当客户挂断电话时，服务呼叫尚未结束。
当下一个人知道要做什么、去哪里、要带什么、什么是重要的以及什么不应该承担时，一切就完成了。
这就是呼叫记录和工单之间的差距。
文字记录可以告诉您所说的内容。总结可以告诉你发生了什么。工作指令必须告诉某人如何行动。
如果呼叫记录遗漏了站点详细信息、访问说明、零件号、紧急程度、批准限制或客户限制，技术人员会通过回电了解上下文来开始工作。
这不是文档问题。
这是一个损坏的切换。
对于创造工作的服务呼叫
将电话变成可调度的工作笔记
Superscribe Phone 有助于将业务呼叫转化为摘要、跟进、CRM 上下文、任务、票证、工单和计费详细信息，同时对话仍然新鲜。
简短版本
良好的工单工作流程呼叫注释应捕获：
- 客户和站点
- 已报告问题
- 受影响的资产、系统或区域
- 优先顺序和截止日期
- 访问说明
- 安全或合规问题
- 提及的照片、文件或参考文献
- 所需的零件、工具或技能
- 批准限制
- 客户期望
- 所有者和受让人
- 下一步和状态
测试很简单。
错过电话的人是否可以在不询问客户实际含义的情况下打开工单并开始工作？
如果没有，则调用会创建注释。它尚未创建工作订单。
工作订单必须在交接后继续存在
IBM 将工作订单管理描述为将维护或服务工作从识别转移到完成和审查的过程。 Slack 围绕创建、分配、跟踪和完成服务请求构建它。
这些定义很有用，因为它们显示了同一件事：工作订单不仅仅是一个注释。
它是承载作业的操作对象。
这意味着呼叫记录需要保留有助于工作转移的详细信息：
- 应该解决什么问题
- 谁拥有下一步行动
- 工作发生的地方
- 适用哪些限制
- 有多紧急
- 完成的工作应该是什么样子
一个干净的通话摘要如果忽略了这些细节，仍然是一个薄弱的工作指令。
从工作开始，而不是谈话
大多数通话记录都遵循对话顺序。
这对于成绩单来说是很自然的。
工单通常是错误的。
执行工作的人不需要对话的完整路径。他们需要按照他们能够采取行动的顺序来完成这项工作。
弱点：
客户打电话询问后台部门的情况。提到周五开始。询问这周是否有人可以看一下。
更好：
工作指令：检查后台 HVAC 装置。问题从周五下午开始。客户反映气流微弱，启动后机器发出磨擦声。优先事项：周四董事会会议之前。通过接待处进入。抵达后询问玛拉。
同样的电话。输出不同。
第二个版本已准备好发送。
呼叫记录中的工作订单属于什么内容
使用降低回调风险的结构。
客户和站点
捕获客户姓名、位置、联系人和特定地点的说明。
不要相信记忆。
小站点细节会导致真正的延迟：
- 使用哪个入口
- 客户是否需要在抵达前致电
- 是否限制停车
- 工作地点是在帐单地址还是其他地点
- 谁可以批准现场工作
如果客户说“与上次相同的地点”，工作订单仍应指定实际地点。
已报告问题
首先用客户语言写下问题。
然后添加您的解释。
客户语言：
每次卡终端运行一批时，网络就会掉线。
算子解释：
可能是路由器、支付终端或 ISP 问题。支付终端活动期间需要网络诊断。
两者都很重要。
客户短语有助于技术人员识别投诉。解释有助于团队安排工作。
这与中的工作流程很接近 支持通话记录，其中有用的注释使客户报告的问题可见，而不是将其扁平化为通用票证。
资产、系统或区域
工作订单应列出受影响的内容。
示例：
- 会议室上方的屋顶 HVAC 装置
- 前台POS终端
- 仓库门传感器
- Acme CRM 帐户的入职导入
- 法律部办公室打印机
如果呼叫者不知道确切的资产，请写下最知名的位置和不确定性。
客户不知道单位 ID。问题在于断路器面板旁边的小型服务器机房空调装置。
这句话比假装知道细节要好。
优先级和时间安排
通话期间通常会暗示紧急情况。
工单需要明确。
有用的优先注释：
- 紧急情况，生意受阻
- 如果可能的话当天，但不是安全关键
- 周三拜访客户之前
- 等到零件到达
- 仅在闭馆时间内安排
“很快”不是优先事项。
两者都不是“可用时”。
如果客户有真正的截止日期，请记录原因。与上下文相关的截止日期比单独的日期更容易分类。
零件、工具和技能
通话记录通常包含影响准备工作的线索。
客户可能会提到：
- 型号
- 错误代码
- 房间或设备类型
- 之前的修复尝试
- 保修状态
- 反复出现的失败
- 访问限制
这些线索可以帮助受让人避免浪费行程。
好的工单并不需要提前解决工作。它应该可以帮助合适的人做好准备。
批准和计费上下文
工单也是商业对象。
记录客户批准的内容以及仍需要许可的内容。
示例：
- 批准的诊断访问时间长达 2 小时
- 更换零件前需要报价
- 可提出保修索赔，请在计费前确认
- 客户在发货前要求估价
- 账单记入主账户，而非本地办事处
这是电话详细信息可以节省管理员稍后清理工作的地方。它还连接到 呼叫注释给客户端交接，因为当审批限制和约束消失时，操作移交通常会失败。
实用的工单通话记录模板
在任何创造工作的服务或支持电话之后使用此功能。
客户：
站点：
联系方式：
报告的问题：
受影响的资产/系统/位置：
优先级：
截止日期或日程安排限制：
访问说明：
安全/合规说明：
可能需要的零件/工具/技能：
客户期望：
批准/计费说明：
业主：
受让人：
下一步：
内部注释：
客户安全的后续行动：
这个模板故意简单。
平淡就好。
重点是当电话不再新鲜时，让下一步行动变得明显。
人工智能有帮助的地方
人工智能有助于将杂乱的呼叫记录转化为工作订单初稿。
它可以拉出：
- 所报告的问题
- 可能的行动项目
- 客户限制
- 日期和所有者
- 缺失信息
- 后续措辞
但审查步骤仍然很重要。
工作订单可能会将人员发送到错误的地点，引发计费争议，或者导致技术人员到达时却没有找到正确的零件。
所以实际的工作流程是：
- 在通话发生时捕获通话。
- 将呼叫转变为结构化工作订单字段。
- 查看优先级、地点、批准和缺失的详细信息。
- 将工作订单发送给正确的系统或人员。
- 单独发送客户安全的后续信息。
最后一点很重要。
客户安全的后续行动并不总是与内部工作订单相同。客户应该得到下一步的确认。团队应该获得完成工作所需的操作环境。
后续方面请参见 后续电子邮件的呼叫注释.
常见错误
错误一：把问题说得太模糊
差劲：
客户的系统有问题。
更好：
客户称，大厅显示屏在 10 分钟后变黑，只有拔掉媒体播放器插头后才能恢复。
具体的注释使路由更加容易。
错误二：失去约束
差劲：
更换有故障的部件。
更好：
诊断故障部分。更换需要报价获得批准才能继续工作。
约束改变了工作。
错误 3：混合内部注释和客户安全注释
差劲：
客户会感到沮丧并且可能会流失。告诉技术人员要小心。
更好的内部说明：
客户已就此问题致电两次，并感到沮丧。优先考虑清除到达窗口并在诊断后确认下一步。
更好的客户安全后续行动：
我们已记录该问题，并将在发货前确认到达窗口。
内部注释对团队有帮助。客户端安全版本使消息保持专业。
错误四：把笔录当作记录
成绩单是有用的证据。
这不是工单。
工作指令应该更短、更明确、更可操作。它应该回答下一个人需要做什么，而不是保留通话中的每句话。
常见问题
呼叫记录和工单有什么区别？
通话记录记录了通话过程中发生的事情。工作订单将对话的有用部分转化为可分配的工作，包括范围、地点、优先级、约束、所有者和下一步。
人工智能可以通过电话创建工单吗？
人工智能可以根据通话记录或通话记录起草工作订单，但人类应该审查影响调度、计费、安全、优先级和客户承诺的字段。
服务呼叫工单中应包含哪些内容？
包括客户、地点、报告的问题、受影响的资产或系统、优先级、截止日期、访问说明、安全问题、可能的零件或工具、批准限制、受让人和下一步。
客户应该看到完整的工作订单吗？
并非总是如此。客户通常应该收到明确的后续信息以及已确认的下一步。内部注释可能包括应由团队保留的路由、计费、风险或故障排除上下文。
外卖
当通话记录可以推动工作时，它们就会变得有用。
对于服务团队来说，这意味着呼叫应该成为具有足够上下文的工作订单，以便调度、准备、行动、计费和跟进。
如果下一个人必须再次打电话给客户才能了解工作，那么工作流程就没有完成。
它只是转录了问题。
对于创造工作的电话
让通话记录更易于执行
Superscribe Phone 有助于在对话仍然新鲜时将呼叫转化为摘要、跟进、CRM 上下文、票证、工单、任务和计费详细信息。