ملاحظات مكالمة الدعم ليست مفيدة لأنها تثبت حدوث مكالمة.
إنها مفيدة عندما يتمكن الشخص التالي من التصرف بناءً عليها.
يتصل العميل بسبب وجود شيء مكسور. يشرحون المسألة خارج الترتيب. يتذكرون رسالة الخطأ في منتصف الطريق. يذكرون الجهاز المصاب بالقرب من النهاية. يقولون أن الأمر عاجل، لكنهم يوضحون لاحقًا أن الموعد النهائي للعميل هو الساعة 14:00.
يقوم وكيل الدعم بالاستماع واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وطرح الأسئلة ومحاولة عدم تفويت التفاصيل التي ستكون مهمة لاحقًا.
ثم تنتهي المكالمة.
إذا كانت الملاحظة تقول "واجه العميل مشكلة في تسجيل الدخول، يجري التحقيق فيها"، فلا يزال يتعين على الفريق إعادة بناء الجزء المفيد.
يجب أن تحافظ ملاحظات مكالمة الدعم الجيدة على المشكلة والتأثير ومحاولات الإصلاح والإجراء التالي ووعد العميل قبل أن تسرق المكالمة التالية انتباه الوكيل.
عندما تصبح مكالمات الدعم سجلات مفيدة
تحويل مكالمات الدعم إلى تذاكر ومتابعات
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات الدعم إلى ملاحظات تمت مراجعتها وسياق التذاكر وتحديثات الأحداث والمهام والمتابعات والتفاصيل القابلة للفوترة قبل أن تستمر قائمة الانتظار.
النسخة القصيرة
يجب أن تلتقط ملاحظات مكالمة الدعم الحقيقة التشغيلية للمكالمة.
عادةً ما يعني ذلك:
- مشكلة العملاء
- المستخدم أو الجهاز أو الحساب أو النظام أو الموقع المتأثر
- الأعراض ورسائل الخطأ
- تأثير العملاء والإلحاح
- لقد تمت تجربة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالفعل
- ما اختبره الوكيل أثناء المكالمة
- القرار أو التشخيص الحالي
- المالك التالي والإجراء التالي
- متابعة العملاء
- التصعيد أو الحادث أو سياق الفوترة
النص هو مادة المصدر.
المذكرة هي النسخة على شكل.
التذكرة أو التسليم أو المتابعة هي المكان الذي يستمر فيه العمل.
لماذا يصبح دعم ملاحظات الاتصال ضعيفًا؟
مكالمات الدعم عالية السياق.
نادرًا ما يقدم العميل تقريرًا نظيفًا عن الأخطاء. يصفون ما رأوه، وما يعتقدون أنه سببه، وما جربوه بالفعل، وما يحتاجون إلى إصلاحه. بعض ذلك مفيد. وبعضها تخمين. يجب التحقق من بعضها قبل أن يصبح سجل التذاكر رسميًا.
ولهذا السبب تتحلل الملاحظات المستندة إلى الذاكرة بسرعة كبيرة.
قد يتذكر الوكيل المشكلة العامة، لكن التفاصيل المفيدة غير واضحة:
- هل كان مستخدمًا واحدًا أم الفريق بأكمله؟
- هل كان بريد الويب يعمل أثناء فشل Outlook؟
- هل بدأت المشكلة قبل أو بعد إعادة تعيين كلمة المرور؟
- هل كان العميل بحاجة إلى إصلاح اليوم أم مجرد تحديث اليوم؟
- هل كانت الخطوة التالية موعودة من قبل الدعم أو الهندسة أو العميل؟
الملاحظات الرقيقة تخلق عملاً متكررًا. يجب على العميل شرح المشكلة مرة أخرى. يبدأ الفني التالي بالبرد. تغفل التذكرة سبب كون المشكلة ملحة. تفقد الفوترة السياق الذي يوضح سبب استغراق المكالمة وقتًا.
هذه هي نفس المشكلة وراء دعم تكنولوجيا المعلومات نسخ المكالمات. يساعد التقاط الكلمات، لكن الفريق لا يزال بحاجة إلى سجل الدعم.
بنية مذكرة مكالمة دعم مفيدة
استخدم هذا كقائمة مرجعية.
1. ملخص القضية
يجب أن يكون الملخص قصيرًا، ولكن ليس غامضًا.
ضعيف:
- مشكلة تسجيل الدخول.
- البريد الإلكتروني معطل.
- التطبيق بطيء.
مفيد:
- لا يمكن لمستخدمين إكمال تسجيل الدخول الموحّد (SSO) على أجهزة الكمبيوتر المحمولة المُدارة التي تعمل بنظام Windows بعد إعادة تعيين كلمة المرور. يعمل تسجيل الدخول على شبكة الإنترنت. يعود تطبيق سطح المكتب إلى موجه MFA.
- أبلغ العملاء أن Outlook لسطح المكتب لا يتلقى أي بريد جديد بعد الترحيل. يعمل بريد الويب. تؤثر المشكلة على كمبيوتر محمول واحد خاص بالتمويل قبل الموعد النهائي لكشوف المرتبات.
- يتم تحميل لوحة تحكم المسؤول ببطء لجميع المستخدمين في مكتب لندن بعد تغيير الشبكة يوم الجمعة.
الهدف ليس الكتابة الجميلة .
الهدف هو توفير سياق كافٍ للشخص التالي لفهم المشكلة دون إعادة تشغيل المكالمة.
2. التأثير والإلحاح
يجب أن توضح ملاحظات الدعم سبب أهمية المشكلة.
"مشكلة الطابعة" شيء واحد.
"طابعة الملصقات في المستودع معطلة، تم حظر قائمة انتظار الشحن، يحتاج العميل إلى حل بديل خلال ساعة واحدة" هو شيء آخر.
تأثير التغييرات الأولوية. كما أنه يغير متابعة العملاء. يمكن للإزعاج منخفض المخاطر انتظار الفرز العادي. يحتاج سير عمل الإيرادات المحظور إلى استجابة مختلفة.
3. البيئة والنطاق
غالبًا ما تحتوي مكالمات الدعم على أدلة النطاق.
التقاط التفاصيل مثل:
- المستخدم أو القسم المتأثر
- الجهاز ونظام التشغيل
- التطبيق أو المتصفح أو الإصدار أو الحساب أو مساحة العمل
- الشبكة أو الموقع أو التكامل أو المزود
- سواء كانت المشكلة تؤثر على مستخدم واحد أو مجموعة أو الجميع
هذه التفاصيل مملة حتى توفر على الفني التالي ثلاثين دقيقة.
4. لقد تمت تجربة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالفعل
لا ينبغي أن تشير مذكرة الدعم فقط إلى ما تم كسره.
يجب أن يقول ما تم فحصه بالفعل.
تشمل الإدخالات المفيدة ما يلي:
- أعاد العميل تشغيل الجهاز
- أكد الوكيل أن تسجيل الدخول إلى الويب يعمل
- تظهر مطالبة MFA بشكل متكرر
- تمت إعادة تعيين كلمة المرور بنجاح
- لا يوجد انقطاع مرئي على صفحة حالة الموفر
- تم تكرار المشكلة في Chrome ولكن ليس في Safari
وهذا يمنع العمل المكرر ويجعل التصعيد أكثر وضوحًا.
كما أنها تساعد التذكرة على تجنب اليقين الزائف. "SSO معطل" هو الاستنتاج. "تم الإبلاغ عن حلقة تسجيل الدخول الموحّد (SSO) لمستخدمين اثنين، ولم يتم التحقق من سجلات موفر الهوية بعد" هي ملاحظة دعم.
5. الإجراء التالي والمالك
يجب أن تترك كل مكالمة دعم وراءها الإجراء التالي.
إذا كانت الملكية غير واضحة، فيجب أن تذكر المذكرة ذلك.
أمثلة:
- دعم للتحقق من سجلات موفر الهوية وتحديث العميل بحلول الساعة 15:00.
- يجب على العميل إرسال لقطة شاشة لمطالبة MFA الدقيقة.
- الهندسة لمراجعة عمليات تسليم خطاف الويب الفاشلة لحساب ACME.
- قم بالتصعيد إلى مزود الشبكة إذا استمر فقدان حزمة VPN بعد إعادة تشغيل جهاز التوجيه.
هذا هو المكان دعم الدعوة إلى التذكرة يهم. لا تنتهي المكالمة عندما يقوم العميل بإنهاء المكالمة. وينتهي عندما يصل الإجراء التالي إلى مكان مفيد.
تحتاج ملاحظات الدعم إلى نسختين
المذكرة الداخلية ومتابعة العملاء هما شيئين مختلفين.
يمكن أن تتضمن المذكرة الداخلية عدم اليقين، والأسباب المشتبه فيها، وسياق التسليم، وتفاصيل الفواتير، وملاحظات التصعيد.
يجب أن تكون النسخة التي تواجه العملاء أكثر نظافة:
- ما تم تأكيده
- ما يتم فحصه
- ما يحتاج العميل لإرساله
- متى يجب أن يتوقعوا التحديث التالي
- ما الحل المتاح إذا كان هناك واحد
إذا أعطتك إحدى الأدوات ملخصًا عامًا واحدًا فقط، فلا يزال يتعين على شخص ما ترجمته إلى التذكرة وتحديث العميل.
هذه الترجمة هي ضريبة المشرف بعد المكالمة.
ما ينبغي أن تصبح ملاحظات مكالمة الدعم
لا توجد أفضل ملاحظات مكالمات الدعم في صندوق وارد منفصل للنص.
يصبحون:
- تحديثات التذاكر
- سياق الحادث
- مسودات متابعة العملاء
- ملاحظات تسليم داخلية
- ملخصات التصعيد الهندسي
- المهام للمالك القادم
- تفاصيل الدعم القابلة للفوترة
بالنسبة للقضايا العاجلة، قد تحتاج نفس المكالمة إلى عدة مخرجات. تحتاج تذكرة الدعم إلى حقائق. قناة الحادث تحتاج إلى تأثير. يحتاج العميل إلى التحديث التالي الواضح. قد تحتاج الفواتير إلى سبب استغراق العمل وقتًا أطول من مجرد حل سريع.
مكالمة واحدة يمكن أن تخلق كل ذلك.
ملخص واحد غامض لا يمكن.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للطبقة بعد مكالمة الدعم.
فهو يساعد في تحويل المكالمات إلى ملاحظات تمت مراجعتها وسياق التذاكر والمتابعات وتحديثات الأحداث والمهام والتفاصيل القابلة للفوترة بدلاً من مطالبة الوكيل بإعادة بناء السجل من الذاكرة.
وهذا يبقي الإنسان في السيطرة. الهدف ليس دفع نص الذكاء الاصطناعي غير المراجع إلى نظام التسجيل.
الهدف هو بدء المراجعة من سياق الدعم المنظم بينما لا يزال الاستدعاء جديدًا.
لمكالمات الدعم التي لا ينبغي أن تختفي
قم بالتقاط المكالمة، ثم قم بتحريك الأجزاء المفيدة
استخدم Superscribe لتحويل مكالمات الدعم إلى ملاحظات وتذاكر وسياق الحادث والمتابعة والمهام والتفاصيل القابلة للفوترة.
الأسئلة الشائعة
ما هي ملاحظات مكالمات الدعم؟
ملاحظات مكالمات الدعم هي سجلات منظمة لمكالمات دعم العملاء. تسجل الملاحظات المفيدة المشكلة وتأثير العميل والبيئة وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والإجراء التالي والمالك والمتابعة وسياق التصعيد أو الفوترة.
هل تختلف ملاحظات مكالمة الدعم عن النصوص؟
نعم. نسخة تحفظ ما قيل. تعمل مذكرة مكالمة الدعم على تحويل المكالمة إلى سياق دعم قابل للاستخدام، مثل تحديث التذكرة أو التسليم أو ملاحظة الحادث أو متابعة العميل أو المهمة.
ما الذي يجب أن تتضمنه مذكرة مكالمة الدعم؟
يجب أن تتضمن مذكرة مكالمة الدعم ملخص المشكلة، والمستخدمين أو الأنظمة المتأثرة، والأعراض، والتأثير، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تمت تجربتها بالفعل، والتشخيص الحالي، والمالك التالي، والإجراء التالي، ومتابعة العميل، وأي تفاصيل تصعيد أو قابلة للفوترة.
هل يمكن أن تصبح ملاحظات مكالمات الدعم تذاكر؟
نعم، عندما يستخرج سير العمل تفاصيل جاهزة للتذكرة من المكالمة. النمط الأكثر أمانًا هو أتمتة المراجعة: تقوم المكالمة بإنشاء مسودة منظمة، ثم يوافق عليها وكيل الدعم أو يقوم بتحريرها قبل أن تصبح سجل التذاكر رسميًا.
الوجبات الجاهزة
ملاحظات مكالمات الدعم ليست زخرفة إدارية.
إنها الطريقة التي تتذكر بها خطوة الدعم التالية المكالمة.
إذا لم تحافظ الملاحظة على المشكلة والتأثير واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والمالك والإجراء التالي ووعد العميل، فلا يزال يتعين على الفريق القيام بتدوين الملاحظات الحقيقية لاحقًا.