Les notes d'appel vers le plan de compte font la différence entre se souvenir d'un appel de renouvellement et modifier la façon dont le compte est géré.

Une transcription vous dit ce qui a été dit.

Un plan de compte indique à l'équipe ce qui compte maintenant.

Cette distinction est importante après les appels de renouvellement, les appels de préparation QBR, les conversations d'expansion, les enregistrements des dirigeants, les examens de service et les appels de remontée des clients.

L'appel n'est pas terminé lorsque le résumé existe.

L'appel est terminé lorsque le plan de compte reflète la nouvelle réalité.

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La version courte

Un bon workflow de notes d'appel vers le plan de compte doit capturer :

• statut du compte
• date de renouvellement ou étape du contrat
• objectifs du client
• priorités commerciales
• parties prenantes et influence
• risques et bloqueurs
• signaux d'expansion
• lacunes du produit ou problèmes de service
• engagements pris lors de l'appel
• questions ouvertes
• prochaines étapes et propriétaires
• Champs CRM nécessitant une mise à jour
• message de suivi ou transfert interne

Le plan de compte doit répondre à une question opérationnelle.

Que devrait faire l’équipe différemment parce que cet appel a eu lieu ?

Si la réponse est enfouie dans une transcription, les notes d’appel ne sont pas encore devenues un plan de compte.

Un plan de compte n'est pas un récapitulatif d'appel

Les appels des clients produisent souvent des notes qui semblent utiles sur le moment.

Bon appel avec les achats. Un renouveau à venir. Ils veulent de meilleurs rapports et ont besoin d’une tarification d’ici la semaine prochaine.

C'est un récapitulatif.

Il ne suffit pas que la personne qui se joint à l'appel suivant, examine le pipeline, prépare un QBR ou soit propriétaire du renouvellement.

Utile :

Priorité du compte : risque de renouvellement. L’approvisionnement nécessite un prix final d’ici vendredi prochain. Le principal bloqueur concerne la visibilité des rapports pour les responsables régionaux. Parties prenantes : les achats sont responsables de l'examen commercial, le responsable des opérations est responsable du reporting, le vice-président sponsor souhaite un plan de déploiement avant d'approuver le renouvellement. Propriétaire : responsable de compte pour envoyer les prix, réussite client pour préparer les options de reporting, commentaires sur les produits enregistrés séparément.

Même appel.

La deuxième version modifie le plan de compte.

Il sépare l'objectif client du risque de renouvellement, de la carte des parties prenantes et de la liste des propriétaires. C’est ce qui rend la note utile une fois que la personne qui a pris l’appel est partie.

C'est le même problème derrière notes d'appels commerciaux vers CRM. Le résultat d’un appel est important lorsqu’il atteint le système sous la forme requise par le prochain flux de travail.

Ce qui appartient à un plan de compte à partir des notes d'appel

Commencez par les éléments qui changent les décisions.

Statut du compte

Ouvrir avec l'état du compte.

Exemples :

• renouveau sain
• risque de renouvellement
• expansion probable
• adoption bloquée
• sponsor exécutif disparu
• souci de prix actif
• problème de support bloquant le renouvellement
• la mise en œuvre n'est toujours pas terminée

Ne laissez pas le lecteur déduire le statut d’un paragraphe.

Si le compte est à risque, dites pourquoi. Si le compte est sain, dites ce qui le rend sain. Si le compte n'est pas clair, nommez les informations manquantes.

Objectifs du client

Capturez les objectifs actuels du client dans un langage simple.

Exemples :

• réduire les rapports manuels avant la prochaine révision du conseil d'administration
• préparer un plan de déploiement pour une nouvelle équipe
• clôturer les problèmes de support avant le renouvellement
• prouver l'adoption avant d'élargir les sièges
• consolider les fournisseurs lors de la revue du budget
• améliorer le temps de réponse des équipes en contact avec les clients

Les objectifs empêchent le plan de compte de devenir une liste de tâches interne.

Le client ne se soucie pas de la mise à jour du champ CRM. Ils veillent à ce que l’équipe comprenne ce qu’elle essaie d’accomplir.

Parties prenantes et influence

Les appels de renouvellement révèlent souvent le véritable groupe d’acheteurs.

Capture :

• acheteur économique
• utilisateur quotidien
• bloqueur
• champion
• contact achats
• sponsor exécutif
• réviseur juridique ou de sécurité
• propriétaire interne de la relation

Capturez également les changements.

Si un nouveau VP rejoint le compte, cela fait partie du plan. Si le champion quitte l’entreprise, cela fait partie du plan. Si les achats sont soudainement impliqués, cela change la prochaine étape.

Plans de compte de vente Salesforce sont construits autour de stratégies de croissance des comptes à long terme. Conseils de planification de la réussite client de HubSpot traite également les plans de réussite comme un travail vivant lié aux jalons et au contexte client. La leçon pratique est simple : les notes d’appel doivent mettre à jour la vue du compte actif, et pas seulement l’historique des activités.

Risques de renouvellement

Le risque doit être suffisamment spécifique pour pouvoir agir.

Faible :

Risque de renouvellement : peut-être.

Utile :

Risque de renouvellement : lacunes en matière de reporting. Le responsable des opérations a déclaré que les responsables régionaux exportent toujours les données manuellement chaque vendredi. Ceci est désormais lié à l’approbation du renouvellement. Propriétaire : réussite client pour préparer le reporting pas à pas avant mardi.

Le guide de réussite client de Gainsight place la gestion des risques et les playbooks structurés au centre de la réussite des entreprises clientes. Les bonnes notes de risque suivent la même idée et comprennent :

• quel est le risque
• qui l'a élevé
• pourquoi c'est important
• date limite ou date de décision
• responsable
• prochaine action

Cela chevauche notes d'appel au journal de conformité d'une manière importante. Des notes vagues créent des problèmes de révision. Les notes structurées préservent ce qui a changé, qui l'a dit et ce qui doit se passer ensuite.

Signaux d'expansion

Les signaux d’extension ne doivent pas être perdus dans le récapitulatif.

Capture :

• équipe supplémentaire mentionnée
• nouveau cas d'utilisation soulevé
• plus de places demandées
• nouvel emplacement ou département
• le responsable du budget pose des questions
• client demandant des intégrations
• client comparant les forfaits ou les niveaux

Séparez ensuite le signal de l’action.

Signal : l'équipe opérationnelle souhaite que les notes d'appel soient copiées dans le flux de travail d'assistance. Action : demandez s'il s'agit d'un utilisateur actuel ou d'une deuxième équipe. Propriétaire : gestionnaire de compte avant l'envoi des tarifs de renouvellement.

Cela maintient le plan de compte honnête. L'intérêt n'est pas une expansion fermée. C'est une raison pour poser la question suivante.

Lacunes des produits et problèmes de service

Les plans de compte deviennent compliqués lorsque chaque plainte devient soit un ticket d'assistance, soit une vague note.

Utilisez la bonne destination :

• le problème de support concerne le ticket
• l'écart entre les produits est transmis aux commentaires ou à l'admission de la feuille de route
• le risque du compte reste dans le plan de compte
• la promesse visible par le client est incluse dans le suivi

Un appel peut produire les quatre.

C’est pourquoi appel d'assistance pour obtenir un ticket et la planification des comptes ne devrait pas être le même résultat. Un ticket aide quelqu'un à résoudre le problème. Le plan de compte explique comment le problème affecte la relation.

Un modèle de plan de notes d'appel pratique pour le compte

Utilisez un modèle comme celui-ci après les appels de renouvellement ou de réussite client :

Compte :
Date d'appel :
Propriétaire de l'appel :
Clients présents :
Participants internes :

Statut du compte :
Renouvellement ou jalon :

Objectifs du client :
- 

Ce qui a changé lors de cet appel :
- 

Parties prenantes :
- Acheteur économique :
- Champion :
- Utilisateurs quotidiens :
- Bloqueurs ou réviseurs :

Risques :
- Risque :
- Preuve d'appel :
- Propriétaire :
- Date limite :

Signaux d'expansion :
- Signalisation :
- Question suivante :
- Propriétaire :

Problèmes liés au produit ou au service :
- Problème :
- Destination :
- Impact sur le compte :

Engagements :
- Engagement visible par le client :
- Engagement interne :

Prochaines étapes :
- Propriétaire :
-Date :
- Destination :

Mises à jour du CRM :
- Champ Compte :
- Domaine d'opportunité ou de renouvellement :
- Tâche :
- Note de suivi :

Le modèle n’est pas la question.

Le but est de forcer la sortie de l’appel à répondre aux questions du compte avant que les détails ne disparaissent.

Séparez les notes destinées aux clients et les notes internes

Un appel de renouvellement crée souvent deux résultats :

• un suivi client
• une mise à jour du compte interne

Il ne devrait pas s'agir du même texte.

Le suivi client doit être clair, poli et axé sur ce qui a été convenu. La mise à jour du compte interne doit préserver les risques, les mouvements des parties prenantes, l'incertitude et les prochaines actions.

Exemple de suivi client :

Merci pour l'appel d'aujourd'hui. Nous enverrons des tarifs de renouvellement mis à jour d'ici vendredi, ainsi que des options de reporting pour vos responsables régionaux.

Exemple de mise à jour de compte interne :

Risque de renouvellement lié au reporting. Les achats doivent être fixés d'ici vendredi, mais le responsable des opérations a déclaré que la visibilité des rapports est un obstacle à l'approbation. Préparez la procédure pas à pas de reporting avant l’envoi des prix.

Les deux sont utiles.

Ils servent différents lecteurs.

Pour le côté client, voir notes d'appel pour envoyer un e-mail de suivi.

Où Superscribe s'intègre

Superscribe Phone est conçu pour le moment après un appel professionnel, lorsque la conversation est encore détaillée mais que le travail n'est pas encore organisé.

Pour la gestion de compte, cela signifie qu'un appel peut devenir :

• un résumé de l'appel
• notes CRM
• risques de renouvellement
• mises à jour des parties prenantes
• contexte de l'e-mail de suivi
• tâches avec les propriétaires
• contexte facturable lorsque l'appel est un travail client

La dictée de bureau peut gérer le reste de la journée de travail du compte : rédiger le suivi, mettre à jour le CRM, rédiger un transfert ou capturer une note rapide entre les appels.

Le but n’est pas de conserver une plus jolie transcription.

L’objectif est de réduire le nettoyage entre l’appel, le CRM, le suivi client et le plan de compte.

FAQ

Que sont les workflows des notes d'appel vers le plan de compte ?

Les workflows des notes d'appel vers les plans de compte transforment les appels des clients en mises à jour structurées du compte. Ils capturent généralement l'état du compte, le risque de renouvellement, les objectifs des clients, les parties prenantes, les signaux d'expansion, les engagements et les prochaines étapes.

Les notes du plan de compte sont-elles identiques aux notes CRM ?

Non. Les notes CRM enregistrent souvent l'activité. Les notes du plan de compte expliquent ce qui a changé dans la relation et ce que l'équipe doit faire ensuite. Un flux de travail solide met à jour les deux en cas de besoin.

Que doivent inclure les notes d’appel de renouvellement ?

Les notes d'appel de renouvellement doivent inclure la date de renouvellement, le processus de décision, les parties prenantes, les objectifs du client, les risques, les questions de tarification, les bloqueurs, les engagements, les propriétaires de suivi et les champs CRM qui doivent être mis à jour.

Chaque appel client doit-il mettre à jour le plan de compte ?

Non. Les appels de routine peuvent nécessiter uniquement une courte note d'activité ou une tâche. Mettez à jour le plan de compte lorsque l'appel modifie le risque, la priorité, le contexte des parties prenantes, le chemin de renouvellement, le potentiel d'expansion ou la prochaine action de l'équipe.

Superscribe peut-il remplacer un CRM ?

Non, Superscribe n'est pas un CRM. Il permet de transformer les appels téléphoniques en notes, suivis, tâches et contextes utilisables qui peuvent ensuite être déplacés vers les outils que votre équipe utilise déjà.

Le plan de compte ne doit pas dépendre du fait que quelqu'un se souvienne de l'appel plus tard.

Cela devrait changer pendant que l'appel est encore frais.