IT サポートの通話の文字起こしは、文字起こしだけで終わってはいけません。
サポートへの電話が単なる会話であることはほとんどありません。これには、症状、顧客の状況、以前の試行、影響を受けるユーザー、緊急性、環境の詳細、一時的な回避策、約束、エスカレーションメモ、および場合によっては請求可能な作業が含まれます。
これらすべてが生の記録として届いたとしても、サポート チームは依然として同じ仕事を続けます。
誰かが電話をチケットに変えなければなりません。
通常、サポート コールの文字起こしが中断されるのはこの部分です。単語はキャプチャされますが、操作出力は完了していません。エージェントは、次の通話が開始される前に、概要を整理し、有用な詳細を抽出し、チケットメモを作成し、フォローアップを送信し、インシデント記録を更新し、請求コンテキストを保存する必要があります。
適切な IT サポート通話の文字起こしは、通話を次の作業成果物にするのに役立ちます。
サポートへの電話で作業が発生する場合
サポートコールを利用可能なアウトプットに変える
Superscribe Phone は、次の会話が開始される前に、サポート コールをレビュー済みのメモ、チケット、フォローアップ、インシデントのコンテキスト、タスク、請求対象の詳細に変換するのに役立ちます。
ショートバージョン
IT サポート通話の文字起こしは、サポート チームが通話中に何が起こったかを正確に保存するのに役立ちます。
この呼び出しを次のようにすると、さらに便利になります。
- クリーンなサポートチケット
- 症状と再現手順
- 影響を受けるシステムまたはユーザー
- 緊急性と顧客への影響
- トラブルシューティングはすでに試みられています
- 次のステップと所有者
- 顧客フォローアップノート
- エスカレーションコンテキスト
- 事件メモ
- クライアントの作業に関する請求可能な詳細
記録は証拠です。
チケットはチームが使用するものです。
トランスクリプトはソース資料です
トランスクリプトは会話を保存するのに適しています。
それはITサポートにおいて重要です。正確な言葉遣いは、顧客が断続的な問題、奇妙なエラー メッセージ、または後で重要になる予定について説明するときに役立ちます。トランスクリプトは、サポート エージェントが以前の電話で約束した内容を確認する必要がある場合にも役立ちます。
しかし、サポート チームは記録に基づいて運営されているわけではありません。
これらは、チケット、キュー、優先順位、インシデントメモ、顧客の最新情報、内部引き継ぎ、および別の技術者がすぐに理解できる記録に基づいて実行されます。
生の文字起こしには、挨拶、相槌、繰り返される説明、混乱、沈黙、「確認させてください」、世間話などが含まれます。それはすべて真実かもしれません。そのほとんどはチケットに含まれていません。
仕事は捕獲だけではありません。
仕事は圧縮です。
サポート チームが電話で必要としているもの
IT サポートへの電話の後、次の人は通常、真実のコンパクトなバージョンを必要とします。
そのバージョンでは次のように答えられるはずです。
- 誰が影響を受けますか?
- 何が壊れているのでしょうか？
- いつから始まったんですか？
- 影響はどの程度深刻ですか?
- 最近何が変わりましたか？
- すでに試みられたことは何ですか?
- 顧客との約束は何ですか?
- 次に何が起こるべきか？
だからこそ チケットへのサポートコール 文字起こしだけよりもワークフローのターゲットとして適しています。
この呼び出しにより、誰かが対応できるチケットが生成されるはずです。
小規模な IT 企業、MSP、社内ヘルプデスク、または技術コンサルタントの場合、サポート作業が複雑になるため、これは重要です。 1 つの弱い通話メモによって、後で 3 回の中断が発生する可能性があります。つまり、顧客が同じことを繰り返し、次の技術者が同じ質問をし、請求時に作業を説明する詳細が失われます。
IT サポートの通話の文字起こしが失敗する場合
ほとんどの通話文字起こしワークフローは通話後に失敗します。
彼らは音声をキャプチャします。彼らはテキストを生成します。場合によっては要約を作成することもあります。その後、サポート エージェントは実際のワークフローを実行する必要があります。
- 無関係な会話を削除する
- 症状をチケットの言葉に変える
- 既知の事実と推測を区別する
- 既に試されたトラブルシューティング手順をリストする
- 顧客への影響を加える
- 次のアクションを書く
- エスカレーションメモを作成する
- 顧客にフォローアップを送信する
- 請求可能なコンテキストを保持する
それぞれのステップは小さいです。
これらを合わせて、通話後の支援税となります。
この税金は、サポートへの問い合わせが重なると特に痛手になります。最初の電話は覚えやすいです。 5 回目のコールは 6 回目のコールにブレンドされます。その日の終わりまでに、トランスクリプトは存在するかもしれませんが、有用なコンテキストはすでに漏洩し始めています。
便利なサポート通話メモの構造
優れたサポート電話のメモは長くありません。
それは構造化されています。
次の形式を使用します。
- 概要: 電話の内容。
- 影響: 誰、または何が影響を受けるか。
- 症状: お客様が観察した内容。
- 環境: デバイス、アプリ、アカウント、ネットワーク、バージョン、場所、またはシステムの詳細。
- トラブルシューティング: すでに確認または試行された内容。
- 決定: 何が合意されたか、または除外されたか。
- 次のステップ: 所有者、アクション、期限がわかっている場合は期限。
- フォローアップ: 顧客が受け取るべきもの。
- 請求のコンテキスト: どのような作業については後で説明する必要があるか。
この形式が機能するのは、会話と操作記録が分離されているためです。
また、よくあるサポートの間違いを避けるのにも役立ちます。たとえば、「パスワード リセット後、1 台の Windows ラップトップで Outlook デスクトップが送信されるが受信しない。Web メールは機能する。MFA プロンプトが繰り返し表示される。顧客は 14:00 のクライアント期限までに修正が必要である。」という有益なメモがあるのに、「顧客に電子メールの問題が発生している」と書くことです。
2番目の音は派手ではありません。
便利ですよ。
文字起こしはチケットにフィードする必要があります
次のようなツール ゼンデスク, ServiceNow, Jira サービス管理、そして フレッシュサービス チケット、インシデント、サービス リクエスト、キュー、SLA、チーム ワークフローを中心に構築されています。
そこでサポート業務が管理されます。
したがって、サポート通話の文字起こしワークフローを最適化するには、後で誰かが検索しなければならない別個のテキストの山を作成するべきではありません。これは、作業システムに属するサポート記録の作成に役立つはずです。
単純な通話の場合、それはチケットメモになる可能性があります。
緊急の電話の場合は、インシデントのコンテキストが考えられます。
クライアントの作業の場合、フォローアップに加えて請求可能な詳細が含まれる場合があります。
引き継ぎの場合、次の技術者への明確な技術概要になる可能性があります。
これも背後にあるロジックです サポートコールからの自動インシデントレポート と 小規模IT企業のためのコール文字起こしに関するガイドを参照してください。。値はそれ自体のトランスクリプトではありません。値はトランスクリプトを書きやすくするものです。
サポート通話文字起こしソフトウェアに求められるもの
IT サポートの通話文字起こしツールを評価するときは、文字起こしデモだけではなく、目を通してください。
次の質問をしてみてください：
- 電話はすぐにチケットメモになるでしょうか?
- 出力によって、症状、影響、トラブルシューティング、および次のステップを区別できますか?
- 同じ通話コンテキストからフォローアップを生成できますか?
- チームは記録になる前にメモをレビューできますか?
- 課金対象のコンテキストは、2 回目の手動による要約なしで存続できますか?
- ワークフローは、面倒な通話、緊急の通話、または技術的な通話をサポートできますか?
答えが「いいえ」の場合でも、このツールは記録に役立つ可能性があります。
サポート業務には不十分かもしれません。
Superscribeの適合性
Superscribe Phone は、キャプチャ後のレイヤー用に構築されます。
目標は、IT チームに別のトランスクリプト フォルダーを提供することではありません。目標は、次の顧客からの電話が注目を集める前に、サポート コールがメモ、チケット、フォローアップ、インシデントのコンテキスト、タスク、請求対象の詳細としてレビューされるように支援することです。
これは以下のような場合に重要です：
- 請求可能なコンテキストを必要とする個人の IT コンサルタント
- クリーンな引き継ぎが必要な小規模のサポート チーム
- クライアント対応のフォローアップが必要な MSP
- 今でもテクニカルサポートの電話に対応する創業者
- 後で意味のあるチケットが必要なヘルプデスク リード
Superscribe は完全な発券システムを置き換えるものではありません。
これは、会話がチケット発行システムに実際に必要な入力となるのに役立ちます。
よくある質問
IT サポート通話の文字起こしとは何ですか?
IT サポート コールの文字起こしは、サポート コールをテキストに変換して、チームが発言内容を確認できるようにします。より便利なワークフローでは、そのトランスクリプトをサポート チケット、インシデント メモ、フォローアップ、引き継ぎ、または請求対象の記録に変換します。
サポート電話にはトランスクリプトだけで十分ですか?
通常はそうではありません。トランスクリプトには会話が保存されますが、サポート チームは、症状、影響、トラブルシューティングの手順、次のアクション、所有者、顧客のフォローアップのコンテキストなど、構造化された出力を必要とします。
サポート電話メモには何を含めるべきですか?
有用なサポート電話メモには、問題の概要、顧客への影響、影響を受けるシステム、すでに試行されたトラブルシューティング、決定事項、次のステップ、所有者、判明している場合の期限、および請求対象となるコンテキストが含まれている必要があります。
サポートへの通話を自動的にチケットにすることはできますか?
ワークフローが通話から有用な詳細を抽出した場合、それらはチケット対応の出力になる可能性があります。最も安全なパターンは自動化のレビューです。通話により構造化されたチケットメモが作成され、公式記録の一部となる前に人間がそれを承認または編集できます。
持ち帰り
IT サポートの通話の文字起こしは最初のレイヤーにすぎません。
もっと良い質問は、次に何が起こるかです。
通話がチケット、フォローアップ、引き継ぎ、インシデントメモ、タスク、または請求対象記録にならない場合でも、サポート チームにはクリーンアップ作業が残っています。
トランスクリプトにはその言葉が記録されていました。
ワークフローは作業をキャプチャする必要があります。
サポートコールはクリーンアップになってはいけません
サポートへの問い合わせをメモ、チケット、フォローアップに変える
Superscribe Phone は、サポート チームが通話をレビュー済みのメモ、チケット、インシデントのコンテキスト、フォローアップ、請求対象の詳細に変換するのに役立ちます。