As notas de chamada que vão direto para o CRM resolvem um problema muito específico.
A chamada termina, mas o registro do cliente ainda está em branco.
Alguém se lembra das objeções. Alguém se lembra do acompanhamento prometido. Alguém lembra que o cliente mencionou um prazo, uma preocupação orçamentária ou um risco de suporte.
Então a próxima chamada começa.
Mais tarde, a nota do CRM torna-se um trabalho de reconstrução.
É aí que o administrador pós-chamada deixa de ser uma pequena tarefa e se torna uma tarefa silenciosa em cada conversa com o cliente.
Quando as chamadas devem atualizar a conta
Transforme a saída da chamada em notas prontas para CRM
O Superscribe Phone ajuda as chamadas a se tornarem resumos revisados, decisões, tarefas, acompanhamentos e contexto da conta, em vez de outra transcrição para limpar mais tarde.
A versão curta
O CRM não deve depender de memória.
Após uma ligação do cliente, as partes úteis devem chegar perto da conta, negócio, ticket ou projeto que afetam.
Isso geralmente significa:
- um breve resumo da chamada
- a conta ou contato envolvido
- o que mudou
- decisões
- objeções ou riscos
- acompanhamentos prometidos
- proprietários de tarefas
- datas e prazos
- contexto de cobrança ou escopo
- o próximo ponto de contato
O objetivo não é armazenar mais palavras.
O objetivo é fazer com que a próxima pessoa da conta saiba o que aconteceu.
Por que as notas do CRM são ignoradas
A maioria das equipes não pula as notas do CRM porque odeia processos.
Eles as ignoram porque a chamada cria trabalho mais rápido do que a equipe consegue anotá-lo.
O proprietário de uma agência encerra a ligação de um cliente e imediatamente inicia o check-in da produção. Um consultor desliga e participa de uma chamada de vendas. Um líder de suporte atende uma ligação urgente do cliente e depois outra. A atualização do CRM deveria acontecer após a ligação, mas “depois da ligação” já acabou.
É por isso que As notas do CRM não são transcrições.
Uma transcrição preserva a conversa. Uma nota do CRM altera o registro da conta.
Se a transcrição estiver em uma ferramenta e o CRM em outro lugar, a equipe ainda terá que fazer o trabalho final manualmente.
A nota do CRM é a transferência
Uma boa nota de CRM não é uma entrada no diário.
É uma transferência.
Deve dizer à próxima pessoa:
- por que a ligação aconteceu
- o que o cliente queria
- o que mudou desde o último ponto de contato
- o que foi prometido
- o que ainda bloqueia o progresso
- quem é responsável pelo próximo passo
- quando o próximo passo deve acontecer
Isso é diferente de colar uma transcrição em um campo de notas.
Uma transcrição pode conter a resposta. Uma nota de CRM deve revelar isso.
Por exemplo, esta nota é fraca:
Falei sobre integração e próximas etapas.
Esta nota é útil:
O cliente deseja que a integração seja dividida em duas fases porque a equipe de operações estará ocupada até 8 de julho. Envie um plano de implementação mais curto até terça-feira. Risco: eles podem fazer uma pausa se a configuração exigir mais de um proprietário interno.
A segunda nota fornece contexto, momento, risco e a próxima ação.
Esse é o tipo de resultado que um CRM pode levar adiante.
O que “direto para o CRM” deveria significar
“Direto no CRM” não deveria significar despejar cada palavra em um registro.
Isso deve significar que a saída da chamada é moldada para o CRM antes de chegar lá.
O HubSpot trata chamadas, notas, reuniões, tarefas, e-mails e outros tipos de atividades como atividades de registro, o que é útil porque essas interações pertencem próximas ao histórico de relacionamento (Base de conhecimento HubSpot). O Salesforce também trata as chamadas registradas como registros de atividades, dando às equipes um local para documentar as conversas dos clientes após a chamada (Ajuda do Salesforce).
A parte difícil não é provar que os CRMs podem armazenar atividades de chamadas.
A parte difícil é colocar a atividade de chamada certa no registro certo enquanto o contexto ainda está fresco.
Isso significa que a nota da chamada deve responder a quatro perguntas antes que alguém clique em salvar.
A qual registro isso pertence?
A nota deve estar vinculada ao cliente, empresa, oportunidade, ticket, assunto ou projeto certo.
Se a nota chegar a uma caixa de entrada de transcrição geral, será muito fácil esquecê-la. Se cair no registro da conta, passa a fazer parte do relacionamento.
O que mudou?
Muitas ligações não são importantes porque aconteceram.
Eles são importantes porque algo mudou.
O cliente aprovou o escopo. O comprador levantou uma preocupação com preços. O candidato alterou a disponibilidade. O cliente encontrou uma solução alternativa. A parte interessada mudou o prazo.
Essa mudança deve ser visível sem a leitura da chamada completa.
O que precisa de ação?
A nota do CRM deve separar os fatos dos acompanhamentos.
Se alguém prometeu enviar preços, agendar uma demonstração, redigir um ticket, atualizar uma proposta ou confirmar uma data, isso deve constar na nota como uma ação.
Melhor ainda, deveria estar pronto para se tornar uma tarefa.
O que a equipe deve saber mais tarde?
Alguns detalhes não são tarefas, mas ainda assim são importantes.
Pressão orçamentária. Uma menção ao concorrente. Uma objeção emocional. Um padrão de suporte. Uma frase que o cliente usou para descrever o problema.
Esses detalhes são fáceis de perder quando as notas são escritas de memória.
Por que os fluxos de trabalho que priorizam a transcrição criam dívidas de CRM
Os fluxos de trabalho que priorizam a transcrição parecem completos porque criam um grande artefato.
Mas um grande artefato pode esconder o trabalho.
Se uma equipe tiver que abrir uma transcrição, procurar a parte útil, decidir o que pertence ao registro da conta, reescrevê-la, criar tarefas e depois salvar tudo, a carga administrativa apenas mudou.
A dívida aparece mais tarde como:
- históricos de contas vagos
- oportunidades obsoletas
- acompanhamentos que nunca acontecem
- transferências que dependem da memória
- tickets de suporte sem contexto de chamada
- promessas do cliente faltando no registro do projeto
- notas de cobrança escritas dias após o trabalho
É por isso que um aplicativo de notas de chamadas de negócios deve ser julgado pela saída que cria, não apenas pelo áudio que grava.
A nota de chamada deve estar próxima do trabalho que afeta.
Um formato prático de nota de chamada de CRM
Se sua equipe ainda escreve notas manualmente, use um formato curto o suficiente para terminar após cada chamada.
Experimente isto:
Contexto
Por que a ligação aconteceu?
Exemplo:
Check-in semanal de entrega do cliente para migração do site.
Mudar
O que há de diferente agora?
Exemplo:
O cliente aprovou a data de lançamento, mas deseja que o controle de qualidade analítico seja concluído antes da aprovação final do conteúdo.
Decisão
O que foi decidido?
Exemplo:
O lançamento continua em 28 de junho. O painel de relatórios passa para a fase dois.
Seguir
O que precisa de ação?
Exemplo:
Envie a lista de verificação de lançamento revisada até segunda-feira. Atribua controle de qualidade analítico à Mira. Confirme o escopo do painel na próxima proposta.
Risco
O que poderia quebrar o plano?
Exemplo:
A revisão legal pode atrasar a aprovação da cópia da página inicial.
Próximo ponto de contato
Quando deve acontecer a próxima conversa?
Exemplo:
Revise a lista de verificação de lançamento na teleconferência de quarta-feira.
Isso é suficiente para que outra pessoa entenda o relato sem repetir a ligação.
Onde o Superscribe se encaixa
O Superscribe foi criado para a lacuna entre uma conversa e o trabalho que se segue.
Para equipes que usam muito telefone, o fluxo de trabalho útil é:
- Capture a chamada.
- Transforme-o em saída estruturada.
- Revise o resultado.
- Mova as partes úteis para CRM, tarefas, acompanhamentos, tickets ou notas de cobrança.
Essa é a mesma razão notas de chamadas telefônicas e notas de reuniões não devem ser tratados como fluxos de trabalho idênticos.
As notas da reunião geralmente apoiam o alinhamento.
As notas de chamadas telefônicas geralmente criam trabalho operacional.
Se a ligação alterar uma conta, o CRM deve refletir isso antes que o dia coma os detalhes.
Não faça o CRM depender da memória
Capture a chamada enquanto o contexto está atualizado
Use o Superscribe Phone quando as chamadas precisarem se transformar em notas de conta, tarefas, acompanhamentos e transferências revisadas que sua equipe pode realmente usar.
O teste
Após a próxima ligação do cliente, abra o registro do CRM e faça uma pergunta.
Alguém poderia pegar esta conta amanhã sem me perguntar o que aconteceu?
Se a resposta for não, a nota não está concluída.
A solução não é mais transcrição.
É um melhor roteamento do contexto da chamada para o contexto da conta.
As notas de chamada que vão direto para o CRM não têm como objetivo manter registros perfeitos. O objetivo é manter o relacionamento utilizável após o término da ligação.