支持呼叫工单工作流程不应依赖于客户挂断电话后客服人员所记得的任何内容。
通话才是真正问题出现的地方。
客户解释了损坏的原因。他们提到了浏览器、帐户、错误消息、他们尝试的解决方法以及使问题变得紧迫的截止日期。代理提出问题、测试假设并承诺下一步。
然后通话结束。
如果票证是从内存开始的，有用的细节会立即开始泄漏。
结果是一张票，上面写着：
“客户打电话来。登录问题。正在调查。”
这还不足以提供支持。
那是一个面包屑。
何时电话支持应成为可用的票证
将支持电话转化为可处理票证的输出
Superscribe Phone 可以捕获呼叫，并帮助将其转换为已审阅的工单、注释、后续行动、任务和可计费上下文，而不是需要稍后清理的另一个记录。
简短版本
对工单工作流程的支持呼叫应捕获七件事：
- 客户的具体问题
- 受影响的用户、帐户、设备、系统或环境
- 已经尝试过的步骤
- 客服人员在通话期间测试了什么
- 当前的影响和紧迫性
- 下一个所有者和下一步行动
- 应该对客户说些什么
通话录音或文字记录是原始材料。
票证是工作环境。
这种差异很重要，因为下一个支持步骤可能会在几个小时后由不同的人在不同的系统中进行。如果工单不包含有用的通话上下文，团队必须再次向客户询问相同的问题。
这就是支持感觉比实际速度慢的原因。
为什么电话支持票越来越少
支持电话很混乱，而聊天和电子邮件则不然。
客户并不总是按顺序描述问题。他们在通话过程中记得一条错误消息。他们在接近尾声时提到了第二个受影响的用户。他们说“它每天早上都会发生”，但后来才澄清它是在密码重置后开始的。
与此同时，代理正在做三项工作：
- 倾听客户的意见
- 实时故障排除
- 试图为以后留下有用的线索
第三份工作通常是失败的。
并不是因为代理人粗心。
因为这个电话已经消耗了注意力。
通话结束后，可能会有另一个队列项目、另一个客户、另一个升级或承诺的更新。票据变成了内存的压缩版本：
- “用户无法登录。”
- “打印机问题。”
- “VPN 已关闭。”
- “客户说应用程序很慢。”
- “需要开发人员检查。”
从技术上讲，这些票据是门票。
它们不是很好的交接。
票证与成绩单的作用不同
文字记录保留了所说的内容。
一张票解释了接下来会发生什么。
Zendesk 和 Jira Service Management 等工具为团队提供了存储字段、评论、状态、请求类型和内部上下文的位置（Zendesk 开发人员文档, Atlassian 支持).
存储不是瓶颈。
瓶颈在于在细节模糊之前将通话调整为正确的工单内容。
有用的支持票应该回答：
- 什么坏了？
- 谁受到影响？
- 有多糟糕？
- 人们如何重现或调查它？
- 已经尝试了什么？
- 下一步行动是什么？
- 客户接下来期望什么？
这就是为什么 通话记录不是文字记录。成绩单可能是完整的，但门票必须可用。
工作流程：通话、结构、审查、路由
最简洁的支持呼叫工单工作流程有四个步骤。
1. 捕获通话
电话应该是真相的来源。
不是写了一半的笔记。
不是下一次通话后座席的记忆。
捕获很重要，因为小细节会改变门票。当客户表示“登录问题”仅发生在受管理的笔记本电脑上、仅在 SSO 后、仅在连接到酒店 Wi-Fi 时或仅针对某一角色的用户时，“登录问题”就变得非常不同。
这些详细信息决定票证是否是密码重置、身份提供商问题、网络问题、权限错误或客户教育时刻。
如果来源较弱，则门票开始较弱。
2. 构建支持环境
对于工单来说，原始通话文本太多了。
该票需要调用的成形版本：
- 问题摘要： 问题的最短准确版本
- 客户影响： 谁被阻止以及为什么它很重要
- 环境： 帐户、设备、浏览器、版本、位置、集成或系统
- 症状： 确切的行为、错误、时间或模式
- 尝试的步骤： 客户和代理已经测试过的内容
- 再现线索： 是什么让它再次发生
- 下一步行动： 所有者、操作和预期更新
- 面向客户的注意事项： 客户接下来应该听到什么
这一层将支持电话转变为人们可以采取行动的票证。
3. 在票证成为团队记忆之前进行审查
不要将原始生成的票据直接推入票据队列。
支持电话通常包括猜测、敏感帐户详细信息、沮丧、部分诊断和私人内部笔记。门票应该保留有用的背景，而不是将每句话都变成官方历史。
审查发现了以下之间的区别：
- “SSO 已损坏。”
- “客户报告两个用户的 SSO 登录失败。需要验证身份提供商日志。”
其一是未经证实的结论。
另一个是支持票。
4. 将输出路由到工作发生的地方
票证应进入团队实际工作的系统中。
如果是支持问题，请创建或更新票证。如果需要工程，请包括复制步骤和影响。如果需要客户成功，请保留期望和承诺的更新。如果它创造了可计费的支持时间，请保留最新的原因。
这与强势背后的模式是一样的 业务通话后续工作流程。当客户挂断电话时，通话尚未完成。当有用的输出到达下一个工作流程时，它就完成了。
实用的支持票模板
如果您在通话后仍然手动写票，请使用此功能。
问题摘要：
客户影响：
受影响的用户、帐户或系统：
环境：
症状：
已经尝试过的步骤：
再现线索：
下一步行动：
- 所有者：
- 到期或更新时间：
面向客户的更新：
内部背景：
这是一个填写的版本。
问题摘要：
用户无法从托管笔记本电脑完成 SSO 登录。
客户影响：
财务主管在今天收盘前无法批准发票。
受影响的用户、帐户或系统：
阿克米账户。用户：财务负责人。设备：公司MacBook。
环境：
铬。办公室 Wi-Fi 和移动热点均经过测试。
症状：
登录重定向到 SSO，然后返回到应用程序并显示空白页面。没有显示密码错误。
已经尝试过的步骤：
清除浏览器缓存。尝试过隐身。确认同一帐户的其他用户可以登录。
再现线索：
在昨天客户 IT 更改身份提供商规则后开始。
下一步行动：
- 所有者：支持升级为身份日志审核。
- 到期或更新时间：客户期望在两小时内更新。
面向客户的更新：
我们正在检查 SSO 切换，并将在下午 3 点之前向您更新。
内部背景：
时间敏感，因为它会阻止发票审批。请勿将其视为已确认的应用程序中断。
这张票为下一个人提供了一个起点。
它还可以防止客户重复整个呼叫。
机票中不应该包含哪些内容
一张好的支持票并不是一个垃圾场。
省略：
- 不影响下一步操作的长记录部分
- 将猜测写成事实
- 电话中的情绪填充物
- 不需要的私人客户详细信息
- 内部责备
- 未经验证的根本原因
门票应该具体，但不喧闹。
如果稍后需要完整的通话记录，请将其保留为源材料。主票应带有工作就绪版本。
Superscribe 的定位
Superscribe Phone 专为产生工作内容的通话设计。
对于支持团队和小型服务运营商来说，这意味着呼叫可以成为经过审查的票据记录、任务、后续行动、CRM 更新、升级上下文或计费支持跟踪。
重点不是创建一个更漂亮的成绩单。
重点是缩短从电话到有用票的路径。
当呼叫在电话系统之外创建工作时，Superscribe Desktop 会覆盖下一层。您可以将工程交接、客户更新、内部注释或发票说明直接口述到其所属的字段中。
调用创建上下文。桌面听写捕捉后续内容。
出于同样的原因，这座桥很重要 来自支持电话的自动事件报告 事情。支持工作的好坏取决于它留下的交接。
在下一次支持呼叫覆盖此呼叫之前
捕捉最新的工单上下文
使用 Superscribe Phone 当支持电话需要成为审查票证、注释、后续行动和计费背景时。
常见问题
什么是支持呼叫工单工作流程？
支持呼叫到工单工作流程捕获电话支持对话，提取有用的问题上下文，对其进行审查，并将其路由到与所有者和后续步骤一起的工单系统中。
通话记录足以作为支持票吗？
通常不会。文字记录保留了对话，但票证需要简明的问题摘要、影响、环境、故障排除历史记录、再现线索和下一步操作。
电话支持票应包含哪些内容？
它应包括问题、受影响的用户或系统、客户影响、症状、已尝试的步骤、重现线索、所有者、下一步操作和面向客户的更新。
是否应该通过呼叫自动创建支持票证？
它们可以自动起草，但重要的票据在成为团队记忆之前仍应进行审查。审查是您发现未经证实的诊断、敏感细节和不明确承诺的地方。