IT 支持通话转录不应仅停留在文字记录上。
支持电话很少只是一次谈话。它包含症状、客户背景、之前的尝试、受影响的用户、紧急情况、环境详细信息、临时解决方法、承诺、升级说明，有时还包括计费工作。
如果所有这些都以原始成绩单的形式出现，那么支持团队仍然有同样的工作。
必须有人把电话变成票。
这就是支持通话转录通常会中断的地方。文字被捕获了，但是运算输出还没有完成。客服人员仍然需要在下一次呼叫开始之前清理摘要、提取有用的详细信息、编写工单、发送后续信息、更新事件记录并保留计费上下文。
良好的 IT 支持通话转录有助于通话成为下一个工作神器。
当支持电话创造工作时
将支持呼叫转化为可用的输出
Superscribe Phone 有助于在下一次对话开始之前将支持电话转化为已审阅的注释、票证、后续行动、事件背景、任务和计费详细信息。
简短版本
当 IT 支持通话转录可以帮助支持团队准确保留通话中发生的内容时，它非常有用。
当将该调用变成：
- 干净的支持票
- 症状和繁殖步骤
- 受影响的系统或用户
- 紧迫性和客户影响
- 已尝试排除故障
- 下一步和所有者
- 客户跟进记录
- 升级背景
- 事件记录
- 客户工作的计费细节
笔录就是证据。
门票是团队使用的东西。
成绩单是源材料
文字记录有助于保存对话内容。
这对于 IT 支持很重要。当客户描述间歇性问题、奇怪的错误消息或稍后重要的时间表时，准确的措辞会有所帮助。当支持代理需要检查之前通话中的承诺时，文字记录也可以提供帮助。
但支持团队并不依赖成绩单。
它们运行在票证、队列、优先级、事件注释、客户更新、内部交接和其他技术人员可以快速理解的记录上。
原始记录包括问候、回溯、重复解释、困惑、沉默、“让我检查一下”和闲聊。所有这些可能都是真的。其中大部分不属于门票。
这项工作不仅仅是捕捉。
工作是压缩。
支持团队需要从通话中获得什么
在接到 IT 支持电话后，下一个人通常需要一个精简版本的事实。
该版本应该回答：
- 谁受到影响？
- 什么坏了？
- 什么时候开始的？
- 影响有多严重？
- 最近发生了什么变化？
- 已经尝试了什么？
- 向客户承诺了什么？
- 接下来应该发生什么？
这就是为什么 支持电话订票 是比单独转录更好的工作流程目标。
该呼叫应该产生一张可供某人采取行动的票证。
对于小型 IT 公司、MSP、内部帮助台或技术顾问来说，这一点很重要，因为支持工作很复杂。一个薄弱的呼叫记录可能会造成三个后续中断：客户重复自己的话，下一位技术人员提出相同的问题，并且计费会丢失解释工作的细节。
IT 支持呼叫转录失败的地方
大多数通话转录工作流程在通话后都会失败。
他们捕获音频。他们产生文本。有时他们会做出总结。然后支持代理仍然必须完成真正的工作流程：
- 删除不相关的对话
- 将症状转化为票据语言
- 将已知事实与猜测分开
- 列出已尝试的故障排除步骤
- 增加客户影响力
- 写下下一步行动
- 创建升级说明
- 发送客户跟进信息
- 保留计费上下文
每一步都很小。
它们合起来就是通话后支持税。
当支持电话堆积如山时，这项税收尤其令人痛苦。第一个电话很容易记住。第五声呼唤融入到第六声之中。到一天结束时，文字记录可能已经存在，但有用的上下文已经开始泄漏。
有用的支持呼叫记录结构
好的支持电话留言不会很长。
它是结构化的。
使用这种格式：
- 摘要：电话的内容。
- 影响：谁或什么受到影响。
- 症状：客户观察到的情况。
- 环境：设备、应用程序、帐户、网络、版本、位置或系统详细信息。
- 故障排除：已检查或尝试的内容。
- 决定：同意或排除的内容。
- 下一步：所有者、行动和已知的截止日期。
- 跟进：客户应该收到什么。
- 计费上下文：哪些工作可能需要稍后解释。
这种格式之所以有效，是因为它将对话与操作记录分开。
它还有助于避免常见的支持错误：当有用的注释是“Outlook 桌面发送但在密码重置后在一台 Windows 笔记本电脑上无法接收；网络邮件正常工作；MFA 提示重复出现；客户需要在 14:00 客户端截止日期之前修复”时，写下“客户有电子邮件问题”。
第二个音符并不花哨。
这很有用。
转录应该提供门票
工具如 禅台, 立即服务, 吉拉服务管理，以及 新鲜服务 围绕票证、事件、服务请求、队列、SLA 和团队工作流程构建。
这是管理支持工作的地方。
因此，最好的支持通话转录工作流程不应创建一堆单独的文本，供人们稍后搜索。它应该有助于创建属于工作系统的支持记录。
对于简单的呼叫，这可能是票据。
对于紧急呼叫，可能是事件背景。
对于客户工作，它可能是后续工作和计费细节。
对于交接，它可能是为下一个技术人员提供的干净的技术摘要。
这也是背后的逻辑 来自支持电话的自动事件报告 和 小型IT公司的通话转录。该值不是文字记录本身。价值是文字记录使书写变得更容易的内容。
在支持呼叫转录软件中寻找什么
在评估 IT 支持呼叫转录工具时，请忽略转录演示。
问自己这些问题：
- 电话能很快变成票单吗？
- 输出能否区分症状、影响、故障排除和后续步骤？
- 可以从相同的调用上下文生成后续内容吗？
- 团队可以在笔记成为记录之前对其进行审查吗？
- 如果没有第二次手动回顾，计费上下文能否继续存在？
- 工作流程能否支持混乱、紧急或技术性的呼叫？
如果答案是否定的，该工具对于录音可能仍然有用。
对于支持行动来说可能还不够。
Superscribe 的适用场景
Superscribe Phone 是为捕获后的图层构建的。
目标不是为 IT 团队提供另一个成绩单文件夹。目标是在下一个客户呼叫吸引注意力之前，帮助支持呼叫成为经过审查的注释、票证、后续行动、事件背景、任务和计费细节。
这对以下情况很重要：
- 需要计费环境的独立 IT 顾问
- 需要干净交接的小型支持团队
- 需要客户就绪跟进的 MSP
- 仍在处理技术支持电话的创始人
- 需要稍后有意义的票证的帮助台领导
Superscribe 不会取代完整的票务系统。
它有助于对话成为您的票务系统实际需要的输入。
常见问题
什么是 IT 支持通话转录？
IT 支持电话转录将支持电话转换为文本，以便团队可以查看所说内容。更有用的工作流程将记录转换为支持票证、事件记录、后续行动、移交或计费记录。
文字记录足以用于支持电话吗？
通常不会。文字记录保留了对话，但支持团队需要结构化输出：症状、影响、故障排除步骤、下一步行动、所有者和客户后续上下文。
支持电话记录应包含哪些内容？
有用的支持电话记录应包括问题摘要、客户影响、受影响的系统、已尝试的故障排除、决策、下一步、所有者、已知的截止日期以及任何计费上下文。
支持电话可以自动变成票证吗？
如果工作流程从呼叫中提取有用的详细信息，它们就可以成为票据就绪的输出。最安全的模式是审核自动化：呼叫创建结构化票单，然后人工可以在其成为正式记录的一部分之前批准或编辑它。
外卖
IT 支持呼叫转录只是第一层。
更好的问题是接下来会发生什么。
如果呼叫没有成为工单、跟进、移交、事件注释、任务或计费记录，则支持团队仍然需要进行清理工作。
文字记录记录了这些话。
工作流程需要捕获工作。
支持电话不应成为清理工作
将支持电话转化为注释、票据和后续行动
Superscribe Phone 帮助支持团队将呼叫转化为经过审核的注释、票证、事件背景、后续行动和计费详细信息。