تحل ملاحظات الاتصال التي تنتقل مباشرة إلى CRM مشكلة محددة للغاية.

تنتهي المكالمة، لكن سجل العميل لا يزال فارغًا.

شخص ما يتذكر الاعتراضات. هناك من يتذكر المتابعة الموعودة. يتذكر شخص ما أن العميل ذكر موعدًا نهائيًا، أو مخاوف تتعلق بالميزانية، أو مخاطر الدعم.

ثم تبدأ المكالمة التالية.

لاحقًا، تصبح ملاحظة CRM مهمة إعادة بناء.

وهذا هو المكان الذي يتحول فيه مشرف ما بعد المكالمة من مهمة صغيرة إلى ضريبة هادئة على كل محادثة مع العميل.

عندما يجب على المكالمات تحديث الحساب

تحويل مخرجات المكالمات إلى ملاحظات جاهزة لإدارة علاقات العملاء (CRM).

يساعد Superscribe Phone في تحويل المكالمات إلى ملخصات وقرارات ومهام ومتابعات وسياق حساب تمت مراجعته بدلاً من نص آخر لتنظيفه لاحقًا.

جرّب Superscribe مجانًا 30 دقيقة مجانية. لا حاجة لبطاقة ائتمان.

النسخة القصيرة

لا ينبغي أن يعتمد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الذاكرة.

بعد اتصال العميل، يجب أن تصل الأجزاء المفيدة بالقرب من الحساب أو الصفقة أو التذكرة أو المشروع الذي تؤثر عليه.

عادةً ما يعني ذلك:

• ملخص مكالمة قصيرة
• الحساب أو جهة الاتصال المعنية
• ما الذي تغير
• القرارات
• اعتراضات أو مخاطر
• المتابعات الموعودة
• أصحاب المهام
• التواريخ والمواعيد النهائية
• سياق الفوترة أو النطاق
• نقطة الاتصال التالية

الهدف ليس تخزين المزيد من الكلمات.

الهدف هو جعل الشخص التالي في الحساب يعرف ما حدث.

لماذا يتم تخطي ملاحظات CRM؟

لا تتخطى معظم الفرق ملاحظات CRM لأنهم يكرهون العملية.

إنهم يتخطونها لأن المكالمة تؤدي إلى عمل أسرع مما يستطيع الفريق كتابته.

ينهي مالك الوكالة مكالمة العميل وينتقل على الفور إلى تسجيل الوصول للإنتاج. يغلق المستشار المكالمة وينضم إلى مكالمة المبيعات. يتلقى عميل الدعم مكالمة عاجلة من العميل، ثم أخرى. من المفترض أن يتم تحديث CRM بعد المكالمة، ولكن "بعد المكالمة" قد انتهى بالفعل.

لهذا السبب ملاحظات CRM ليست نصوصًا.

نسخة تحافظ على المحادثة. تعمل ملاحظة CRM على تغيير سجل الحساب.

إذا كان النص موجودًا في إحدى الأدوات وكان نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) موجودًا في مكان آخر، فلا يزال يتعين على الفريق القيام بالخطوة النهائية يدويًا.

ملاحظة CRM هي عملية التسليم

ملاحظة CRM الجيدة ليست إدخالاً في اليوميات.

إنها عملية تسليم.

يجب أن يخبر الشخص التالي:

• لماذا حدثت المكالمة
• ما يريده العميل
• ما الذي تغير منذ آخر نقطة اتصال
• ما وعد
• ما لا يزال يعيق التقدم
• من المسؤول عن الخطوة التالية
• متى يجب أن تحدث الخطوة التالية

وهذا يختلف عن لصق النص في حقل الملاحظات.

قد يحتوي النص على الإجابة. يجب أن تظهر عليها ملاحظة CRM.

فمثلاً هذه الملاحظة ضعيفة:

تحدثت عن الإعداد والخطوات التالية.

هذه المذكرة مفيدة:

يريد العميل تقسيم عملية الإعداد إلى مرحلتين لأن فريق العمليات مشغول حتى 8 يوليو. أرسل خطة طرح أقصر بحلول يوم الثلاثاء. المخاطرة: قد يتم إيقافها مؤقتًا إذا كان الإعداد يتطلب أكثر من مالك داخلي واحد.

توفر الملاحظة الثانية السياق والتوقيت والمخاطر والإجراء التالي.

هذا هو نوع المخرجات التي يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المضي قدمًا فيها.

ما الذي يجب أن يعنيه عبارة "مباشرة في إدارة علاقات العملاء" (CRM).

"مباشرة في CRM" لا ينبغي أن يعني إلقاء كل كلمة في السجل.

يجب أن يعني ذلك أن مخرجات المكالمة تم تشكيلها لإدارة علاقات العملاء (CRM) قبل أن تصل إلى هناك.

يتعامل HubSpot مع المكالمات والملاحظات والاجتماعات والمهام ورسائل البريد الإلكتروني وأنواع الأنشطة الأخرى على أنها نشاط سجل، وهو أمر مفيد لأن هذه التفاعلات تنتمي بالقرب من سجل العلاقات (قاعدة المعرفة HubSpot). تتعامل Salesforce أيضًا مع المكالمات المسجلة كسجلات للأنشطة، مما يمنح الفرق مكانًا لتوثيق محادثات العملاء بعد المكالمة (مساعدة سيلزفورس).

الجزء الصعب لا يثبت أن إدارة علاقات العملاء يمكنها تخزين نشاط الاتصال.

الجزء الصعب هو إدخال نشاط الاتصال الصحيح في السجل الصحيح بينما لا يزال السياق جديدًا.

وهذا يعني أن مذكرة الاتصال يجب أن تجيب على أربعة أسئلة قبل أن ينقر أي شخص على "حفظ".

إلى أي سجل ينتمي هذا؟

يجب أن تكون الملاحظة مرتبطة بالعميل أو الشركة أو الفرصة أو التذكرة أو الأمر أو المشروع المناسب.

إذا وصلت الملاحظة إلى صندوق الوارد العام، فمن السهل جدًا نسيانها. إذا وصلت إلى سجل الحساب، فإنها تصبح جزءًا من العلاقة.

ما الذي تغير؟

العديد من المكالمات ليست مهمة لأنها حدثت.

إنها مهمة لأن شيئًا ما تغير.

وافق العميل على النطاق. أثار المشتري مخاوف بشأن التسعير. تغير المرشح التوفر. وجد العميل حلاً بديلاً. قام صاحب المصلحة بتغيير الموعد النهائي.

يجب أن يكون هذا التغيير مرئيًا دون قراءة المكالمة بالكامل.

ما الذي يحتاج إلى عمل؟

يجب أن تفصل مذكرة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحقائق عن المتابعات.

إذا وعد شخص ما بإرسال الأسعار، أو حجز عرض توضيحي، أو كتابة تذكرة، أو تحديث اقتراح، أو تأكيد تاريخ، فهذا ينتمي إلى الملاحظة كإجراء.

والأفضل من ذلك، أنه يجب أن يكون جاهزًا ليصبح مهمة.

ما الذي يجب أن يعرفه الفريق لاحقًا؟

بعض التفاصيل ليست مهام، لكنها لا تزال مهمة.

ضغط الميزانية. ذكر منافس. اعتراض عاطفي. نمط الدعم. عبارة يستخدمها العميل لوصف المشكلة.

من السهل فقدان هذه التفاصيل عند كتابة الملاحظات من الذاكرة.

لماذا تؤدي مسارات عمل النص أولاً إلى إنشاء ديون CRM

تبدو سير عمل النص أولاً مكتملة لأنها تنشئ قطعة أثرية كبيرة.

لكن قطعة أثرية كبيرة يمكن أن تخفي العمل.

إذا كان على الفريق فتح نص، والبحث عن الجزء المفيد، وتحديد ما ينتمي إلى سجل الحساب، وإعادة كتابته، وإنشاء المهام، ثم حفظ كل شيء، فقد انتقل العبء الإداري فقط.

يظهر الدين لاحقًا على النحو التالي:

• تاريخ حساب غامض
• الفرص التي لا معنى لها
• المتابعات التي لا تحدث أبدا
• عمليات التسليم التي تعتمد على الذاكرة
• تذاكر الدعم دون سياق المكالمة
• وعود العميل مفقودة من سجل المشروع
• ملاحظات الفواتير مكتوبة بعد أيام من العمل

ولهذا السبب أ تطبيق ملاحظات مكالمات العمل يجب الحكم عليه من خلال الإخراج الذي ينشئه، وليس فقط الصوت الذي يسجله.

يجب أن تكون مذكرة الاستدعاء قريبة من العمل الذي يؤثر فيه.

تنسيق مذكرة استدعاء CRM عملي

إذا كان فريقك لا يزال يكتب الملاحظات يدويًا، فاستخدم تنسيقًا قصيرًا بما يكفي للانتهاء بعد كل مكالمة.

جرب هذا:

السياق

لماذا حدثت المكالمة؟

مثال:

تسجيل وصول أسبوعي لتسليم العميل لترحيل الموقع.

يتغير

ما هو المختلف الآن؟

مثال:

وافق العميل على تاريخ الإطلاق، ولكنه يريد الانتهاء من ضمان الجودة التحليلية قبل تمرير المحتوى النهائي.

قرار

ماذا تقرر؟

مثال:

يبقى الإطلاق في 28 يونيو. وتنتقل لوحة معلومات التقارير إلى المرحلة الثانية.

المتابعة

ما الذي يحتاج إلى عمل؟

مثال:

أرسل قائمة مراجعة الإطلاق المنقحة بحلول يوم الاثنين. تعيين تحليلات ضمان الجودة إلى ميرا. قم بتأكيد نطاق لوحة المعلومات في الاقتراح التالي.

مخاطرة

ما الذي يمكن أن يكسر الخطة؟

مثال:

قد تؤدي المراجعة القانونية إلى تأخير الموافقة على نسخة الصفحة الرئيسية.

نقطة الاتصال التالية

متى يجب أن تحدث المحادثة التالية؟

مثال:

قم بمراجعة قائمة التحقق من الإطلاق في مكالمة الأربعاء.

وهذا يكفي لشخص آخر لفهم الحساب دون إعادة تشغيل المكالمة.

مكان Superscribe

تم تصميم Superscribe لسد الفجوة بين المحادثة والعمل الذي يتبعها.

بالنسبة للفرق التي تستخدم الكثير من الهواتف، فإن سير العمل المفيد هو:

1. سجل المكالمة.
2. تحويله إلى إخراج منظم.
3. قم بمراجعة النتيجة.
4. انقل الأجزاء المفيدة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) أو المهام أو المتابعات أو التذاكر أو ملاحظات الفواتير.

وهذا هو نفس السبب ملاحظات المكالمات الهاتفية ومذكرات الاجتماع لا ينبغي التعامل معها على أنها سير عمل متطابق.

غالبًا ما تدعم ملاحظات الاجتماع المحاذاة.

غالبًا ما تؤدي ملاحظات المكالمات الهاتفية إلى إنشاء عمل تشغيلي.

إذا أدت المكالمة إلى تغيير حساب، فيجب أن يعكس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ذلك قبل أن يتناول اليوم التفاصيل.

لا تجعل إدارة علاقات العملاء (CRM) تعتمد على الذاكرة

قم بالتقاط المكالمة بينما يكون السياق جديدًا

استخدم Superscribe Phone عندما تحتاج المكالمات إلى أن تصبح ملاحظات حسابية ومهام ومتابعات وعمليات تسليم تمت مراجعتها والتي يمكن لفريقك استخدامها فعليًا.

جرّب Superscribe مجانًا مناسب للمكالمات التي تؤدي إلى إنشاء عمل، وليس فقط سجل المكالمات.

الاختبار

بعد مكالمة العميل التالية، افتح سجل CRM واطرح سؤالاً واحدًا.

هل يمكن لشخص آخر استلام هذا الحساب غدًا دون أن يسألني عما حدث؟

إذا كان الجواب لا، فإن المذكرة لم تنتهي.

الإصلاح ليس المزيد من النسخ.

من الأفضل التوجيه من سياق الاتصال إلى الحساب.

لا تتعلق ملاحظات الاتصال التي تنتقل مباشرة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) بالاحتفاظ بسجلات مثالية. إنهم يتعلقون بالحفاظ على العلاقة قابلة للاستخدام بعد انتهاء المكالمة.