टिकट वर्कफ़्लो के लिए एक समर्थन कॉल ग्राहक द्वारा फ़ोन काट दिए जाने के बाद एजेंट को जो कुछ भी याद रहता है उस पर निर्भर नहीं होना चाहिए।
कॉल वह जगह है जहां वास्तविक मुद्दा सामने आता है।
ग्राहक बताता है कि क्या टूटा। वे ब्राउज़र, खाते, त्रुटि संदेश, उनके द्वारा किए गए समाधान और उस समय सीमा का उल्लेख करते हैं जो समस्या को तत्काल बनाती है। एजेंट प्रश्न पूछता है, धारणाओं का परीक्षण करता है और अगले कदम का वादा करता है।
फिर कॉल खत्म हो जाती है।
यदि टिकट मेमोरी से शुरू होता है, तो उपयोगी विवरण तुरंत लीक होने लगता है।
परिणाम एक टिकट है जो कहता है:
"ग्राहक ने कॉल किया। लॉगिन समस्या। जांच की जा रही है।"
यह समर्थन के लिए पर्याप्त नहीं है.
वह ब्रेडक्रंब है.
जब फ़ोन समर्थन उपयोगी टिकट बन जाना चाहिए
समर्थन कॉल को टिकट-तैयार आउटपुट में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन कॉल को कैप्चर करता है और उन्हें बाद में साफ़ करने के लिए किसी अन्य प्रतिलेख के बजाय समीक्षा किए गए टिकट, नोट्स, फ़ॉलो-अप, कार्यों और बिल योग्य संदर्भ में बदलने में मदद करता है।
लघु संस्करण
टिकट वर्कफ़्लो के लिए एक समर्थन कॉल में सात बातें शामिल होनी चाहिए:
- ग्राहक की सटीक समस्या
- प्रभावित उपयोगकर्ता, खाता, उपकरण, सिस्टम, या वातावरण
- चरण पहले ही आज़माए जा चुके हैं
- कॉल के दौरान एजेंट ने क्या परीक्षण किया
- वर्तमान प्रभाव और तात्कालिकता
- अगला मालिक और अगली कार्रवाई
- ग्राहक को वापस क्या कहा जाना चाहिए
कॉल रिकॉर्डिंग या ट्रांसक्रिप्ट स्रोत सामग्री है।
टिकट कार्यशील संदर्भ है.
यह अंतर मायने रखता है क्योंकि अगला समर्थन कदम घंटों बाद, एक अलग व्यक्ति द्वारा, एक अलग प्रणाली में हो सकता है। यदि टिकट में उपयोगी कॉल संदर्भ नहीं है, तो टीम को ग्राहक से वही प्रश्न दोबारा पूछना होगा।
इस प्रकार समर्थन वास्तव में जितना धीमा है उससे अधिक धीमा लगता है।
फ़ोन समर्थन टिकट कम क्यों हो जाते हैं?
सहायता कॉल एक तरह से गड़बड़ हैं जिस तरह से चैट और ईमेल नहीं हैं।
ग्राहक हमेशा समस्या का क्रमानुसार वर्णन नहीं करता है. कॉल के बीच में ही उन्हें एक त्रुटि संदेश याद आ जाता है। वे अंत में एक दूसरे प्रभावित उपयोगकर्ता का उल्लेख करते हैं। वे कहते हैं, "यह हर सुबह होता है," लेकिन बाद में उन्होंने स्पष्ट किया कि यह पासवर्ड रीसेट के बाद शुरू हुआ।
इस बीच, एजेंट तीन काम कर रहा है:
- ग्राहक की बात सुनना
- समस्या निवारण लाइव
- बाद के लिए एक उपयोगी निशान छोड़ने की कोशिश कर रहा हूँ
तीसरी नौकरी वह है जो आमतौर पर छूट जाती है।
इसलिए नहीं कि एजेंट लापरवाह हैं.
क्योंकि कॉल ने पहले ही ध्यान खींच लिया था।
कॉल के बाद, कोई अन्य कतार वस्तु, कोई अन्य ग्राहक, कोई अन्य वृद्धि, या कोई वादा किया गया अपडेट हो सकता है। टिकट नोट मेमोरी का एक संपीड़ित संस्करण बन जाता है:
- "उपयोगकर्ता लॉग इन नहीं कर सकता।"
- "प्रिंटर मुद्दा।"
- "वीपीएन डाउन।"
- "ग्राहक का कहना है कि ऐप धीमा है।"
- "जाँच करने के लिए देव की आवश्यकता है।"
वे नोट तकनीकी रूप से टिकट हैं।
वे अच्छे हैंडऑफ़ नहीं हैं.
एक टिकट का काम प्रतिलेख से भिन्न होता है
एक प्रतिलेख जो कहा गया था उसे सुरक्षित रखता है।
एक टिकट बताता है कि आगे क्या होना चाहिए।
ज़ेनडेस्क और जिरा सर्विस मैनेजमेंट जैसे उपकरण टीमों को फ़ील्ड, टिप्पणियाँ, स्थितियाँ, अनुरोध प्रकार और आंतरिक संदर्भ संग्रहीत करने के लिए स्थान देते हैं (ज़ेंडेस्क डेवलपर डॉक्स, एटलसियन समर्थन).
भंडारण कोई बाधा नहीं है.
विवरण धुंधले होने से पहले बाधा कॉल को सही टिकट सामग्री में आकार दे रही है।
एक उपयोगी समर्थन टिकट को उत्तर देना चाहिए:
- क्या टूटा है?
- कौन प्रभावित है?
- यह कितना बुरा है?
- कोई इसका पुनरुत्पादन या जांच कैसे कर सकता है?
- पहले से ही क्या प्रयास किया जा चुका है?
- अगली कार्रवाई क्या है?
- ग्राहक आगे क्या उम्मीद करता है?
इसीलिए कॉल नोट्स प्रतिलेख नहीं हैं. प्रतिलेख पूर्ण हो सकता है, लेकिन टिकट प्रयोग करने योग्य होना चाहिए।
कार्यप्रवाह: कॉल, संरचना, समीक्षा, मार्ग
टिकट वर्कफ़्लो के लिए सबसे साफ़ समर्थन कॉल में चार चरण होते हैं।
1. कॉल कैप्चर करें
कॉल सत्य का स्रोत होना चाहिए.
आधा-अधूरा लिखा हुआ नोट नहीं.
अगली कॉल के बाद एजेंट की स्मृति नहीं।
कैप्चर मायने रखता है क्योंकि छोटे-छोटे विवरण टिकट बदल देते हैं। "लॉगिन समस्या" बहुत अलग हो जाती है जब ग्राहक कहता है कि यह केवल प्रबंधित लैपटॉप पर होता है, केवल एसएसओ के बाद, केवल होटल वाई-फाई से कनेक्ट होने पर, या केवल एक भूमिका में उपयोगकर्ताओं के लिए।
वे विवरण तय करते हैं कि टिकट पासवर्ड रीसेट है, पहचान प्रदाता समस्या है, नेटवर्क समस्या है, अनुमति बग है या ग्राहक शिक्षा क्षण है।
यदि स्रोत कमजोर है, तो टिकट कमजोर शुरू होता है।
2. समर्थन संदर्भ की संरचना करें
एक टिकट के लिए कच्चा कॉल टेक्स्ट बहुत अधिक है।
टिकट को कॉल के आकार वाले संस्करण की आवश्यकता है:
- सारांश जारी करो: समस्या का सबसे छोटा सटीक संस्करण
- ग्राहक प्रभाव: किसे ब्लॉक किया गया है और यह क्यों मायने रखता है
- पर्यावरण: खाता, डिवाइस, ब्राउज़र, संस्करण, स्थान, एकीकरण, या सिस्टम
- लक्षण: सटीक व्यवहार, त्रुटि, समय या पैटर्न
- आज़माए गए चरण: ग्राहक और एजेंट ने पहले ही क्या परीक्षण किया है
- प्रजनन सुराग: ऐसा दोबारा घटित होने का कारण क्या है?
- अगला कदम: स्वामी, कार्रवाई और अपेक्षित अद्यतन
- ग्राहक-सामना नोट: ग्राहक को आगे क्या सुनना चाहिए
यह वह परत है जो समर्थन कॉल को एक टिकट में बदल देती है जिस पर कोई कार्रवाई कर सकता है।
3. टिकट टीम मेमोरी बनने से पहले समीक्षा करें
कच्चे उत्पन्न नोटों को सीधे टिकट कतार में न डालें।
समर्थन कॉल में अक्सर अनुमान, संवेदनशील खाता विवरण, निराशा, आंशिक निदान और निजी आंतरिक नोट्स शामिल होते हैं। टिकट को प्रत्येक वाक्य को आधिकारिक इतिहास में बदले बिना उपयोगी संदर्भ को संरक्षित करना चाहिए।
समीक्षा के बीच अंतर पता चलता है:
- "एसएसओ टूट गया है।"
- "ग्राहक दो उपयोगकर्ताओं के लिए एसएसओ लॉगिन विफल होने की रिपोर्ट करता है। पहचान प्रदाता लॉग को सत्यापित करने की आवश्यकता है।"
एक तो अप्रमाणित निष्कर्ष है.
दूसरा एक समर्थन टिकट है.
4. जहां काम होता है वहां आउटपुट को रूट करें
टिकट उस सिस्टम में आना चाहिए जहां टीम वास्तव में काम करेगी।
यदि यह एक समर्थन मुद्दा है, तो टिकट बनाएं या अपडेट करें। यदि इसे इंजीनियरिंग की आवश्यकता है, तो पुनरुत्पादन चरण और प्रभाव शामिल करें। यदि इसे ग्राहक की सफलता की आवश्यकता है, तो अपेक्षा और वादा किए गए अपडेट को बनाए रखें। यदि यह बिल योग्य समर्थन समय बनाता है, तो कारण को तब तक रखें जब तक यह ताज़ा न हो।
मजबूत के पीछे भी यही पैटर्न है व्यवसाय कॉल से फॉलो-अप वर्कफ़्लो. ग्राहक के फोन काटने पर कॉल पूरी नहीं होती। यह तब पूर्ण होता है जब उपयोगी आउटपुट अगले वर्कफ़्लो तक पहुँच जाता है।
एक व्यावहारिक समर्थन टिकट टेम्पलेट
यदि आप कॉल के बाद भी मैन्युअल रूप से टिकट लिखते हैं तो इसका उपयोग करें।
अंक सारांश:
ग्राहक प्रभाव:
प्रभावित उपयोगकर्ता, खाता या सिस्टम:
पर्यावरण:
लक्षण:
चरण पहले ही आज़माए जा चुके हैं:
प्रजनन सुराग:
अगली कार्रवाई:
- मालिक:
- देय या अद्यतन समय:
ग्राहक-सामना अद्यतन:
आंतरिक संदर्भ:
यहाँ एक भरा हुआ संस्करण है।
अंक सारांश:
उपयोगकर्ता प्रबंधित लैपटॉप से SSO लॉगिन पूरा नहीं कर सकता.
ग्राहक प्रभाव:
वित्त लीड को आज की समाप्ति से पहले चालान स्वीकृत करने से रोक दिया गया है।
प्रभावित उपयोगकर्ता, खाता या सिस्टम:
एक्मे खाता. उपयोगकर्ता: वित्त नेतृत्व. डिवाइस: कंपनी मैकबुक।
पर्यावरण:
क्रोम. कार्यालय वाई-फ़ाई और मोबाइल हॉटस्पॉट दोनों का परीक्षण किया गया।
लक्षण:
लॉगिन एसएसओ पर रीडायरेक्ट करता है, फिर एक खाली पेज के साथ ऐप पर लौटता है। कोई पासवर्ड त्रुटि नहीं दिखाई गई.
चरण पहले ही आज़माए जा चुके हैं:
ब्राउज़र कैश साफ़ किया गया. गुप्त प्रयास किया. पुष्टि की गई है कि उसी खाते पर कोई अन्य उपयोगकर्ता लॉग इन कर सकता है।
प्रजनन सुराग:
ग्राहक आईटी द्वारा कल पहचान प्रदाता नियमों में बदलाव के बाद शुरू हुआ।
अगली कार्रवाई:
- मालिक: पहचान लॉग समीक्षा के लिए समर्थन बढ़ता है।
- देय या अपडेट समय: ग्राहक दो घंटे के भीतर अपडेट की उम्मीद करता है।
ग्राहक-सामना अद्यतन:
हम एसएसओ हैंडऑफ़ की जांच कर रहे हैं और आपको 3 बजे से पहले अपडेट करेंगे।
आंतरिक संदर्भ:
समय के प्रति संवेदनशील क्योंकि यह चालान अनुमोदन को अवरुद्ध करता है। अभी तक पुष्टि किए गए ऐप आउटेज के रूप में फ्रेम न करें।
वह टिकट अगले व्यक्ति को शुरुआती बिंदु देता है।
यह ग्राहक को पूरी कॉल दोहराने से भी रोकता है।
टिकट में क्या नहीं जाना चाहिए
एक अच्छा समर्थन टिकट डंपिंग ग्राउंड नहीं है।
छोड़ दें:
- लंबे प्रतिलेख अनुभाग जो अगली कार्रवाई को प्रभावित नहीं करते हैं
- अनुमानों को तथ्य के रूप में लिखा गया
- कॉल से भावनात्मक अनुभूति
- निजी ग्राहक विवरण जिनकी आवश्यकता नहीं है
- आंतरिक दोष
- असत्यापित मूल कारण
टिकट विशिष्ट होना चाहिए, लेकिन शोर-शराबा वाला नहीं।
यदि बाद में पूर्ण कॉल प्रतिलेख की आवश्यकता हो, तो इसे स्रोत सामग्री के रूप में रखें। मुख्य टिकट में काम के लिए तैयार संस्करण होना चाहिए।
Superscribe कहां फिट बैठता है
Superscribe Phone उन कॉल्स के लिए बनाया गया है जो काम पैदा करती हैं।
सहायता टीमों और छोटे सेवा ऑपरेटरों के लिए, इसका मतलब है कि कॉल एक समीक्षा किए गए टिकट नोट, कार्य, अनुवर्ती, सीआरएम अपडेट, एस्केलेशन संदर्भ, या बिल योग्य समर्थन ट्रेल बन सकता है।
मुद्दा एक सुंदर प्रतिलिपि बनाने का नहीं है।
मुद्दा यह है कि फोन कॉल से उपयोगी टिकट तक का रास्ता छोटा किया जाए।
जब कॉल फ़ोन सिस्टम के बाहर काम करती है, तो सुपरस्क्राइब डेस्कटॉप अगली परत को कवर करता है। आप इंजीनियरिंग हैंडऑफ़, ग्राहक अद्यतन, आंतरिक नोट, या चालान स्पष्टीकरण को सीधे उस क्षेत्र में निर्देशित कर सकते हैं जहां यह संबंधित है।
कॉल संदर्भ बनाते हैं. डेस्कटॉप डिक्टेशन फॉलो-थ्रू को कैप्चर करता है।
वह पुल उसी कारण से मायने रखता है समर्थन कॉल से स्वचालित घटना रिपोर्ट मामला। समर्थन कार्य उतना ही अच्छा होता है जितना वह अपने पीछे छोड़ता है।
इससे पहले कि अगली सहायता कॉल इसे अधिलेखित कर दे
टिकट का संदर्भ ताज़ा होने पर कैप्चर करें
का उपयोग करें Superscribe Phone जब समर्थन कॉल को समीक्षा टिकट, नोट्स, फॉलो-अप और बिल योग्य संदर्भ बनने की आवश्यकता होती है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
टिकट वर्कफ़्लो के लिए सहायता कॉल क्या है?
टिकट वर्कफ़्लो के लिए एक समर्थन कॉल फ़ोन समर्थन वार्तालाप को कैप्चर करता है, उपयोगी समस्या संदर्भ निकालता है, इसकी समीक्षा करता है, और इसे मालिकों और अगले चरणों के साथ टिकट सिस्टम में रूट करता है।
क्या कॉल ट्रांस्क्रिप्ट समर्थन टिकट के लिए पर्याप्त है?
आमतौर पर नहीं. एक प्रतिलेख बातचीत को सुरक्षित रखता है, लेकिन टिकट के लिए संक्षिप्त मुद्दे सारांश, प्रभाव, पर्यावरण, समस्या निवारण इतिहास, पुनरुत्पादन सुराग और अगली कार्रवाई की आवश्यकता होती है।
फ़ोन कॉल से प्राप्त सहायता टिकट में क्या शामिल होना चाहिए?
इसमें समस्या, प्रभावित उपयोगकर्ता या सिस्टम, ग्राहक प्रभाव, लक्षण, पहले से ही आज़माए गए कदम, पुनरुत्पादन सुराग, मालिक, अगली कार्रवाई और ग्राहक-सामना करने वाला अपडेट शामिल होना चाहिए।
क्या कॉल से समर्थन टिकट स्वचालित रूप से बनाए जाने चाहिए?
उन्हें स्वचालित रूप से तैयार किया जा सकता है, लेकिन टीम की स्मृति बनने से पहले महत्वपूर्ण टिकटों की समीक्षा की जानी चाहिए। समीक्षा वह जगह है जहां आपको असत्यापित निदान, संवेदनशील विवरण और अस्पष्ट वादे मिलते हैं।