يجب ألا تعتمد مكالمة الدعم لسير عمل التذاكر على ما يتذكره الوكيل بعد إنهاء العميل المكالمة.
المكالمة هي حيث تظهر المشكلة الحقيقية.
يشرح العميل ما حدث. يذكرون المتصفح، والحساب، ورسالة الخطأ، والحل البديل الذي جربوه، والموعد النهائي الذي يجعل المشكلة ملحة. يطرح الوكيل الأسئلة، ويختبر الافتراضات، ويعد بالخطوة التالية.
ثم تنتهي المكالمة.
إذا بدأت التذكرة من الذاكرة، فستبدأ التفاصيل المفيدة في التسرب على الفور.
والنتيجة هي تذكرة تقول:
"اتصل العميل. مشكلة في تسجيل الدخول. جارٍ التحقيق."
وهذا لا يكفي للحصول على الدعم.
هذا هو فتات الخبز.
عندما يصبح الدعم عبر الهاتف تذاكر قابلة للاستخدام
تحويل مكالمات الدعم إلى مخرجات جاهزة للتذاكر
يلتقط Superscribe Phone المكالمات ويساعد في تحويلها إلى تذاكر تمت مراجعتها وملاحظات ومتابعات ومهام وسياق قابل للفوترة بدلاً من نص آخر لتنظيفه لاحقًا.
النسخة القصيرة
يجب أن تتضمن مكالمة الدعم لسير عمل التذاكر سبعة أشياء:
- مشكلة العميل بالضبط
- المستخدم أو الحساب أو الجهاز أو النظام أو البيئة المتأثرة
- الخطوات حاولت بالفعل
- ما اختبره الوكيل أثناء المكالمة
- التأثير الحالي والإلحاح
- المالك التالي والإجراء التالي
- ما ينبغي أن يقال مرة أخرى إلى العميل
تسجيل المكالمات أو النص هو مادة المصدر.
التذكرة هي سياق العمل.
وهذا الاختلاف مهم لأن خطوة الدعم التالية قد تحدث بعد ساعات، من قبل شخص مختلف، في نظام مختلف. إذا كانت التذكرة لا تحمل سياق المكالمة المفيد، فيجب على الفريق أن يطرح على العميل نفس الأسئلة مرة أخرى.
هذه هي الطريقة التي يبدو بها الدعم أبطأ مما هو عليه بالفعل.
لماذا تصبح تذاكر الدعم عبر الهاتف ضعيفة؟
مكالمات الدعم فوضوية بطريقة لا تكون فيها الدردشة والبريد الإلكتروني.
لا يصف العميل دائمًا المشكلة بالترتيب. يتذكرون رسالة خطأ في منتصف المكالمة. يذكرون مستخدمًا متأثرًا ثانيًا قرب النهاية. يقولون "يحدث هذا كل صباح"، لكنهم يوضحون لاحقًا أن الأمر بدأ بعد إعادة تعيين كلمة المرور.
وفي الوقت نفسه، يقوم الوكيل بثلاث وظائف:
- الاستماع إلى العميل
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها على الهواء مباشرة
- في محاولة لترك أثرا مفيدا في وقت لاحق
الوظيفة الثالثة هي التي عادة ما تخسر.
ليس لأن الوكلاء مهملون.
لأن المكالمة استهلكت الاهتمام بالفعل.
بعد المكالمة، قد يكون هناك عنصر آخر في قائمة الانتظار، أو عميل آخر، أو تصعيد آخر، أو تحديث موعود. تصبح مذكرة التذكرة نسخة مضغوطة من الذاكرة:
- "لا يمكن للمستخدم تسجيل الدخول."
- "مشكلة الطابعة."
- "شبكة VPN معطلة."
- "يقول العميل أن التطبيق بطيء."
- "بحاجة إلى التحقق من التطوير."
هذه الملاحظات هي تذاكر من الناحية الفنية.
فهي ليست عمليات تسليم جيدة.
التذكرة لها وظيفة مختلفة عن النص
نسخة تحفظ ما قيل.
تشرح التذكرة ما يجب أن يحدث بعد ذلك.
توفر أدوات مثل Zendesk وJira Service Management للفرق أماكن لتخزين الحقول والتعليقات والحالات وأنواع الطلبات والسياق الداخلي (مستندات مطور Zendesk, الدعم الأطلسي).
التخزين ليس عنق الزجاجة.
يكمن الاختناق في صياغة المكالمة في محتوى التذكرة الصحيح قبل أن تصبح التفاصيل غير واضحة.
يجب أن تجيب تذكرة الدعم المفيدة على ما يلي:
- ما هو المكسور؟
- من يتأثر؟
- ما مدى سوء الأمر؟
- كيف يمكن لشخص ما إعادة إنتاجها أو التحقيق فيها؟
- ما الذي تم تجربته بالفعل؟
- ما هو الإجراء التالي؟
- ماذا يتوقع العميل بعد ذلك؟
لهذا السبب ملاحظات المكالمة ليست نصوصًا. قد يكون النص كاملاً، ولكن يجب أن تكون التذكرة قابلة للاستخدام.
سير العمل: مكالمة، هيكلة، مراجعة، توجيه
تتكون أنظف مكالمة دعم لسير عمل التذاكر من أربع خطوات.
1. التقط المكالمة
يجب أن تكون الدعوة مصدر الحقيقة.
ليست مذكرة نصف مكتوبة.
ليست ذاكرة الوكيل بعد المكالمة التالية.
التقط الأشياء لأن التفاصيل الصغيرة تغير التذكرة. تصبح "مشكلة تسجيل الدخول" مختلفة تمامًا عندما يقول العميل إن ذلك يحدث فقط على جهاز كمبيوتر محمول مُدار، أو بعد تسجيل الدخول الموحّد (SSO) فقط، أو عند الاتصال بشبكة Wi-Fi بالفندق فقط، أو للمستخدمين في دور واحد فقط.
تحدد هذه التفاصيل ما إذا كانت التذكرة عبارة عن إعادة تعيين لكلمة المرور، أو مشكلة في موفر الهوية، أو مشكلة في الشبكة، أو خطأ في الأذونات، أو لحظة تعليم العميل.
فإذا كان المصدر ضعيفا، تبدأ التذكرة ضعيفة.
2. هيكلة سياق الدعم
نص المكالمة الخام أكثر من اللازم بالنسبة للتذكرة.
تحتاج التذكرة إلى نسخة مشكلة من المكالمة:
- ملخص المشكلة: أقصر نسخة دقيقة من المشكلة
- تأثير العملاء: من تم حظره ولماذا يهم
- بيئة: الحساب أو الجهاز أو المتصفح أو الإصدار أو الموقع أو التكامل أو النظام
- الأعراض: السلوك الدقيق أو الخطأ أو التوقيت أو النمط
- الخطوات التي تمت تجربتها: ما اختبره العميل والوكيل بالفعل
- أدلة التكاثر: ما الذي يجعل ذلك يحدث مرة أخرى
- الإجراء التالي: المالك والإجراء والتحديث المتوقع
- ملاحظة تواجه العملاء: ما يجب أن يسمعه العميل بعد ذلك
هذه هي الطبقة التي تحول مكالمة الدعم إلى تذكرة يمكن لأي شخص التصرف بناءً عليها.
3. قم بالمراجعة قبل أن تصبح التذكرة ذاكرة الفريق
لا تدفع الملاحظات الأولية التي تم إنشاؤها مباشرة إلى قائمة انتظار التذاكر.
غالبًا ما تتضمن مكالمات الدعم التخمينات وتفاصيل الحساب الحساسة والإحباط والتشخيصات الجزئية والملاحظات الداخلية الخاصة. يجب أن تحافظ التذكرة على سياق مفيد دون تحويل كل جملة إلى تاريخ رسمي.
المراجعة توضح الفرق بين:
- "SSO معطل."
- "أبلغ العميل عن فشل تسجيل الدخول الموحّد (SSO) لمستخدمين اثنين. يلزم التحقق من سجلات موفر الهوية."
أحدهما هو استنتاج غير مثبت.
والآخر هو تذكرة الدعم.
4. قم بتوجيه الإخراج حيث يحدث العمل
يجب أن تصل التذكرة إلى النظام الذي سيعمل فيه الفريق بالفعل.
إذا كانت مشكلة دعم، فقم بإنشاء التذكرة أو تحديثها. إذا كان الأمر يحتاج إلى هندسة، قم بتضمين خطوات الاستنساخ والتأثير. إذا كان يحتاج إلى نجاح العميل، فحافظ على التوقعات والتحديث الموعود. إذا أدى ذلك إلى إنشاء وقت دعم قابل للفوترة، فاحتفظ بالسبب بينما لا يزال جديدًا.
هذا هو نفس النمط وراء قوي سير عمل متابعة المكالمات التجارية. لا تكتمل المكالمة عندما يقوم العميل بإنهاء المكالمة. ويكتمل عندما يصل الإخراج المفيد إلى سير العمل التالي.
نموذج تذكرة دعم عملي
استخدم هذا إذا كنت لا تزال تكتب التذاكر يدويًا بعد المكالمات.
ملخص المشكلة:
تأثير العملاء:
المستخدم أو الحساب أو النظام المتأثر:
البيئة:
الأعراض:
الخطوات التي تمت تجربتها بالفعل:
أدلة التكاثر:
الإجراء التالي:
- المالك:
- وقت الاستحقاق أو التحديث:
التحديث الذي يواجه العملاء:
السياق الداخلي:
إليك نسخة مملوءة.
ملخص المشكلة:
لا يمكن للمستخدم إكمال تسجيل الدخول الموحّد (SSO) من الكمبيوتر المحمول المُدار.
تأثير العملاء:
يُمنع الرصاص المالي من الموافقة على الفواتير قبل إغلاق اليوم.
المستخدم أو الحساب أو النظام المتأثر:
حساب اكمي. المستخدم: قائد مالي. الجهاز: شركة ماك بوك.
البيئة:
كروم. تم اختبار كل من شبكة Wi-Fi للمكتب ونقطة الاتصال المحمولة.
الأعراض:
يقوم تسجيل الدخول بإعادة التوجيه إلى SSO، ثم يعود إلى التطبيق بصفحة فارغة. لم يظهر أي خطأ في كلمة المرور.
الخطوات التي تمت تجربتها بالفعل:
مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. حاولت التخفي. تم التأكد من أنه يمكن لمستخدم آخر على نفس الحساب تسجيل الدخول.
أدلة التكاثر:
بدأت بعد أن قامت تكنولوجيا معلومات العملاء بتغيير قواعد موفر الهوية أمس.
الإجراء التالي:
- المالك: يتصاعد الدعم إلى مراجعة سجلات الهوية.
- وقت الاستحقاق أو التحديث: يتوقع العميل التحديث خلال ساعتين.
التحديث الذي يواجه العملاء:
نحن نتحقق من تسليم الدخول الموحّد (SSO) وسنقوم بإعلامك قبل الساعة 3 مساءً.
السياق الداخلي:
حساس للوقت لأنه يمنع الموافقة على الفاتورة. لا تقم بالتأطير على أنه انقطاع مؤكد للتطبيق حتى الآن.
هذه التذكرة تعطي الشخص التالي نقطة بداية.
كما أنه يمنع العميل من تكرار المكالمة بأكملها.
ما لا ينبغي أن يدخل في التذكرة
تذكرة الدعم الجيدة ليست مكانًا للنفايات.
اترك خارجًا:
- أقسام النص الطويلة التي لا تؤثر على الإجراء التالي
- التخمينات مكتوبة كحقائق
- حشو عاطفي من المكالمة
- تفاصيل العملاء الخاصة التي ليست هناك حاجة إليها
- اللوم الداخلي
- السبب الجذري الذي لم يتم التحقق منه
يجب أن تكون التذكرة محددة، ولكن ليست صاخبة.
إذا كانت هناك حاجة لنص المكالمة الكامل لاحقًا، فاحتفظ به كمواد مصدرية. يجب أن تحمل التذكرة الرئيسية النسخة الجاهزة للعمل.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للمكالمات التي تخلق عملاً.
بالنسبة لفرق الدعم ومشغلي الخدمات الصغيرة، يعني ذلك أن المكالمة يمكن أن تصبح مذكرة تذكرة تمت مراجعتها أو مهمة أو متابعة أو تحديث CRM أو سياق تصعيد أو مسار دعم قابل للفوترة.
الهدف ليس إنشاء نسخة أجمل.
الهدف هو اختصار المسار من المكالمة الهاتفية إلى التذكرة المفيدة.
عندما تؤدي المكالمة إلى عمل خارج نظام الهاتف، يغطي Superscribe Desktop الطبقة التالية. يمكنك إملاء التسليم الهندسي أو تحديث العميل أو الملاحظة الداخلية أو شرح الفاتورة مباشرة في الحقل الذي تنتمي إليه.
المكالمات تخلق السياق. يلتقط إملاء سطح المكتب المتابعة.
هذا الجسر مهم لنفس السبب تقارير الحوادث التلقائية من مكالمات الدعم موضوع. إن عمل الدعم لا يكون إلا بنفس جودة عملية التسليم التي يتركها وراءه.
قبل أن تقوم مكالمة الدعم التالية بالكتابة فوق هذه المكالمة
التقط سياق التذكرة عندما تكون جديدة
استخدم Superscribe Phone عندما تحتاج مكالمات الدعم إلى أن تصبح تذاكر مراجعة وملاحظات ومتابعات وسياقًا قابلاً للفوترة.
الأسئلة الشائعة
ما هي مكالمة الدعم لسير عمل التذاكر؟
تقوم مكالمة الدعم لسير عمل التذاكر بالتقاط محادثة دعم عبر الهاتف، واستخراج سياق المشكلة المفيد، ومراجعتها، وتوجيهها إلى نظام التذاكر مع المالكين والخطوات التالية.
هل يكفي نص المكالمة للحصول على تذكرة دعم؟
عادة لا. يحافظ النص على المحادثة، لكن التذكرة تحتاج إلى ملخص موجز للمشكلة، والتأثير، والبيئة، وسجل استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وأدلة إعادة الإنتاج، والإجراء التالي.
ما الذي يجب أن تتضمنه تذكرة الدعم من مكالمة هاتفية؟
ويجب أن يتضمن المشكلة، والمستخدم أو النظام المتأثر، وتأثير العميل، والأعراض، والخطوات التي تمت تجربتها بالفعل، وأدلة إعادة الإنتاج، والمالك، والإجراء التالي، والتحديث الذي يواجه العميل.
هل يجب إنشاء تذاكر الدعم تلقائيًا من المكالمات؟
يمكن صياغتها تلقائيًا، ولكن لا يزال يتعين مراجعة التذاكر المهمة قبل أن تصبح ذاكرة الفريق. المراجعة هي المكان الذي تكتشف فيه التشخيصات التي لم يتم التحقق منها، والتفاصيل الحساسة، والوعود غير الواضحة.