Le note delle chiamate nel registro di conformità sono un lavoro diverso dalla trascrizione delle chiamate.
Una trascrizione ricorda ciò che è stato detto.
Un registro di conformità deve aiutare qualcuno a rivedere cosa è successo, cosa è stato promesso, cosa è stato divulgato, cosa necessita ancora di approvazione e cosa non deve essere considerato definitivo.
Questa distinzione è importante dopo le chiamate di consulenza, le chiamate di acquisizione dei clienti, le chiamate di vendita, le chiamate di assicurazione, le conversazioni legali e il lavoro di servizio regolamentato.
Il rischio non è solo dimenticare un compito.
Il rischio è quello di perdere il contesto che spiega perché è stata presa una decisione.
Per le chiamate che necessitano di record revisionabili
Trasforma le telefonate in note strutturate e follow-up
Superscribe Phone aiuta a trasformare le chiamate aziendali in riepiloghi, attività, contesto CRM, note di conformità, follow-up e record pronti per il flusso di lavoro mentre la conversazione è ancora fresca.
La versione breve
Una buona nota di chiamata per il flusso di lavoro del registro di conformità dovrebbe acquisire:
- chi era alla chiamata
- cliente, account, questione o caso
- scopo della chiamata
- consigli, opzioni o raccomandazioni discussi
- informative richieste
- decisioni del cliente
- quanto approvato
- ciò che necessita ancora di approvazione
- Rischi, vincoli ed eccezioni
- documenti menzionati
- proprietari successivi
- stato di revisione
- dove vive il record finale
Il registro dovrebbe rispondere a una domanda di revisione.
Se qualcuno ascolta questa chiamata in un secondo momento, può capire cosa è successo senza chiedere alla persona che l'ha ricevuta?
In caso contrario, le note non costituiscono ancora un registro di conformità.
Le note di conformità non costituiscono consulenza legale
Questo articolo costituisce una guida al flusso di lavoro, non una consulenza legale o normativa.
Diversi settori hanno regole diverse in materia di conservazione, supervisione, consenso, privacy e tenuta dei registri. Consulenti finanziari, broker-dealer, compagnie assicurative, servizi legali, team adiacenti al settore sanitario, team di telemarketing e consulenti necessitano tutti di un proprio processo di revisione.
Per esempio, Regola SEC 204-2 copre i libri e i registri dei consulenti di investimento registrati. Guida ai libri e ai documenti della FINRA rimanda le aziende alla regola FINRA 4511 e alle norme SEC applicabili. IL Guida alle regole di vendita del telemarketing della FTC è un altro promemoria del fatto che i flussi di lavoro telefonici possono comportare obblighi di tenuta dei registri in alcuni contesti.
Il punto pratico è semplice.
Non progettare le note di chiamata come se fossero solo ricordi personali.
Progettali come record che potrebbero dover essere esaminati da un manager, da un responsabile della conformità, da un team di assistenza clienti o da una versione futura di te.
Inizia con la recensione, non con la trascrizione
La maggior parte delle note di chiamata seguono l'ordine della conversazione.
È facile da catturare e difficile da rivedere.
Un registro di conformità dovrebbe iniziare con il record di cui qualcuno avrà bisogno in seguito.
Debole:
Ho parlato con il cliente del rinnovo. Prezzi e tempistiche menzionati. È necessario inviare documenti.
Utile:
Scopo del bando: esame del rinnovo. Il cliente ha chiesto informazioni sulla variazione di prezzo e sulla portata del servizio. È stato comunicato che il prezzo finale richiede l'approvazione scritta. Il cliente non ha approvato il rinnovo della chiamata. Follow-up: inviare il pacchetto di rinnovo e la domanda sui prezzi del percorso al responsabile dell'account prima di venerdì.
Stessa chiamata.
La seconda versione separa la discussione dall'approvazione.
Questa è la differenza tra una nota di memoria e un record rivedibile.
Cosa appartiene a un registro di conformità dalle note delle chiamate
Utilizzare una struttura che renda visibile l’incertezza.
Chiama identità
Inizia dalle basi:
- cliente o conto
- chiamante e partecipanti
- data e ora
- numero di telefono o canale, se pertinente
- proprietario
- questione correlata, opportunità, policy, caso o ticket
Sembra noioso perché lo è.
È anche la parte che evita che la nota diventi un paragrafo sciolto senza casa.
Una chiamata senza account, proprietario e posizione registrata è difficile da trovare quando qualcuno ne ha bisogno.
Scopo e contesto
Scrivi perché è avvenuta la chiamata.
Esempi:
- questione del rinnovo
- assunzione di onboarding
- chiarimento politico
- aggiornamento del conto di investimento
- controversia sulla fatturazione
- stato del reclamo
- approvazione dell'ambito
- reclamo sensibile del cliente
Lo scopo aiuta il revisore a interpretare il resto della nota.
La stessa frase può significare cose diverse a seconda del contesto della chiamata. "Il cliente vuole procedere" significa una cosa in una chiamata conoscitiva e un'altra cosa in un flusso di lavoro di approvazione regolamentato.
Divulgazioni e avvertenze
Se una divulgazione è importante, mantienila visibile.
Esempi:
- solo stima, non prezzo finale
- raccomandazione soggetta ad approvazione scritta
- nessuna modifica apportata alla chiamata
- il cliente deve rivedere il documento prima di firmarlo
- la modifica dell'ambito richiede un accordo separato
- indicazioni fiscali, legali o finanziarie non fornite nel presente invito
- registrazione o consenso gestiti attraverso il processo approvato
Non seppellire gli avvertimenti in un riassunto.
Se il cliente ha sentito "probabilmente possiamo farlo", ma la risposta reale dipende dall'approvazione, il registro di conformità dovrebbe preservare la dipendenza.
Questo è simile alla differenza tra trascrizione della chiamata agli elementi di azione e una trascrizione grezza. L'output utile è modellato in base al lavoro che deve svolgere.
Impegni e non impegni
I registri di conformità dovrebbero mostrare sia ciò che è stato promesso sia ciò che non è stato promesso.
Acquisisci impegni come:
- inviare documento
- aggiornare il record CRM
- richiedere l'approvazione
- passare allo specialista
- fornire preventivo
- confermare la scadenza
- pianificare la chiamata di revisione
Cattura anche i confini:
- nessun prezzo approvato
- nessun cambiamento di politica confermato
- nessuna raccomandazione fatta
- nessuna eccezione concessa
- nessuna decisione finale da parte del cliente
Questo secondo elenco è importante.
Un futuro lettore non dovrebbe dover dedurre se silenzio significhi “non discusso” o “discusso ma non concordato”.
Rischi ed eccezioni
Le chiamate spesso contengono piccoli segnali di rischio.
Il cliente menziona una scadenza insolita. Non sono sicuri di chi possa firmare. Chiedono un'eccezione. Descrivono un problema che potrebbe avere implicazioni sulla privacy, sulla fatturazione, legali o normative.
Questi dettagli appartengono a una sezione di rischio separata.
Esempi:
- il cliente desidera che l'approvazione verbale venga considerata definitiva
- il firmatario non è confermato
- la scadenza dipende dalla revisione di terze parti
- il cliente ha contestato la fattura precedente
- la richiesta di ambito potrebbe non rientrare nell'accordo attuale
- sono stati menzionati dati personali
- il linguaggio del reclamo potrebbe richiedere un'escalation
Le note di rischio non sono accuse.
Sono flag per la revisione.
Follow-up e proprietari
Un registro di conformità che termina con “follow up” è incompleto.
Scrivi il proprietario e l'azione successiva:
- il lead dell'account invia il pacchetto rivisto
- il consulente indirizza la domanda alla conformità
- il proprietario dell'assistenza allega la nota di chiamata al ticket
- il reclutatore aggiorna la nota ATS
- il consulente invia un riepilogo scritto
- il cliente firma il documento prima dell'inizio del lavoro
Questo si collega direttamente a note di chiamata per e-mail di follow-up. Una buona email di follow-up dice al cliente cosa succede dopo. Un buon registro di conformità spiega all'azienda perché il passaggio successivo è appropriato.
Un modello pratico
Utilizzalo dopo ogni chiamata del cliente che potrebbe richiedere una revisione successiva.
Cliente/conto:
Questione/caso/opportunità:
Data della chiamata:
Proprietario:
Partecipanti:
Scopo:
Sommario:
Discusso:
- Argomento:
- Domanda del cliente:
- Opzioni menzionate:
Divulgazioni/avvertenze:
-
Decisioni del cliente:
- Approvato:
- Non approvato:
- Ancora in sospeso:
Impegni:
- Proprietario:
- Azione:
- Dovuto:
Rischi/eccezioni:
-
Documenti menzionati:
-
Stato della revisione:
- Necessita di revisione da parte di:
- Posizione della registrazione finale:
Il modello è volutamente semplice.
Il punto non è creare una bella nota. Il punto è creare un record che possa sopravvivere alla revisione.
Cosa Superscribe dovrebbe generare dalla chiamata
Per una chiamata che richiede molta conformità, un output utile di solito richiede più di un riepilogo.
Potrebbe essere necessario:
- breve riepilogo della chiamata
- registro di conformità
- nota CRM
- e-mail di follow-up
- compito di approvazione
- nota di escalation
- lista di controllo dei documenti
- fatturazione o nota sull'ambito
Questo è il motivo per cui uno strumento di trascrizione generico spesso crea un lavoro di pulizia. Cattura le parole, quindi lascia all'operatore decidere cosa appartiene a ciascun sistema.
Superscribe Phone è costruito attorno al prossimo artefatto.
La chiamata può diventare una nota CRM, un elenco di attività, un follow-up, un ticket, un trasferimento o una nota di conformità invece di fermarsi a una trascrizione. La dettatura desktop può quindi gestire il resto della giornata lavorativa, come riepiloghi scritti, note interne e spiegazioni sulla fatturazione.
La revisione è ancora importante
L’automazione non dovrebbe nascondere il lavoro sensibile.
Per le chiamate impegnative in materia di conformità, il flusso di lavoro corretto è solitamente:
- Registra la chiamata.
- Genera il log strutturato.
- Esaminare le dichiarazioni sensibili, le approvazioni e gli avvertimenti.
- Salva il record finale nel sistema corretto.
- Invia il follow-up rivolto al cliente solo dopo la revisione.
Questa fase di revisione non è un fallimento.
È il controllo che impedisce alla velocità di diventare trascurata.
FAQ
Che cos'è il flusso di lavoro delle note di chiamata al registro di conformità?
È un flusso di lavoro che trasforma una telefonata in un record strutturato con scopo della chiamata, partecipanti, divulgazioni, decisioni, approvazioni, eccezioni, follow-up e stato di revisione.
Una trascrizione è sufficiente per la conformità?
Di solito non da solo. Una trascrizione può preservare la conversazione, ma un registro di conformità dovrebbe rendere facili da trovare decisioni, avvertenze, approvazioni ed elementi di revisione.
I registri di conformità dovrebbero includere elementi che non sono stati approvati?
SÌ. Le mancate approvazioni e le decisioni pendenti sono spesso importanti quanto le approvazioni perché impediscono successiva confusione su ciò che la chiamata è stata effettivamente risolta.
L’intelligenza artificiale può creare automaticamente registri di conformità?
L’intelligenza artificiale può redigere registri strutturati da note di chiamata o trascrizioni, ma i record sensibili dovrebbero comunque essere esaminati dalla persona o dal team responsabile della conformità.
L'asporto
Le note di chiamata diventano utili quando corrispondono al rischio della chiamata.
Per le chiamate interne occasionali può essere sufficiente un riepilogo.
Per le chiamate dei clienti di consulenza, vendite, assicurazioni, assistenza legale, supporto e conformità, il record necessita di più struttura.
Dovrebbe mostrare cosa è stato discusso, cosa è stato divulgato, cosa è stato approvato, cosa non è stato approvato, cosa necessita di revisione e chi è responsabile del passaggio successivo.
Questo è il passaggio dalle note di chiamata al registro di conformità.