CRM に直接反映される通話メモは、非常に特殊な問題を解決します。
通話は終了しますが、顧客レコードは空白のままです。
誰かがその反対意見を覚えている。約束されたフォローアップを覚えている人がいます。クライアントが期限、予算に関する懸念、またはサポートのリスクについて言及したことを覚えている人がいます。
その後、次の通話が始まります。
その後、CRM ノートが再構築ジョブになります。
そこで、通話後の管理者は、クライアントとのすべての会話に対する小さなタスクから静かな負担に変わります。
電話でアカウントを更新する必要がある場合
通話出力を CRM 対応メモに変換
Superscribe Phone を使用すると、通話を後でクリーンアップするための別のトランスクリプトではなく、概要、決定事項、タスク、フォローアップ、アカウントのコンテキストをレビューすることができます。
ショートバージョン
CRM はメモリに依存すべきではありません。
クライアントとの通話後、それらが影響するアカウント、取引、チケット、またはプロジェクトの近くに有用な部分が表示されるはずです。
通常は以下を意味します：
- 短い通話の概要
- 関係するアカウントまたは連絡先
- 何が変わったか
- 決定事項
- 反対意見やリスク
- 約束されたフォローアップ
- タスク所有者
- 日付と締め切り
- 請求またはスコープのコンテキスト
- 次のタッチポイント
目標は、より多くの単語を保存することではありません。
目標は、アカウントの次の人に何が起こったのかを知らせることです。
CRM ノートがスキップされる理由
ほとんどのチームはプロセスが嫌いなので、CRM ノートをスキップしません。
通話によってチームが書き留めるよりも早く作業が作成されるため、彼らはそれらをスキップします。
代理店のオーナーはクライアントとの電話を終えると、すぐに本番環境のチェックインに移ります。コンサルタントが電話を切り、営業電話に参加しました。サポート リードは、顧客からの緊急電話を 1 件受け、次にまた次の電話を受けます。 CRM の更新は通話後に行われるはずですが、「通話後」はすでに過ぎています。
だからこそ CRMノートはトランスクリプトではありません.
トランスクリプトには会話が保存されます。 CRM メモにより取引先レコードが変更されます。
トランスクリプトが 1 つのツールにあり、CRM が別の場所にある場合でも、チームは最後の 1 マイルを手作業で行う必要があります。
CRMノートは引き継ぎです
優れた CRM ノートは日記のエントリではありません。
引き継ぎです。
次の人に次のように伝える必要があります。
- なぜ電話がかかってきたのか
- 顧客が望んでいたもの
- 前回のタッチポイント以降に何が変わったのか
- 約束されたこと
- まだ進歩を妨げているもの
- 次のステップの担当者は誰か
- 次のステップがいつ行われるか
これは、トランスクリプトをメモフィールドに貼り付けることとは異なります。
トランスクリプトに答えが含まれている可能性があります。 CRM メモでそれを明らかにする必要があります。
たとえば、次のメモは弱いです。
オンボーディングと次のステップについて話しました。
このメモは役に立ちます:
運用チームは 7 月 8 日まで忙しいため、クライアントはオンボーディングを 2 つのフェーズに分割することを希望しています。火曜日までに短いロールアウト プランを送信してください。リスク: セットアップに複数の内部所有者が必要な場合、一時停止する可能性があります。
2 番目のメモは、コンテキスト、タイミング、リスク、および次のアクションを示します。
これが CRM が引き継ぐことができる出力の種類です。
「CRM への直接導入」とは何を意味するのか
「CRM に直接」とは、すべての単語をレコードに書き込むことを意味するものではありません。
これは、通話出力が CRM に到達する前に CRM 向けに整形されていることを意味します。
HubSpot は、通話、メモ、会議、タスク、電子メール、その他のアクティビティ タイプをアクティビティの記録として扱います。これらのインタラクションは関係履歴の近くに属するため、これは便利です (HubSpot ナレッジベース）。また、Salesforce は記録された通話を活動記録として扱い、通話後の顧客との会話を文書化する場所をチームに提供します (Salesforce ヘルプ).
難しいのは、CRM が通話アクティビティを保存できることを証明することではありません。
難しいのは、コンテキストがまだ新しいうちに、適切な通話アクティビティを適切なレコードに取り込むことです。
つまり、誰かが「保存」をクリックする前に、通話メモは 4 つの質問に答える必要があります。
これはどのレコードに属しますか?
メモは、適切な顧客、会社、機会、チケット、案件、またはプロジェクトに結び付けられる必要があります。
メモが一般的なトランスクリプトの受信箱に届くと、忘れられやすくなります。それが口座記録に残ると、それは関係の一部になります。
何が変わったか？
多くの通話は、発生したものなので重要ではありません。
何かが変わったのでそれらは重要です。
クライアントが範囲を承認しました。買い手は価格に関する懸念を提起した。候補者が空き状況を変更しました。お客様は回避策を見つけました。利害関係者が期限を延期した。
この変更は、呼び出し全体を読まなくても確認できるはずです。
行動が必要なのは何でしょうか?
CRM ノートでは、事実とフォローアップを区別する必要があります。
誰かが価格設定の送信、デモの予約、チケットの作成、提案の更新、または日付の確認を約束した場合、それはアクションとしてメモに記載されます。
さらに良いのは、それをタスクにする準備ができていることです。
後でチームが知っておくべきことは何ですか?
一部の詳細はタスクではありませんが、それでも重要です。
予算のプレッシャー。競合他社の言及。感情的な反対です。サポートパターンです。顧客が問題を説明するために使用したフレーズ。
記憶に基づいてメモを書くと、これらの詳細が失われやすくなります。
トランスクリプトファーストのワークフローが CRM 負債を生み出す理由
トランスクリプトファーストのワークフローは、大きな成果物を作成するため、完全であるように感じられます。
しかし、大きな成果物が作品を隠してしまう可能性があります。
チームが記録を開き、有用な部分を検索し、取引先レコードに属するものを決定し、書き換え、タスクを作成し、すべてを保存する必要がある場合でも、管理者の負担は変わるだけです。
借金は後で次のように表示されます。
- 曖昧なアカウント履歴
- 古くなった機会
- 決して起こらないフォローアップ
- メモリに依存するハンドオフ
- コールコンテキストのないチケットをサポートする
- クライアントの約束がプロジェクト記録から欠落している
- 仕事の数日後に書かれた請求書
このため、 ビジネス通話メモアプリ 録音した音声だけでなく、作成した出力によって判断する必要があります。
通話メモは、影響を受ける作業に近いものにする必要があります。
実用的な CRM 通話メモの形式
チームが依然として手動でメモを作成している場合は、すべての通話後に完了できる短い形式を使用してください。
これを試してみてください:
コンテキスト
なぜ電話がかかってきたのでしょうか?
例：
Web サイト移行のための毎週のクライアント配信チェックイン。
変化
今と何が違うのでしょうか？
例：
クライアントは発売日を承認しましたが、最終コンテンツパスの前に分析 QA を完了することを望んでいます。
決断
何が決まったのでしょうか？
例：
発売は 6 月 28 日のままです。レポート ダッシュボードはフェーズ 2 に移行します。
フォローアップ
行動が必要なのは何でしょうか?
例：
改訂された発売チェックリストを月曜日までに送信してください。分析 QA を Mira に割り当てます。次の提案でダッシュボードの範囲を確認します。
リスク
何が計画を破る可能性があるでしょうか?
例：
法的審査により、ホームページのコピーの承認が遅れる可能性があります。
次のタッチポイント
次の会話はいつ行うべきですか?
例：
水曜日の電話会議で立ち上げチェックリストを確認してください。
他の人が通話をやり直すことなくアカウントを理解するには、これで十分です。
Superscribeの役割
Superscribe は、会話とその後の作業の間のギャップを考慮して構築されています。
電話を多用するチームにとって、便利なワークフローは次のとおりです。
- 通話を記録する。
- それを構造化されたアウトプットに変えます。
- 結果を確認します。
- 有用な部分を CRM、タスク、フォローアップ、チケット、または請求書に移動します。
それも同じ理由です 電話メモと会議メモ 同一のワークフローとして扱うべきではありません。
多くの場合、会議メモは調整をサポートします。
電話のメモでは、運用上の作業が発生することがよくあります。
電話によってアカウントが変更された場合は、その日が詳細を知る前に CRM にそれが反映される必要があります。
CRMを記憶に依存させない
コンテキストが新しい間に通話をキャプチャします
チームが実際に使用できるアカウントのメモ、タスク、フォローアップ、引き継ぎを確認する必要がある場合は、Superscribe Phone を使用します。
テスト
次のクライアントからの電話の後、CRM レコードを開いて 1 つの質問をします。
何が起こったのかを私に尋ねることなく、明日誰かがこのアカウントを手に入れることができるでしょうか?
答えが「いいえ」の場合、メモは終了していません。
修正は文字起こしではありません。
通話からアカウント コンテキストへのルーティングがより適切になります。
CRM に直接入力される通話メモは、完璧な記録を残すためのものではありません。通話が終わった後も関係を継続できるようにすることが重要です。