الصورة الرمزية: بولا بعد المكالمة
لا تنتهي مكالمة العميل عندما ينهي الجميع المكالمة.
عادةً ما يبدأ العمل الإداري عند هذه النقطة.
يجب على شخص ما أن يتذكر ما تم وعده. يجب على شخص ما أن يحول الطلب الغامض إلى مهمة. يجب على شخص ما كتابة بريد المتابعة، تحديث نظام إدارة علاقات العملاء، إبلاغ فريق التسليم، والتأكد من أن الاجتماع التالي لا يبدأ بـ، "ماذا قررنا في المرة الماضية؟"
إذا كانت لديك مكالمات كافية، فإن هذا يصبح دورًا مخفيًا في العمليات.
أفضل سير عمل تحويل المكالمات إلى قائمة المهام لا يعتبر النص كالناتج النهائي. بل يحول الأجزاء المفيدة من المكالمة إلى خطوات تالية بينما لا يزال السياق طازجًا.
عندما تخلق المكالمات العمل
حوّل المكالمات الهاتفية إلى ملاحظات، مهام، ومتابعات
تلتقط Superscribe المكالمات مع العملاء وتساعد في تحويل الناتج المفيد نحو قوائم المهام، ملاحظات CRM، رسائل المتابعة، التذاكر، وتسليم الفريق.
قائمة المهام تختلف عن ملاحظات المكالمة
تصف ملاحظات المكالمة ما حدث.
تقول قائمة المهام ما يحدث بعد ذلك.
تلك الفروق مهمة للوكالات، المستشارين، المجندين، فرق الدعم، وأعمال الخدمات. قد يكون النص دقيقًا، لكن الفريق لا يزال يحتاج إلى النسخة التشغيلية من المكالمة.
هذا يعني:
- من المسؤول عن الخطوة التالية
- ما يجب القيام به
- ما وافق عليه العميل
- ما هو محجوز
- ما يحتاج إلى متابعة
- ما يجب تسجيله في نظام إدارة علاقات العملاء
- ما يجب أن يصبح تذكرة أو مهمة مشروع
- ما لا يجب القيام به بعد
يمكن أن يحتوي النص على كل تلك المعلومات ومع ذلك يكون مزعجًا للاستخدام.
القيمة ليست في وجود كل كلمة. القيمة هي في استخراج العمل من المحادثة.
لماذا تفشل عملية التقاط المهام اليدوية
يبدو أن التقاط المهام يدويًا بسيط حتى يصبح اليوم مشغولًا.
ينهي قائد الحساب مكالمة وينتقل إلى أخرى. يعد مستشار بإرسال نطاق معدل لكنه ينشغل بالتسليم. يتذكر مجند نطاق راتب المرشح لكنه ينسى سؤال المتابعة. يصلح قائد الدعم المشكلة العاجلة لكنه يؤخر تحديث التذكرة.
لا يحدث أي من هذا لأن الناس غير منظمين.
يحدث ذلك لأن المكالمات تخلق سياقًا أسرع مما يمكن للفرق معالجته.
عادة ما يظهر الفشل لاحقًا:
- يسأل العميل عن تحديث لشيء لم يتم تعيينه لأحد
- يقول نظام CRM "مكالمة جيدة" لكن لا يوضح ما الذي تغير
- يجب على مدير المشروع ملاحقة قائد الحساب للحصول على التفاصيل
- يتم طرح نفس السؤال في الاجتماع التالي
- تصل رسالة متابعة وعد بها متأخرة
- يحدث عمل قابل للفوترة دون شرح واضح مرفق
هذه هي التكلفة الحقيقية لضعف متابعة المكالمات.
ليس مجرد ملاحظات ضائعة. إنه عمل متأخر.
ما يجب أن يتضمنه قائمة مهام المكالمات التلقائية
يجب أن تكون قائمة المهام التلقائية الجيدة من مكالمة هاتفية مملة بأفضل طريقة.
يجب أن تكون واضحة بما يكفي حتى يتمكن شخص لم يكن في المكالمة من فهم ما يجب القيام به بعد ذلك.
مهمة
يجب كتابة المهمة كإجراء، وليس كموضوع غامض.
ضعيف:
- نسخة الموقع
- مشكلة الانضمام
- سعره
مفيد:
- صياغة خيارات عنوان الصفحة الرئيسية المعدلة للعميل
- تحقق من سبب عدم إرسال البريد الإلكتروني للانضمام للمستخدمين التجريبيين
- إرسال تقدير منفصل للعميل لعمل التكامل
المالك
تتحول المهمة بدون مالك إلى اختبار ذاكرة.
حتى لو كان المالك غير مؤكد، يجب أن توضح القائمة من المتوقع أن يتقدم بها. إذا كانت الملكية غير واضحة، يجب أن يكون ذلك مرئيًا أيضًا.
تشغيل
ليس كل مهمة لها تاريخ تقويم، لكن العديد منها لها محفز.
أمثلة:
- قبل تحديث العميل يوم الجمعة
- بعد الموافقة على النسخة الجديدة
- بمجرد أن يرسل المرشح توافره
- قبل مكالمة الانضمام التالية
هذا يحول المهمة من "تذكر هذا" إلى "تصرف عندما تكون هذه الحالة صحيحة."
سياق المصدر
يجب أن تحتفظ المهمة بسياق المكالمة الكافي لمنع التخمين لاحقًا.
على سبيل المثال: "وافق العميل على نطاق الإطلاق الأصغر لأن التكامل يمنع ضمان الجودة."
تلك الجملة الواحدة تمنع إعادة العمل.
سير العمل الأفضل
الهدف ليس إضافة طقوس ملاحظات اجتماع أخرى.
الهدف هو جعل المكالمة تنتج مخرجات عمل كمنتج ثانوي طبيعي.
يبدو سير العمل العملي هكذا:
- يتم تسجيل المكالمة الهاتفية.
- يتم نسخ المحادثة.
- يتم هيكلة الأجزاء المفيدة إلى ملخص، قرارات، مهام، ومتابعات.
- يتم مراجعة قائمة المهام بسرعة.
- يتم إرسال المخرجات إلى حيث يحدث العمل بالفعل.
تلك الخطوة الأخيرة مهمة.
قائمة المهام المحصورة داخل أداة تسجيل المكالمات لا تزال صندوق بريد آخر.
بالنسبة للفرق، يجب أن تتحرك المخرجات نحو CRM، نظام التذاكر، لوحة المشروع، بريد المتابعة، أو التسليم الداخلي. المهمة مفيدة لأنها تصل إلى حيث يعمل الشخص التالي بالفعل.
لهذا السبب أيضًا، فإن النسخ العامة نادرًا ما تكون كافية للأعمال التي تعتمد على المكالمات. يساعد النسخ في التذكر. تساعد استخراج المهام في التنفيذ.
مكان Superscribe
تم بناء Superscribe Phone حول فكرة أن المكالمة هي عمل.
يجب ألا تبقى المخرجات المفيدة مدفونة في تسجيل أو نص. يجب أن تصبح ملاحظات مكالمة منظمة، قوائم مهام، متابعات، تذاكر دعم، تحديثات CRM، ملخصات عملاء، أو مدخلات سير عمل للوكلاء وAPIs.
بالنسبة لمستشار منفرد، قد يعني ذلك أن مكالمة العميل تتحول إلى قائمة مهام قصيرة وبريد متابعة.
بالنسبة لوكالة، قد يعني ذلك أن قائد الحساب ينهي المكالمة مع تسليم جاهز لفريق التسليم.
بالنسبة لدعم أو عمل تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تحول نفس النمط المكالمات إلى تذاكر وملاحظات حوادث. إذا كان هذا هو سير عملك، راجع دليلنا حول تقارير الحوادث التلقائية من مكالمات الدعم أم نسخ المكالمات للشركات الصغيرة في تكنولوجيا المعلومات.
إذا كانت المشكلة تتعلق بمتابعة مكالمات العملاء بشكل عام، فقد تساعدك الأدلة ذات الصلة أيضًا:
- كيفية عدم فقدان أي بند عمل من مكالمة العميل
- ملاحظات المكالمات الهاتفية للمستقلين
- ملاحظات المكالمات التي تذهب مباشرة إلى CRM
قاعدة بسيطة لتقييم الأدوات
لا تسأل فقط، "هل يمكنه تسجيل المكالمة وتحويلها إلى نص؟"
اسأل:
- هل يمكنه تحديد الخطوات التالية الفعلية؟
- هل يمكنه فصل القرارات عن النقاش؟
- هل يمكنه الحفاظ على سياق كافٍ لمنع التخمين؟
- هل يمكنه نقل المخرجات إلى الأنظمة التي يتم فيها العمل؟
- هل يمكن لزميل في الفريق التصرف بناءً على ذلك دون إعادة تشغيل المكالمة؟
إذا كانت الإجابة لا، فلا يزال لديك سير عمل تلقائي لمكالمات الهاتف إلى قائمة المهام.
لديك نص مكتوب مع واجبات ملحقة.
لقد أنشأت المكالمة العمل بالفعل. الأداة المفيدة هي التي تساعد العمل على التقدم قبل أن تصبح الذاكرة هي العائق.
اجعل المكالمات عملية
حوّل محادثات العملاء إلى خطوات قابلة للاستخدام
تساعد Superscribe Phone الفرق التي تعتمد على المكالمات في التقاط المحادثات وتحويلها إلى ملاحظات منظمة، قوائم مهام، متابعات، ومخرجات جاهزة للعمل.