di supporto.
Pertanto, il miglior flusso di lavoro di trascrizione delle chiamate di supporto non dovrebbe creare una pila di testo separata che qualcuno deve cercare in seguito. Dovrebbe aiutare a creare il record di supporto che appartiene al sistema del lavoro.
Per le chiamate semplici, potrebbe trattarsi di una nota sul biglietto.
Per le chiamate urgenti, potrebbe trattarsi del contesto dell'incidente.
Per il lavoro del cliente, potrebbe trattarsi di un follow-up più un dettaglio fatturabile.
Per un passaggio di consegne, potrebbe trattarsi di un riepilogo tecnico pulito per il tecnico successivo.
Questa è anche la logica dietro rapporti automatici sugli incidenti da chiamate di supporto e trascrizione delle chiamate per piccole aziende IT. Il valore non è la trascrizione in sé. Il valore è ciò che la trascrizione rende più facile da scrivere.
Cosa cercare nel software di trascrizione delle chiamate di supporto
Quando valuti gli strumenti di trascrizione delle chiamate di supporto IT, guarda oltre la demo della trascrizione.
Fai queste domande:
- La chiamata può diventare rapidamente una nota di ticket?
- L'output può separare sintomi, impatto, risoluzione dei problemi e passaggi successivi?
- È possibile generare follow-up dallo stesso contesto di chiamata?
- Il team può rivedere la nota prima che diventi un record?
- Il contesto fatturabile può sopravvivere senza un secondo riepilogo manuale?
- Il flusso di lavoro può supportare chiamate confuse, urgenti o tecniche?
Se la risposta è no, lo strumento potrebbe comunque essere utile per la registrazione.
Potrebbe non essere sufficiente per le operazioni di supporto.
Come si inserisce Superscribe
Superscribe Phone è progettato per il livello successivo all'acquisizione.
L'obiettivo non è fornire ai team IT un'altra cartella di trascrizione. L'obiettivo è trasformare le chiamate di supporto in note, ticket, follow-up, contesto dell'incidente, attività e dettagli fatturabili prima che la successiva chiamata del cliente attiri l'attenzione.
Questo è importante per:
- consulenti IT singoli che necessitano di contesto fatturabile
- piccoli team di supporto che necessitano di passaggi puliti
- MSP che necessitano di follow-up pronti per il cliente
- fondatori che gestiscono ancora le chiamate di supporto tecnico
- lead dell'helpdesk che necessitano di ticket che abbiano senso in seguito
Superscribe non sostituisce un sistema di biglietteria completo.
Aiuta la conversazione a diventare l'input di cui il tuo sistema di ticketing ha effettivamente bisogno.
FAQ
Che cos'è la trascrizione delle chiamate di supporto IT?
La trascrizione della chiamata di supporto IT converte una chiamata di supporto in testo in modo che il team possa rivedere ciò che è stato detto. Il flusso di lavoro più utile trasforma la trascrizione in un ticket di supporto, una nota sull'incidente, un follow-up, un trasferimento o un record fatturabile.
Una trascrizione è sufficiente per le chiamate di supporto?
Di solito no. Una trascrizione preserva la conversazione, ma un team di supporto necessita di output strutturati: sintomi, impatto, passaggi per la risoluzione dei problemi, azioni successive, proprietari e contesto di follow-up del cliente.
Cosa dovrebbe includere una nota di chiamata all'assistenza?
Un'utile nota di chiamata all'assistenza dovrebbe includere il riepilogo del problema, l'impatto sul cliente, il sistema interessato, la risoluzione dei problemi già tentata, la decisione, il passaggio successivo, il proprietario, la scadenza se nota e qualsiasi contesto fatturabile.
Le chiamate di supporto possono diventare ticket automaticamente?
Possono diventare output pronti per il ticket se il flusso di lavoro estrae i dettagli utili dalla chiamata. Il modello più sicuro è l'automazione della revisione: la chiamata crea una nota strutturata sul ticket, quindi un essere umano può approvarla o modificarla prima che diventi parte del record ufficiale.
L'asporto
La trascrizione delle chiamate di supporto IT è solo il primo livello.
La domanda migliore è cosa succederà dopo.
Se la chiamata non diventa un ticket, un follow-up, un trasferimento, una nota di incidente, un'attività o un record fatturabile, il team di supporto deve comunque svolgere il lavoro di pulizia.
La trascrizione catturò le parole.
Il flusso di lavoro deve acquisire il lavoro.
Le chiamate di supporto non dovrebbero diventare operazioni di pulizia
Trasforma le chiamate di supporto in note, ticket e follow-up
Superscribe Phone aiuta i team di supporto a trasformare le chiamate in note riviste, ticket, contesto dell'incidente, follow-up e dettagli fatturabili.