يجب ألا يبدأ سير العمل من مكالمة العميل إلى ملاحظة CRM بصندوق نص فارغ.
هنا حيث تضع ذاكرة الحساب المفيدة.
يقول العميل لماذا تم تغيير الموعد النهائي. يذكرون من يحتاج إلى الموافقة. يشرحون الاعتراض وراء الاعتراض. يعدون بإرسال التفاصيل المفقودة. تنهي المكالمة، وتنتقل إلى المكالمة التالية، وتنتظر CRM ملاحظة تعتمد الآن على الذاكرة.
في النهاية تصبح الملاحظة:
“مكالمة جيدة. تابع الأسبوع المقبل.”
هذه ليست ملاحظة CRM.
هذه مجرد عنصر نائب للملاحظة التي كنت تنوي كتابتها.
عندما يجب أن تحدث المكالمة الحساب
حوّل مكالمات العملاء إلى ملاحظات جاهزة لـ CRM
تلتقط Superscribe Phone المكالمات وتساعد في تحويلها إلى ملاحظات CRM مراجعة، مهام، متابعات، تذاكر، وسياق قابل للفوترة بدلاً من نص آخر لتنظيفه لاحقًا.
النسخة القصيرة
يجب أن يلتقط سير العمل من مكالمة العميل إلى ملاحظة CRM ستة أشياء:
- لماذا حدثت المكالمة
- ما الذي تغير في الحساب
- ما تم اتخاذه من قرارات
- ما الذي لا يزال يحتاج إلى إجابة
- من المسؤول عن الخطوة التالية
- ما الذي يحتاج الشخص التالي إلى معرفته قبل التحدث إلى العميل
النص هو مادة المصدر.
ملاحظة CRM هي ذاكرة الحساب.
تلك الفروق مهمة لأن CRM يكون مفيدًا فقط عندما يمكن للشخص التالي قراءة السجل وفهم العلاقة دون إعادة تشغيل المكالمة بالكامل.
إذا كانت المكالمة تخلق مهام، متابعات، سياق دعم، تفاصيل فواتير، أو خطر يجب مراقبته، يجب ألا تعيش تلك العناصر في رأس شخص ما. يجب أن تنتقل من المكالمة إلى سجل العميل بينما لا تزال التفاصيل جديدة.
لماذا تضعف ملاحظات CRM بعد المكالمات
معظم الناس لا يتخطون ملاحظات CRM لأنهم مهملون.
يتخطونها لأن المكالمة استهلكت بالفعل الانتباه المفيد.
أثناء المحادثة، أنت تستمع، تتفاوض، تقدم النصائح، أو تحل المشكلات. بعد المكالمة، قائمة العمل تنتظر. عميل آخر يتصل. سلسلة Slack نشطة. تذكرة تحتاج إلى رد. تحديث CRM يصبح مهمة إدارية صغيرة يمكن أن تنتظر.
ثم يتم كتابة الملاحظة من البقايا.
تتذكر الموضوع العام، لكن ليس القيد الدقيق. تتذكر أن شخصًا ما قال "الأسبوع المقبل"، لكن لا تتذكر ما إذا كان ذلك يعني عرضًا توضيحيًا، أو تقديرًا منقحًا، أو قرارًا من شخص المالية لدى العميل. تتذكر الاعتراض، لكن ليس الصياغة التي ستساعد في جعل المتابعة التالية أفضل.
هكذا تصبح ملاحظات CRM غامضة:
- "تم مناقشة المشروع."
- "العميل مهتم."
- "تواصل قريبًا."
- "المكالمة كانت جيدة."
- "يجب إرسال المعلومات."
تلك الملاحظات تقوم بتحديث CRM تقنيًا.
لكنها لا تساعد في الإجراء التالي.
ملاحظة CRM لها وظيفة
ملاحظة CRM ليست نصًا، وليست يوميات.
إنها تسليم لك في المستقبل، لفريقك، أو للخطوة التالية في سير العمل.
يمكن لسجلات HubSpot أن تحتوي على المكالمات المسجلة، الملاحظات، الرسائل الإلكترونية، الاجتماعات، المهام، وأنشطة أخرى. كما أن Salesforce تعتبر المكالمات المسجلة والمهام كجزء من تاريخ النشاط المرتبط بسجل العميل (قاعدة المعرفة HubSpot, مساعدة سيلزفورس).
التخزين ليس الجزء الصعب.
الجزء الصعب هو إنتاج الملاحظة الصحيحة قبل أن تصبح المكالمة غير واضحة.
يجب أن تجيب ملاحظة CRM المفيدة على:
- ماذا حدث؟
- لماذا هذا مهم؟
- ما الذي تغير؟
- ماذا يجب أن يحدث بعد ذلك؟
- من المسؤول عن ذلك؟
- ما المخاطر، الوعد، أو إشارة الشراء التي يجب ألا تضيع؟
لهذا السبب ملاحظات CRM ليست نصوصًا. النص يحتفظ بالمحادثة. ملاحظة CRM تحول المحادثة إلى سياق علاقات قابل للاستخدام.
سير العمل: مكالمة، هيكلة، مراجعة، توجيه
أنظف سير عمل مكالمة العميل إلى ملاحظة CRM يتكون من أربع خطوات.
1. التقاط المكالمة بالكامل
ابدأ بالمحادثة نفسها.
ليس ملاحظات سريعة.
ليس ذاكرة بعد الحدث.
يجب تسجيل المكالمة لأن التفاصيل المهمة ليست دائمًا واضحة أثناء حديث العميل. قد تصبح جملة عابرة حول الشراء سببًا في تأخير الصفقة. قد تصبح ملاحظة جانبية حول الدعم هي الخطر الحقيقي على الاحتفاظ بالعميل. قد تكون عبارة سريعة "نحتاج إلى مراجعة قانونية لهذا" هي الإجراء التالي.
إذا كانت المصدر مفقودة، فإن ملاحظة CRM تكون أضعف بالفعل.
2. هيكلة الأجزاء المفيدة
نص المكالمة الخام كثير جدًا.
تحتاج CRM إلى ملاحظة مصممة، وليس جدارًا من الكلمات. يجب أن تفصل الهيكل الأجزاء التي تهم استمرارية الحساب.
استخدم هذا الشكل:
- سبب المكالمة: لماذا حدثت المكالمة
- الحالة الحالية: أين يقف الحساب أو المشروع أو الفرصة الآن
- القرار: ما تم الاتفاق عليه أو رفضه
- إشارة العميل: قلق، استعجال، اهتمام، عائق، أو نية شراء
- سؤال مفتوح: ما الذي لا يزال يحتاج إلى إجابة
- الخطوة التالية: المالك، الإجراء، والتاريخ
- السياق للحفاظ عليه: التسعير، النطاق، الفوترة، الدعم، المخاطر، أو تفاصيل أصحاب المصلحة
هذه هي الطبقة التي تحول تسجيل المكالمة إلى ملاحظة جاهزة لـ CRM.
3. مراجعة قبل أن تصبح ذاكرة الحساب
لا تدفع كل ملاحظة تم إنشاؤها بشكل أعمى إلى CRM.
تتضمن مكالمات العملاء غموضًا. الناس يفكرون بصوت عالٍ. يمزحون. يذكرون قيودًا داخلية قد لا تنتمي إلى ملاحظة حساب مشتركة. يقدمون التزامات غير رسمية لا ينبغي كتابتها كوعود صارمة.
المراجعة هي خطوة الأمان.
لا يجب أن تكون بطيئة. تحتاج فقط إلى التقاط الفرق بين:
- "أكد العميل الإطلاق يوم الجمعة."
- "يريد العميل الإطلاق يوم الجمعة، في انتظار المراجعة القانونية."
تلك ملاحظات CRM مختلفة جدًا.
4. وجه الملاحظة حيث ستستخدم
يجب أن تصل الملاحظة بالقرب من الحساب أو الفرصة أو الصفقة أو المشروع أو سجل العميل.
إذا أنشأ الاتصال بريدًا إلكترونيًا للمتابعة، قم بصياغته. إذا أنشأ مهمة، قم بإنشاء المهمة. إذا تغير النطاق، احفظ سياق النطاق. إذا كان يحتاج إلى تفاصيل الفوترة، احتفظ بالسبب بينما لا يزال الاتصال دافئًا.
هذه هي نفس المنطق وراء سير عمل متابعة المكالمات التجارية. الاتصال لا ينتهي عندما يعلق الجميع. ينتهي عندما يكون الناتج المفيد هو المكان الذي تحدث فيه الخطوة التالية.
قالب ملاحظات CRM عملي
استخدم هذا التنسيق عندما لا تزال تكتب ملاحظات CRM يدويًا.
سبب الاتصال:
حالة الحساب الحالية:
ما الذي تغير:
القرار أو الاتفاق:
مخاوف أو إشارات العميل:
أسئلة مفتوحة:
الخطوة التالية:
- المالك:
- تاريخ الاستحقاق:
السياق الذي يجب الحفاظ عليه:
إليك نسخة مملوءة.
سبب الاتصال:
فحص تنفيذ أسبوعي لتوجيه Acme.
حالة الحساب الحالية:
العميل جاهز إلى حد كبير للإطلاق، لكن فريق الإدارة قلق بشأن استيراد السجلات التاريخية.
ما الذي تغير:
لم يعودوا بحاجة إلى ترحيل كامل قبل الإطلاق. يحتاجون إلى استيراد آخر 90 يومًا أولاً.
القرار أو الاتفاق:
سنحدد استيرادًا أوليًا أصغر ونحتفظ بالأرشيف الكامل كمرحلة ثانية.
مخاوف أو إشارات العميل:
تريد المالية تقديرًا أوضح قبل الموافقة على العمل الإضافي.
أسئلة مفتوحة:
نحتاج إلى تنسيق تصدير CSV النهائي من قائد إدارتهم.
الخطوة التالية:
- المالك: سام يرسل تقدير الاستيراد المنقح.
- تاريخ الاستحقاق: الخميس.
السياق الذي يجب الحفاظ عليه:
زيادة محتملة في نطاق الدفع. لا تأطر هذا كـ تأخير. يفضل العميل الإطلاق المرحلي.
تلك الملاحظة ليست طويلة.
لكنها تعطي الشخص التالي شيئًا للعمل عليه.
ما يجب ألا يدخل في ملاحظة CRM
ملاحظات CRM الجيدة انتقائية.
اترك خارجًا:
- أحاديث صغيرة لا علاقة لها بالحساب
- قطع نصية خام
- تخمينات غير مؤكدة مقدمة كحقائق
- تفاصيل شخصية حساسة لا تنتمي إلى سجل العميل
- تعليقات داخلية يجب أن تبقى خاصة
- تفاصيل مكررة مخزنة بالفعل في المهمة أو التذكرة أو الاقتراح
الهدف ليس جعل نظام إدارة علاقات العملاء شاملاً.
الهدف هو جعله مفيدًا.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone لسد الفجوة بين مكالمة العميل والأشياء التي يجب أن تأتي بعدها.
بالنسبة لمكالمات الهاتف، يمكنه التقاط المحادثة، وتحويلها إلى نص، والمساعدة في تشكيل المخرجات المفيدة إلى ملخصات، ومهام، ومسودات متابعة، وملاحظات CRM، وتذاكر، وسياق الفوترة، وحقول جاهزة للعمل.
هذا مهم للمستشارين المنفردين والفرق الصغيرة لأن نقطة الضعف عادة ليست في نظام إدارة علاقات العملاء نفسه.
نقطة الضعف هي اللحظة بعد المكالمة.
إذا كان عليك تذكر المكالمة، وفتح نظام إدارة علاقات العملاء، وتحديد ما هو مهم، وكتابة الملاحظة، وإنشاء المهمة، وصياغة المتابعة، والحفاظ على سياق الفوترة قبل المحادثة التالية، فإن سير العمل يعتمد على انتباه قد لا تملكه.
يساعد Superscribe في تقريب الملاحظة من المكالمة.
كما أنه يتناسب بشكل طبيعي مع الإملاء المكتبي عندما تخلق المكالمة كتابة متابعة. يمكن أن تصبح المكالمة ملاحظة نظام إدارة علاقات العملاء وقائمة المهام. يمكن أن يتم إملاء تحديث العميل اللاحق، أو تعليق المشروع، أو رد الدعم، أو تفسير الفاتورة حيثما كان المؤشر موجودًا بالفعل.
هذا هو سير العمل المختلط: التقاط المكالمة أولاً، والتنفيذ المكتبي بعد ذلك.
كيفية تقييم سير العمل الحالي لديك
انظر إلى آخر خمس ملاحظات CRM كُتبت بعد مكالمات العملاء.
اسأل:
- هل يمكن لشخص آخر أن يفهم ما الذي تغير؟
- هل هناك خطوة تالية مع مالك؟
- هل القلق الخاص بالعميل محدد؟
- هل القرار مكتوب بوضوح؟
- هل الملاحظة أقصر من النص ولكن أقوى من الذاكرة؟
- هل سيساعدك هذا في كتابة بريد المتابعة؟
- هل سيساعدك هذا في التحضير للمكالمة التالية؟
إذا كانت الإجابة لا، فقد لا تكون المشكلة في انضباط نظام إدارة علاقات العملاء.
قد تكون خطوة الالتقاط متأخرة جدًا.
الأسئلة الشائعة
ما هو سير عمل مكالمة العميل إلى ملاحظة نظام إدارة علاقات العملاء؟
تحويل مكالمة عميل إلى ملاحظة CRM يتضمن محادثة هاتفية أو اجتماعًا إلى ملاحظة CRM تمت مراجعتها تحتوي على سبب المكالمة، حالة الحساب، القرارات، المخاوف، الأسئلة المفتوحة، المالكين، والخطوات التالية.
هل يجب أن تتضمن ملاحظة CRM نص المكالمة بالكامل؟
عادةً لا. احتفظ بالنص كمصدر إذا كنت بحاجة إليه، ولكن يجب أن تكون ملاحظة CRM أقصر، ومراجعة، ومركزة على سياق الحساب والمتابعة.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي كتابة ملاحظات CRM من المكالمات؟
يمكن للذكاء الاصطناعي صياغة ملاحظات CRM من نصوص المكالمات، ولكن المراجعة لا تزال مهمة. تصبح الملاحظة ذاكرة الحساب، لذا يجب التحقق من الالتزامات الغامضة، والتفاصيل الحساسة، والخطوات التالية غير المؤكدة قبل أن تصل إلى CRM.
ما الذي يجعل ملاحظة مكالمة CRM جيدة؟
تقول ملاحظة مكالمة CRM الجيدة ما الذي تغير، وما الذي يهم، وما الذي يحتاج إلى إجراء، ومن يملك الخطوة التالية، وما الذي يجب أن يعرفه الشخص التالي قبل الاتصال بالعميل مرة أخرى.
كيف يختلف هذا عن نسخ المكالمات؟
تسجل نسخ المكالمات ما قيل. توضح ملاحظة CRM ما يحتاجه الحساب بعد ذلك. أفضل سير عمل يستخدم النص كمصدر، ثم يحوله إلى ملاحظة قصيرة يمكن أن تدفع المتابعة.
الوجبات الجاهزة
لا تنتهي مكالمة العميل عندما تنتهي الصوت.
تنتهي عندما يعرف سجل الحساب ما الذي تغير، ولدى الخطوة التالية مالك، ولم يعد السياق المهم محبوسًا في الذاكرة.
هذه هي الوظيفة الحقيقية لملاحظة CRM.
التقاط المكالمة. هيكلة الأجزاء المفيدة. مراجعة الملاحظة. وضعها حيث تحدث الخطوة التالية.
قبل أن تدفن المكالمة التالية هذه.
اجعل مكالمات العملاء جاهزة لـ CRM.
يساعد Superscribe Phone في تحويل المكالمات إلى ملاحظات CRM تمت مراجعتها، ومهام، ومتابعات، وتذاكر، وسياق قابل للفوترة بينما لا تزال التفاصيل جديدة.