Le note di chiamata che entrano direttamente nel CRM risolvono un problema molto specifico.
La chiamata termina, ma il record del cliente è ancora vuoto.
Qualcuno ricorda le obiezioni. Qualcuno ricorda il seguito promesso. Qualcuno ricorda che il cliente ha menzionato una scadenza, un problema di budget o un rischio di supporto.
Quindi inizia la chiamata successiva.
Successivamente, la nota CRM diventa un lavoro di ricostruzione.
È qui che l'amministrazione post-chiamata si trasforma da un piccolo compito in una tassa silenziosa su ogni conversazione con il cliente.
Quando le chiamate dovrebbero aggiornare l'account
Trasforma l'output delle chiamate in note pronte per CRM
Superscribe Phone aiuta le chiamate a diventare riepiloghi, decisioni, attività, follow-up e contesto dell'account rivisti anziché un'altra trascrizione da ripulire in seguito.
La versione breve
Il CRM non dovrebbe dipendere dalla memoria.
Dopo la chiamata di un cliente, le parti utili dovrebbero arrivare vicino all'account, all'affare, al ticket o al progetto che interessano.
Questo di solito significa:
- un breve riepilogo della chiamata
- l'account o il contatto coinvolto
- cosa è cambiato
- decisioni
- obiezioni o rischi
- seguito promesso
- proprietari di attività
- date e scadenze
- contesto di fatturazione o ambito
- il prossimo punto di contatto
L'obiettivo non è memorizzare più parole.
L'obiettivo è far sapere alla persona successiva cosa è successo.
Perché le note CRM vengono saltate
La maggior parte dei team non salta le note del CRM perché odia il processo.
Li saltano perché la chiamata crea lavoro più velocemente di quanto il team possa scriverlo.
Il proprietario di un'agenzia termina una chiamata con un cliente e passa immediatamente al check-in della produzione. Un consulente riattacca e si unisce a una chiamata di vendita. Un lead di supporto risponde a una chiamata urgente del cliente, poi a un'altra. L'aggiornamento del CRM dovrebbe avvenire dopo la chiamata, ma il "dopo la chiamata" è già sparito.
Ecco perché Le note CRM non sono trascrizioni.
Una trascrizione preserva la conversazione. Una nota CRM modifica il record dell'account.
Se la trascrizione si trova in uno strumento e il CRM si trova da qualche altra parte, il team deve comunque fare l'ultimo miglio a mano.
La nota CRM è il trasferimento
Una buona nota CRM non è una voce di diario.
È un passaggio di consegne.
Dovrebbe dire alla persona successiva:
- perché è avvenuta la chiamata
- ciò che il cliente voleva
- cosa è cambiato dall'ultimo punto di contatto
- ciò che era stato promesso
- ciò che ancora blocca il progresso
- chi è responsabile del prossimo passo
- quando dovrebbe avvenire il passo successivo
Ciò è diverso dall'incollare una trascrizione in un campo note.
Una trascrizione potrebbe contenere la risposta. Dovrebbe emergere una nota CRM.
Ad esempio, questa nota è debole:
Si è parlato di onboarding e dei prossimi passi.
Questa nota è utile:
Il cliente desidera che l'onboarding sia suddiviso in due fasi perché il team operativo è impegnato fino all'8 luglio. Invia un piano di implementazione più breve entro martedì. Rischio: potrebbero essere messi in pausa se la configurazione richiede più di un proprietario interno.
La seconda nota fornisce il contesto, i tempi, il rischio e l'azione successiva.
Questo è il tipo di output che un CRM può portare avanti.
Cosa dovrebbe significare "direttamente nel CRM".
"Direttamente nel CRM" non dovrebbe significare scaricare ogni parola in un record.
Dovrebbe significare che l'output della chiamata è modellato per il CRM prima che arrivi lì.
HubSpot tratta chiamate, note, riunioni, attività, e-mail e altri tipi di attività come attività record, il che è utile perché tali interazioni appartengono alla cronologia delle relazioni (Base di conoscenza di HubSpot). Salesforce tratta inoltre le chiamate registrate come record di attività, offrendo ai team un luogo in cui documentare le conversazioni dei clienti dopo la chiamata (Guida di Salesforce).
La parte difficile non è dimostrare che i CRM possano archiviare l'attività delle chiamate.
La parte difficile è inserire l'attività di chiamata giusta nel record giusto mentre il contesto è ancora fresco.
Ciò significa che la nota di chiamata dovrebbe rispondere a quattro domande prima che qualcuno faccia clic su Salva.
A quale record appartiene?
La nota deve essere collegata al cliente, all'azienda, all'opportunità, al ticket, alla questione o al progetto giusto.
Se la nota arriva in una casella di posta di trascrizione generale, è troppo facile da dimenticare. Se finisce nel record dell'account, diventa parte della relazione.
Cosa è cambiato?
Molte chiamate non sono importanti perché sono avvenute.
Sono importanti perché qualcosa è cambiato.
L'ambito approvato dal cliente. L'acquirente ha sollevato un dubbio sui prezzi. Il candidato ha cambiato disponibilità. Il cliente ha trovato una soluzione alternativa. La parte interessata ha spostato la scadenza.
Questo cambiamento dovrebbe essere visibile senza leggere l’intero bando.
Cosa necessita di azione?
La nota CRM dovrebbe separare i fatti dai follow-up.
Se qualcuno promette di inviare prezzi, prenotare una demo, scrivere un ticket, aggiornare una proposta o confermare una data, ciò viene inserito nella nota come azione.
Meglio ancora, dovrebbe essere pronto per diventare un compito.
Cosa dovrebbe sapere la squadra in seguito?
Alcuni dettagli non sono compiti, ma contano comunque.
Pressione sul bilancio. Una menzione del concorrente. Un'obiezione emotiva. Un modello di supporto. Una frase utilizzata dal cliente per descrivere il problema.
Questi dettagli sono facili da perdere quando le note vengono scritte dalla memoria.
Perché i flussi di lavoro basati sulla trascrizione creano debito CRM
I flussi di lavoro basati sulla trascrizione sembrano completi perché creano un grande artefatto.
Ma un grande artefatto può nascondere l’opera.
Se un team deve aprire una trascrizione, cercare la parte utile, decidere cosa appartiene al record dell'account, riscriverlo, creare attività e quindi salvare tutto, il carico amministrativo si è solo spostato.
Il debito si presenta successivamente come:
- resoconti vaghi
- opportunità stantie
- follow-up che non accadono mai
- handoff che dipendono dalla memoria
- ticket di supporto senza contesto di chiamata
- le promesse del cliente mancano dal record del progetto
- note di fatturazione scritte giorni dopo il lavoro
Ecco perché a app per note chiamate di lavoro dovrebbe essere giudicato dall'output che crea, non solo dall'audio che registra.
La nota di chiamata dovrebbe essere vicina al lavoro che interessa.
Un pratico formato di nota di chiamata CRM
Se il tuo team sta ancora scrivendo le note manualmente, utilizza un formato sufficientemente breve da poter essere completato dopo ogni chiamata.
Prova questo:
Contesto
Perché è avvenuta la chiamata?
Esempio:
Check-in settimanale di consegna al cliente per la migrazione del sito web.
Modifica
Cosa c'è di diverso adesso?
Esempio:
Il cliente ha approvato la data di lancio, ma desidera che il QA dell'analisi venga completato prima del passaggio finale del contenuto.
Decisione
Cosa è stato deciso?
Esempio:
Il lancio è previsto per il 28 giugno. La dashboard dei rapporti passa alla fase due.
Seguito
Cosa necessita di azione?
Esempio:
Invia la checklist di lancio rivista entro lunedì. Assegna il QA dell'analisi a Mira. Conferma l'ambito della dashboard nella proposta successiva.
Rischio
Cosa potrebbe interrompere il piano?
Esempio:
La revisione legale può ritardare l'approvazione della copia della home page.
Punto di contatto successivo
Quando dovrebbe avvenire la prossima conversazione?
Esempio:
Rivedi la lista di controllo del lancio durante la chiamata di mercoledì.
Questo è sufficiente affinché un'altra persona comprenda l'account senza ripetere la chiamata.
Dove si inserisce Superscribe
Superscribe è pensato per il divario tra una conversazione e il lavoro che segue.
Per i team che utilizzano molto il telefono, il flusso di lavoro utile è:
- Registra la chiamata.
- Trasformalo in output strutturato.
- Esamina il risultato.
- Sposta le parti utili in CRM, attività, follow-up, ticket o note di fatturazione.
Questo è lo stesso motivo appunti di telefonata e appunti di riunione non dovrebbero essere trattati come flussi di lavoro identici.
Le note della riunione spesso supportano l'allineamento.
Gli appunti delle telefonate spesso creano lavoro operativo.
Se la chiamata cambia un account, il CRM dovrebbe rifletterlo prima che la giornata mangi i dettagli.
Non fare in modo che il CRM dipenda dalla memoria
Cattura la chiamata mentre il contesto è fresco
Utilizza Superscribe Phone quando le chiamate devono diventare note di account riviste, attività, follow-up e passaggi che il tuo team può effettivamente utilizzare.
La prova
Dopo la successiva chiamata del cliente, apri il record CRM e fai una domanda.
Qualcun altro potrebbe ritirare questo conto domani senza chiedermi cosa è successo?
Se la risposta è no, la nota non è terminata.
La soluzione non è più la trascrizione.
È un instradamento migliore dal contesto della chiamata a quello dell'account.
Le note di chiamata che vanno direttamente nel CRM non riguardano la tenuta di registri perfetti. Si tratta di mantenere la relazione utilizzabile al termine della chiamata.