समर्थन कॉल नोट्स उपयोगी नहीं हैं क्योंकि वे साबित करते हैं कि कॉल हुई थी।
वे तब उपयोगी होते हैं जब अगला व्यक्ति उन पर कार्य कर सके।
एक ग्राहक कॉल करता है क्योंकि कुछ टूट गया है। वे मुद्दे को बिना सोचे समझे समझाते हैं। उन्हें त्रुटि संदेश बीच-बीच में याद रहता है। वे अंत में प्रभावित डिवाइस का उल्लेख करते हैं। वे कहते हैं कि यह अत्यावश्यक है, लेकिन बाद में उन्होंने बताया कि ग्राहक की समय सीमा 14:00 बजे है।
सहायता एजेंट सुन रहा है, समस्या निवारण कर रहा है, प्रश्न पूछ रहा है, और उस विवरण को न चूकने का प्रयास कर रहा है जो बाद में मायने रखेगा।
फिर कॉल खत्म हो जाती है।
यदि नोट कहता है "ग्राहक को लॉगिन समस्या थी, जांच कर रहा हूं," टीम को अभी भी उपयोगी भाग का पुनर्निर्माण करना होगा।
अच्छे समर्थन कॉल नोट्स में समस्या, प्रभाव, प्रयास किए गए सुधार, अगली कार्रवाई और अगले कॉल से एजेंट का ध्यान चुराने से पहले ग्राहक के वादे को संरक्षित किया जाना चाहिए।
जब समर्थन कॉल उपयोगी रिकॉर्ड बन जानी चाहिए
समर्थन कॉल को टिकट और फ़ॉलो-अप में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन कतार के आगे बढ़ने से पहले समर्थन कॉल को समीक्षा किए गए नोट्स, टिकट संदर्भ, घटना अपडेट, कार्य, अनुवर्ती और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है।
लघु संस्करण
समर्थन कॉल नोट्स में कॉल की परिचालनात्मक सच्चाई को दर्शाया जाना चाहिए।
इसका मतलब आमतौर पर होता है:
- ग्राहक समस्या
- प्रभावित उपयोगकर्ता, उपकरण, खाता, सिस्टम, या स्थान
- लक्षण और त्रुटि संदेश
- ग्राहक प्रभाव और तात्कालिकता
- समस्या निवारण का प्रयास पहले ही किया जा चुका है
- कॉल के दौरान एजेंट ने क्या परीक्षण किया
- निर्णय या वर्तमान निदान
- अगला मालिक और अगली कार्रवाई
- ग्राहक अनुवर्ती
- वृद्धि, घटना, या बिलिंग संदर्भ
ट्रांसक्रिप्ट स्रोत सामग्री है।
नोट का आकार संस्करण है.
टिकट, हैंडऑफ़ या फ़ॉलो-अप वह जगह है जहां काम जारी रहता है।
समर्थन कॉल नोट पतले क्यों हो जाते हैं?
समर्थन कॉल उच्च-संदर्भ वाली होती हैं.
ग्राहक शायद ही कभी साफ़ बग रिपोर्ट देता है। वे वर्णन करते हैं कि उन्होंने क्या देखा, वे क्या सोचते हैं कि इसका कारण क्या है, वे पहले से ही क्या प्रयास कर चुके हैं, और उन्हें क्या सुधार करने की आवश्यकता है। उसमें से कुछ उपयोगी है. इसमें से कुछ अनुमान है. आधिकारिक टिकट इतिहास बनने से पहले इसमें से कुछ की जाँच की जानी चाहिए।
यही कारण है कि स्मृति-आधारित नोट इतनी तेजी से क्षय होते हैं।
एजेंट को सामान्य समस्या याद हो सकती है, लेकिन उपयोगी विवरण धुंधले हो जाते हैं:
- क्या यह एक उपयोगकर्ता था या पूरी टीम?
- क्या आउटलुक विफल होने पर वेबमेल काम कर रहा था?
- क्या समस्या पासवर्ड रीसेट से पहले या बाद में शुरू हुई?
- क्या ग्राहक को आज ही सुधार की आवश्यकता है या आज ही केवल अपडेट की आवश्यकता है?
- क्या अगले कदम का वादा समर्थन, इंजीनियरिंग या ग्राहक ने किया था?
पतले नोट्स बार-बार काम बनाते हैं। ग्राहक को समस्या को फिर से समझाना होगा। अगला तकनीशियन ठंडा होने लगता है। समस्या अत्यावश्यक होने के कारण टिकट छूट गया। बिलिंग वह संदर्भ खो देता है जो बताता है कि कॉल में समय क्यों लगा।
पीछे भी यही समस्या है आईटी समर्थन कॉल ट्रांसक्रिप्शन. शब्दों को पकड़ने से मदद मिलती है, लेकिन टीम को अभी भी समर्थन रिकॉर्ड की आवश्यकता है।
एक उपयोगी समर्थन कॉल नोट संरचना
इसे चेकलिस्ट के रूप में उपयोग करें.
1. अंक सारांश
सारांश संक्षिप्त होना चाहिए, लेकिन अस्पष्ट नहीं।
कमजोर:
- लॉगिन समस्या.
- ईमेल टूट गया.
- ऐप धीमा.
उपयोगी:
- पासवर्ड रीसेट के बाद दो उपयोगकर्ता प्रबंधित विंडोज़ लैपटॉप पर एसएसओ लॉगिन पूरा नहीं कर सकते। वेब लॉगिन काम करता है. डेस्कटॉप ऐप एमएफए प्रॉम्प्ट पर वापस लूप हो जाता है।
- ग्राहक रिपोर्ट करते हैं कि माइग्रेशन के बाद आउटलुक डेस्कटॉप को कोई नया मेल नहीं मिलता है। वेबमेल काम करता है. पेरोल की समय सीमा से पहले समस्या एक वित्त लैपटॉप को प्रभावित करती है।
- शुक्रवार को नेटवर्क परिवर्तन के बाद लंदन कार्यालय में सभी उपयोगकर्ताओं के लिए एडमिन डैशबोर्ड धीरे-धीरे लोड होता है।
लक्ष्य सुंदर लेखन नहीं है.
लक्ष्य अगले व्यक्ति के लिए कॉल को दोबारा चलाए बिना समस्या को समझने के लिए पर्याप्त संदर्भ है।
2. प्रभाव और तात्कालिकता
समर्थन नोट्स में यह स्पष्ट होना चाहिए कि मुद्दा क्यों महत्वपूर्ण है।
"प्रिंटर मुद्दा" एक बात है.
"वेयरहाउस लेबल प्रिंटर बंद है, शिपिंग कतार अवरुद्ध है, ग्राहक को एक घंटे के भीतर समाधान की आवश्यकता है" एक और बात है।
प्रभाव से प्राथमिकता बदल जाती है। यह ग्राहक अनुवर्ती कार्रवाई को भी बदलता है। कम जोखिम वाली परेशानी सामान्य ट्राइएज की प्रतीक्षा कर सकती है। एक अवरुद्ध राजस्व वर्कफ़्लो को एक अलग प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है।
3. पर्यावरण और दायरा
समर्थन कॉल में अक्सर स्कोप सुराग होते हैं।
जैसे विवरण कैप्चर करें:
- उपयोगकर्ता या विभाग प्रभावित
- डिवाइस और ऑपरेटिंग सिस्टम
- ऐप, ब्राउज़र, संस्करण, खाता, या कार्यक्षेत्र
- नेटवर्क, स्थान, एकीकरण, या प्रदाता
- क्या समस्या एक उपयोगकर्ता, एक समूह या सभी को प्रभावित करती है
ये विवरण तब तक उबाऊ हैं जब तक वे अगले तकनीशियन के तीस मिनट नहीं बचा लेते।
4. समस्या निवारण का प्रयास पहले ही किया जा चुका है
एक समर्थन नोट में केवल वही नहीं बताना चाहिए जो टूटा हुआ है।
इसमें वह बताना चाहिए जो पहले ही जांचा जा चुका है।
उपयोगी प्रविष्टियों में शामिल हैं:
- ग्राहक ने डिवाइस को पुनः प्रारंभ किया
- एजेंट ने पुष्टि की कि वेब लॉगिन काम करता है
- एमएफए प्रॉम्प्ट बार-बार प्रकट होता है
- पासवर्ड रीसेट सफलतापूर्वक पूरा हुआ
- प्रदाता स्थिति पृष्ठ पर कोई आउटेज दिखाई नहीं दे रहा है
- समस्या क्रोम में पुनरुत्पादित हुई लेकिन सफ़ारी में नहीं
यह डुप्लिकेट कार्य को रोकता है और एस्केलेशन को साफ़ बनाता है।
यह टिकट को नकली निश्चितता से बचने में भी मदद करता है। "एसएसओ टूटा हुआ" एक निष्कर्ष है। "एसएसओ लॉगिन लूप दो उपयोगकर्ताओं के लिए रिपोर्ट किया गया है, पहचान प्रदाता लॉग अभी तक जांच नहीं किए गए हैं" एक समर्थन नोट है।
5. अगली कार्रवाई और मालिक
प्रत्येक सहायता कॉल को अपने पीछे एक अगली कार्रवाई छोड़नी चाहिए।
यदि स्वामित्व स्पष्ट नहीं है, तो नोट में यह लिखा होना चाहिए।
उदाहरण:
- पहचान प्रदाता लॉग की जांच करने और 15:00 तक ग्राहक को अपडेट करने के लिए सहायता।
- ग्राहक को सटीक एमएफए प्रॉम्प्ट का स्क्रीनशॉट भेजना होगा।
- ACME खाते के लिए विफल वेबहुक डिलीवरी की समीक्षा करने के लिए इंजीनियरिंग।
- यदि राउटर पुनरारंभ होने के बाद भी वीपीएन पैकेट हानि जारी रहती है, तो नेटवर्क प्रदाता को बताएं।
यहीं पर टिकट के लिए समर्थन कॉल मायने रखता है. जब ग्राहक फ़ोन काट देता है तो कॉल समाप्त नहीं होती है। यह तब समाप्त होता है जब अगली कार्रवाई कहीं उपयोगी होती है।
समर्थन नोट्स के लिए दो संस्करणों की आवश्यकता है
आंतरिक नोट और ग्राहक अनुवर्ती अलग-अलग कलाकृतियाँ हैं।
आंतरिक नोट में अनिश्चितता, संदिग्ध कारण, हैंडऑफ संदर्भ, बिलिंग विवरण और वृद्धि नोट शामिल हो सकते हैं।
ग्राहक-सामना वाला संस्करण साफ़-सुथरा होना चाहिए:
- क्या पुष्टि हुई
- क्या जांचा जा रहा है
- ग्राहक को क्या भेजना है
- जब उन्हें अगले अपडेट की उम्मीद करनी चाहिए
- यदि कोई है तो कौन सा समाधान उपलब्ध है
यदि कोई टूल आपको केवल एक सामान्य सारांश देता है, तो भी किसी को इसे टिकट और ग्राहक अपडेट में अनुवाद करना होगा।
वह अनुवाद पोस्ट-कॉल व्यवस्थापक कर है।
समर्थन कॉल नोट्स क्या बनना चाहिए
सर्वोत्तम समर्थन कॉल नोट्स एक अलग ट्रांसक्रिप्ट इनबॉक्स में नहीं रखे जाते हैं।
वे बनें:
- टिकट अपडेट
- घटना प्रसंग
- ग्राहक अनुवर्ती ड्राफ्ट
- आंतरिक हैंडऑफ नोट्स
- इंजीनियरिंग एस्केलेशन सारांश
- अगले मालिक के लिए कार्य
- बिलयोग्य समर्थन विवरण
अत्यावश्यक मुद्दों के लिए, एक ही कॉल के लिए कई आउटपुट की आवश्यकता हो सकती है। समर्थन टिकट के लिए तथ्यों की आवश्यकता है। घटना चैनल को प्रभाव की आवश्यकता है। ग्राहक को एक स्पष्ट अगला अपडेट चाहिए. कार्य को शीघ्र ठीक करने की तुलना में बिलिंग में अधिक समय लगने का कारण हो सकता है।
एक कॉल यह सब बना सकती है।
एक अस्पष्ट सारांश नहीं हो सकता।
Superscribe कहां फिट बैठता है
सपोर्ट कॉल के बाद लेयर के लिए सुपरस्क्राइब फोन बनाया गया है।
यह एजेंट को मेमोरी से रिकॉर्ड को फिर से बनाने के लिए कहने के बजाय कॉल को समीक्षा किए गए नोट्स, टिकट संदर्भ, फॉलो-अप, घटना अपडेट, कार्यों और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है।
जिससे मनुष्य नियंत्रण में रहता है। मुद्दा यह नहीं है कि समीक्षा न किए गए एआई टेक्स्ट को रिकॉर्ड सिस्टम में धकेल दिया जाए।
मुद्दा यह है कि कॉल अभी भी ताजा होने पर संरचित समर्थन संदर्भ से समीक्षा शुरू की जाए।
समर्थन के लिए कॉल गायब नहीं होनी चाहिए
कॉल कैप्चर करें, फिर उपयोगी भागों को स्थानांतरित करें
का उपयोग करें Superscribe समर्थन कॉल को नोट्स, टिकट, घटना संदर्भ, फॉलो-अप, कार्य और बिल योग्य विवरण में बदलने के लिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
समर्थन कॉल नोट्स क्या हैं?
समर्थन कॉल नोट ग्राहक सहायता कॉल के संरचित रिकॉर्ड हैं। उपयोगी नोट समस्या, ग्राहक प्रभाव, पर्यावरण, समस्या निवारण चरण, अगली कार्रवाई, स्वामी, अनुवर्ती कार्रवाई और वृद्धि या बिलिंग संदर्भ को दर्शाते हैं।
क्या समर्थन कॉल नोट्स प्रतिलेखों से भिन्न हैं?
हाँ। एक प्रतिलेख जो कहा गया था उसे सुरक्षित रखता है। एक समर्थन कॉल नोट कॉल को उपयोगी समर्थन संदर्भ में बदल देता है, जैसे टिकट अपडेट, हैंडऑफ़, घटना नोट, ग्राहक अनुवर्ती, या कार्य।
समर्थन कॉल नोट में क्या शामिल होना चाहिए?
एक समर्थन कॉल नोट में समस्या सारांश, प्रभावित उपयोगकर्ता या सिस्टम, लक्षण, प्रभाव, पहले से ही आजमाई गई समस्या निवारण, वर्तमान निदान, अगला मालिक, अगली कार्रवाई, ग्राहक अनुवर्ती और कोई भी वृद्धि या बिल योग्य विवरण शामिल होना चाहिए।
क्या समर्थन कॉल नोट्स टिकट बन सकते हैं?
हां, जब वर्कफ़्लो कॉल से टिकट-तैयार विवरण निकालता है। सबसे सुरक्षित पैटर्न समीक्षा स्वचालन है: कॉल एक संरचित ड्राफ्ट बनाता है, फिर आधिकारिक टिकट इतिहास बनने से पहले एक समर्थन एजेंट इसे मंजूरी देता है या संपादित करता है।
टेकअवे
समर्थन कॉल नोट्स व्यवस्थापक सजावट नहीं हैं।
वे इस प्रकार हैं कि अगला समर्थन चरण कॉल को कैसे याद रखता है।
यदि नोट समस्या, प्रभाव, समस्या निवारण, स्वामी, अगली कार्रवाई और ग्राहक के वादे को संरक्षित नहीं करता है, तो टीम को वास्तविक नोट लेने का काम बाद में करना होगा।