Le note di chiamata al piano dell'account rappresentano la differenza tra ricordare una chiamata di rinnovo e modificare la modalità di gestione dell'account.

Una trascrizione ti dice cosa è stato detto.

Un piano account indica al team ciò che conta ora.

Questa distinzione è importante dopo le chiamate di rinnovo, le chiamate di preparazione QBR, le conversazioni di espansione, i check-in dei dirigenti, le revisioni del servizio e le chiamate di escalation dei clienti.

La chiamata non è terminata quando esiste il riepilogo.

La chiamata termina quando il piano contabile riflette la nuova realtà.

Per le chiamate di rinnovo che cambiano l'account

Trasforma le telefonate in note sull'account e follow-up

Superscribe Phone aiuta a trasformare le chiamate aziendali in riepiloghi, attività, contesto CRM, follow-up, note sull'account e record pronti per il flusso di lavoro mentre la conversazione è ancora fresca.

Prova Superscribe gratis 30 minuti gratuiti. Nessuna carta richiesta.

La versione breve

Un buon flusso di lavoro delle note di chiamata per il piano dell'account dovrebbe includere:

• stato dell'account
• data di rinnovo o scadenza del contratto
• obiettivi del cliente
• priorità aziendali
• stakeholder e influenza
• rischi e ostacoli
• segnali di espansione
• lacune del prodotto o problemi di servizio
• impegni assunti in sede di convocazione
• domande aperte
• prossimi passi e proprietari
• Campi CRM che necessitano di aggiornamento
• messaggio di follow-up o trasferimento interno

Il piano dell'account dovrebbe rispondere a una domanda operativa.

Cosa dovrebbe fare di diverso la squadra perché è avvenuta questa chiamata?

Se la risposta è sepolta in una trascrizione, le note della chiamata non sono ancora diventate un piano di account.

Un piano di account non è un riepilogo delle chiamate

Le chiamate dei clienti spesso producono note che sembrano utili in quel momento.

Buona chiamata con l'approvvigionamento. Rinnovo in arrivo. Vogliono rapporti migliori e hanno bisogno di prezzi entro la prossima settimana.

Questo è un riepilogo.

Non è sufficiente per la persona che partecipa alla chiamata successiva, esamina la pipeline, prepara un QBR o è proprietaria del rinnovo.

Utile:

Priorità dell'account: rischio di rinnovo. L'approvvigionamento richiede il prezzo finale entro venerdì prossimo. Il principale ostacolo è la visibilità dei report per i manager regionali. Stakeholder: l'approvvigionamento è responsabile della revisione commerciale, il responsabile delle operazioni è responsabile del reporting, lo sponsor del VP vuole un piano di implementazione prima di approvare il rinnovo. Proprietario: account manager per inviare i prezzi, successo del cliente per preparare le opzioni di reporting, feedback sul prodotto registrato separatamente.

Stessa chiamata.

La seconda versione modifica il piano del conto.

Separa l'obiettivo del cliente dal rischio di rinnovo, dalla mappa delle parti interessate e dall'elenco dei proprietari. Questo è ciò che rende utile la nota dopo che la persona che ha risposto alla chiamata se ne è andata.

Questo è lo stesso problema dietro note delle chiamate di vendita al CRM. L'output di una chiamata è importante quando raggiunge il sistema nella forma richiesta dal flusso di lavoro successivo.

Ciò che appartiene a un piano di account dalle note di chiamata

Inizia con le parti che cambiano le decisioni.

Stato dell'account

Aprire con lo stato del conto.

Esempi:

• sano rinnovamento
• rischio di rinnovo
• probabile espansione
• l'adozione è bloccata
• sponsor esecutivo mancante
• preoccupazione sui prezzi attiva
• problema di supporto che blocca il rinnovo
• implementazione ancora incompiuta

Non far dedurre al lettore lo status da un paragrafo.

Se l'account è a rischio, spiega il motivo. Se l'account è sano, spiega cosa lo rende sano. Se l'account non è chiaro, nomina le informazioni mancanti.

Obiettivi del cliente

Cattura gli obiettivi attuali del cliente in un linguaggio semplice.

Esempi:

• ridurre il reporting manuale prima della successiva revisione del consiglio
• preparare un piano di implementazione per una nuova squadra
• chiudere i problemi di supporto prima del rinnovo
• dimostrare l'adozione prima di espandere i seggi
• consolidare i fornitori durante la revisione del budget
• migliorare i tempi di risposta per i team a contatto con i clienti

Gli obiettivi impediscono al piano dell'account di diventare un elenco di attività interne.

Al cliente non interessa che il campo CRM sia aggiornato. A loro interessa che il team comprenda ciò che sta cercando di realizzare.

Stakeholder e influenza

Le chiamate di rinnovo spesso rivelano il vero gruppo d'acquisto.

Cattura:

• acquirente economico
• utente quotidiano
• blocco
• campione
• contatto per gli appalti
• sponsor esecutivo
• revisore legale o di sicurezza
• proprietario interno della relazione

Cattura anche i cambiamenti.

Se un nuovo VP si unisce all'account, ciò rientra nel piano. Se il campione lasciasse la compagnia, questo rientra nei piani. Se all’improvviso viene coinvolto l’approvvigionamento, ciò cambia la mossa successiva.

Piani per account di vendita Salesforce sono costruiti attorno a strategie di crescita dell'account a lungo termine. La guida alla pianificazione del successo dei clienti di HubSpot tratta inoltre i piani di successo come un lavoro vivo legato ai traguardi e al contesto del cliente. La lezione pratica è semplice: le note delle chiamate dovrebbero aggiornare la visualizzazione del conto corrente, non solo la cronologia delle attività.

Rischi di rinnovo

Il rischio dovrebbe essere sufficientemente specifico per poter agire.

Debole:

Rischio rinnovo: forse.

Utile:

Rischio di rinnovo: gap di reporting. Il responsabile delle operazioni ha affermato che i manager regionali esportano ancora i dati manualmente ogni venerdì. Questo è ora legato all’approvazione del rinnovo. Proprietario: successo del cliente per preparare la procedura dettagliata di reporting prima di martedì.

La guida al successo del cliente high-touch di Gainsight pone la gestione del rischio e i playbook strutturati al centro del successo dei clienti aziendali. Le buone note sui rischi seguono la stessa idea e includono:

• qual è il rischio
• chi lo ha sollevato
• perché è importante
• scadenza o data della decisione
• proprietario
• azione successiva

Questo si sovrappone a chiamare le note nel registro di conformità in un modo importante. Note vaghe creano problemi di revisione. Le note strutturate preservano ciò che è cambiato, chi lo ha detto e cosa deve accadere dopo.

Segnali di espansione

I segnali di espansione non dovrebbero perdersi nel riepilogo.

Cattura:

• squadra aggiuntiva menzionata
• sollevato un nuovo caso d’uso
• richiesti più posti
• nuova sede o dipartimento
• detentore del budget che fa domande
• cliente che chiede informazioni sulle integrazioni
• cliente che confronta piani o livelli

Quindi separa il segnale dall'azione.

Segnale: il team operativo vuole che le note della chiamata vengano copiate nel flusso di lavoro del supporto. Azione: chiedi se si tratta di utenti attuali o di un secondo team. Proprietario: gestore dell'account prima dell'invio del prezzo di rinnovo.

Ciò mantiene il piano del conto onesto. L’interesse non è un’espansione chiusa. È un motivo per porre la domanda successiva.

Lacune del prodotto e problemi di servizio

I piani account diventano confusi quando ogni reclamo diventa un ticket di supporto o una nota vaga.

Usa la destinazione giusta:

• il problema del supporto va al ticket
• il divario del prodotto va al feedback o all'assunzione della roadmap
• il rischio del conto rimane nel piano del conto
• la promessa visibile al cliente va nel follow-up

Una chiamata può produrli tutti e quattro.

Ecco perché supporto chiamata al ticket e la pianificazione dell'account non dovrebbe essere lo stesso risultato. Un ticket aiuta qualcuno a risolvere il problema. Il piano dell'account spiega come il problema influisce sulla relazione.

Un pratico modello di nota di chiamata per il piano del conto

Utilizza un modello come questo dopo il rinnovo o le chiamate di successo del cliente:

Conto:
Data della chiamata:
Proprietario della chiamata:
Partecipanti del cliente:
Partecipanti interni:

Stato dell'account:
Rinnovo o traguardo:

Obiettivi del cliente:
- 

Cosa è cambiato in questa chiamata:
- 

Stakeholder:
- Acquirente economico:
-Campione:
- Utenti giornalieri:
- Bloccanti o revisori:

Rischi:
- Rischio:
- Prova della chiamata:
- Proprietario:
- Scadenza:

Segnali di espansione:
- Segnale:
- Prossima domanda:
- Proprietario:

Problemi relativi al prodotto o al servizio:
- Problema:
-Destinazione:
- Impatto sull'account:

Impegni:
- Impegno visibile al cliente:
- Impegno interno:

Passaggi successivi:
- Proprietario:
- Data:
-Destinazione:

Aggiornamenti CRM:
- Campo Conto:
- Campo opportunità o rinnovo:
- Compito:
- Nota successiva:

Il modello non è il punto.

Il punto è forzare l'output della chiamata a rispondere alle domande sull'account prima che i dettagli svaniscano.

Mantieni separate le note rivolte al cliente e quelle interne

Una chiamata di rinnovo spesso crea due output:

• un follow-up del cliente
• un aggiornamento interno dell'account

Non dovrebbero essere lo stesso testo.

Il follow-up del cliente dovrebbe essere chiaro, educato e focalizzato su quanto concordato. L’aggiornamento del conto interno dovrebbe preservare il rischio, i movimenti delle parti interessate, l’incertezza e le azioni successive.

Esempio di follow-up del cliente:

Grazie per la chiamata di oggi. Invieremo i prezzi di rinnovo aggiornati entro venerdì, insieme alle opzioni di reporting per i tuoi manager regionali.

Esempio di aggiornamento dell'account interno:

Rischio di rinnovo legato al reporting. L'approvvigionamento ha bisogno dei prezzi entro venerdì, ma il responsabile operativo ha affermato che la visibilità dei report è il blocco dell'approvazione. Preparare la procedura dettagliata per il reporting prima dell'invio dei prezzi.

Entrambi sono utili.

Servono lettori diversi.

Per il lato rivolto al cliente, vedere note di chiamata per e-mail di follow-up.

Dove si inserisce Superscribe

Superscribe Phone è stato creato per il momento successivo a una chiamata di lavoro, quando la conversazione contiene ancora dettagli ma il lavoro non è ancora stato organizzato.

Per la gestione dell'account, ciò significa che una chiamata può diventare:

• un riepilogo della chiamata
• note CRM
• rischi di rinnovamento
• aggiornamenti delle parti interessate
• contesto di posta elettronica di follow-up
• compiti con i proprietari
• contesto fatturabile quando la chiamata è opera del cliente

La dettatura desktop può gestire il resto della giornata lavorativa dell'account: scrivere il follow-up, aggiornare il CRM, redigere un trasferimento o acquisire una breve nota tra una chiamata e l'altra.

L'obiettivo non è mantenere una trascrizione più bella.

L'obiettivo è ridurre la pulizia tra chiamata, CRM, follow-up del cliente e piano account.

FAQ

Cosa sono le note di chiamata per i flussi di lavoro del piano account?

Le note di chiamata nei flussi di lavoro del piano account trasformano le chiamate dei clienti in aggiornamenti strutturati dell'account. Di solito acquisiscono lo stato dell'account, il rischio di rinnovo, gli obiettivi dei clienti, le parti interessate, i segnali di espansione, gli impegni e i passaggi successivi.

Le note del piano conto sono uguali alle note CRM?

No. Le note CRM spesso registrano l'attività. Le note del piano account spiegano cosa è cambiato nella relazione e cosa dovrebbe fare il team dopo. Un potente flusso di lavoro aggiorna entrambi quando necessario.

Cosa dovrebbero includere le note della chiamata di rinnovo?

Le note sulla chiamata di rinnovo dovrebbero includere la data di rinnovo, il processo decisionale, le parti interessate, gli obiettivi del cliente, i rischi, le domande sui prezzi, i blocchi, gli impegni, i proprietari di follow-up e i campi CRM che necessitano di aggiornamento.

Ogni chiamata del cliente dovrebbe aggiornare il piano dell'account?

No. Le chiamate di routine potrebbero richiedere solo una breve nota di attività o un'attività. Aggiorna il piano dell'account quando la chiamata cambia rischio, priorità, contesto delle parti interessate, percorso di rinnovo, potenziale di espansione o azione successiva del team.

Superscribe può sostituire un CRM?

No. Superscribe non è un CRM. Aiuta a trasformare le telefonate in note, follow-up, attività e contesto utilizzabili che possono poi essere spostati negli strumenti già utilizzati dal team.

Il piano dell'account non dovrebbe dipendere dal fatto che qualcuno ricordi la chiamata in seguito.

Dovrebbe cambiare mentre la chiamata è ancora fresca.