A parte cara de uma chamada de suporte de TI nem sempre é a chamada.

Antes que os detalhes desapareçam

Deixe a chamada de suporte criar o registro administrativo

Use Superscribe Phone enquanto a chamada ainda está fresca para que a nota do ticket, o resumo do cliente e o registro faturável não dependam da memória depois.

Veja a saída da chamada ao vivo Feito para consultores de TI que resolvem primeiro e documentam depois.

São os dez minutos que você esquece de faturar, a atualização do ticket que você escreve de memória e o e-mail para o cliente que você atrasa porque já começou o próximo incêndio.

Se você é consultor de TI, é aqui que o tempo faturável desaparece.

Você resolveu o problema da VPN. Você verificou os logs. Você reiniciou o serviço. Você ficou no telefone até o cliente poder trabalhar novamente.

Então a chamada terminou e a prova do trabalho ficou em três pontos frágeis:

• sua memória
• um ticket meio escrito
• uma entrada de tempo que você prometeu a si mesmo que terminaria depois

Essa lacuna é onde pequenas empresas de TI silenciosamente cobram menos do que deveriam.

Por que o controle de tempo do suporte de TI falha

A maioria dos sistemas de controle de tempo assume que o trabalho é limpo.

Iniciar o cronômetro. Fazer a tarefa. Parar o cronômetro. Adicionar nota. Faturar.

O trabalho de suporte raramente funciona assim.

Um cliente liga enquanto você já está em outro ticket. Você entra no acesso remoto. Verifica DNS, regras de firewall, logs, status da conta, estado do dispositivo ou qualquer outra coisa que esteja quebrada. A prioridade é resolver o problema, não fazer um registro administrativo bonito.

Quando o problema é resolvido, a próxima tarefa já está esperando.

Então a entrada de tempo fica vaga.

“Chamada de suporte, 30 min.”

Isso pode ser tecnicamente verdade, mas não mostra o valor real do trabalho. Também dificulta defender a cobrança se o cliente perguntar o que aconteceu.

Se entradas de tempo vagas são o vazamento

Capture o trabalho enquanto a correção está acontecendo

Superscribe ajuda a transformar o contexto falado do suporte em notas úteis e um registro faturável mais claro, em vez de outro rótulo vago de temporizador.

Transforme chamadas em ação Itens melhores começam com uma captura melhor durante o trabalho real.

A perda oculta geralmente é o tempo de documentação

Consultores de TI não perdem tempo apenas durante as chamadas.

Eles perdem tempo depois das chamadas porque toda conversa de suporte gera trabalho de acompanhamento:

• atualizar o ticket
• resumir o incidente
• explicar o que mudou
• escrever a resposta para o cliente
• registrar o tempo faturável
• anotar o próximo passo caso o problema volte

Essa administração é trabalho de verdade. Exige atenção. Muitas vezes acontece fora da janela original de suporte.

E por acontecer depois, é fácil subestimar.

Uma correção de 20 minutos pode gerar 15 minutos de documentação. Se você faturar apenas o tempo óbvio da chamada, perde o trabalho que tornou a correção útil para o cliente.

O fluxo de trabalho melhor começa enquanto a chamada ainda está ativa

A solução não é ser mais disciplinado com temporizadores.

A solução é parar de depender da memória após a chamada.

Um fluxo de suporte melhor captura três coisas enquanto o contexto está fresco:

1. o que o cliente relatou
2. o que você verificou e alterou
3. o que deve acontecer a seguir

Essas informações devem virar uma atualização do ticket, resumo para o cliente e nota faturável sem que você precise reconstruir a chamada depois.

É por isso que uma simples transcrição não basta. Uma transcrição registra o que foi dito. Suporte de TI precisa de um resultado estruturado que responda às perguntas úteis.

O que estava quebrado? O que você fez? Está resolvido? O que o cliente deve saber? O que deve ser faturado?

Não mais um cofre de transcrições

Transforme chamadas de suporte nos artefatos que os clientes precisam

Use o fluxo de trabalho de chamadas para resumos de incidentes, rascunhos de acompanhamento e contexto faturável que podem ser integrados ao seu processo de tickets e faturamento.

Experimente o fluxo de trabalho de chamada ao vivo O objetivo é menos reconstrução após a chamada, não mais gravações para revisar.

O que dizer durante ou logo após uma chamada de suporte

O hábito mais simples é narrar o caminho útil.

Você não precisa de um relatório polido. Precisa de material bruto claro.

Por exemplo:

O cliente relatou falhas intermitentes de login VPN para dois usuários. Verifiquei bloqueios de conta, confirmei que a MFA estava funcionando, encontrei DNS desatualizado na máquina do cliente, limpei o DNS, reconectei e verifiquei que ambos os usuários conseguiram fazer login. Registre 35 minutos no suporte VPN da Acme. Faça acompanhamento amanhã se o problema retornar.

Essa nota de voz curta contém quase tudo o que é necessário para:

• uma resolução de ticket
• uma atualização para o cliente
• um registro de tempo faturável
• um lembrete de acompanhamento

A parte importante é que isso aconteça antes que os detalhes se confundam.

Onde o Superscribe se encaixa

Superscribe foi criado para transformar trabalho falado em resultados úteis.

Para trabalho no desktop, isso significa ditado ao vivo que é transmitido para o campo que você já está usando, com captura automática de tempo em segundo plano.

Para chamadas de suporte, Superscribe Phone é o fluxo de trabalho mais relevante. A chamada pode se transformar em notas estruturadas, resumo de incidente, rascunho de acompanhamento para o cliente e um histórico faturável mais limpo.

Isso importa porque consultores de TI não precisam de um cofre de transcrições.

Eles precisam que a chamada de suporte vire os artefatos de trabalho que clientes, tickets e faturas realmente exigem.

Se você quer o lado das notas de chamada, leia Melhor app para notas de chamadas de suporte de TI. Se a maior dor é a fadiga de temporizador genérico, leia Como Rastrear Trabalho de Clientes Sem Temporizadores. Se as chamadas também precisam virar tarefas, leia Chamada telefônica para resumo e tarefas automáticas.

Um modelo prático para chamadas de suporte

Após cada chamada, capture isso em uma nota falada:

• Cliente e problema
• O que você verificou
• O que mudou
• Status atual
• Tempo para faturar
• Acompanhamento necessário

Aqui está a versão completa:

Para [client], o problema foi [problem]. Verificamos [systems]. Encontramos [cause or likely cause]. Corrigido por [action]. Status está [resolved, monitoring, escalated]. Cobrar [time]. Próximo passo é [follow-up].

Essa estrutura já é suficiente para evitar a maioria das buscas complicadas em faturas.

Também oferece ao cliente um registro melhor. Em vez de uma linha vaga, eles veem o trabalho que protegeu seus sistemas.

Use isso na próxima chamada de suporte

Saia da chamada com o registro faturável quase pronto

Teste o fluxo de trabalho de suporte de TI em uma chamada real com cliente e compare com escrever a atualização do ticket depois, de memória.

Registre sua próxima chamada de suporte Notas da chamada, acompanhamento do cliente e contexto de tempo devem vir da mesma conversa falada.

O objetivo não é ter notas perfeitas

Notas perfeitas não são o objetivo.

Notas úteis são.

Uma chamada de suporte deve deixar contexto suficiente para que você possa cobrar honestamente, responder às perguntas do cliente e retomar o assunto depois sem reler uma transcrição confusa.

Se você está perdendo tempo faturável após chamadas de suporte, o problema provavelmente não é sua ética de trabalho.

O problema é que a chamada, o ticket, a atualização para o cliente e o registro de tempo ainda são tratados como tarefas separadas.

Eles deveriam vir da mesma conversa falada.

A chamada terminou. O registro faturável já deveria estar quase pronto.