Avatar : Paula après l'appel
Un appel client n'est pas terminé lorsque tout le monde raccroche.
C'est généralement à ce moment que l'administrateur commence.
Quelqu'un doit se souvenir de ce qui a été promis. Quelqu'un doit transformer la demande vague en tâche. Quelqu'un doit rédiger l'email de suivi, mettre à jour le CRM, informer l'équipe de livraison et s'assurer que la prochaine réunion ne commence pas par : « Qu'est-ce que nous avons décidé la dernière fois ? »
Si votre équipe a suffisamment d'appels, cela devient un rôle opérationnel caché.
Le meilleur flux de travail d'appel téléphonique vers liste de tâches ne considère pas la transcription comme le résultat final. Il transforme les parties utiles de l'appel en prochaines étapes tant que le contexte est encore frais.
Lorsque les appels créent le travail
Transformez les appels téléphoniques en notes, tâches et suivis
Superscribe Phone capture les conversations avec les clients et aide à faire avancer les résultats utiles vers des listes de tâches, des notes CRM, des emails de suivi, des tickets et des transmissions d'équipe.
Une liste de tâches est différente des notes d'appel
Les notes d'appel décrivent ce qui s'est passé.
Une liste de tâches indique ce qui se passe ensuite.
Cette différence compte pour les agences, les consultants, les recruteurs, les équipes de support et les entreprises de services. La transcription peut être précise, mais l'équipe a toujours besoin de la version opérationnelle de l'appel.
Cela signifie :
- qui est responsable de la prochaine étape
- ce qui doit être fait
- ce que le client a approuvé
- ce qui est bloqué
- ce qui nécessite un suivi
- ce qui doit être enregistré dans le CRM
- ce qui doit devenir un ticket ou une tâche de projet
- ce qui ne doit pas encore être fait
Une transcription peut contenir toutes ces informations et être tout de même agaçante à utiliser.
La valeur n'est pas d'avoir chaque mot. La valeur est d'extraire le travail de la conversation.
Pourquoi la capture manuelle des tâches échoue
La capture manuelle des tâches semble simple jusqu'à ce que la journée devienne chargée.
Un responsable de compte termine un appel et enchaîne avec un autre. Un consultant promet d'envoyer un périmètre révisé mais se retrouve impliqué dans la livraison. Un recruteur se souvient de la fourchette salariale du candidat mais oublie la question de suivi. Un responsable support résout le problème urgent mais retarde la mise à jour du ticket.
Rien de tout cela ne se produit parce que les gens sont négligents.
Cela se produit parce que les appels créent un contexte plus rapidement que les équipes ne peuvent le traiter.
L'échec se manifeste généralement plus tard :
- le client demande une mise à jour sur quelque chose que personne n'a attribué
- le CRM dit « bon appel » mais pas ce qui a changé
- le chef de projet doit courir après le responsable de compte pour des détails
- la même question est posée lors de la prochaine réunion
- un e-mail de suivi promis est envoyé en retard
- du travail facturable se fait sans explication claire jointe
C'est le véritable coût d'un suivi d'appel faible.
Ce ne sont pas seulement des notes perdues. C'est du travail retardé.
Ce qu'une liste de tâches d'appel automatique devrait inclure
Une bonne liste de tâches automatique d'un appel téléphonique devrait être ennuyeuse de la meilleure façon.
Elle devrait être suffisamment claire pour qu'une personne qui n'était pas à l'appel puisse comprendre quoi faire ensuite.
Tâche
La tâche devrait être formulée comme une action, pas un sujet vague.
Faible :
- texte du site web
- problème d'intégration
- tarification
Utile :
- Rédiger des options de titre révisées pour la page d'accueil du client
- Vérifier pourquoi l'e-mail d'intégration ne s'envoie pas pour les utilisateurs d'essai
- Envoyer au client une estimation séparée pour le travail d'intégration
Propriétaire
Une tâche sans propriétaire devient un test de mémoire.
Même si le propriétaire est incertain, la liste devrait indiquer qui est censé faire avancer la tâche. Si la propriété n'est pas claire, cela devrait aussi être visible.
Déclencheur
Toutes les tâches n'ont pas de date calendaire, mais beaucoup ont un déclencheur.
Exemples :
- avant la mise à jour du client de vendredi
- après que le nouveau texte soit approuvé
- une fois que le candidat envoie sa disponibilité
- avant le prochain appel d'intégration
Cela transforme une tâche de « souviens-toi de cela » en « agis lorsque cette condition est vraie. »
Contexte source
La tâche doit conserver suffisamment de contexte d'appel pour éviter de deviner plus tard.
Par exemple : « Le client a approuvé le périmètre de lancement réduit parce que l'intégration bloque la QA. »
Cette phrase unique évite le travail supplémentaire.
Le meilleur flux de travail
L'objectif n'est pas d'ajouter un autre rituel de prise de notes de réunion.
L'objectif est de faire en sorte que l'appel produise un résultat de travail comme un sous-produit normal.
Un flux de travail pratique ressemble à ceci :
- L'appel téléphonique est capturé.
- La conversation est transcrite.
- Les parties utiles sont structurées en résumé, décisions, tâches et suivis.
- La liste des tâches est examinée rapidement.
- Le résultat est envoyé là où le travail se fait déjà.
Cette dernière étape est importante.
Une liste de tâches piégée dans un outil d'enregistrement d'appel est toujours une autre boîte de réception.
Pour les équipes, le résultat doit se diriger vers le CRM, le système de tickets, le tableau de projet, l'email de suivi ou le transfert interne. La tâche est utile car elle atterrit là où la prochaine personne travaille déjà.
C'est aussi pourquoi la transcription générique est rarement suffisante pour les entreprises à forte charge d'appels. La transcription aide à la mémoire. L'extraction de tâches aide à l'exécution.
Où Superscribe s'intègre
Superscribe Phone est construit autour de l'idée que l'appel est du travail.
Le résultat utile ne doit pas rester enfoui dans un enregistrement ou une transcription. Il doit devenir des notes d'appel structurées, des listes de tâches, des suivis, des tickets de support, des mises à jour CRM, des résumés clients ou des entrées de flux de travail pour les agents et les API.
Pour un consultant solo, cela pourrait signifier qu'un appel client se transforme en une courte liste de tâches et un email de suivi.
Pour une agence, cela pourrait signifier que le responsable de compte termine l'appel avec un transfert prêt pour l'équipe de livraison.
Pour le support ou le travail informatique, le même schéma peut transformer les appels en tickets et notes d'incidents. Si c'est votre flux de travail, consultez notre guide sur les rapports d'incidents automatiques à partir des appels de support ou la transcription d'appels pour les petites entreprises informatiques.
Si le problème est plus général concernant le suivi des appels clients, ces guides connexes peuvent également aider :
- Comment ne jamais perdre un point d’action d’un appel client
- Notes d'appel pour freelances
- Notes d'appel qui vont directement dans le CRM
Une règle simple pour évaluer les outils
Ne demandez pas seulement : « Peut-il enregistrer et transcrire l'appel ? »
Demandez-vous :
- Peut-il identifier les véritables prochaines étapes ?
- Peut-il séparer les décisions des discussions ?
- Peut-il préserver suffisamment de contexte pour éviter les suppositions ?
- Peut-il transférer les résultats dans les systèmes où le travail se fait ?
- Un membre de l'équipe peut-il agir sans revoir l'appel ?
Si la réponse est non, vous n'avez pas encore de flux de travail automatique d'appel téléphonique vers liste de tâches.
Vous avez une transcription avec des devoirs attachés.
L'appel a déjà créé le travail. L'outil utile est celui qui aide le travail à avancer avant que la mémoire ne devienne un goulot d'étranglement.
Rendez les appels opérationnels
Transformez les conversations avec les clients en prochaines étapes utilisables
Superscribe Phone aide les équipes qui passent beaucoup d'appels à capturer les conversations et à les transformer en notes structurées, listes de tâches, suivis et résultats prêts pour le flux de travail.