البريد الإلكتروني للمتابعة هو المكان الذي تتحول فيه مكالمة العمل إلى ذاكرة مشتركة.
ربما سارت المكالمة على ما يرام. وأوضح العميل المشكلة. لقد وافقت على الخطوة التالية. وعد شخص ما ملف. تم نقل الموعد النهائي. ظهرت مخاطرة صغيرة بالقرب من النهاية.
ثم يعلق الجميع.
الآن يجب كتابة النسخة المفيدة.
هذا هو الجزء الصعب من تحويل ملاحظات المكالمة إلى بريد إلكتروني للمتابعة. أنت لا تلخص فقط ما حدث. أنت تقرر ما يجب أن يراه العميل، وما يظل داخليًا، وما يحتاج إلى مالك، وما يجب أن يكون واضحًا بدرجة كافية حتى لا يعيد أحد طرح نفس السؤال في الأسبوع المقبل.
عندما لا ينبغي أن تكون المتابعة وظيفة ثانية
تحويل المكالمات إلى ملاحظات ورسائل بريد إلكتروني تمت مراجعتها
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات ورسائل بريد إلكتروني للمتابعة وسياق CRM ومهام وتذاكر وتفاصيل قابلة للفوترة بينما لا تزال المحادثة حديثة.
النسخة القصيرة
يجب أن تلتقط ملاحظات الاتصال المفيدة لمتابعة سير عمل البريد الإلكتروني ما يلي:
- لماذا حدثت المكالمة
- ما تم اتخاذه من قرارات
- ما الذي تغير
- الذي يملك كل خطوة تالية
- ما يحتاج العميل إلى القيام به
- ما وعد فريقك
- أي موعد نهائي أو خطر أو سؤال مفتوح
- ما يجب أن يبقى داخليا
- مسودة البريد الإلكتروني التي يمكن للعميل تلقيها بالفعل
النقطة الأخيرة مهمة.
يمكن أن تكون مذكرة المكالمة قاسية. لا يمكن إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.
يجب أن يكون البريد الإلكتروني دقيقًا وهادئًا وآمنًا للعميل ومحددًا بدرجة كافية لمنع مكالمة توضيح أخرى.
النص ليس بريدًا إلكترونيًا
النصوص مفيدة لأنها تحافظ على المحادثة الأولية.
إنها رسائل بريد إلكتروني سيئة للمتابعة لنفس السبب.
تتضمن المكالمة الحقيقية التكرار والبدايات الخاطئة والتعليقات الجانبية والاختصار الداخلي. الناس يصححون أنفسهم. إنهم يطفوون على الخيارات التي ليست قرارات. يذكرون أدوات الحظر التي يجب التعامل معها داخليًا قبل أن يراها العميل.
إذا قمت بلصق نص في رسالة بريد إلكتروني، فإنك تسبب الفوضى للعميل.
إذا قمت بلصق ملخص عام، فغالبًا ما تفقد الالتزامات الفعلية.
المخرج الأفضل يقع بين هذين النقيضين. يجب أن تكون قصيرة بما يكفي للقراءة ودقيقة بما يكفي للعمل عليها.
على سبيل المثال، المتابعة الضعيفة:
شكرا على المكالمة. ناقشنا الإعداد وسنتابعه قريبًا.
متابعة مفيدة:
شكرا على المكالمة اليوم. لقد أكدنا أن مشكلة الاستيراد سببها تعيين الحقول، وليس نموذج الاشتراك. سوف نرسل خيارين للتنظيف بحلول يوم الخميس. هل يمكنك تأكيد ما إذا كان يجب الاحتفاظ بصادرات ملف CSV القديمة قبل عملية الترحيل التالية؟
البريد الإلكتروني الثاني يعطي العميل ملخصًا واضحًا ووعدًا وطلبًا محددًا.
هذا هو ما يجب أن تصبح مذكرة المكالمة.
الجزء الخطير هو تحديد ما يجب تضمينه
البريد الإلكتروني للمتابعة ليس مجرد مهمة كتابية.
إنها مهمة الحكم.
بعض التفاصيل تنتمي إلى البريد الإلكتروني للعميل:
- القرارات
- المواعيد النهائية
- طلبات
- الوعود
- الخطوات التالية
- المخاطر المشتركة
بعض التفاصيل تنتمي إلى مكان آخر:
- عدم اليقين الداخلي
- ملاحظات الفريق الخاص
- سياق الفواتير
- تخمينات تقريبية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها
- تاريخ إدارة علاقات العملاء
- تفاصيل استنساخ التذكرة
ولهذا السبب فإن ملخص مكالمة واحدة لا يكفي. قد تحتاج إحدى المكالمات إلى بريد إلكتروني للعميل، ومذكرة لإدارة علاقات العملاء، ومهمة مشروع، وتذكرة دعم، وتحذير داخلي.
وترتبط هذه النواتج ببعضها البعض، ولكنها ليست نفس الوثيقة.
هذه هي نفس المشكلة وراء استدعاء الملاحظات إلى المهام. القيمة ليست فقط في التقاط الكلمات. القيمة هي تشكيل الكلمات في الكائن التالي الأيمن.
يحتاج البريد الإلكتروني الجيد للمتابعة إلى بنية
إذا كنت تقوم بتحويل ملاحظات المكالمات إلى بريد إلكتروني يدويًا، فاستخدم هذه البنية.
1. ابدأ بهدف المكالمة
افتح سبب حدوث المكالمة.
لا تكتب فقرة شكر احتفالية قبل الجزء المفيد.
جيد:
شكرًا على اتصالك اليوم بشأن مشكلة الاستيراد.
وهذا يعطي السياق للقارئ على الفور.
2. تأكيد القرار
اكتب القرار كحقيقة.
جيد:
لقد اتفقنا على الاحتفاظ بنموذج الاشتراك الحالي وإصلاح تعيين الاستيراد أولاً.
ضعيف:
تحدثنا عن نموذج الاشتراك ورسم خرائط الاستيراد.
"الحديث عن" يخلق الغموض. ويجب أن تقلل المتابعة من الغموض.
3. افصل وعدك عن وعدهم
تؤدي معظم مكالمات العملاء إلى إنشاء عمل على كلا الجانبين.
قد يكون فريقك مدينًا بمقترح أو إصلاح أو ملخص أو نتيجة اختبار أو عرض أسعار أو تحديث تذكرة أو مستند. قد يكون العميل مدينًا بإمكانية الوصول أو الموافقة أو الملفات أو تعليقات أصحاب المصلحة أو الإجابة في الموعد النهائي.
لا تدفنهما تحت عنوان "الخطوات التالية".
استخدم سطرين قصيرين إذا لزم الأمر:
- سنرسل خطة الاستيراد المنقحة بحلول يوم الخميس.
- الرجاء التأكد مما إذا كان من الضروري الاحتفاظ بصادرات CSV القديمة.
وهذا يجعل الملكية مرئية.
4. قم بتضمين التواريخ التي تتضمن فيها المكالمة توقيتًا ضمنيًا
غالبًا ما تحتوي المكالمات على إشارات توقيت ناعمة.
"قبل العرض التجريبي" و"بعد المراجعات القانونية" و"قبل إصدار الفاتورة التالية" و"بمجرد موافقة العميل عليها" كلها أمور مهمة.
ويجب أن تحافظ عملية المتابعة على تلك الإشارات حتى عندما لا تكون تواريخ تقويمية رسمية.
إذا كان التاريخ غير مؤكد، قل ذلك.
سنرسل الخطة المنقحة بعد التأكيد القانوني على بند البيانات.
هذا أفضل من اختراع موعد.
5. احتفظ بالسياق الداخلي خارج البريد الإلكتروني للعميل
لا يجب أن تصبح كل ملاحظة مفيدة موجهة للعملاء.
ربما بدا العميل محبطًا. ربما يبدو النطاق أكبر من المتوقع. ربما تحتاج مشكلة الدعم إلى إعادة إنتاج أعمق. ربما يحتاج زميل الفريق إلى معرفة أن الصفقة في خطر.
تلك تفاصيل مهمة.
إنها تنتمي فقط إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو مهمة، أو تذكرة، أو ملاحظة داخلية، وليس بالضرورة في رسالة البريد الإلكتروني للمتابعة.
هذا هو المكان ملاحظات مكالمة المبيعات إلى CRM وتداخل رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. يمكن للمحادثة نفسها أن تغذي كليهما، لكن كل نتيجة تحتاج إلى صياغة مختلفة.
خطوة المراجعة ليست اختيارية
يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في صياغة المتابعة.
ولا ينبغي إرسال المتابعة دون مراجعة.
لا يكمن الخطر في أن البريد الإلكتروني يبدو محرجًا. الخطر هو أنه يغير الاتفاقية.
تشمل الأخطاء الشائعة ما يلي:
- التعامل مع الاقتراح كقرار
- إسناد الملكية إلى الشخص الخطأ
- جعل الموعد النهائي يبدو أكثر صرامة مما كان عليه
- كشف السياق الداخلي للعميل
- تجانس سؤال مفتوح لا يزال يحتاج إلى إجابة
سير العمل الصحيح هو الالتقاط والهيكلة والمراجعة ثم الإرسال.
وهذا يحافظ على ميزة السرعة دون تحويل البريد الإلكتروني إلى مسؤولية.
ما الذي يجب أن ينتجه سير العمل
يجب أن تنتج ملاحظات الاتصال القوية لمتابعة سير عمل البريد الإلكتروني أكثر من حقل واحد.
تريد:
- ملخص قصير آمن للعميل
- مسودة بريد إلكتروني للمتابعة
- عناصر العمل مع أصحابها
- أسئلة مفتوحة
- ملاحظات داخلية
- CRM أو سياق الحساب
- تذكرة أو تحديثات المشروع عندما يكون ذلك مناسبًا
البريد الإلكتروني هو مخرج واحد فقط.
العمل حول البريد الإلكتروني لا يقل أهمية.
على سبيل المثال، قد تحتاج مكالمة الدعم إلى ملخص للعميل وتذكرة. قد تحتاج المكالمة الاستشارية إلى ملخص ومذكرة للنطاق. قد تحتاج مكالمة التوظيف إلى تحديث المرشح ومذكرة لإدارة علاقات العملاء (CRM). قد تحتاج مكالمة الوكالة إلى بريد إلكتروني للعميل وثلاث مهام داخلية.
لهذا السبب ملاحظات متابعة مكالمات العميل تكون أكثر فائدة عندما تصبح مخرجات موجهة، وليست مجرد ملاحظة أجمل.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للطبقة التي تلي المكالمة.
فهو يساعد على أن تصبح مكالمات العمل ملخصات مراجعة، ورسائل بريد إلكتروني للمتابعة، وسياق إدارة علاقات العملاء، والمهام، والتذاكر، والتفاصيل القابلة للفوترة بدلاً من تصريح تنظيف آخر.
الجزء المهم ليس كتابة البريد الإلكتروني السحري.
الجزء المهم هو الحفاظ على المكالمة بينما تكون حديثة، وفصل اللغة الآمنة للعميل عن السياق الداخلي، وتحويل المحادثة إلى الكائنات التالية التي يحتاجها سير عملك.
البريد الإلكتروني للمتابعة هو المكان الذي يرى فيه العميل النتيجة.
النظام الذي يقف وراء ذلك هو ما يحافظ على الوعد من الضياع.
للمكالمات التي تحتاج إلى خطوة تالية نظيفة
قم بصياغة المتابعة بينما تكون المكالمة جديدة
استخدم Superscribe لتحويل مكالمات العمل إلى ملخصات تمت مراجعتها ورسائل بريد إلكتروني للمتابعة وملاحظات CRM ومهام وتذاكر وسياق قابل للفوترة.
قالب بريد إلكتروني بسيط للمتابعة
استخدم هذا عندما تقوم بالتحويل يدويًا.
الموضوع: خلاصة مكالمتنا بشأن [الموضوع]
مرحبًا [الاسم]،
شكرًا على اتصالك اليوم بشأن [الموضوع].
أكدنا:
- [القرار أو التفاهم المشترك]
- [أي تغيير مهم]
- [أي موعد نهائي أو إشارة توقيت]
الخطوات التالية:
- سنقوم [بخطوتك التالية] بحلول [التاريخ أو الحالة].
- هل يمكنك إرضاء [الخطوة التالية للعميل] بحلول [التاريخ أو الحالة]؟
سؤال واحد مفتوح:
- [سؤال لا يزال يحتاج إلى إجابة]
شكرًا،
[اسمك]
اجعلها مملة.
غالبًا ما تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمتابعة المملة هي الأفضل. إنها تجعل الاتفاقية مرئية، وتقلل من التقلبات، وتمنح الجميع مكانًا نظيفًا للإشارة إليه عند بدء الخطوة التالية.