Una chiamata di servizio non termina quando il cliente riattacca.
È finita quando la persona successiva sa cosa fare, dove andare, cosa portare, cosa conta e cosa non dare per scontato.
Questo è il divario tra le note di chiamata e un ordine di lavoro.
Una trascrizione può dirti cosa è stato detto. Un riepilogo può dirti cosa è successo. Un ordine di lavoro deve dire a qualcuno come agire.
Se nelle note della chiamata mancano i dettagli del sito, le istruzioni di accesso, il numero di parte, l'urgenza, il limite di approvazione o il vincolo del cliente, il tecnico avvia il lavoro richiamando per il contesto.
Non è un problema di documentazione.
Questo è un passaggio di consegne interrotto.
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La versione breve
Una buona nota di chiamata per il flusso di lavoro dell'ordine di lavoro dovrebbe includere:
- cliente e sito
- problema segnalato
- risorsa, sistema o area interessata
- priorità e scadenza
- istruzioni per l'accesso
- problemi di sicurezza o di conformità
- foto, file o riferimenti menzionati
- parti, strumenti o competenze necessarie
- limiti di approvazione
- aspettative del cliente
- proprietario e cessionario
- passaggio successivo e stato
La prova è semplice.
Qualcuno che ha perso la chiamata potrebbe aprire l'ordine di lavoro e iniziare il lavoro senza chiederti cosa intendesse effettivamente dire il cliente?
In caso contrario, la chiamata creava note. Non ha ancora creato un ordine di lavoro.
Un ordine di lavoro deve sopravvivere al trasferimento
IBM descrive la gestione degli ordini di lavoro come il processo che sposta il lavoro di manutenzione o di servizio dall'identificazione al completamento e alla revisione. Slack lo inquadra attorno alla creazione, all'assegnazione, al monitoraggio e al completamento delle richieste di servizio.
Queste definizioni sono utili perché mostrano la stessa cosa: un ordine di lavoro non è solo una nota.
È l'oggetto operativo che svolge il lavoro.
Ciò significa che le note di chiamata devono preservare i dettagli che aiutano lo spostamento del lavoro:
- quale problema dovrebbe essere risolto
- chi possiede la prossima mossa
- dove avviene il lavoro
- quali vincoli si applicano
- quanto è urgente
- come dovrebbe essere un lavoro completato
Un riepilogo pulito delle chiamate in cui mancano questi dettagli è ancora un ordine di lavoro debole.
Inizia con il lavoro, non con la conversazione
La maggior parte delle note di chiamata seguono l'ordine della conversazione.
Questo è naturale per una trascrizione.
Di solito è sbagliato per un ordine di lavoro.
La persona che svolge il lavoro non ha bisogno del percorso completo della conversazione. Hanno bisogno del lavoro nell'ordine in cui possono agire su di esso.
Debole:
Il cliente ha chiamato per l'unità di back office. Ho detto che è iniziato venerdì. Ho chiesto se qualcuno potesse dargli un'occhiata questa settimana.
Meglio:
Ordine di lavoro: ispezionare l'unità HVAC del back office. La questione è iniziata venerdì pomeriggio. Il cliente afferma che il flusso d'aria è debole e che l'unità emette un rumore stridente dopo l'avvio. Priorità: prima della riunione del consiglio di giovedì. Accesso tramite la reception. Chiedere di Mara all'arrivo.
Stessa chiamata. Uscita diversa.
La seconda versione è pronta per la spedizione.
Ciò che appartiene a un ordine di lavoro dalle note di chiamata
Utilizzare una struttura che riduca il rischio di richiamata.
Cliente e sito
Cattura il nome del cliente, l'ubicazione, la persona da contattare e le istruzioni specifiche del sito.
Non fidarti della memoria per questo.
Piccoli dettagli del sito causano ritardi reali:
- quale ingresso utilizzare
- se il cliente ha bisogno di una chiamata prima dell'arrivo
- se il parcheggio è limitato
- se il lavoro è presso l'indirizzo di fatturazione o in un altro sito
- chi può approvare il lavoro sul posto
Se il cliente dice "stesso posto dell'ultima volta", l'ordine di lavoro dovrebbe comunque nominare il sito effettivo.
Problema segnalato
Scrivi prima il problema nella lingua del cliente.
Quindi aggiungi la tua interpretazione.
Lingua del cliente:
Internet si interrompe ogni volta che il terminale della carta esegue un batch.
Interpretazione dell'operatore:
Possibile problema con router, terminale di pagamento o ISP. Richiede la diagnosi della rete durante l'attività del terminale di pagamento.
Entrambi contano.
La frase del cliente aiuta il tecnico a riconoscere il reclamo. L'interpretazione aiuta il team a indirizzare il lavoro.
Questo è vicino al flusso di lavoro in note di chiamata di supporto, dove la nota utile mantiene visibile il problema segnalato dal cliente invece di appiattirlo in un ticket generico.
Asset, sistema o area
L'ordine di lavoro dovrebbe indicare ciò che è interessato.
Esempi:
- unità HVAC sul tetto sopra la sala conferenze
- Terminale POS al bancone anteriore
- sensore della porta del magazzino
- Importazione onboarding per l'account Acme CRM
- stampante da ufficio nell'ufficio legale
Se il chiamante non conosce la risorsa esatta, scrivi la posizione più nota e l'incertezza.
Il cliente non conosce l'ID dell'unità. Il problema riguarda la piccola unità AC della sala server accanto al pannello dell'interruttore.
Quella frase è meglio che fingere che i dettagli siano noti.
Priorità e tempistica
L'urgenza è spesso implicita durante una chiamata.
Gli ordini di lavoro lo richiedono esplicito.
Note utili sulle priorità:
- Emergenza, attività bloccata
- lo stesso giorno, se possibile, ma non critico per la sicurezza
- prima della visita del cliente mercoledì
- attendere l'arrivo dei pezzi
- orari solo negli orari di chiusura
“Presto” non è una priorità.
Né lo è “quando disponibile”.
Se il cliente ha una scadenza reale, catturane il motivo. Una scadenza con contesto è più facile da valutare rispetto a una data fluttuante da sola.
Parti, strumenti e competenze
Le note di chiamata spesso includono indizi che influenzano la preparazione.
Il cliente può menzionare:
- numero del modello
- codice di errore
- tipo di stanza o attrezzatura
- precedente tentativo di riparazione
- stato della garanzia
- fallimento ricorrente
- restrizione di accesso
Questi indizi aiutano l'assegnatario a evitare un viaggio sprecato.
Un buon ordine di lavoro non necessita di risolvere il lavoro in anticipo. Dovrebbe aiutare la persona giusta a presentarsi preparata.
Contesto di approvazione e fatturazione
Anche gli ordini di lavoro sono oggetti commerciali.
Cattura ciò che il cliente ha approvato e ciò che necessita ancora dell'autorizzazione.
Esempi:
- visita diagnostica approvata fino a 2 ore
- le parti richiedono un preventivo prima della sostituzione
- richiesta di garanzia possibile, confermare prima della fatturazione
- il cliente ha chiesto un preventivo prima della spedizione
- fattura sul conto principale, non sull'ufficio locale
È qui che i dettagli della telefonata salvano la pulizia dell'amministratore in un secondo momento. Si collega anche a note di chiamata al trasferimento del cliente, perché i passaggi operativi spesso falliscono quando i limiti e i vincoli di approvazione scompaiono.
Un pratico modello di nota di chiamata per l'ordine di lavoro
Utilizzalo dopo qualsiasi chiamata di servizio o di supporto che crea lavoro.
Cliente:
Sito:
Contatto:
Problema segnalato:
Asset/sistema/ubicazione interessati:
Priorità:
Scadenza o vincolo di programmazione:
Istruzioni per l'accesso:
Note di sicurezza/conformità:
Parti/strumenti/competenze probabilmente necessarie:
Aspettative del cliente:
Note di approvazione/fatturazione:
Proprietario:
Assegnatario:
Passaggio successivo:
Note interne:
Follow-up sicuro per il cliente:
Questo modello è intenzionalmente semplice.
La pianura è buona.
Il punto è rendere ovvia l'azione successiva quando la telefonata non è più fresca.
Dove l'intelligenza artificiale aiuta
L'intelligenza artificiale è utile per trasformare le note di chiamata disordinate in una prima bozza di ordine di lavoro.
Può estrarre:
- il problema segnalato
- probabili elementi di azione
- vincoli del cliente
- date e proprietari
- informazioni mancanti
- formulazione successiva
Ma la fase di revisione conta ancora.
Un ordine di lavoro può inviare qualcuno al sito sbagliato, creare una controversia sulla fatturazione o far arrivare un tecnico senza la parte giusta.
Quindi il flusso di lavoro pratico è:
- Cattura la chiamata mentre avviene.
- Trasforma la chiamata in campi dell'ordine di lavoro strutturati.
- Esamina la priorità, il sito, l'approvazione e i dettagli mancanti.
- Indirizza l'ordine di lavoro al sistema o alla persona giusta.
- Invia il follow-up sicuro per il cliente separatamente.
Quest'ultimo punto è importante.
Il follow-up sicuro per il cliente non è sempre uguale all'ordine di lavoro interno. Il cliente dovrebbe ottenere la conferma del passaggio successivo. Il team dovrebbe ottenere il contesto operativo necessario per svolgere il lavoro.
Per il seguito, cfr note di chiamata per e-mail di follow-up.
Errori comuni
Errore 1: lasciare il problema troppo vago
Cattivo:
Il cliente ha un problema con il sistema.
Meglio:
Il cliente afferma che il display della lobby diventa nero dopo 10 minuti e si ripristina solo dopo aver scollegato il lettore multimediale.
Note specifiche facilitano il routing.
Errore 2: perdere il vincolo
Cattivo:
Sostituire la parte difettosa.
Meglio:
Diagnosticare la parte difettosa. La sostituzione richiede l'approvazione del preventivo prima che il lavoro possa continuare.
Il vincolo cambia il lavoro.
Errore 3: mescolare note interne e note sicure per il cliente
Cattivo:
Il cliente è frustrato e potrebbe ribellarsi. Di' al tecnico di stare attento.
Nota interna migliore:
Il cliente ha chiamato due volte per questo problema ed è frustrato. Dai priorità alla finestra di arrivo chiara e conferma il passaggio successivo dopo la diagnosi.
Migliore follow-up sicuro per il cliente:
Abbiamo registrato il problema e confermeremo la finestra di arrivo prima della spedizione.
La nota interna aiuta la squadra. La versione sicura per il client mantiene il messaggio professionale.
Errore 4: trattare la trascrizione come un documento
Una trascrizione è una prova utile.
Non è l'ordine di lavoro.
L’ordine di lavoro dovrebbe essere più breve, più preciso e più operativo. Dovrebbe rispondere a ciò che la persona successiva deve fare, non preservare ogni frase della chiamata.
FAQ
Qual è la differenza tra le note di chiamata e un ordine di lavoro?
Le note delle chiamate registrano ciò che è accaduto durante la conversazione. Un ordine di lavoro trasforma le parti utili di quella conversazione in un lavoro assegnabile con ambito, sito, priorità, vincoli, proprietario e passaggio successivo.
L'intelligenza artificiale può creare un ordine di lavoro da una telefonata?
L’intelligenza artificiale può redigere un ordine di lavoro dalla trascrizione di una chiamata o da note di chiamata, ma un essere umano dovrebbe esaminare i campi che riguardano la spedizione, la fatturazione, la sicurezza, la priorità e gli impegni con i clienti.
Cosa dovrebbe essere incluso in un ordine di lavoro di chiamata di servizio?
Includere il cliente, il sito, il problema segnalato, la risorsa o il sistema interessato, la priorità, la scadenza, le note di accesso, i problemi di sicurezza, le parti o gli strumenti probabili, i limiti di approvazione, l'assegnatario e il passaggio successivo.
Il cliente deve vedere l'ordine di lavoro completo?
Non sempre. Il cliente dovrebbe solitamente ricevere un chiaro follow-up con il passaggio successivo confermato. Le note interne possono includere il contesto di routing, fatturazione, rischio o risoluzione dei problemi che dovrebbe rimanere con il team.
L'asporto
Le note di chiamata diventano utili quando possono portare avanti il lavoro.
Per i team di assistenza, ciò significa che la chiamata dovrebbe diventare un ordine di lavoro con un contesto sufficiente per inviare, preparare, agire, fatturare e dare seguito.
Se la persona successiva deve chiamare di nuovo il cliente solo per capire il lavoro, il flusso di lavoro non è terminato.
Ha solo trascritto il problema.
Per le telefonate che creano lavoro
Rendi più semplice agire sulle note delle chiamate
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