As notas de chamada para o plano de conta são a diferença entre lembrar uma chamada de renovação e alterar a forma como a conta é gerenciada.

Uma transcrição diz o que foi dito.

Um plano de contas informa à equipe o que é importante agora.

Essa distinção é importante após ligações de renovação, ligações de preparação para QBR, conversas de expansão, check-ins executivos, análises de serviço e ligações de escalonamento de clientes.

A chamada não termina quando o resumo existe.

A ligação termina quando o plano de contas reflete a nova realidade.

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A versão curta

Uma boa nota de chamada para o fluxo de trabalho do plano de conta deve capturar:

• status da conta
• data de renovação ou marco do contrato
• objetivos do cliente
• prioridades de negócios
• partes interessadas e influência
• riscos e bloqueadores
• sinais de expansão
• lacunas de produtos ou problemas de serviço
• compromissos assumidos na chamada
• perguntas abertas
• próximos passos e proprietários
• Campos de CRM que precisam de atualização
• mensagem de acompanhamento ou transferência interna

O plano de contas deve responder a uma questão operacional.

O que a equipe deveria fazer de diferente porque essa ligação aconteceu?

Se a resposta estiver oculta em uma transcrição, as notas da teleconferência ainda não se tornaram um plano de contas.

Um plano de conta não é uma recapitulação de chamadas

As ligações dos clientes geralmente produzem notas que parecem úteis no momento.

Boa decisão com compras. Renovação chegando. Eles querem relatórios melhores e precisam de preços na próxima semana.

Isso é uma recapitulação.

Não basta quem participa da próxima chamada, analisa o pipeline, prepara um QBR ou é dono da renovação.

Útil:

Prioridade da conta: risco de renovação. A aquisição precisa do preço final até a próxima sexta-feira. O principal bloqueador é a visibilidade dos relatórios para gerentes regionais. Partes interessadas: a aquisição é responsável pela revisão comercial, o líder de operações é responsável pelos relatórios de problemas, o VP patrocinador deseja um plano de implementação antes de aprovar a renovação. Proprietário: gerente de conta para enviar preços, sucesso do cliente para preparar opções de relatórios, feedback do produto registrado separadamente.

A mesma chamada.

A segunda versão altera o plano de contas.

Ele separa a meta do cliente do risco de renovação, do mapa das partes interessadas e da lista de proprietários. É isso que torna a nota útil depois que a pessoa que atendeu a ligação segue em frente.

Este é o mesmo problema por trás notas de chamada de vendas para CRM. A saída de uma chamada é importante quando chega ao sistema na forma que o próximo fluxo de trabalho precisa.

O que pertence a um plano de conta a partir de notas de chamada

Comece com as partes que mudam as decisões.

Status da conta

Abra com o estado da conta.

Exemplos:

• renovação saudável
• risco de renovação
• expansão provável
• adoção paralisada
• patrocinador executivo desaparecido
• preocupação com preços ativa
• problema de suporte bloqueando renovação
• implementação ainda inacabada

Não faça o leitor inferir o status de um parágrafo.

Se a conta estiver em risco, diga o porquê. Se a conta estiver íntegra, diga o que a torna saudável. Se a conta não estiver clara, nomeie as informações que faltam.

Metas do cliente

Capture os objetivos atuais do cliente em linguagem simples.

Exemplos:

• reduzir relatórios manuais antes da próxima revisão do conselho
• preparar um plano de implementação para uma nova equipe
• resolver problemas de suporte antes da renovação
• provar a adoção antes de expandir os assentos
• consolidar fornecedores durante a revisão do orçamento
• melhorar o tempo de resposta para equipes que atendem o cliente

As metas evitam que o plano de contas se torne uma lista de tarefas internas.

O cliente não se importa que o campo CRM seja atualizado. Eles se preocupam que a equipe entenda o que estão tentando realizar.

Partes interessadas e influência

As ligações de renovação geralmente revelam o verdadeiro grupo de compradores.

Capturar:

• comprador econômico
• usuário diário
• bloqueador
• campeão
• contato de compras
• patrocinador executivo
• revisor jurídico ou de segurança
• proprietário interno do relacionamento

Capture também as alterações.

Se um novo VP aderir à conta, isso pertence ao plano. Se o campeão saiu da empresa, isso está no plano. Se a aquisição for repentinamente envolvida, isso muda o próximo passo.

Planos de contas de vendas do Salesforce são construídos em torno de estratégias de crescimento de contas de longo prazo. Orientação de planejamento de sucesso do cliente da HubSpot também trata os planos de sucesso como um trabalho vivo vinculado a marcos e ao contexto do cliente. A lição prática é simples: as notas de chamada devem atualizar a visualização da conta viva, não apenas o histórico de atividades.

Riscos de renovação

O risco deve ser específico o suficiente para agir.

Fraco:

Risco de renovação: talvez.

Útil:

Risco de renovação: lacuna de relatórios. O líder de operações disse que os gerentes regionais ainda exportam dados manualmente todas as sextas-feiras. Isso agora está vinculado à aprovação da renovação. Proprietário: sucesso do cliente para preparar relatórios passo a passo antes de terça-feira.

Guia de sucesso do cliente de alto contato da Gainsight coloca o gerenciamento de riscos e manuais estruturados no centro do sucesso do cliente empresarial. Boas notas de risco seguem a mesma ideia e incluem:

• qual é o risco
• quem o criou
• por que isso importa
• prazo ou data de decisão
• responsável
• próxima ação

Isto se sobrepõe a notas de chamada para registro de conformidade de uma maneira importante. Notas vagas criam problemas de revisão. As notas estruturadas preservam o que mudou, quem disse e o que deve acontecer a seguir.

Sinais de expansão

Os sinais de expansão não devem se perder dentro da recapitulação.

Capturar:

• equipe adicional mencionada
• novo caso de uso levantado
• mais assentos solicitados
• novo local ou departamento
• titular do orçamento fazendo perguntas
• cliente perguntando sobre integrações
• cliente comparando planos ou níveis

Em seguida, separe o sinal da ação.

Sinal: a equipe de operações deseja que as anotações da chamada sejam copiadas no fluxo de trabalho de suporte. Ação: pergunte se isso é para usuários atuais ou para uma segunda equipe. Proprietário: gerente da conta antes do envio do preço de renovação.

Isso mantém o plano de conta honesto. Os juros não são uma expansão fechada. É um motivo para fazer a próxima pergunta.

Lacunas de produtos e problemas de serviço

Os planos de conta ficam complicados quando cada reclamação se transforma em um ticket de suporte ou em uma nota vaga.

Use o destino certo:

• problema de suporte vai para o ticket
• a lacuna do produto vai para feedback ou ingestão de roteiro
• o risco da conta permanece no plano da conta
• promessa visível para o cliente entra no acompanhamento

Uma chamada pode produzir todas as quatro.

É por isso que chamada de suporte para ticket e o planejamento de contas não deve ser o mesmo resultado. Um ticket ajuda alguém a resolver o problema. O plano de contas explica como o problema afeta o relacionamento.

Um modelo prático de notas de chamada para plano de conta

Use um modelo como este após ligações de renovação ou sucesso do cliente:

Conta:
Data da chamada:
Proprietário da chamada:
Participantes do cliente:
Participantes internos:

Estado da conta:
Renovação ou marco:

Objetivos do cliente:
- 

O que mudou nesta chamada:
- 

Partes interessadas:
- Comprador econômico:
- Campeão:
- Usuários diários:
- Bloqueadores ou revisores:

Riscos:
- Risco:
- Provas da chamada:
- Proprietário:
- Prazo:

Sinais de expansão:
- Sinal:
- Próxima pergunta:
- Proprietário:

Problemas com produtos ou serviços:
- Problema:
- Destino:
- Impacto na conta:

Compromissos:
- Compromisso visível ao cliente:
- Compromisso interno:

Próximas etapas:
- Proprietário:
- Data:
- Destino:

Atualizações de CRM:
- Campo conta:
- Campo de oportunidade ou renovação:
- Tarefa:
- Nota de acompanhamento:

O modelo não é o ponto.

A questão é forçar a saída da chamada a responder às perguntas da conta antes que os detalhes desapareçam.

Mantenha as notas internas e voltadas para o cliente separadas

Uma chamada de renovação geralmente cria dois resultados:

• um acompanhamento do cliente
• uma atualização de conta interna

Eles não deveriam ser o mesmo texto.

O acompanhamento do cliente deve ser claro, educado e focado no que foi acordado. A atualização da conta interna deve preservar o risco, o movimento das partes interessadas, a incerteza e as próximas ações.

Exemplo de acompanhamento do cliente:

Obrigado pela ligação hoje. Enviaremos preços de renovação atualizados até sexta-feira, juntamente com opções de relatórios para seus gerentes regionais.

Exemplo de atualização de conta interna:

Risco de renovação vinculado a relatórios. As compras precisam de preços até sexta-feira, mas o líder de operações disse que a visibilidade dos relatórios é o bloqueador da aprovação. Prepare o relatório passo a passo antes do preço ser enviado.

Ambos são úteis.

Eles atendem leitores diferentes.

Para o lado voltado para o cliente, consulte notas de chamada para e-mail de acompanhamento.

Onde o Superscribe se encaixa

O Superscribe Phone foi desenvolvido para o momento posterior a uma ligação comercial, quando a conversa ainda tem detalhes, mas o trabalho ainda não está organizado.

Para gerenciamento de contas, isso significa que uma chamada pode se tornar:

• um resumo da chamada
• notas de CRM
• riscos de renovação
• atualizações das partes interessadas
• contexto de e-mail de acompanhamento
• tarefas com proprietários
• contexto faturável quando a chamada é trabalho do cliente

O ditado na área de trabalho pode cuidar do resto do dia de trabalho da conta: escrever o acompanhamento, atualizar o CRM, redigir uma transferência ou capturar uma nota rápida entre as chamadas.

O objetivo não é manter uma transcrição mais bonita.

O objetivo é reduzir a limpeza entre ligação, CRM, acompanhamento de clientes e plano de contas.

FAQ

O que são notas de chamada para fluxos de trabalho do plano de contas?

As notas de chamada nos fluxos de trabalho do plano de conta transformam as chamadas dos clientes em atualizações estruturadas da conta. Eles geralmente capturam o status da conta, o risco de renovação, as metas do cliente, as partes interessadas, os sinais de expansão, os compromissos e as próximas etapas.

As notas do plano de conta são iguais às notas do CRM?

Não. As notas do CRM geralmente registram a atividade. As notas do plano de contas explicam o que mudou no relacionamento e o que a equipe deve fazer a seguir. Um fluxo de trabalho forte atualiza ambos quando necessário.

O que as notas do chamado de renovação devem incluir?

As notas da chamada de renovação devem incluir a data de renovação, processo de decisão, partes interessadas, objetivos do cliente, riscos, questões de preços, bloqueadores, compromissos, proprietários de acompanhamento e campos de CRM que precisam de atualização.

Cada chamada do cliente deve atualizar o plano da conta?

Não. As chamadas de rotina podem precisar apenas de uma breve nota de atividade ou tarefa. Atualize o plano de contas quando a chamada alterar o risco, a prioridade, o contexto das partes interessadas, o caminho de renovação, o potencial de expansão ou a próxima ação da equipe.

O Superscribe pode substituir um CRM?

Não. Superscribe não é um CRM. Ajuda a transformar chamadas telefônicas em notas, acompanhamentos, tarefas e contexto utilizáveis ​​que podem ser transferidos para as ferramentas que sua equipe já usa.

O plano da conta não deve depender de alguém se lembrar da ligação mais tarde.

Deve mudar enquanto a chamada ainda estiver recente.