आईटी सपोर्ट कॉल का महंगा हिस्सा हमेशा कॉल नहीं होता।

जब तक विवरण गायब न हो जाएं

सपोर्ट कॉल को प्रशासनिक ट्रेल बनाने दें

जब कॉल अभी ताजा हो तब Superscribe Phone का उपयोग करें ताकि टिकट नोट, क्लाइंट सारांश, और बिल योग्य ट्रेल बाद में याददाश्त पर निर्भर न करें।

लाइव कॉल आउटपुट देखें उन आईटी सलाहकारों के लिए बनाया गया जो पहले समस्या हल करते हैं और बाद में दस्तावेज बनाते हैं।

यह वह दस मिनट हैं जिन्हें आप बिल करना भूल जाते हैं, वह टिकट अपडेट जो आप याददाश्त से लिखते हैं, और वह क्लाइंट ईमेल जिसे आप देरी से भेजते हैं क्योंकि अगली समस्या पहले ही शुरू हो चुकी होती है।

यदि आप एक आईटी सलाहकार हैं, तो यही वह जगह है जहां बिल योग्य समय गायब हो जाता है।

आपने VPN समस्या ठीक की। आपने लॉग्स जांचे। आपने सेवा पुनः प्रारंभ की। आप फोन पर तब तक रहे जब तक क्लाइंट फिर से काम करने में सक्षम न हो गया।

फिर कॉल खत्म हो गई और काम का प्रमाण तीन कमजोर जगहों पर रहा:

• आपकी याददाश्त
• आधा लिखा हुआ टिकट
• एक समय प्रविष्टि जिसे आपने खुद से वादा किया था कि बाद में पूरा करेंगे

यही वह अंतर है जहां छोटे आईटी शॉप चुपचाप कम चार्ज करते हैं।

आईटी सपोर्ट समय ट्रैकिंग क्यों टूटती है

अधिकांश समय ट्रैकिंग सिस्टम मानते हैं कि काम साफ-सुथरा होता है।

टाइमर शुरू करें। कार्य करें। टाइमर बंद करें। नोट जोड़ें। चालान बनाएं।

सपोर्ट का काम शायद ही कभी ऐसा होता है।

एक क्लाइंट कॉल करता है जबकि आप पहले से ही किसी दूसरे टिकट में हैं। आप रिमोट एक्सेस में कूदते हैं। आप DNS, फ़ायरवॉल नियम, लॉग्स, खाता स्थिति, डिवाइस की स्थिति, या जो कुछ भी टूट रहा है, जांचते हैं। प्राथमिकता समस्या को हल करना है, सुंदर प्रशासनिक ट्रेल बनाना नहीं।

जब तक समस्या ठीक हो जाती है, अगला कार्य इंतजार कर रहा होता है।

इसलिए समय प्रविष्टि अस्पष्ट हो जाती है।

“सपोर्ट कॉल, 30 मिनट।”

यह तकनीकी रूप से सही हो सकता है, लेकिन यह काम के वास्तविक मूल्य को नहीं दर्शाता। यदि क्लाइंट पूछे कि क्या हुआ, तो यह बिलिंग को बचाना भी मुश्किल बना देता है।

यदि अस्पष्ट समय प्रविष्टियां रिसाव हैं

जब फिक्स हो रहा हो तो काम को कैप्चर करें

Superscribe बोले गए सपोर्ट संदर्भ को उपयोगी नोट्स और एक साफ बिल योग्य रिकॉर्ड में बदलने में मदद करता है, न कि एक और अस्पष्ट टाइमर लेबल में।

कॉल्स को कार्रवाई में बदलें बेहतर लाइन आइटम बेहतर कैप्चर से शुरू होते हैं जब असली काम चल रहा होता है।

छुपा हुआ नुकसान आमतौर पर दस्तावेज़ीकरण का समय होता है

आईटी सलाहकार केवल कॉल के दौरान ही समय नहीं खोते।

वे कॉल के बाद भी समय खो देते हैं क्योंकि हर सपोर्ट बातचीत फॉलो-अप काम बनाती है:

• टिकट अपडेट करें
• घटना का सारांश बनाएं
• क्या बदला, समझाएं
• क्लाइंट का जवाब लिखें
• बिल योग्य समय लॉग करें
• अगर समस्या वापस आती है तो अगला कदम नोट करें

यह प्रशासन असली काम है। इसे ध्यान चाहिए। यह अक्सर मूल सपोर्ट विंडो के बाहर होता है।

और क्योंकि यह बाद में होता है, इसे कम गिना जाता है।

20 मिनट का फिक्स 15 मिनट का दस्तावेज़ीकरण बना सकता है। अगर आप केवल स्पष्ट कॉल समय का बिल करते हैं, तो आप वह काम खो देते हैं जिसने फिक्स को क्लाइंट के लिए उपयोगी बनाया।

बेहतर वर्कफ़्लो कॉल के दौरान शुरू होता है जब कॉल अभी भी सक्रिय हो

फिक्स टाइमर के साथ अधिक अनुशासित होने का नहीं है।

फिक्स कॉल के बाद याददाश्त पर निर्भरता बंद करना है।

एक बेहतर सपोर्ट वर्कफ़्लो तीन चीजें कैप्चर करता है जब संदर्भ ताजा होता है:

1. क्लाइंट ने क्या रिपोर्ट किया
2. आपने क्या जांचा और बदला
3. अगला क्या होना चाहिए

यह जानकारी बिना बाद में कॉल को फिर से बनाने के, टिकट अपडेट, क्लाइंट सारांश, और बिल योग्य नोट बन जानी चाहिए।

इसी कारण से केवल ट्रांसक्रिप्शन पर्याप्त नहीं है। ट्रांसक्रिप्ट रिकॉर्ड करता है कि क्या कहा गया। आईटी सपोर्ट को संरचित आउटपुट चाहिए जो उपयोगी सवालों के जवाब दे।

क्या टूटा था? आपने क्या किया? क्या यह हल हो गया? क्लाइंट को क्या जानना चाहिए? क्या बिल किया जाना चाहिए?

एक और ट्रांसक्रिप्ट वॉल्ट नहीं

सपोर्ट कॉल्स को उन आर्टिफैक्ट्स में बदलें जिनकी क्लाइंट को जरूरत है

इंसिडेंट सारांश, फॉलो-अप ड्राफ्ट, और बिल योग्य संदर्भ के लिए कॉल वर्कफ़्लो का उपयोग करें जिसे आप अपने टिकटिंग और इनवॉइसिंग प्रक्रिया में ले जा सकते हैं।

लाइव कॉल वर्कफ़्लो आज़माएं लक्ष्य कॉल के बाद कम पुनर्निर्माण करना है, ज्यादा रिकॉर्डिंग की समीक्षा नहीं।

सपोर्ट कॉल के दौरान या तुरंत बाद क्या कहना चाहिए

सबसे सरल आदत है उपयोगी ट्रेल को बयान करना।

आपको एक परिष्कृत रिपोर्ट की जरूरत नहीं है। आपको स्पष्ट कच्चा डेटा चाहिए।

उदाहरण के लिए:

क्लाइंट ने दो उपयोगकर्ताओं के लिए अस्थायी VPN लॉगिन विफलताओं की रिपोर्ट की। मैंने अकाउंट लॉकआउट्स जांचे, पुष्टि की कि MFA पास हो रहा है, क्लाइंट मशीन पर पुराना DNS पाया, DNS फ्लश किया, पुनः कनेक्ट किया, और दोनों उपयोगकर्ताओं के लॉगिन की पुष्टि की। Acme VPN सपोर्ट के लिए 35 मिनट लॉग करें। अगर समस्या वापस आती है तो कल फॉलो-अप करें।

वह छोटा वॉइस नोट लगभग सब कुछ शामिल करता है जो चाहिए:

• एक टिकट समाधान
• एक क्लाइंट अपडेट
• एक बिल योग्य समय प्रविष्टि
• एक फॉलो-अप रिमाइंडर

महत्वपूर्ण बात यह है कि यह विवरण धुंधले होने से पहले होता है।

Superscribe कहां फिट बैठता है

Superscribe को बोली गई जानकारी को उपयोगी आउटपुट में बदलने के लिए बनाया गया है।

डेस्कटॉप काम के लिए, इसका मतलब है लाइव डिक्टेशन जो पहले से उपयोग हो रहे फील्ड में स्ट्रीम होता है, साथ ही पृष्ठभूमि में स्वचालित समय कैप्चर।

सपोर्ट कॉल के लिए, Superscribe Phone अधिक प्रासंगिक वर्कफ़्लो है। कॉल संरचित नोट्स, इंसिडेंट सारांश, क्लाइंट फॉलो-अप ड्राफ्ट, और एक साफ बिल योग्य ट्रेल बन सकती है।

यह इसलिए महत्वपूर्ण है क्योंकि IT सलाहकारों को ट्रांसक्रिप्ट वॉल्ट की जरूरत नहीं होती।

उन्हें सपोर्ट कॉल को उन कार्य वस्तुओं में बदलने की जरूरत होती है जो क्लाइंट, टिकट, और इनवॉइस वास्तव में मांगते हैं।

अगर आप कॉल-नोट्स पक्ष चाहते हैं, तो पढ़ें आईटी सपोर्ट कॉल नोट्स के लिए सर्वश्रेष्ठ ऐप। अगर बड़ी समस्या सामान्य टाइमर थकान है, तो पढ़ें टाइमर के बिना क्लाइंट का काम कैसे ट्रैक करें। अगर कॉल्स को कार्य भी बनाना है, तो पढ़ें फोन कॉल से ऑटोमैटिक सारांश और कार्य.

एक व्यावहारिक सपोर्ट कॉल टेम्पलेट

प्रत्येक कॉल के बाद, इसे एक बोले गए नोट में कैप्चर करें:

• क्लाइंट और समस्या
• आपने क्या जांचा
• क्या बदला
• वर्तमान स्थिति
• बिल करने का समय
• फॉलो-अप आवश्यक

यहाँ पूरा संस्करण है:

[client] के लिए, समस्या थी [problem]। [systems] की जांच की। पाया [cause or likely cause]। [action] द्वारा ठीक किया गया। स्थिति है [resolved, monitoring, escalated]। बिल [time]। अगला कदम है [follow-up]।

यह अधिकांश चालान पुरातत्व को रोकने के लिए पर्याप्त संरचना है।

यह ग्राहक को बेहतर रिकॉर्ड भी देता है। अस्पष्ट लाइन आइटम के बजाय, वे उस काम को देखते हैं जिसने उनके सिस्टम की सुरक्षा की।

अगली सपोर्ट कॉल पर इसका उपयोग करें

कॉल छोड़ें जब बिल योग्य रिकॉर्ड लगभग पूरा हो

वास्तविक ग्राहक कॉल पर IT सपोर्ट वर्कफ़्लो आज़माएं और इसे बाद में याद से टिकट अपडेट लिखने से तुलना करें।

अपनी अगली सपोर्ट कॉल कैप्चर करें कॉल नोट्स, ग्राहक फॉलो-अप, और समय संदर्भ एक ही बोले गए ट्रेल से आना चाहिए।

मकसद परफेक्ट नोट्स नहीं है

परफेक्ट नोट्स लक्ष्य नहीं हैं।

उपयोगी नोट्स हैं।

एक सपोर्ट कॉल इतना संदर्भ छोड़नी चाहिए कि आप ईमानदारी से बिल कर सकें, ग्राहक के सवालों का जवाब दे सकें, और बाद में बिना गंदे ट्रांसक्रिप्ट को पढ़े फिर से काम शुरू कर सकें।

अगर आप सपोर्ट कॉल के बाद बिल योग्य समय खो रहे हैं, तो समस्या शायद आपकी कार्य नीति की नहीं है।

समस्या यह है कि कॉल, टिकट, ग्राहक अपडेट, और समय लॉग अभी भी अलग-अलग काम माने जाते हैं।

वे एक ही बोले गए ट्रेल से आना चाहिए।

कॉल खत्म हो गई। बिल योग्य रिकॉर्ड पहले से ही लगभग पूरा होना चाहिए।