Ein Serviceanruf ist nicht beendet, wenn der Kunde auflegt.
Es ist abgeschlossen, wenn die nächste Person weiß, was zu tun ist, wohin sie gehen soll, was sie mitbringen soll, worauf es ankommt und was sie nicht annehmen soll.
Das ist die Lücke zwischen Anrufnotizen und einem Arbeitsauftrag.
Eine Niederschrift kann Ihnen sagen, was gesagt wurde. Eine Zusammenfassung kann Ihnen Aufschluss darüber geben, was passiert ist. Ein Arbeitsauftrag muss jemandem sagen, wie er sich verhalten soll.
Wenn in den Anrufnotizen Standortdetails, Zugangsanweisungen, Teilenummern, Dringlichkeit, Genehmigungsgrenzen oder Kundenbeschränkungen fehlen, beginnt der Techniker mit der Arbeit, indem er erneut anruft, um den Kontext zu erfragen.
Das ist kein Dokumentationsproblem.
Das ist eine fehlerhafte Übergabe.
Für Serviceeinsätze, die Arbeit schaffen
Verwandeln Sie Telefonanrufe in versandfertige Arbeitsnotizen
Superscribe Phone hilft dabei, geschäftliche Anrufe in Zusammenfassungen, Nachverfolgungen, CRM-Kontext, Aufgaben, Tickets, Arbeitsaufträge und abrechenbare Details umzuwandeln, während das Gespräch noch frisch ist.
Die Kurzversion
Ein guter Workflow für Anrufnotizen zum Arbeitsauftrag sollte Folgendes erfassen:
- Kunde und Standort
- Problem gemeldet
- betroffene Anlage, System oder Bereich
- Priorität und Frist
- Zugangsanweisungen
- Sicherheits- oder Compliance-Bedenken
- Fotos, Dateien oder Referenzen erwähnt
- Teile, Werkzeuge oder Fähigkeiten, die benötigt werden
- Genehmigungsgrenzen
- Kundenerwartungen
- Eigentümer und Zessionar
- nächster Schritt und Status
Der Test ist einfach.
Könnte jemand, der den Anruf verpasst hat, den Arbeitsauftrag öffnen und mit der Arbeit beginnen, ohne Sie zu fragen, was der Kunde eigentlich meinte?
Wenn nicht, wurden durch den Anruf Notizen erstellt. Es wurde noch kein Arbeitsauftrag erstellt.
Ein Arbeitsauftrag muss die Übergabe überstehen
IBM beschreibt das Arbeitsauftragsmanagement als den Prozess, bei dem Wartungs- oder Servicearbeiten von der Identifizierung bis zur Fertigstellung und Überprüfung durchgeführt werden. Bei Slack geht es darum, Serviceanfragen zu erstellen, zuzuweisen, zu verfolgen und abzuschließen.
Diese Definitionen sind nützlich, weil sie dasselbe zeigen: Ein Arbeitsauftrag ist nicht nur eine Notiz.
Es ist das operative Objekt, das die Aufgabe trägt.
Das bedeutet, dass in Anrufnotizen die Details enthalten sein müssen, die zur Verlagerung des Auftrags beitragen:
- welches Problem soll gelöst werden
- Wem gehört der nächste Zug?
- wo die Arbeit stattfindet
- welche Einschränkungen gelten
- wie dringend es ist
- wie ein abgeschlossener Auftrag aussehen sollte
Eine saubere Anrufzusammenfassung, in der diese Details fehlen, ist immer noch ein schwacher Arbeitsauftrag.
Beginnen Sie mit der Arbeit, nicht mit dem Gespräch
Die meisten Anrufnotizen folgen der Konversationsreihenfolge.
Das ist für ein Transkript selbstverständlich.
Bei einem Arbeitsauftrag ist es normalerweise falsch.
Die Person, die die Arbeit ausführt, benötigt nicht den vollständigen Verlauf des Gesprächs. Sie benötigen den Auftrag in der Reihenfolge, in der sie ihn bearbeiten können.
Schwach:
Der Kunde rief wegen der Backoffice-Einheit an. Habe erwähnt, dass es am Freitag angefangen hat. Ich wurde gefragt, ob jemand es sich diese Woche ansehen könnte.
Besser:
Arbeitsauftrag: Inspektion der HVAC-Einheit im Backoffice. Die Ausgabe begann am Freitagnachmittag. Der Kunde sagt, dass der Luftstrom schwach ist und das Gerät nach dem Start ein knirschendes Geräusch macht. Priorität: vor der Vorstandssitzung am Donnerstag. Zugang über die Rezeption. Fragen Sie bei der Ankunft nach Mara.
Gleicher Anruf. Unterschiedliche Ausgabe.
Die zweite Version ist versandbereit.
Was in einen Arbeitsauftrag aus Anrufnotizen gehört
Verwenden Sie eine Struktur, die das Rückrufrisiko verringert.
Kunde und Standort
Erfassen Sie den Kundennamen, den Standort, die Kontaktperson und standortspezifische Anweisungen.
Vertrauen Sie diesbezüglich nicht der Erinnerung.
Kleine Website-Details verursachen echte Verzögerungen:
- welchen Eingang Sie nutzen möchten
- ob der Kunde vor seiner Ankunft einen Anruf benötigt
- ob das Parken eingeschränkt ist
- ob sich der Auftrag an der Rechnungsadresse oder an einem anderen Standort befindet
- wer die Arbeiten vor Ort genehmigen kann
Wenn der Kunde „gleicher Ort wie beim letzten Mal“ sagt, sollte im Arbeitsauftrag dennoch der tatsächliche Standort genannt werden.
Problem gemeldet
Schreiben Sie das Problem zunächst in der Kundensprache.
Fügen Sie dann Ihre Interpretation hinzu.
Kundensprache:
Die Internetverbindung wird jedes Mal unterbrochen, wenn das Kartenterminal einen Stapelvorgang ausführt.
Interpretation des Bedieners:
Mögliches Router-, Zahlungsterminal- oder ISP-Problem. Erfordert eine Netzwerkdiagnose während der Aktivität des Zahlungsterminals.
Beides ist wichtig.
Die Kundenphrase hilft dem Techniker, die Reklamation zu erkennen. Die Interpretation hilft dem Team, die Arbeit weiterzuleiten.
Dies kommt dem Workflow in nahe Support-Anrufnotizen, wobei der nützliche Hinweis das vom Kunden gemeldete Problem sichtbar macht, anstatt es in einem generischen Ticket zusammenzufassen.
Anlage, System oder Bereich
Der Arbeitsauftrag sollte benennen, was betroffen ist.
Beispiele:
- HVAC-Einheit auf dem Dach über dem Konferenzraum
- POS-Terminal an der Rezeption
- Lagertürsensor
- Onboarding-Import für Acme CRM-Konto
- Bürodrucker in der Rechtsabteilung
Wenn der Anrufer den genauen Vermögenswert nicht kennt, geben Sie den bekanntesten Standort und die Unsicherheit an.
Der Kunde kennt die Geräte-ID nicht. Das Problem liegt an der kleinen AC-Einheit im Serverraum neben dem Leistungsschalterfeld.
Diese Aussage ist besser, als so zu tun, als ob die Details bekannt wären.
Priorität und Timing
Während eines Anrufs wird oft die Dringlichkeit angedeutet.
Arbeitsaufträge erfordern eine explizite Angabe.
Nützliche Prioritätshinweise:
- Notfall, Geschäft ist gesperrt
- möglichst noch am selben Tag, aber nicht sicherheitskritisch
- vor dem Kundenbesuch am Mittwoch
- warten, bis die Teile eintreffen
- Öffnungszeiten nur während der Schließzeiten
„Bald“ hat keine Priorität.
Weder ist „wenn verfügbar“.
Wenn der Kunde eine echte Frist hat, erfassen Sie den Grund. Eine Deadline mit Kontext lässt sich leichter selektieren als ein frei schwebendes Datum.
Teile, Werkzeuge und Fähigkeiten
Anrufnotizen enthalten oft Hinweise, die sich auf die Vorbereitung auswirken.
Der Kunde kann Folgendes erwähnen:
- Modellnummer
- Fehlercode
- Raum- oder Gerätetyp
- vorheriger Reparaturversuch
- Garantiestatus
- wiederkehrender Fehler
- Zugangsbeschränkung
Diese Hinweise helfen dem Beauftragten, eine verschwendete Reise zu vermeiden.
Ein guter Arbeitsauftrag muss die Aufgabe nicht im Voraus lösen. Es sollte dazu beitragen, dass die richtige Person vorbereitet erscheint.
Genehmigungs- und Abrechnungskontext
Auch Arbeitsaufträge sind Handelsgegenstände.
Erfassen Sie, was der Kunde genehmigt hat und was noch einer Genehmigung bedarf.
Beispiele:
- genehmigter Diagnosebesuch bis zu 2 Stunden
- Für Teile ist vor dem Austausch ein Kostenvoranschlag erforderlich
- Gewährleistungsanspruch möglich, vor Rechnungsstellung bestätigen
- Der Kunde hat vor dem Versand um einen Kostenvoranschlag gebeten
- Rechnung auf Hauptkonto, nicht auf lokales Büro
Hier erspart die Angabe von Telefonanrufdetails später die Bereinigung durch den Administrator. Es verbindet sich auch mit Anrufnotizen zur Übergabe an den Kunden, da betriebliche Übergaben häufig scheitern, wenn Genehmigungsgrenzen und -beschränkungen verschwinden.
Eine praktische Vorlage für Anrufnotizen und Arbeitsaufträge
Verwenden Sie dies nach jedem Service- oder Supportanruf, der Arbeit verursacht.
Kunde:
Website:
Kontakt:
Gemeldetes Problem:
Betroffene Anlage/System/Standort:
Priorität:
Termin- oder Terminbeschränkungen:
Zugangshinweise:
Sicherheits-/Konformitätshinweise:
Wahrscheinlich benötigte Teile/Werkzeuge/Fähigkeiten:
Kundenerwartungen:
Genehmigungs-/Rechnungshinweise:
Besitzer:
Bevollmächtigter:
Nächster Schritt:
Interne Notizen:
Kundensicheres Follow-up:
Diese Vorlage ist bewusst schlicht gehalten.
Einfach ist gut.
Es geht darum, die nächste Aktion deutlich zu machen, wenn der Anruf nicht mehr aktuell ist.
Wo KI hilft
KI ist nützlich, um unordentliche Anrufnotizen in einen ersten Arbeitsauftragsentwurf umzuwandeln.
Es kann herausgezogen werden:
- das gemeldete Problem
- wahrscheinliche Aktionselemente
- Kundenbeschränkungen
- Termine und Besitzer
- fehlende Informationen
- Nachwortformulierung
Aber der Überprüfungsschritt ist immer noch wichtig.
Ein Arbeitsauftrag kann dazu führen, dass jemand an den falschen Standort geschickt wird, ein Abrechnungsstreit entsteht oder ein Techniker ohne das richtige Teil ankommt.
Der praktische Arbeitsablauf ist also:
- Erfassen Sie den Anruf, während er stattfindet.
- Wandeln Sie den Anruf in strukturierte Arbeitsauftragsfelder um.
- Überprüfen Sie Priorität, Standort, Genehmigung und fehlende Details.
- Leiten Sie den Arbeitsauftrag an das richtige System oder die richtige Person weiter.
- Senden Sie die kundensichere Nachverfolgung separat.
Dieser letzte Punkt ist wichtig.
Die kundensichere Nachverfolgung ist nicht immer dasselbe wie der interne Arbeitsauftrag. Der Kunde sollte den bestätigten nächsten Schritt erhalten. Das Team sollte über den operativen Kontext verfügen, der für die Ausführung der Arbeit erforderlich ist.
Für die Follow-up-Seite siehe Anrufnotizen für Folge-E-Mails.
Häufige Fehler
Fehler 1: Das Problem zu vage belassen
Schlecht:
Der Kunde hat ein Problem mit dem System.
Besser:
Der Kunde sagt, dass das Display in der Lobby nach 10 Minuten schwarz wird und sich erst erholt, wenn der Mediaplayer vom Stromnetz getrennt wird.
Spezifische Hinweise erleichtern das Routing.
Fehler 2: Die Einschränkung verlieren
Schlecht:
Ersetzen Sie das fehlerhafte Teil.
Besser:
Fehlerhaftes Teil diagnostizieren. Für den Ersatz ist eine Angebotsgenehmigung erforderlich, bevor mit der Arbeit fortgefahren werden kann.
Die Einschränkung verändert den Job.
Fehler 3: Vermischung interner und kundensicherer Notizen
Schlecht:
Der Kunde ist frustriert und könnte abwandern. Sagen Sie dem Techniker, er solle vorsichtig sein.
Bessere interne Anmerkung:
Der Kunde hat wegen dieses Problems zweimal angerufen und ist frustriert. Priorisieren Sie das klare Ankunftsfenster und bestätigen Sie den nächsten Schritt nach der Diagnose.
Bessere kundensichere Nachverfolgung:
Wir haben das Problem protokolliert und werden das Ankunftsfenster vor dem Versand bestätigen.
Der interne Hinweis hilft dem Team. Durch die clientsichere Version bleibt die Nachricht professionell.
Fehler 4: Das Transkript als Protokoll behandeln
Ein Transkript ist ein nützlicher Beweis.
Es ist nicht der Arbeitsauftrag.
Der Arbeitsauftrag sollte kürzer, präziser und operativer sein. Es sollte antworten, was die nächste Person tun muss, und nicht jeden Satz aus dem Anruf beibehalten.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen Anrufnotizen und einem Arbeitsauftrag?
Anrufnotizen zeichnen auf, was während des Gesprächs passiert ist. Ein Arbeitsauftrag verwandelt die nützlichen Teile dieses Gesprächs in einen zuweisbaren Auftrag mit Umfang, Standort, Priorität, Einschränkungen, Eigentümer und nächstem Schritt.
Kann KI aus einem Telefonanruf einen Arbeitsauftrag erstellen?
KI kann einen Arbeitsauftrag aus einem Anrufprotokoll oder Anrufnotizen erstellen, aber ein Mensch sollte Felder prüfen, die sich auf Versand, Abrechnung, Sicherheit, Priorität und Kundenverpflichtungen auswirken.
Was sollte in einem Serviceauftrag enthalten sein?
Geben Sie den Kunden, den Standort, das gemeldete Problem, die betroffene Anlage oder das betroffene System, die Priorität, die Frist, Zugriffshinweise, Sicherheitsbedenken, wahrscheinliche Teile oder Werkzeuge, Genehmigungsgrenzen, den Beauftragten und den nächsten Schritt an.
Soll der Kunde den vollständigen Arbeitsauftrag sehen?
Nicht immer. Der Kunde sollte in der Regel ein klares Follow-up mit dem bestätigten nächsten Schritt erhalten. Interne Notizen können Routing-, Abrechnungs-, Risiko- oder Fehlerbehebungskontext umfassen und sollten im Team verbleiben.
Das Essen zum Mitnehmen
Anrufnotizen werden nützlich, wenn sie die Arbeit vorantreiben können.
Für Serviceteams bedeutet das, dass der Anruf zu einem Arbeitsauftrag mit genügend Kontext für den Versand, die Vorbereitung, die Bearbeitung, die Abrechnung und die Nachverfolgung werden sollte.
Wenn die nächste Person den Kunden erneut anrufen muss, um den Auftrag zu verstehen, wurde der Arbeitsablauf nicht abgeschlossen.
Es hat das Problem nur transkribiert.
Für Telefonate, die Arbeit schaffen
Erleichtern Sie die Bearbeitung von Anrufnotizen
Superscribe Phone hilft dabei, Anrufe in Zusammenfassungen, Nachverfolgungen, CRM-Kontext, Tickets, Arbeitsaufträge, Aufgaben und abrechenbare Details umzuwandeln, während das Gespräch noch frisch ist.