ملاحظات CRM ليست نصوصًا.
يبدو ذلك واضحًا حتى تنظر إلى عدد عمليات سير عمل المكالمات التي تعاملها على أنها نفس الشيء.
النص هو سجل لما قيل. ملاحظة CRM هي كائن عمل داخل العلاقة مع العميل. وينبغي أن يخبر الشخص التالي بما تغير، وما يهم، وما الذي يحتاج إلى اتخاذ إجراء، وأين يقف الحساب الآن.
هذه وظائف مختلفة.
عندما تنتهي المكالمة، نادرًا ما تكون المشكلة هي "نحن بحاجة إلى المزيد من الكلمات". المشكلة هي أن الكلمات القليلة الصحيحة يجب أن توضع في المكان المناسب.
عندما يجب على المكالمات تحديث الحساب
تحويل نصوص المكالمات إلى ملاحظات جاهزة لإدارة علاقات العملاء (CRM).
يساعد Superscribe المكالمات الهاتفية في أن تصبح ملخصات وقرارات ومهام ومتابعات وسياق CRM وملاحظات الفوترة بدلاً من نسخة أخرى لتنظيفها لاحقًا.
النسخة القصيرة
نسخة تحافظ على المحادثة.
ملاحظة CRM تدفع العلاقة إلى الأمام.
هذا هو الفرق.
إجابة النصوص:
- ماذا قيل؟
- من قال ذلك؟
- متى حدثت المحادثة؟
- ما هي الصياغة الدقيقة التي قد نحتاجها لاحقًا؟
الإجابة على ملاحظات CRM:
- ما الذي تغير في الحساب؟
- ما الذي يحتاج الفريق إلى معرفته؟
- ما هي المتابعة التي وعدت بها؟
- من المسؤول عن الخطوة التالية؟
- ماذا يجب أن يحدث قبل نقطة الاتصال التالية؟
كلاهما يمكن أن يكون مفيدا.
لا ينبغي الخلط بينهم.
النص هو الدليل
تكون النصوص الأولية مفيدة عندما تكون الدقة مهمة.
إنها تحافظ على التفاصيل التي قد يسهلها الملخص. يمكنهم المساعدة في الامتثال، ومراجعة النزاعات، والتدريب، وعمليات التسليم، والعثور على العبارة الدقيقة التي استخدمها العميل.
وهذا يجعل النصوص ذات قيمة.
لكن النص ليس قرارا. إنها ليست خطوة تالية. إنه ليس تحديثًا للحساب. إنها ليست تسليمًا نظيفًا للمبيعات، أو الدعم، أو النجاح، أو التسليم، أو التمويل، أو المؤسس الذي يتعين عليه متابعة الموضوع صباح الغد.
إنها مادة المصدر.
المواد المصدر لا تزال بحاجة إلى تفسير.
هذا هو المكان الذي ينقطع فيه سير العمل عادة.
تم التقاط المكالمة. النص موجود. تشير أداة ملاحظة الاجتماع إلى أن المحادثة قابلة للبحث.
ثم لا يزال يتعين على شخص ما قراءتها، وسحب الإشارة، وإزالة الضوضاء، وتحديد ما ينتمي إلى CRM، وكتابة الملاحظة.
هذا هو الجزء الذي يتم تخطيه عندما يصبح اليوم مزدحمًا.
ملاحظة CRM هي عملية تسليم
يجب أن تكون مذكرة إدارة علاقات العملاء (CRM) الجيدة قصيرة بما يكفي للقراءة ومحددة بما يكفي للعمل بناءً عليها.
يجب أن يخبر الشخص التالي:
- لماذا حدثت المكالمة
- ما يريده العميل
- ما الذي تغير منذ آخر اتصال
- ما وعد
- ما هو الخطر أو الاعتراض الذي ظهر
- من المسؤول عن الخطوة التالية
- ما يجب أن يحدث بعد ذلك
هذه ليست مجرد وثائق.
إنها استمرارية الحساب.
إذا كشفت مكالمة المبيعات أن المشتري قلق بشأن وقت التنفيذ، فلا ينبغي أن تذكر مذكرة إدارة علاقات العملاء ما يلي:
تمت مناقشة التنفيذ.
وينبغي أن يقول:
المشتري مهتم، لكنه يشعر بالقلق من أن الطرح سيؤدي إلى تشتيت انتباه اثنين من عملاء الدعم أثناء عملية الترحيل في شهر يونيو. أرسل خطة تأهيل أقصر قبل يوم الجمعة وتأكد مما إذا كان بإمكان الفريق الأول البدء بملخصات التذاكر فقط.
هذه ملاحظة CRM.
فهو يعطي السياق والمخاطر والإجراء التالي والتوقيت.
قد يحتوي النص على كل ذلك، لكنه يدفنه في كومة من المحادثات.
لا تجعل الفريق ينقب عن النص
ابدأ من تحديث الحساب، وليس المكالمة الأولية
استخدم Superscribe عندما تحتاج الأجزاء المفيدة من المكالمة إلى أن تصبح سياق CRM تمت مراجعته أو مواد متابعة أو مهام أو ملاحظات تسليم يمكن لفريقك استخدامها بالفعل.
لماذا تؤدي مسارات عمل النص أولاً إلى إنشاء ديون CRM
تبدو سير عمل النص أولاً منتجة لأنها تقوم بإنشاء قطعة أثرية على الفور.
تنتهي المكالمة.
هناك سجل.
السجل يبدو كاملا.
لكن الاكتمال ليس مثل المنفعة.
إذا حصل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فقط على رابط للنص، فسيكون لدى الفريق الآن مهمة مخفية: "اقرأ هذا لاحقًا واكتشف ما يهم".
تصبح هذه المهمة المخفية ديون CRM.
تظهر على النحو التالي:
- ملاحظات غامضة
- الخطوات التالية المفقودة
- الفرص التي لا معنى لها
- الوعود المنسية
- تذاكر الدعم دون سياق
- متابعة العملاء التي تبدو عامة
- عمليات التسليم التي تعتمد على الذاكرة
الجزء الخطير هو أن لا أحد يشعر بالدين في لحظة إنشاء النص.
ويشعرون بذلك لاحقًا، عندما يسأل العميل: "هل أرسلت هذا؟" أو عندما يفتح زميل آخر في الفريق الحساب ولا يستطيع معرفة ما حدث.
أدوات مذكرة الاجتماع ليست خاطئة
هذه ليست حجة ضد أدوات مذكرة الاجتماع.
يمكن أن تكون الأدوات المبنية حول الاجتماعات المجدولة مفيدة. غالبًا ما يساعدون في سياق التقويم والملخصات المشتركة وعناصر العمل والنصوص القابلة للبحث ومواءمة الفريق.
هذه وظيفة حقيقية.
لكن ملاحظات CRM هي مهمة أضيق.
لا يحتاج CRM إلى كل جملة من المكالمة. فهو يحتاج إلى الأجزاء التي تغير الحساب، أو العلاقة، أو العمل، أو المخاطرة، أو الميزانية، أو الخطوة التالية، أو التوقيت.
إذا أعطتك إحدى الأدوات نصًا وملخصًا ممتعًا، فقد يؤدي ذلك إلى ترك الميل الأخير غير مكتمل.
السؤال بسيط:
هل يصبح إخراج المكالمة سياق CRM أم أنه ينشئ مكانًا آخر للتحقق؟
عندما يحتاج CRM للإشارة
قم بصياغة الملاحظة التي يمكن لفريق حسابك استخدامها
يساعد Superscribe في تحويل نصوص المكالمات إلى سياق حساب تمت مراجعته، وقرارات، ومتابعات، وخطوات تالية جاهزة للمالك بدلاً من جعل إدارة علاقات العملاء (CRM) تعتمد على إعادة التشغيل الكاملة.
ما ينتمي إلى مذكرة CRM
عادةً ما تفصل مذكرة CRM القوية بين ستة أشياء.
السياق
لماذا حدثت المكالمة؟
يمكن أن يكون هذا بسيطًا:
- قلق التجديد
- دعم التصعيد
- تغيير النطاق
- تسجيل الوصول على متن الطائرة
- دعوة الاكتشاف
- سؤال الدفع أو الفاتورة
الهدف هو توجيه القارئ التالي قبل أن يقرأ التفاصيل.
يتغير
ما هو المختلف الآن؟
ربما لم يعد العميل المتوقع يقوم بتقييم ثلاثة بائعين. ربما وجد العميل مانعًا. ربما وافق العميل على نطاق أصغر. ربما أصبحت مشكلة الدعم ملحة الآن لأنها تؤثر على الرواتب.
إذا لم يتغير شيء، قل ذلك.
لكن المكالمات الأكثر فائدة تغير شيئًا ما.
قرار
ماذا تقرر؟
هذا هو المكان الذي تصبح فيه العديد من ملاحظات CRM ضعيفة للغاية. "الخطوات التالية التي تمت مناقشتها" ليست قرارًا.
"وافق العميل على التقدير المنقح، باستثناء أعمال إعداد التقارير حتى المرحلة الثانية" هو قرار.
المتابعة
ماذا وعد؟
يجب أن يكون هذا ملموسًا:
- إرسال الاقتباس المنقح بحلول يوم الخميس
- تقديم قائد التنفيذ
- أضف جهة اتصال الفوترة إلى سلسلة المحادثات
- افتح تذكرة دعم مع السجلات المرفقة
- إعداد خطة الهجرة من خطوتين
المتابعات الغامضة هي مجرد نسيان للمستقبل.
المالك
من المسؤول عن الخطوة التالية؟
إذا كانت الإجابة "شخصًا ما"، فهذا يعني أن ملاحظة CRM لم تنته بعد.
حساسية
ما الذي لا ينبغي لصقه بشكل أعمى؟
تتضمن المكالمات النكات والتفاصيل الشخصية وعدم اليقين الداخلي والفروق الدقيقة في التسعير والأفكار غير المكتملة. نسخة تسجلهم. يجب مراجعة ملاحظة CRM قبل أن تصبح ذاكرة حساب مشتركة.
هذا هو السبب في أن الأتمتة العمياء محفوفة بالمخاطر.
أفضل سير عمل ليس "إرسال كل شيء".
إنه "صياغة الهيكل المفيد، ثم مراجعته سريعاً".
لذاكرة الحساب التي تمت مراجعتها
احتفظ بالنص كمادة مصدرية، ثم أرسل الملاحظة المفيدة
يعد Superscribe مفيدًا عندما تريد التقاط المكالمة وتنظيمها ومراجعتها ونقلها نحو ملاحظات CRM أو التذاكر أو المهام أو المتابعات أو واجهات برمجة التطبيقات أو MCP أو سير عمل الوكيل.
عملي قبل وبعد
هنا يتم التعامل مع نفس المكالمة بطريقتين.
إخراج النص فقط:
النص الكامل متاح. ناقش العميل الإعداد ومشكلات الاستيراد والجدول الزمني للمتابعة.
هذا ليس عديم الفائدة.
لكنه يطلب من الشخص التالي أن يقوم بالتفكير لاحقًا.
مخرجات جاهزة لإدارة علاقات العملاء:
السياق:
مكالمة تأهيل لفريق دعم Acme.
التغيير:
يؤدي استيراد ملف CSV إلى منع طرح أول ممثلين للدعم.
القرار:
يريد العميل طيارًا أصغر حجمًا قبل دعوة الفريق الكامل.
المتابعة:
أرسل خطة استيراد من خطوتين واطلب نموذج ملف CSV بحلول يوم الخميس.
المالك:
مارتا تمتلك الخطة. يمتلك قائد عمليات العملاء عينة CSV.
المخاطر:
إذا لم يتم حل مشكلة الاستيراد هذا الأسبوع، فسيتم بدء الطرح بعد إغلاق نهاية الشهر.
لم تعد تلك المذكرة أطول لأنها فاخرة.
إنها أطول لأنها تقوم بهذه المهمة.
فهو يروي قصة الحساب بطريقة يمكن للشخص التالي التصرف بناءً عليها.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe حول فكرة أن العمل المنطوق يجب ألا يتوقف عند النسخ.
بالنسبة للمكالمات الهاتفية، يمكن لـ Superscribe التقاط المكالمة ونسخها والمساعدة في إنتاج مخرجات منظمة: الملخصات والقرارات والمهام والمتابعات وملاحظات CRM والتذاكر وسياق الفواتير والحقول الجاهزة لسير العمل.
بالنسبة للعمل على سطح المكتب، يقوم Superscribe أيضًا ببث الإملاء مباشرة في حقل الإدخال حيث يوجد المؤشر بالفعل، مع تتبع الوقت أثناء حدوث العمل.
الفكرة المشتركة هي نفسها:
يجب أن يصبح الكلام مخرجًا مفيدًا أقرب إلى مكان حدوث العمل.
ليست لوحة تحكم أخرى.
ليس أرشيفًا آخر.
ليست مهمة تنظيف أخرى.
لإخراج المكالمات جاهزة لسير العمل
الانتقال من الكلمات الملتقطة إلى العمل المعين
استخدم Superscribe عندما تصبح المكالمات الهاتفية عبارة عن ملاحظات منظمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، أو تذاكر دعم، أو مسودات متابعة، أو مهام، أو سياق إعداد الفواتير، أو إدخال سير عمل يمكن للوكيل قراءته.
عندما يكون النص كافيا
في بعض الأحيان يكون النص كافيا.
استخدم سير عمل النص أولاً عندما:
- أنت بحاجة إلى سجل كامل
- الصياغة الدقيقة مهمة
- مراجعة الامتثال أو النزاع هي الوظيفة الرئيسية
- سيقوم شخص ما بمراجعة المكالمة بأكملها عمدًا
- المكالمة لا تؤدي إلى متابعة تشغيلية
هذا جيد.
لا تبالغ في معالجة كل محادثة.
عندما تكون ملاحظات CRM أكثر أهمية
استخدم سير عمل ملاحظة CRM عندما:
- تقوم المكالمة بتغيير صفقة أو حساب أو تذكرة أو مشروع أو تجديد
- الخطوة التالية تنتمي إلى إدارة علاقات العملاء (CRM).
- يحتاج شخص آخر لالتقاط الخيط
- سرعة المتابعة مهمة
- السياق المفقود يخلق تكلفة حقيقية لاحقًا
- سيكون النص أكثر من اللازم لقراءته في كل مرة
كلما كانت المكالمة أكثر فعالية، كلما أصبح النص الأولي أقل فائدة من تلقاء نفسه.
قالب ملاحظة CRM بسيط
استخدم هذا بعد المكالمات التي تنشئ الحساب:
الحساب:
المتصل/ المشاركون:
سبب الاستدعاء:
ما الذي تغير:
القرار:
وعدت بالمتابعة:
المالك:
تاريخ الاستحقاق:
حقول CRM أو المرحلة المطلوب تحديثها:
المخاطر / الاعتراضات:
تفاصيل حساسة يجب استبعادها:
رابط للنص:
السطر الأخير مهم.
ليس عليك التخلص من النص.
احتفظ بها كدليل.
ولكن لا تجعلها تحمل سير العمل بأكمله.
للمكالمات التي يجب أن تترك أثراً نظيفاً
قم بتحويل المكالمة إلى ملاحظة CRM التي يحتاجها فريقك المستقبلي
استخدم Superscribe Phone عندما تحتاج مكالمات العمل إلى سياق حساب منظم أو متابعات أو تذاكر أو مهام أو ملاحظات فواتير بعد المراجعة.
الاستنتاج الحقيقي
نسخة هو ما حدث.
ملاحظة CRM هي ما يحتاجه الحساب بعد ذلك.
عادة ما تريد كليهما، ولكن ليس بنفس الشكل.
احتفظ بالنص كمادة مصدرية. قم بتحويل المكالمة إلى مذكرة CRM تمت مراجعتها والتي تشرح التغيير والقرار والمتابعة والمالك والمخاطر.
هذا هو الفرق بين المحادثة الملتقطة وذاكرة العميل القابلة للاستخدام.
قراءات ذات صلة
- ملاحظات المكالمات التي تذهب مباشرة إلى CRM
- ملاحظات المكالمات الهاتفية مقابل ملاحظات الاجتماع
- كيفية عدم فقدان أي بند عمل من مكالمة العميل
- المكالمة الهاتفية إلى قائمة المهام تلقائيًا
- ملاحظات الاتصال التلقائية للعاملين لحسابهم الخاص والتي تصبح مهام
الأسئلة المتكررة
هل ملاحظات CRM هي نفس النصوص؟
رقم يسجل ما قيل. تلخص مذكرة CRM ما تغير في الحساب، وما هي المتابعة المطلوبة، ومن يملكه، وما يجب أن يعرفه الفريق بعد ذلك.
هل يجب أن أقوم بتخزين نصوص المكالمات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
في بعض الأحيان، ولكن يجب ألا يحل رابط النص محل ملاحظة CRM. احتفظ بالنص كمواد مصدر، ثم اكتب أو أنشئ ملاحظة مراجعة أقصر لاستمرارية الحساب.
ما الذي يجب أن تتضمنه مذكرة اتصال CRM؟
قم بتضمين السياق، وما تغير، والقرارات، والمتابعات الموعودة، والمالك، وتاريخ الاستحقاق، والمخاطر أو الاعتراضات، وأي تفاصيل حساسة يجب استبعادها من الملاحظة المشتركة.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي كتابة ملاحظات CRM من نصوص المكالمات؟
يمكن للذكاء الاصطناعي صياغة ملاحظات CRM من النصوص، لكن المراجعة لا تزال مهمة. تحتوي المكالمات على تفاصيل حساسة والتزامات غامضة وأنصاف قرارات لا ينبغي دفعها إلى إدارة علاقات العملاء بشكل أعمى.