يجب ألا يتوقف نسخ مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات عند النص.
نادرًا ما تكون مكالمة الدعم مجرد محادثة. فهو يحتوي على الأعراض وسياق العميل والمحاولات السابقة والمستخدمين المتأثرين والحاجة الملحة وتفاصيل البيئة والحلول المؤقتة والوعود وملاحظات التصعيد والعمل القابل للفوترة في بعض الأحيان.
إذا كان كل ذلك بمثابة نص أولي، فإن فريق الدعم لا يزال لديه نفس الوظيفة.
يجب على شخص ما تحويل المكالمة إلى تذكرة.
هذا هو المكان الذي ينقطع فيه عادةً نسخ مكالمات الدعم. تم التقاط الكلمات، ولكن لم يتم الانتهاء من الإخراج التشغيلي. لا يزال يتعين على الوكيل تنظيف الملخص واستخراج التفاصيل المفيدة وكتابة مذكرة التذكرة وإرسال المتابعة وتحديث سجل الحادث والحفاظ على سياق الفوترة قبل بدء المكالمة التالية.
يساعد النسخ الجيد لمكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات على أن تصبح المكالمة هي قطعة العمل التالية.
عندما تنشئ مكالمات الدعم عملاً
تحويل مكالمات الدعم إلى مخرجات قابلة للاستخدام
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات الدعم إلى ملاحظات وتذاكر ومتابعات وسياق الحادث والمهام والتفاصيل القابلة للفوترة قبل بدء المحادثة التالية.
النسخة القصيرة
يعد تحويل مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات مفيدًا عندما يساعد فريق الدعم في الحفاظ على ما حدث بالضبط أثناء المكالمة.
يكون الأمر أكثر فائدة عندما يحول هذه المكالمة إلى:
- تذكرة دعم نظيفة
- الأعراض وخطوات التكاثر
- الأنظمة أو المستخدمين المتأثرين
- الاستعجال وتأثير العملاء
- تمت محاولة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالفعل
- الخطوات التالية وأصحابها
- ملاحظات متابعة العملاء
- سياق التصعيد
- ملاحظات الحادث
- التفاصيل القابلة للفوترة لعمل العميل
والنص هو الدليل.
التذكرة هي الشيء الذي يستخدمه الفريق.
النص هو مادة المصدر
النصوص جيدة في الحفاظ على المحادثة.
هذا مهم في دعم تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن تساعد الصياغة الدقيقة عندما يصف العميل مشكلة متقطعة، أو رسالة خطأ غريبة، أو جدول زمني يهم لاحقًا. يمكن أن يساعد النص أيضًا عندما يحتاج وكيل الدعم إلى التحقق مما تم الوعد به في مكالمة سابقة.
لكن فرق الدعم لا تعمل على النصوص.
وهي تعمل على التذاكر وقوائم الانتظار والأولويات وملاحظات الحوادث وتحديثات العملاء وعمليات التسليم الداخلية والسجلات التي يمكن لفني آخر فهمها بسرعة.
يتضمن النص الأولي التحية، والتراجع، والشرح المتكرر، والارتباك، والصمت، و"دعني أتحقق من ذلك"، والحديث القصير. كل ذلك قد يكون صحيحا. معظمها لا ينتمي إلى التذكرة.
المهمة ليست مجرد التقاط.
المهمة هي الضغط.
ما تحتاجه فرق الدعم من المكالمة
بعد مكالمة دعم تكنولوجيا المعلومات، يحتاج الشخص التالي عادةً إلى نسخة مختصرة من الحقيقة.
يجب أن يجيب هذا الإصدار:
- من يتأثر؟
- ما هو المكسور؟
- متى بدأت؟
- ما مدى خطورة التأثير؟
- ما الذي تغير مؤخرا؟
- ما الذي تم تجربته بالفعل؟
- ما الذي وعد به العميل؟
- ماذا يجب أن يحدث بعد ذلك؟
لهذا السبب دعم الدعوة إلى التذكرة يعد هدفًا أفضل لسير العمل من النسخ وحده.
يجب أن تنتج المكالمة تذكرة يمكن لأي شخص التصرف بناءً عليها.
بالنسبة لشركة تكنولوجيا معلومات صغيرة، أو MSP، أو مكتب المساعدة الداخلي، أو المستشار الفني، فإن هذا مهم نظرًا لمركبات العمل الداعمة. يمكن لملاحظة مكالمة ضعيفة أن تؤدي إلى ثلاث انقطاعات لاحقة: يكرر العميل نفسه، ويطرح الفني التالي نفس الأسئلة، وتفقد الفواتير التفاصيل التي تشرح العمل.
حيث يفشل نسخ مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات
تفشل معظم عمليات سير عمل نسخ المكالمات بعد المكالمة.
إنهم يلتقطون الصوت. أنها تنتج النص. في بعض الأحيان ينتجون ملخصًا. ثم لا يزال يتعين على وكيل الدعم التحرك خلال سير العمل الحقيقي:
- إزالة المحادثة غير ذات الصلة
- تحويل الأعراض إلى لغة التذاكر
- فصل الحقائق المعروفة عن التخمينات
- قم بإدراج خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تمت تجربتها بالفعل
- إضافة تأثير العملاء
- اكتب الإجراء التالي
- إنشاء مذكرة تصعيد
- إرسال متابعة العملاء
- الحفاظ على السياق القابل للفوترة
كل خطوة صغيرة.
معًا، يمثلون ضريبة دعم ما بعد المكالمة.
هذه الضريبة مؤلمة بشكل خاص عندما تتراكم مكالمات الدعم. من السهل تذكر المكالمة الأولى. المكالمة الخامسة تمتزج بالسادسة. وبحلول نهاية اليوم، قد يكون النص موجودًا، ولكن السياق المفيد قد بدأ بالفعل في التسرب.
بنية مذكرة مكالمة دعم مفيدة
ملاحظة مكالمة الدعم الجيدة ليست طويلة.
إنه منظم.
استخدم هذا التنسيق:
- ملخص: ما كانت المكالمة حوله.
- التأثير: من أو ما يتأثر.
- الأعراض: ما لاحظه العميل.
- البيئة: الجهاز أو التطبيق أو الحساب أو الشبكة أو الإصدار أو الموقع أو تفاصيل النظام.
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها: ما تم فحصه أو محاولته بالفعل.
- القرار: ما تم الاتفاق عليه أو استبعاده.
- الخطوة التالية: المالك، الإجراء، والموعد النهائي عندما يكون معروفًا.
- المتابعة: ما يجب أن يحصل عليه العميل.
- سياق الفوترة: ما العمل الذي قد يحتاج إلى شرح لاحقًا.
يعمل هذا التنسيق لأنه يفصل المحادثة عن السجل التشغيلي.
كما أنه يساعد على تجنب خطأ الدعم الشائع: كتابة "العميل لديه مشكلة في البريد الإلكتروني" عندما تكون الملاحظة المفيدة هي "يرسل Outlook لسطح المكتب ولكن لا يستقبل على كمبيوتر محمول واحد يعمل بنظام Windows بعد إعادة تعيين كلمة المرور؛ بريد الويب يعمل؛ تظهر مطالبة MFA بشكل متكرر؛ يحتاج العميل إلى الإصلاح قبل الموعد النهائي للعميل الساعة 14:00."
الملاحظة الثانية ليست خيالية.
إنه مفيد.
النسخ يجب أن يغذي التذكرة
أدوات مثل زينديسك, الخدمة الآن, إدارة خدمة جيرا، و خدمة جديدة مبنية على التذاكر والحوادث وطلبات الخدمة وقوائم الانتظار واتفاقيات مستوى الخدمة وسير عمل الفريق.
هذا هو المكان الذي تتم فيه إدارة أعمال الدعم.
لذا فإن أفضل سير عمل لنسخ مكالمات الدعم يجب ألا ينشئ كومة منفصلة من النص يجب على شخص ما البحث عنها لاحقًا. ينبغي أن يساعد في إنشاء سجل الدعم الذي ينتمي إلى نظام العمل.
بالنسبة للمكالمات البسيطة، قد تكون هذه بمثابة مذكرة تذكرة.
بالنسبة للمكالمات العاجلة، قد يكون سياق الحادث.
بالنسبة لعمل العميل، قد يكون ذلك عبارة عن متابعة بالإضافة إلى تفاصيل قابلة للفوترة.
بالنسبة لعملية التسليم، قد يكون ملخصًا فنيًا نظيفًا للفني التالي.
وهذا هو أيضا المنطق وراء تقارير الحوادث التلقائية من مكالمات الدعم و نسخ المكالمات للشركات الصغيرة في تكنولوجيا المعلومات. القيمة ليست النص في حد ذاته. القيمة هي ما يجعل النص أسهل في الكتابة.
ما الذي تبحث عنه في برنامج دعم نسخ المكالمات
عند تقييم أدوات نسخ مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات، انظر إلى العرض التوضيحي للنص.
اطرح هذه الأسئلة:
- هل يمكن أن تصبح المكالمة مذكرة تذكرة بسرعة؟
- هل يمكن للمخرجات فصل الأعراض والتأثير واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والخطوات التالية؟
- هل يمكن إنشاء المتابعات من نفس سياق المكالمة؟
- هل يستطيع الفريق مراجعة الملاحظة قبل أن تصبح سجلاً؟
- هل يمكن للسياق القابل للفوترة البقاء بدون تلخيص يدوي ثانٍ؟
- هل يمكن أن يدعم سير العمل المكالمات الفوضوية أو العاجلة أو الفنية؟
إذا كانت الإجابة لا، فقد تظل الأداة مفيدة للتسجيل.
قد لا يكون كافيا لعمليات الدعم.
كيف يتناسب Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للطبقة بعد الالتقاط.
الهدف ليس منح فرق تكنولوجيا المعلومات مجلد نص آخر. الهدف هو المساعدة في تحويل مكالمات الدعم إلى ملاحظات وتذاكر ومتابعات وسياق الحادث والمهام والتفاصيل القابلة للفوترة قبل أن تسرق مكالمة العميل التالية الانتباه.
هذا مهم لـ:
- مستشارو تكنولوجيا المعلومات المنفردون الذين يحتاجون إلى سياق قابل للفوترة
- فرق الدعم الصغيرة التي تحتاج إلى عمليات تسليم نظيفة
- MSPs التي تحتاج إلى متابعة جاهزة للعميل
- المؤسسون الذين ما زالوا يتعاملون مع مكالمات الدعم الفني
- قادة مكتب المساعدة الذين يحتاجون إلى تذاكر منطقية لاحقًا
لا يحل Superscribe محل نظام التذاكر الكامل.
فهو يساعد المحادثة على أن تصبح المدخلات التي يحتاجها نظام التذاكر الخاص بك فعليًا.
الأسئلة الشائعة
ما هو دعم تكنولوجيا المعلومات لنسخ المكالمات؟
يقوم تحويل مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات إلى تحويل مكالمة الدعم إلى نص حتى يتمكن الفريق من مراجعة ما قيل. يعمل سير العمل الأكثر فائدة على تحويل هذا النص إلى تذكرة دعم أو مذكرة حادثة أو متابعة أو تسليم أو سجل قابل للفوترة.
هل النص كافٍ لمكالمات الدعم؟
عادة لا. يحافظ النص على المحادثة، ولكن يحتاج فريق الدعم إلى مخرجات منظمة: الأعراض والتأثير وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والإجراءات التالية والمالكين وسياق متابعة العملاء.
ما الذي يجب أن تتضمنه مذكرة مكالمة الدعم؟
يجب أن تتضمن مذكرة مكالمة الدعم المفيدة ملخص المشكلة وتأثير العميل والنظام المتأثر واستكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تمت محاولتها بالفعل والقرار والخطوة التالية والمالك والموعد النهائي عند معرفته وأي سياق قابل للفوترة.
هل يمكن أن تصبح مكالمات الدعم تذاكر تلقائيًا؟
يمكن أن تصبح مخرجات جاهزة للتذكرة إذا قام سير العمل باستخراج التفاصيل المفيدة من المكالمة. النمط الأكثر أمانًا هو أتمتة المراجعة: تقوم المكالمة بإنشاء مذكرة تذكرة منظمة، ثم يمكن للإنسان الموافقة عليها أو تحريرها قبل أن تصبح جزءًا من السجل الرسمي.
الوجبات الجاهزة
يعد نسخ مكالمات دعم تكنولوجيا المعلومات هو الطبقة الأولى فقط.
والسؤال الأفضل هو ماذا سيحدث بعد ذلك.
إذا لم تتحول المكالمة إلى تذكرة أو متابعة أو تسليم أو ملاحظة حادثة أو مهمة أو سجل قابل للفوترة، فلا يزال فريق الدعم لديه عمل التنظيف.
استولى النص على الكلمات.
يحتاج سير العمل إلى التقاط العمل.
لا ينبغي أن تصبح مكالمات الدعم تنظيفًا
تحويل مكالمات الدعم إلى ملاحظات وتذاكر ومتابعات
يساعد Superscribe Phone فرق الدعم على تحويل المكالمات إلى ملاحظات وتذاكر وسياق الحادث ومتابعات وتفاصيل قابلة للفوترة.