通話メモをコンプライアンス ログに記録することは、通話の文字起こしとは別の作業です。
トランスクリプトは、話された内容を記憶します。
コンプライアンス ログは、何が起こったのか、何が約束されたのか、何が開示されたのか、何がまだ承認を必要としているのか、何が最終的なものとして扱われるべきではないのかを確認するのに役立つ必要があります。
この区別は、アドバイスの電話、顧客への問い合わせの電話、営業の電話、保険の電話、法律に関連した会話、および規制されたサービス業務の後に重要になります。
リスクはタスクを忘れることだけではありません。
リスクは、なぜ決定が下されたのかを説明するコンテキストを失うことです。
確認可能な記録が必要な通話の場合
電話での通話を構造化されたメモとフォローアップに変える
Superscribe Phone は、会話がまだ新しいうちに、ビジネス通話を要約、タスク、CRM コンテキスト、コンプライアンスメモ、フォローアップ、およびワークフロー対応の記録に変換するのに役立ちます。
ショートバージョン
コンプライアンス ログ ワークフローへの適切な通話メモでは、次の内容を記録する必要があります。
- 誰が電話に出ていましたか
- クライアント、アカウント、案件、またはケース
- 電話の目的
- 議論されたアドバイス、オプション、または推奨事項
- 必要な開示
- クライアントの決定
- 何が承認されたのか
- まだ承認が必要なもの
- リスク、制約、例外
- 言及された文書
- フォローアップオーナー
- レビューステータス
- 最終的な記録が保存されている場所
ログには 1 つのレビュー質問に回答する必要があります。
後で誰かがこの電話を監査した場合、電話に出た人に尋ねずに何が起こったのかを理解できるでしょうか?
そうでない場合、メモはまだコンプライアンス ログではありません。
コンプライアンスに関する注意事項は法的アドバイスではありません
この記事はワークフローのガイダンスであり、法的または規制に関するアドバイスではありません。
業界が異なれば、保持、監督、同意、プライバシー、記録管理のルールも異なります。ファイナンシャル アドバイザー、ブローカー ディーラー、保険会社、法律サービス、医療関連チーム、テレマーケティング チーム、コンサルタントはすべて、独自のレビュー プロセスを必要としています。
例えば、 SEC 規則 204-2 登録投資顧問の帳簿と記録をカバーします。 FINRA の帳簿および記録に関するガイダンス 企業に FINRA 規則 4511 および該当する SEC 規則を遡るように指示します。の FTC の電話勧誘販売規則ガイダンス これは、電話のワークフローには状況によっては記録保持の義務があることを改めて思い出させます。
実践的なポイントはシンプルです。
通話メモを単なる個人的な思い出であるかのようにデザインしないでください。
これらは、マネージャー、コンプライアンス責任者、クライアント サービス チーム、または将来のバージョンのあなたによるレビューが必要になる可能性のある記録として設計します。
トランスクリプトではなくレビューから始める
ほとんどの通話メモは会話の順序に従います。
それは把握するのは簡単ですが、レビューするのは困難です。
コンプライアンス ログは、後で必要になるレコードから始める必要があります。
弱点:
お客様とリニューアルについてお話をさせていただきました。価格とスケジュールについて言及しました。書類を送る必要がある。
役立つ：
電話の目的: 更新レビュー。お客様から、価格変更とサービス範囲について質問がありました。最終的な価格設定には書面による承認が必要であることを明らかにした。クライアントは電話で更新を承認しませんでした。フォローアップ: 金曜日までに更新パケットを送信し、価格に関する質問をアカウント リードに転送します。
同じ電話です。
2 番目のバージョンでは、議論と承認が分離されています。
それが思い出のメモと見直し可能な記録の違いです。
通話メモのコンプライアンス ログに含まれる内容
不確実性を可視化する構造を使用します。
コールアイデンティティ
基本から始めましょう:
- クライアントまたはアカウント
- 発信者と参加者
- 日時
- 関連する場合は電話番号またはチャネル
- 担当者
- 関連する事項、機会、ポリシー、ケース、またはチケット
これは退屈に聞こえます。
これは、メモがホームのない緩い段落になるのを防ぐ部分でもあります。
アカウント、所有者、記録の場所のない通話は、必要なときに見つけるのが困難です。
目的と背景
電話がかかってきた理由を書きます。
例：
- 更新の質問
- オンボーディングの受け入れ
- 方針の明確化
- 投資口座の更新
- 請求に関する紛争
- 請求ステータス
- 範囲の承認
- 顧客からのデリケートな苦情
目的は、査読者がメモの残りの部分を解釈するのに役立ちます。
同じ文でも、通話のコンテキストに応じて意味が異なる場合があります。 「クライアントが続行を希望している」ということは、証拠開示コールにおいては 1 つのことを意味し、規制された承認ワークフローにおいては別のことを意味します。
開示と注意事項
開示が重要な場合は、目立つようにしておいてください。
例：
- 見積もりのみであり、最終的な価格ではありません
- 書面による承認が必要な推奨
- 通話中に変更はありませんでした
- クライアントは署名する前に文書を確認する必要があります
- 範囲の変更には別途合意が必要
- この電話では税金、法律、財務上のガイダンスは提供されません
- 承認されたプロセスを通じて処理される録音または同意
注意事項を要約の中に埋め込まないでください。
クライアントが「おそらくそれができる」と聞いたが、実際の答えは承認に依存する場合、コンプライアンス ログには依存関係が保存される必要があります。
これは次の違いに似ています アクションアイテムへのコールトランスクリプト そして生のトランスクリプト。有用な出力は、実行する必要があるジョブに基づいて形成されます。
コミットメントと非コミットメント
コンプライアンス ログには、約束された内容と約束されなかった内容の両方が表示される必要があります。
次のようなコミットメントを取得します。
- 文書を送信する
- CRMレコードを更新する
- 承認を要求する
- スペシャリストにエスカレーションする
- 見積もりを提供する
- 期限を確認する
- レビュー通話をスケジュールする
境界もキャプチャします。
- 価格設定は承認されていません
- ポリシーの変更は確認されていません
- 推奨は行われていない
- 例外は認められない
- クライアントからの最終決定はありません
2 番目のリストが重要です。
今後読む人は、沈黙が「議論されていない」ことを意味するのか、それとも「議論されているが合意されていない」ことを意味するのかを推測する必要はありません。
リスクと例外
通話には小さなリスク信号が含まれることがよくあります。
クライアントは通常とは異なる期限について言及しました。彼らは誰が署名できるか分からない。彼らは例外を要求します。これらは、プライバシー、請求、法的、または規制に影響を与える可能性のある問題について説明しています。
これらの詳細は、別のリスクセクションに属します。
例：
- クライアントは口頭による承認を最終的なものとして扱いたいと考えています
- 署名者が確認されていない
- 期限は第三者のレビューによって異なります
- 顧客が以前の請求書に異議を唱えた
- 範囲リクエストは現在の合意の範囲外となる可能性があります
- 個人情報について言及されました
- 苦情の言葉にはエスカレーションが必要な場合があります
リスクノートは告発ではありません。
これらはレビュー用のフラグです。
フォローアップとオーナー
「フォローアップ」で終わるコンプライアンスログは未完成です。
所有者と次のアクションを書きます。
- アカウントリーダーが修正されたパケットを送信
- アドバイザーは質問をコンプライアンスに転送します
- サポート所有者がチケットに通話メモを添付します
- 採用担当者が ATS ノートを更新
- コンサルタントが要約書面を送信
- 仕事が始まる前にクライアントが文書に署名する
これは直結します 通話メモからフォローアップメールへ。優れたフォローアップメールは、クライアントに次に何が起こるかを伝えます。適切なコンプライアンス ログは、次のステップが適切である理由を企業に伝えます。
実用的なテンプレート
後で確認する必要がある可能性があるクライアントとの通話の後にこれを使用します。
クライアント/アカウント:
問題/事件/機会:
通話日:
所有者:
出席者:
目的:
概要:
議論した内容:
- トピック:
- クライアントの質問:
- 記載されているオプション:
開示/警告:
-
クライアントの決定:
- 承認済み:
- 承認されていない:
- まだ保留中:
コミットメント:
- 所有者:
- アクション:
- 期限:
リスク/例外:
-
記載されている文書:
-
レビューステータス:
- 次の者によるレビューが必要です:
- 最終的な記録の場所:
テンプレートは意図的に無地になっています。
重要なのは、美しいノートを作成することではありません。重要なのは、レビューに耐えられる記録を作成することです。
Superscribe が呼び出しから生成すべきもの
コンプライアンスが重視される通話の場合、有用な出力には通常、概要以上のものが必要です。
次のものが必要になる場合があります。
- 短い通話の要約
- コンプライアンスログ
- CRMメモ
- フォローアップメール
- 承認タスク
- エスカレーションメモ
- 書類チェックリスト
- 請求または範囲メモ
このため、汎用のトランスクリプト ツールではクリーンアップ作業が発生することがよくあります。単語をキャプチャし、各システムに何が属するかをオペレータに決定させます。
Superscribe Phone は次の成果物を中心に構築されています。
通話はトランスクリプトで終わるのではなく、CRM メモ、タスク リスト、フォローアップ、チケット、引き継ぎ、またはコンプライアンス メモになる可能性があります。デスクトップのディクテーションは、書面による要約、社内メモ、請求書の説明など、勤務日の残りの部分を処理できます。
レビューは依然として重要です
自動化によって機密性の高い作業が隠蔽されるべきではありません。
コンプライアンスを重視した通話の場合、通常、適切なワークフローは次のとおりです。
- 通話を記録する。
- 構造化されたログを生成します。
- 機密性の高い発言、承認、警告を確認します。
- 最終レコードを適切なシステムに保存します。
- クライアント向けのフォローアップはレビュー後にのみ送信してください。
この検討ステップは失敗ではありません。
スピードが雑にならない制御です。
よくある質問
通話メモからコンプライアンス ログへのワークフローとは何ですか?
これは、電話を、通話の目的、出席者、開示、決定、承認、例外、フォローアップ、レビュー ステータスを含む構造化された記録に変換するワークフローです。
コンプライアンスにはトランスクリプトだけで十分ですか?
通常、それ自体ではありません。トランスクリプトは会話を保存できますが、コンプライアンス ログを使用すると、決定、警告、承認、およびレビュー項目を簡単に見つけられるようにする必要があります。
コンプライアンスログには承認されていないものも含めるべきですか?
はい。未承認や保留中の決定は、承認と同じくらい重要であることがよくあります。これにより、実際に何が解決されたかについて後で混乱が生じるのを防ぐことができます。
AI はコンプライアンス ログを自動的に作成できますか?
AI は通話メモやトランスクリプトから構造化されたログを作成できますが、機密記録はコンプライアンス責任者またはチームによってレビューされる必要があります。
持ち帰り
通話メモは、通話のリスクと一致する場合に役立ちます。
カジュアルな社内通話の場合は、概要だけで十分かもしれません。
アドバイザリー、販売、保険、法的関連、サポート、コンプライアンスを重視するクライアントからの問い合わせの場合、記録にはより多くの構造が必要です。
何が議論されたのか、何が開示されたのか、何が承認されたのか、何が承認されなかったのか、何を検討する必要があるのか、そして誰が次のステップを担当するのかを示す必要があります。
それは、通話メモからコンプライアンスログへの移行です。