आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन ट्रांसक्रिप्ट पर नहीं रुकना चाहिए।
एक सहायता कॉल शायद ही कभी केवल एक वार्तालाप होती है। इसमें लक्षण, ग्राहक संदर्भ, पूर्व प्रयास, प्रभावित उपयोगकर्ता, तात्कालिकता, पर्यावरण विवरण, अस्थायी समाधान, वादे, वृद्धि नोट्स और कभी-कभी बिल योग्य कार्य शामिल हैं।
यदि वह सब एक कच्ची प्रतिलेख के रूप में सामने आता है, तो सहायता टीम के पास अभी भी वही काम है।
किसी को कॉल को टिकट में बदलना होगा।
यहीं पर सपोर्ट कॉल ट्रांस्क्रिप्शन आमतौर पर टूट जाता है। शब्द कैप्चर हो गए हैं, लेकिन परिचालन आउटपुट समाप्त नहीं हुआ है। एजेंट को अभी भी सारांश साफ करना होगा, उपयोगी विवरण निकालना होगा, टिकट नोट लिखना होगा, फॉलो-अप भेजना होगा, घटना रिकॉर्ड अपडेट करना होगा और अगली कॉल शुरू होने से पहले बिलिंग संदर्भ को संरक्षित करना होगा।
अच्छा आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन कॉल को अगला कार्य आर्टिफैक्ट बनने में मदद करता है।
जब समर्थन कॉल से काम बनता है
समर्थन कॉल को प्रयोग करने योग्य आउटपुट में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन अगली बातचीत शुरू होने से पहले समर्थन कॉल को समीक्षा किए गए नोट्स, टिकट, फ़ॉलो-अप, घटना संदर्भ, कार्यों और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है।
लघु संस्करण
आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन तब उपयोगी होता है जब यह सहायता टीम को कॉल पर जो हुआ उसे ठीक से संरक्षित करने में मदद करता है।
यह तब अधिक उपयोगी होता है जब यह उस कॉल को इसमें बदल देता है:
- एक साफ़ समर्थन टिकट
- लक्षण और प्रजनन चरण
- प्रभावित सिस्टम या उपयोगकर्ता
- तात्कालिकता और ग्राहक प्रभाव
- समस्या निवारण का प्रयास पहले ही किया जा चुका है
- अगले चरण और स्वामी
- ग्राहक अनुवर्ती नोट्स
- वृद्धि प्रसंग
- घटना नोट्स
- ग्राहक कार्य के लिए बिल योग्य विवरण
प्रतिलेख साक्ष्य है.
टिकट वह चीज़ है जिसका उपयोग टीम करती है।
एक प्रतिलेख स्रोत सामग्री है
वार्तालाप को संरक्षित करने में प्रतिलेख अच्छे होते हैं।
आईटी समर्थन में यह मायने रखता है। जब कोई ग्राहक रुक-रुक कर आने वाली समस्या, अजीब त्रुटि संदेश या बाद में मायने रखने वाली समयसीमा का वर्णन करता है तो सटीक शब्दांकन मदद कर सकता है। एक प्रतिलेख तब भी मदद कर सकता है जब एक सहायता एजेंट को यह जांचने की आवश्यकता होती है कि पिछली कॉल पर क्या वादा किया गया था।
लेकिन सहायता टीमें प्रतिलेखों पर नहीं चलतीं।
वे टिकटों, कतारों, प्राथमिकताओं, घटना नोट्स, ग्राहक अपडेट, आंतरिक हैंडऑफ़ और रिकॉर्ड पर चलते हैं जिन्हें कोई अन्य तकनीशियन जल्दी से समझ सकता है।
एक कच्ची प्रतिलेख में अभिवादन, पीछे हटना, बार-बार स्पष्टीकरण, भ्रम, चुप्पी, "मुझे इसकी जाँच करने दो" और छोटी सी बातचीत शामिल होती है। वह सब सच हो सकता है. इसका अधिकांश भाग टिकट में नहीं है।
काम सिर्फ कब्जा करना नहीं है.
काम संपीड़न है.
एक कॉल से टीमों को किस सहायता की आवश्यकता है
आईटी सहायता कॉल के बाद, अगले व्यक्ति को आमतौर पर सच्चाई के एक संक्षिप्त संस्करण की आवश्यकता होती है।
उस संस्करण को उत्तर देना चाहिए:
- कौन प्रभावित है?
- क्या टूटा है?
- इसकी शुरुआत कब हुई?
- प्रभाव कितना गंभीर है?
- हाल ही में क्या बदला?
- पहले से ही क्या प्रयास किया जा चुका है?
- ग्राहक से क्या वादा किया गया था?
- अगला क्या होना चाहिए?
इसीलिए टिकट के लिए समर्थन कॉल अकेले प्रतिलेखन की तुलना में एक बेहतर कार्यप्रवाह लक्ष्य है।
कॉल से एक टिकट तैयार होना चाहिए जिस पर कोई कार्रवाई कर सके।
एक छोटी आईटी कंपनी, एमएसपी, आंतरिक हेल्पडेस्क या तकनीकी सलाहकार के लिए, यह मायने रखता है क्योंकि समर्थन कार्य यौगिक हैं। एक कमजोर कॉल नोट बाद में तीन रुकावटें पैदा कर सकता है: ग्राहक खुद को दोहराता है, अगला तकनीशियन वही प्रश्न पूछता है, और बिलिंग वह विवरण खो देता है जो काम की व्याख्या करता है।
जहां आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन विफल हो जाता है
अधिकांश कॉल ट्रांसक्रिप्शन वर्कफ़्लो कॉल के बाद विफल हो जाते हैं।
वे ऑडियो कैप्चर करते हैं। वे पाठ उत्पन्न करते हैं. कभी-कभी वे एक सारांश तैयार करते हैं। फिर समर्थन एजेंट को अभी भी वास्तविक वर्कफ़्लो से गुजरना होगा:
- अप्रासंगिक वार्तालाप हटाएँ
- लक्षणों को टिकट भाषा में बदलें
- ज्ञात तथ्यों को अनुमान से अलग करें
- पहले से आज़माए गए समस्या निवारण चरणों की सूची बनाएं
- ग्राहक प्रभाव जोड़ें
- अगली कार्रवाई लिखें
- एक एस्केलेशन नोट बनाएं
- एक ग्राहक अनुवर्ती भेजें
- बिल करने योग्य संदर्भ को सुरक्षित रखें
हर कदम छोटा है.
साथ में, वे पोस्ट-कॉल समर्थन कर हैं।
वह कर विशेष रूप से दर्दनाक होता है जब समर्थन कॉलों का अंबार लग जाता है। पहली कॉल याद रखना आसान है. पाँचवीं कॉल छठी में विलीन हो जाती है। दिन के अंत तक, प्रतिलेख मौजूद हो सकता है, लेकिन उपयोगी संदर्भ पहले ही लीक होना शुरू हो चुका है।
एक उपयोगी समर्थन कॉल नोट संरचना
एक अच्छा समर्थन कॉल नोट लंबा नहीं होता है।
यह संरचित है.
इस प्रारूप का प्रयोग करें:
- सारांश: कॉल किस बारे में थी.
- प्रभाव: कौन या क्या प्रभावित होता है.
- लक्षण: ग्राहक ने क्या देखा.
- पर्यावरण: डिवाइस, ऐप, खाता, नेटवर्क, संस्करण, स्थान, या सिस्टम विवरण।
- समस्या निवारण: जो पहले ही जांच लिया गया था या प्रयास किया गया था।
- निर्णय: किस बात पर सहमति हुई या क्या खारिज किया गया।
- अगला चरण: मालिक, कार्रवाई और समय सीमा ज्ञात होने पर।
- अनुवर्ती: ग्राहक को क्या मिलना चाहिए।
- बिलिंग संदर्भ: किस कार्य को बाद में समझाने की आवश्यकता हो सकती है।
वह प्रारूप काम करता है क्योंकि यह बातचीत को परिचालन रिकॉर्ड से अलग करता है।
यह एक आम समर्थन गलती से बचने में भी मदद करता है: "ग्राहक के पास ईमेल समस्या है" लिखना जब उपयोगी नोट है "आउटलुक डेस्कटॉप पासवर्ड रीसेट के बाद एक विंडोज लैपटॉप पर भेजता है लेकिन प्राप्त नहीं करता है; वेबमेल काम करता है; एमएफए प्रॉम्प्ट बार-बार दिखाई देता है; ग्राहक को 14:00 ग्राहक की समय सीमा से पहले ठीक करने की आवश्यकता होती है।"
दूसरा नोट फैंसी नहीं है.
यह उपयोगी है.
प्रतिलेखन को टिकट में फीड किया जाना चाहिए
टूल्स जैसे ज़ेंडेस्क, अभी मरम्मत करें, जीरा सेवा प्रबंधन, और ताज़ा सेवा टिकटों, घटनाओं, सेवा अनुरोधों, कतारों, एसएलए और टीम वर्कफ़्लो के आसपास बनाए गए हैं।
यहीं से समर्थन कार्य का प्रबंधन किया जाता है।
इसलिए सर्वोत्तम समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन वर्कफ़्लो को टेक्स्ट का एक अलग ढेर नहीं बनाना चाहिए जिसे किसी को बाद में खोजना पड़े। इसे कार्य प्रणाली से संबंधित समर्थन रिकॉर्ड बनाने में मदद करनी चाहिए।
साधारण कॉल के लिए, वह एक टिकट नोट हो सकता है।
अत्यावश्यक कॉल के लिए, यह घटना का संदर्भ हो सकता है।
ग्राहक कार्य के लिए, यह अनुवर्ती प्लस बिल योग्य विवरण हो सकता है।
हैंडऑफ़ के लिए, यह अगले तकनीशियन के लिए एक साफ़ तकनीकी सारांश हो सकता है।
इसके पीछे भी यही तर्क है समर्थन कॉल से स्वचालित घटना रिपोर्ट और छोटी IT कंपनियों के लिए कॉल ट्रांसक्रिप्शन. मान अपने आप में प्रतिलेख नहीं है. मूल्य वह है जो प्रतिलेख लिखना आसान बनाता है।
समर्थन कॉल ट्रांस्क्रिप्शन सॉफ़्टवेयर में क्या देखना है?
आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन टूल का मूल्यांकन करते समय, ट्रांसक्रिप्ट डेमो को देखें।
इन सवालों को पूछें:
- क्या कॉल तुरंत टिकट नोट बन सकती है?
- क्या आउटपुट लक्षण, प्रभाव, समस्या निवारण और अगले चरणों को अलग कर सकता है?
- क्या फॉलो-अप एक ही कॉल संदर्भ से उत्पन्न किया जा सकता है?
- क्या टीम नोट के रिकॉर्ड बनने से पहले उसकी समीक्षा कर सकती है?
- क्या बिल करने योग्य संदर्भ दूसरे मैनुअल पुनर्कथन के बिना जीवित रह सकता है?
- क्या वर्कफ़्लो उन कॉलों का समर्थन कर सकता है जो अव्यवस्थित, अत्यावश्यक या तकनीकी हैं?
यदि उत्तर नहीं है, तो उपकरण अभी भी रिकॉर्डिंग के लिए उपयोगी हो सकता है।
यह समर्थन कार्यों के लिए पर्याप्त नहीं हो सकता है.
Superscribe कैसे फिट बैठता है
सुपरस्क्राइब फोन कैप्चर के बाद की परत के लिए बनाया गया है।
लक्ष्य आईटी टीमों को एक और ट्रांसक्रिप्ट फ़ोल्डर देना नहीं है। लक्ष्य अगले ग्राहक कॉल का ध्यान आकर्षित करने से पहले समर्थन कॉल को समीक्षा किए गए नोट्स, टिकट, फॉलो-अप, घटना संदर्भ, कार्य और बिल योग्य विवरण बनने में मदद करना है।
यह इनके लिए मायने रखता है:
- एकल आईटी सलाहकार जिन्हें बिल योग्य संदर्भ की आवश्यकता है
- छोटी सहायता टीमें जिन्हें स्वच्छ हैंडऑफ़ की आवश्यकता होती है
- एमएसपी जिन्हें ग्राहक-तैयार फॉलो-अप की आवश्यकता होती है
- संस्थापक जो अभी भी तकनीकी सहायता कॉल संभालते हैं
- हेल्पडेस्क उन लोगों को लीड करता है जिन्हें ऐसे टिकटों की आवश्यकता होती है जो बाद में समझ में आते हैं
सुपरस्क्राइब पूर्ण टिकटिंग प्रणाली को प्रतिस्थापित नहीं करता है।
यह बातचीत को वह इनपुट बनने में मदद करता है जिसकी आपके टिकटिंग प्रणाली को वास्तव में आवश्यकता होती है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
आईटी सपोर्ट कॉल ट्रांसक्रिप्शन क्या है?
आईटी सपोर्ट कॉल ट्रांसक्रिप्शन एक सपोर्ट कॉल को टेक्स्ट में बदल देता है ताकि टीम जो कहा गया था उसकी समीक्षा कर सके। अधिक उपयोगी वर्कफ़्लो उस प्रतिलेख को समर्थन टिकट, घटना नोट, अनुवर्ती, हैंडऑफ़ या बिल करने योग्य रिकॉर्ड में बदल देता है।
क्या समर्थन कॉल के लिए प्रतिलेख पर्याप्त है?
आमतौर पर नहीं. एक प्रतिलेख बातचीत को सुरक्षित रखता है, लेकिन एक सहायता टीम को संरचित आउटपुट की आवश्यकता होती है: लक्षण, प्रभाव, समस्या निवारण चरण, अगली कार्रवाइयां, मालिक और ग्राहक अनुवर्ती संदर्भ।
समर्थन कॉल नोट में क्या शामिल होना चाहिए?
एक उपयोगी समर्थन कॉल नोट में समस्या सारांश, ग्राहक प्रभाव, प्रभावित प्रणाली, पहले से ही प्रयास किए गए समस्या निवारण, निर्णय, अगला कदम, मालिक, ज्ञात होने पर समय सीमा और कोई भी बिल योग्य संदर्भ शामिल होना चाहिए।
क्या समर्थन कॉल स्वचालित रूप से टिकट बन सकती हैं?
यदि वर्कफ़्लो कॉल से उपयोगी विवरण निकालता है तो वे टिकट-तैयार आउटपुट बन सकते हैं। सबसे सुरक्षित पैटर्न समीक्षा स्वचालन है: कॉल एक संरचित टिकट नोट बनाता है, फिर आधिकारिक रिकॉर्ड का हिस्सा बनने से पहले एक मानव इसे अनुमोदित या संपादित कर सकता है।
टेकअवे
आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन केवल पहली परत है।
बेहतर सवाल यह है कि आगे क्या होता है।
यदि कॉल टिकट, फॉलो-अप, हैंडऑफ़, घटना नोट, कार्य या बिल योग्य रिकॉर्ड नहीं बनती है, तो सहायता टीम के पास अभी भी सफाई का काम है।
प्रतिलेख ने शब्दों को कैद कर लिया।
वर्कफ़्लो को कार्य पर कब्जा करने की आवश्यकता है।
समर्थन कॉल क्लीनअप नहीं बननी चाहिए
सहायता कॉल को नोट्स, टिकट और फ़ॉलो-अप में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन सहायता टीमों को कॉल को समीक्षा किए गए नोट्स, टिकट, घटना संदर्भ, फ़ॉलो-अप और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है।