顧客が電話を切った時点では、サービス コールは終了しません。
次の人が何をすべきか、どこに行くべきか、何を持っていくべきか、何が重要で、何を想定してはいけないのかを理解した時点で終了です。
それが通話メモと作業指示書の間にあるギャップです。
トランスクリプトは、何が話されたかを伝えることができます。要約すると何が起こったのかがわかります。作業命令では、誰かにどのように行動するかを指示する必要があります。
通話メモにサイトの詳細、アクセス手順、部品番号、緊急性、承認制限、または顧客の制約が欠けている場合、技術者は状況を確認するために折り返し電話して仕事を開始します。
それは文書化の問題ではありません。
それは壊れたハンドオフです。
仕事を生み出すサービスコールの場合
電話をすぐに発送できる作業メモに変える
Superscribe Phone は、会話がまだ新しいうちに、ビジネス通話を概要、フォローアップ、CRM コンテキスト、タスク、チケット、作業指示書、請求対象の詳細に変換するのに役立ちます。
ショートバージョン
作業指示書のワークフローへの適切な通話メモでは、次のことを把握する必要があります。
- 顧客と現場
- 問題が報告されました
- 影響を受ける資産、システム、またはエリア
- 優先順位と期限
- アクセス手順
- 安全性またはコンプライアンスに関する懸念
- 写真、ファイル、または言及された参考資料
- 必要な部品、工具、またはスキル
- 承認制限
- 顧客の期待
- 所有者と譲受人
- 次のステップとステータス
テストは簡単です。
電話に出られなかった人が、顧客の真意を尋ねずに作業指示書を開いて仕事を開始できるでしょうか?
そうでない場合は、通話によりメモが作成されます。まだ作業指示書を作成していません。
作業指示は引き継ぎ後も存続する必要があります
IBM では、作業指示管理を、メンテナンスまたはサービス作業を特定から完了およびレビューに移行するプロセスとして説明しています。 Slack は、サービス リクエストの作成、割り当て、追跡、完了を中心に構成します。
これらの定義は、作業指示書が単なるメモではないという同じことを示しているため便利です。
ジョブを実行するのは操作オブジェクトです。
つまり、通話メモには、ジョブの移行に役立つ詳細を保存する必要があります。
- どのような問題を解決すべきか
- 次の一手を誰が握るか
- 仕事が行われる場所
- どのような制約が適用されるか
- どれほど緊急なのか
- 完了したジョブはどのようなものであるべきか
これらの詳細が欠けているクリーンな通話概要は、依然として弱い作業指示です。
会話ではなく仕事から始める
ほとんどの通話メモは会話の順序に従います。
それはトランスクリプトとしては当然のことです。
通常、作業指示としては間違っています。
作業を行う人は、会話の完全なパスを必要としません。彼らは、それに取り組むことができる順序で仕事を必要としています。
弱点:
お客様からバックオフィス部門について電話がありました。金曜日から始まったと述べた。今週誰かがそれを見てくれるかどうか尋ねました。
良い:
作業指示: バックオフィスの HVAC ユニットを検査します。問題は金曜日の午後に開始されました。お客様からは、エアフローが弱く、起動後にユニットが擦れるような音がすると言われています。優先順位: 木曜日の理事会前。受付からアクセスしてください。到着時にマラを尋ねてください。
同じ電話です。異なる出力。
2 番目のバージョンは発送の準備ができています。
通話メモの作業指示書に含まれるもの
コールバックのリスクを軽減する構造を使用します。
顧客と現場
顧客の名前、所在地、連絡先担当者、サイト固有の指示を記録します。
これについては記憶を信頼しないでください。
サイトの小さな詳細が実際の遅延の原因となります。
- どの入口を使うか
- 顧客が到着前に電話する必要があるかどうか
- 駐車が制限されているかどうか
- ジョブが請求先住所または別のサイトにあるかどうか
- 現場での作業を承認できる人
顧客が「前回と同じ場所」と言った場合でも、作業指示書には実際の場所の名前を記載する必要があります。
問題が報告されました
最初に顧客の言語で問題を書きます。
次に、自分の解釈を加えます。
顧客の言語:
カード端末がバッチを実行するたびにインターネットが切断されます。
オペレーターの解釈:
ルーター、決済端末、または ISP に問題がある可能性があります。決済端末のアクティビティ中にネットワーク診断が必要です。
どちらも重要です。
顧客のフレーズは、技術者が苦情を認識するのに役立ちます。解釈は、チームが作業を進めるのに役立ちます。
これは のワークフローに近いです サポート通話メモ、この便利なメモでは、顧客から報告された問題を一般的なチケットにまとめずに表示し続けます。
資産、システム、エリア
作業指示書には、影響を受けるものを明記する必要があります。
例：
- 会議室の上の屋上 HVAC ユニット
- フロントカウンターにあるPOS端末
- 倉庫のドアセンサー
- Acme CRM アカウントのオンボーディング インポート
- 法務部門のオフィスプリンター
発信者が正確な資産を知らない場合は、最もよく知られている場所と不確実性を書き込みます。
お客様はユニットIDを知りません。問題は、ブレーカー パネルの隣にあるサーバー ルームの小型 AC ユニットにあります。
そのセリフは、詳細を知っているふりをするよりも優れています。
優先順位とタイミング
通話中に緊急性が暗示されることがよくあります。
作業指示書にはそれを明示する必要があります。
役立つ優先事項:
- 緊急、ビジネスはブロックされています
- 可能であれば同日ですが、安全性が重要ではありません
- 水曜日の顧客訪問前に
- 部品が届くまで待ちます
- 閉館時間内のみのスケジュール
「すぐに」は優先事項ではありません。
どちらも「利用可能な場合」ではありません。
顧客に実際の期限がある場合は、その理由を把握します。コンテキストを伴う期限は、日付だけが変動する場合よりも優先順位を付けるのが簡単です。
部品、工具、スキル
通話メモには、準備に影響を与えるヒントが含まれることがよくあります。
顧客は次のように言及する可能性があります。
- 型番
- エラーコード
- 部屋または設備のタイプ
- 以前の修理の試み
- 保証状況
- 繰り返される失敗
- アクセス制限
これらの手がかりは、担当者が無駄な旅行を避けるのに役立ちます。
適切な作業指示書では、事前に仕事を解決する必要はありません。それは、適切な人が準備を整えて現れるのに役立つはずです。
承認と請求のコンテキスト
作業指示書も商業目的です。
顧客が承認したものと、まだ許可が必要なものをキャプチャします。
例：
- 承認された診断訪問は最大 2 時間まで
- 部品は交換前に見積もりが必要です
- 保証請求可能、請求前に確認
- 顧客は発送前に見積もりを求めました
- 現地オフィスではなくメインアカウントに請求します
これは、通話の詳細により、後で管理者がクリーンアップする手間が省ける場所です。にもつながります 通話メモからクライアントへのハンドオフ承認の制限や制約がなくなると、運用の引き継ぎが失敗することがよくあるためです。
実用的な作業指示書テンプレートの通話メモ
作業を伴うサービスまたはサポートへの問い合わせの後にこれを使用します。
顧客:
サイト:
連絡先:
報告された問題:
影響を受ける資産/システム/場所:
優先順位:
期限またはスケジュール上の制約:
アクセス手順:
安全性/コンプライアンスに関する注意事項:
必要と思われる部品/ツール/スキル:
顧客の期待:
承認/請求メモ:
所有者:
譲受人:
次のステップ:
内部メモ:
クライアントに安全なフォローアップ:
このテンプレートは意図的に無地になっています。
プレーンが良いです。
重要なのは、電話が新鮮でなくなったときに次のアクションを明確にすることです。
AI が役立つ場所
AI は、乱雑な通話メモを最初の作業指示書に変えるのに役立ちます。
それは以下のものを引き出すことができます：
- 報告された問題
- 実行される可能性のある項目
- 顧客の制約
- 日付と所有者
- 不足している情報
- フォローアップの文言
しかし、レビューのステップは依然として重要です。
作業指示により、誰かが間違ったサイトに送られたり、請求に関する紛争が発生したり、技術者が正しい部品を持たずに到着したりする可能性があります。
実際のワークフローは次のようになります。
- 通話が行われている間に通話をキャプチャします。
- 通話を構造化された作業指示フィールドに変換します。
- 優先順位、サイト、承認、不足している詳細を確認します。
- 作業指示を適切なシステムまたは担当者にルーティングします。
- お客様の安全を守るためのフォローアップを別途送信します。
この最後のポイントが重要です。
顧客を安全にするフォローアップは、社内の作業指示と必ずしも同じであるとは限りません。お客様は確認された次のステップを受け取る必要があります。チームは、作業を行うために必要な運用コンテキストを取得する必要があります。
フォローアップ側については、を参照してください。 通話メモからフォローアップメールへ.
よくある間違い
間違い 1: 問題を曖昧にしすぎます
悪い:
お客様がシステムに問題を抱えています。
良い:
お客様によると、ロビーのディスプレイは 10 分後に真っ暗になり、メディア プレーヤーを取り外した後にのみ回復するとのことです。
特定のメモを使用すると、ルーティングが簡単になります。
間違い 2: 制約を失う
悪い:
故障した部品を交換します。
良い:
故障箇所を診断します。交換には作業を続行する前に見積もりの承認が必要です。
制約は仕事を変える。
間違い 3: 内部メモとクライアントセーフメモを混同する
悪い:
顧客は不満を抱き、解約する可能性があります。技術者に注意するように伝えてください。
内部メモの改善:
お客様はこの問題について 2 回電話をかけてきましたが、不満を感じています。明確な到着ウィンドウを優先し、診断後の次のステップを確認します。
クライアントにとって安全なフォローアップの向上:
私たちは問題を記録し、発送前に到着時間を確認します。
内部メモはチームに役立ちます。クライアントセーフ バージョンでは、メッセージをプロフェッショナルな状態に保ちます。
間違い 4: トランスクリプトを記録として扱う
成績証明書は有用な証拠となります。
業務命令ではありません。
作業指示は、より短く、より明確で、より操作的である必要があります。通話のすべての文を保存するのではなく、次の人が何をする必要があるかに答える必要があります。
よくある質問
通話メモと作業指示書の違いは何ですか?
通話メモには、会話中に何が起こったかが記録されます。作業指示書は、会話の有用な部分を、スコープ、サイト、優先度、制約、所有者、次のステップを備えた割り当て可能なジョブに変換します。
AI は電話から作業指示書を作成できますか?
AI は通話記録や通話メモから作業指示書を作成できますが、派遣、請求、安全性、優先順位、顧客との約束に影響するフィールドを人間がレビューする必要があります。
サービスコールの作業指示書には何を含めるべきですか?
顧客、サイト、報告された問題、影響を受ける資産またはシステム、優先度、期限、アクセスに関するメモ、安全上の懸念、可能性のある部品またはツール、承認制限、担当者、および次のステップを含めます。
顧客は作業指示書全体を見る必要がありますか?
いつもではありません。通常、お客様は確認された次のステップに関する明確なフォローアップを受け取る必要があります。内部メモには、ルーティング、請求、リスク、またはチームに残すべきトラブルシューティングのコンテキストが含まれる場合があります。
持ち帰り
通話メモは、作業を進めるときに役立ちます。
サービス チームにとって、これは、通話が、派遣、準備、対応、請求、フォローアップに十分なコンテキストを備えた作業指示書になる必要があることを意味します。
次の担当者が仕事を理解するために再度顧客に電話しなければならない場合、ワークフローは完了していません。
問題を書き写しただけです。
仕事を生み出す電話の場合
通話メモを簡単に作成できるようにする
Superscribe Phone は、会話がまだ新しいうちに、通話を要約、フォローアップ、CRM コンテキスト、チケット、作業指示、タスク、請求対象の詳細に変換するのに役立ちます。