Den dyre delen av en IT-støttesamtale er ikke alltid samtalen.

Før detaljene forsvinner

La supportanropet skape administrasjonsloggen

Bruk Superscribe Phone når samtalen fortsatt er fersk, slik at ticket-notatet, kundesammendraget og den fakturerbare loggen ikke avhenger av hukommelsen senere.

Se live samtaleutdata Bygget for IT-konsulenter som løser først og dokumenterer etterpå.

Det er de ti minuttene du glemmer å fakturere, ticketoppdateringen du skriver fra hukommelsen, og kunde-e-posten du utsetter fordi neste brann allerede har startet.

Hvis du er en IT-konsulent, er dette hvor fakturerbar tid forsvinner.

Du løste VPN-problemet. Du sjekket loggene. Du startet tjenesten på nytt. Du ble på telefonen til kunden kunne jobbe igjen.

Så avsluttet samtalen, og beviset på arbeidet levde på tre svake steder:

• hukommelsen din
• et halvskrevet ticket
• en tidsregistrering du lovet deg selv at du skulle fullføre senere

Det gapet er hvor små IT-byråer stille underfakturerer.

Hvorfor IT-support tidsregistrering bryter sammen

De fleste tidsregistreringssystemer antar at arbeidet er rent.

Start timer. Gjør oppgave. Stopp timer. Legg til notat. Fakturer.

Supportarbeid oppfører seg sjelden slik.

En kunde ringer mens du allerede er inne i en annen ticket. Du hopper inn i fjernkontroll. Du sjekker DNS, brannmurregler, logger, kontostatus, enhetsstatus, eller hva annet som er i stykker. Prioriteten er å løse problemet, ikke å lage en vakker administrasjonslogg.

Når problemet er løst, venter neste oppgave.

Så tidsregistreringen blir vag.

“Supportanrop, 30 min.”

Det kan være teknisk sant, men det fanger ikke den faktiske verdien av arbeidet. Det gjør også faktureringen vanskeligere å forsvare hvis kunden spør hva som skjedde.

Hvis vage tidsregistreringer er lekkasjen

Fang arbeidet mens løsningen skjer

Superscribe hjelper med å omdanne muntlig støtteinformasjon til brukbare notater og en renere fakturerbar oversikt, i stedet for en annen vag tidsmerkelapp.

Gjør samtaler om til handling Bedre linjeposter starter med bedre fangst under det faktiske arbeidet.

Det skjulte tapet er vanligvis dokumentasjonstid

IT-konsulenter mister ikke bare tid under samtaler.

De mister tid etter samtaler fordi hver støtte-samtale skaper oppfølgingsarbeid:

• oppdater billetten
• oppsummere hendelsen
• forklare hva som endret seg
• skrive klientresponsen
• loggføre den fakturerbare tiden
• notere neste steg hvis problemet kommer tilbake

Den administrasjonen er reelt arbeid. Det krever oppmerksomhet. Det skjer ofte utenfor det opprinnelige støttevinduet.

Og fordi det skjer senere, er det lett å undervurdere.

En 20-minutters løsning kan skape 15 minutter med dokumentasjon. Hvis du bare fakturerer den åpenbare samtaletiden, mister du arbeidet som gjorde løsningen brukbar for klienten.

Den bedre arbeidsflyten starter mens samtalen fortsatt er aktiv

Løsningen er ikke å bli mer disiplinert med timere.

Løsningen er å slutte å stole på hukommelsen etter samtalen.

En bedre støttearbeidsflyt fanger tre ting mens konteksten er fersk:

1. hva klienten rapporterte
2. hva du sjekket og endret
3. hva som bør skje neste

Den informasjonen bør bli en billettoppdatering, klientoppsummering og fakturerbar notat uten å tvinge deg til å rekonstruere samtalen senere.

Dette er den samme grunnen til at enkel transkripsjon ikke er nok. En transkripsjon registrerer hva som ble sagt. IT-støtte trenger strukturert output som svarer på de nyttige spørsmålene.

Hva var ødelagt? Hva gjorde du? Er det løst? Hva bør klienten vite? Hva bør faktureres?

Ikke en annen transkripsjonslager

Gjør støtteanrop om til artefakter klientene trenger

Bruk samtalearbeidsflyten for hendelsesoppsummeringer, utkast til oppfølging og fakturerbar kontekst som kan gå inn i billett- og faktureringsprosessen din.

Prøv arbeidsflyt for live samtaler Målet er mindre ombygging etter samtalen, ikke flere opptak å gjennomgå.

Hva du skal si under eller rett etter en supportanrop

Den enkleste vanen er å fortelle den nyttige historien.

Du trenger ikke en polert rapport. Du trenger klart råmateriale.

For eksempel:

Kunden rapporterte sporadiske VPN-påloggingsfeil for to brukere. Jeg sjekket konto-låsing, bekreftet at MFA fungerte, fant utdaterte DNS på klientmaskinen, tømte DNS, koblet til igjen, og bekreftet at begge brukerne kunne logge inn. Logg 35 minutter til Acme VPN-support. Følg opp i morgen hvis problemet kommer tilbake.

Den korte talebeskjeden inneholder nesten alt som trengs for:

• en billettløsning
• en kundeoppdatering
• en fakturerbar tidsoppføring
• en oppfølgingspåminnelse

Den viktige delen er at det skjer før detaljene blir uklare.

Hvor Superscribe passer inn

Superscribe er laget for at muntlig arbeid skal bli brukbar output.

For skrivebordsarbeid betyr det live diktering som strømmer inn i feltet du allerede bruker, med automatisk tidsfangst i bakgrunnen.

For supportanrop er Superscribe Phone den mer relevante arbeidsflyten. Anropet kan bli strukturerte notater, et hendelsesoppsummering, et utkast til klientoppfølging, og en renere fakturerbar spor.

Det er viktig fordi IT-konsulenter ikke trenger et transkripsjonslager.

De trenger at supportanropet blir til arbeidsartefakter som klienter, billetter og fakturaer faktisk krever.

Hvis du vil ha notatsiden av dette, les Beste app for IT-supportanropsnotater. Hvis det større problemet er generell timerutmattelse, les Hvordan spore klientarbeid uten tidtakere. Hvis anrop også må bli oppgaver, les Telefonanrop til automatisk oppsummering og oppgaver.

En praktisk mal for supportanrop

Etter hvert anrop, fang dette i én talebeskjed:

• Kunde og problem
• Hva du sjekket
• Hva som endret seg
• Nåværende status
• Tid å fakturere
• Oppfølging nødvendig

Her er den fullstendige versjonen:

For [kunde] var problemet [problem]. Sjekket [systemer]. Fant [årsak eller sannsynlig årsak]. Fikset av [handling]. Status er [løst, overvåking, eskalert]. Fakturer [tid]. Neste steg er [oppfølging].

Det er nok struktur til å forhindre mesteparten av fakturaarkeologien.

Det gir også kunden en bedre oversikt. I stedet for en vag linjepost, ser de arbeidet som beskyttet systemene deres.

Bruk det på neste supportanrop

Avslutt samtalen med den fakturerbare oversikten stort sett ferdig

Prøv IT-supportarbeidsflyten på et ekte kundesamtale og sammenlign det med å skrive billettoppdateringen fra hukommelsen senere.

Fang opp ditt neste supportanrop Samtalenotater, oppfølging av kunde og tidskontekst bør komme fra den samme talte spor.

Poenget er ikke perfekte notater

Perfekte notater er ikke målet.

Nyttige notater er.

Et supportanrop bør etterlate nok kontekst slik at du kan fakturere ærlig, svare på kundespørsmål og plukke opp tråden senere uten å lese en rotete transkripsjon på nytt.

Hvis du mister fakturerbar tid etter supportanrop, er problemet sannsynligvis ikke arbeidsmoralen din.

Problemet er at samtalen, billetten, kundeoppdateringen og tidsloggen fortsatt behandles som separate jobber.

De bør komme fra den samme talte spor.

Samtalen er over. Den fakturerbare oversikten bør allerede være stort sett ferdig.