帐户计划的呼叫注释是记住续订呼叫和更改帐户管理方式之间的区别。
文字稿告诉你说了什么。
客户计划告诉团队现在什么是重要的。
在更新电话、QBR 准备电话、扩展对话、高管签到、服务审查和客户升级电话之后，这种区别很重要。
当摘要存在时，调用尚未完成。
当账户计划反映新的现实时，通话结束。
对于更改帐户的续订电话
将电话转化为客户记录和后续行动
Superscribe Phone 有助于将业务呼叫转化为摘要、任务、CRM 上下文、后续行动、帐户注释和工作流程就绪记录，同时对话仍然新鲜。
简短版本
良好的客户计划工作流程通话记录应捕获：
- 账户状态
- 续约日期或合同里程碑
- 客户目标
- 业务优先事项
- 利益相关者和影响力
- 风险和阻碍因素
- 扩展信号
- 产品差距或服务问题
- 通话中做出的承诺
- 开放式问题
- 下一步和所有者
- 需要更新的 CRM 字段
- 后续消息或内部切换
账户计划应回答一个操作问题。
由于这次通话的发生，团队应该采取哪些不同的做法？
如果答案隐藏在文字记录中，那么通话记录还没有成为客户计划。
客户计划不是通话回顾
客户电话通常会产生当下听起来有用的注释。
与采购通话良好。续订即将到来。他们希望得到更好的报告，并需要在下周之前定价。
这是一个回顾。
对于加入下一次通话、审查管道、准备 QBR 或负责续订的人来说，这还不够。
有用：
账户优先级：续订风险。采购需要在下周五之前确定最终定价。主要障碍是报告区域经理的可见性。利益相关者：采购负责商业审查，运营负责人负责报告痛苦，副总裁发起人希望在批准续约之前制定推出计划。所有者：客户经理发送定价、客户成功准备报告选项、产品反馈单独记录。
同样的电话。
第二个版本更改了帐户计划。
它将客户目标与更新风险、利益相关者地图和所有者列表分开。这就是在接听电话的人离开后，便笺变得有用的原因。
这背后也是同样的问题 发送至 CRM 的销售拜访记录。当呼叫输出以下一个工作流程需要的形式到达系统时，它很重要。
通话记录中的帐户计划包含哪些内容
从改变决策的部分开始。
账户状态
以帐户状态打开。
示例：
- 健康更新
- 续约风险
- 可能扩张
- 采用停滞
- 执行发起人失踪
- 定价关注活跃
- 支持阻止续订的问题
- 实施尚未完成
不要让读者从段落中推断出状态。
如果帐户存在风险，请说明原因。如果账户状况良好，请说明其状况如何。如果帐户不清楚，请指出缺少的信息。
客户目标
用简单的语言捕捉客户当前的目标。
示例：
- 在下一次董事会审查之前减少手动报告
- 为新团队准备推出计划
- 续订前关闭支持问题
- 在扩大席位之前证明采用率
- 在预算审查期间合并供应商
- 缩短面向客户的团队的响应时间
目标可以防止客户计划成为内部任务列表。
客户并不关心CRM字段是否更新。他们关心团队了解他们想要实现的目标。
利益相关者和影响力
续订电话通常会揭示真正的购买群体。
捕捉：
- 经济买家
- 每日用户
- 阻碍因素
- 冠军
- 采购联系方式
- 执行发起人
- 法律或安全审查员
- 关系的内部所有者
还捕获变化。
如果新的副总裁加入该帐户，则属于该计划。如果冠军离开公司，那也在计划之内。如果突然涉及采购，下一步行动就会改变。
Salesforce 销售客户计划 围绕长期客户增长战略而建立。 HubSpot 的客户成功规划指南 还将成功计划视为与里程碑和客户背景相关的活生生的工作。实践教训很简单：通话记录应该更新实时帐户视图，而不仅仅是活动历史记录。
续约风险
风险应该足够具体，以便采取行动。
弱点：
续约风险：也许吧。
有用：
更新风险：报告差距。运营主管表示，区域经理仍然每周五手动导出数据。现在这与续订批准相关。所有者：客户成功在周二之前准备好报告演练。
Gainsight 的高接触客户成功指南 将风险管理和结构化行动手册置于企业客户成功的中心。好的风险注释遵循相同的想法，包括：
- 风险是什么
- 谁提出的
- 为什么这很重要
- 截止日期或决定日期
- 负责人
- 下一步行动
这与 调用注释到合规日志 以一种重要的方式。模糊的笔记会造成复习问题。结构化笔记保留了更改的内容、谁说的以及接下来会发生什么。
扩展信号
扩展信号不应在回顾中丢失。
捕捉：
- 提到的其他团队
- 提出了新的用例
- 要求更多座位
- 新地点或部门
- 预算持有人提问
- 客户询问集成事宜
- 客户比较计划或等级
然后将信号与动作分开。
信号：运营团队希望将通话记录复制到支持工作流程中。行动：询问这是针对当前用户还是第二个团队。所有者：发送续订定价之前的客户经理。
这使得账户计划保持诚实。兴趣不是封闭的扩张。这是提出下一个问题的理由。
产品差距和服务问题
当每项投诉都变成支持票或含糊不清的说明时，客户计划就会变得混乱。
使用正确的目的地：
- 支持问题归于票证
- 产品差距用于反馈或路线图吸收
- 账户风险保留在账户计划中
- 客户看得见的承诺落实到后续
一次调用可以产生全部四种结果。
这就是为什么 支持电话订票 和帐户计划不应该是相同的输出。票证可以帮助某人解决问题。客户计划解释了该问题如何影响关系。
实用的账户计划通话记录模板
续订或客户成功电话后使用如下模板：
帐号：
通话日期：
致电店主：
出席客户：
内部参加者：
账户状态：
续订或里程碑：
客户目标：
-
这次通话发生了什么变化：
-
利益相关者：
- 经济买家：
- 冠军：
- 每日用户：
- 阻止者或评论者：
风险：
- 风险：
- 通话证据：
- 所有者：
- 截止日期：
扩展信号：
- 信号：
- 下一个问题：
- 所有者：
产品或服务问题：
- 问题：
- 目的地：
- 对账户的影响：
承诺：
- 客户看得见的承诺：
- 内部承诺：
后续步骤：
- 所有者：
- 日期：
- 目的地：
客户关系管理更新：
- 账户字段：
- 机会或续约领域：
- 任务：
- 后续说明：
模板不是重点。
重点是强制呼叫输出在详细信息消失之前回答帐户问题。
将面向客户的注释和内部注释分开
更新调用通常会创建两个输出：
- 客户跟进
- 内部帐户更新
它们不应该是相同的文本。
客户的后续行动应该清晰、礼貌，并集中在商定的内容上。内部账户更新应保留风险、利益相关者的变动、不确定性和下一步行动。
客户跟进示例：
感谢您今天的来电。我们将在周五之前发送更新的续订价格，以及为您的区域经理提供的报告选项。
内部帐户更新示例：
与报告相关的更新风险。采购需要在周五之前定价，但运营负责人表示，报告可见性是批准的障碍。在发送定价之前准备报告演练。
两者都有用。
他们服务于不同的读者。
对于面向客户的一面，请参阅 后续电子邮件的呼叫注释.
Superscribe 的定位
Superscribe Phone 是为商务通话后的那一刻而构建的，此时对话仍有细节，但工作尚未组织起来。
对于帐户管理，这意味着呼叫可以变成：
- 通话摘要
- CRM 记录
- 更新风险
- 利益相关者更新
- 后续电子邮件上下文
- 与业主的任务
- 当呼叫是客户工作时的计费上下文
桌面听写可以处理客户工作日的其余部分：撰写后续内容、更新 CRM、起草交接文件或在通话之间捕获快速笔记。
目标不是保留更漂亮的成绩单。
目标是减少呼叫、CRM、客户跟进和客户计划之间的清理工作。
常见问题
什么是客户计划工作流程的呼叫注释？
客户计划工作流程的呼叫注释将客户呼叫转变为结构化的客户更新。他们通常捕获帐户状态、续订风险、客户目标、利益相关者、扩展信号、承诺和后续步骤。
客户计划注释与 CRM 注释相同吗？
不会。CRM 笔记通常会记录活动。客户计划注释解释了关系中发生的变化以及团队下一步应该做什么。强大的工作流程会在需要时进行更新。
续订通知单应包括哪些内容？
续订通知应包括续订日期、决策流程、利益相关者、客户目标、风险、定价问题、阻碍因素、承诺、后续所有者以及需要更新的 CRM 字段。
是否应该每次客户致电时都更新帐户计划？
不需要。例行呼叫可能只需要简短的活动说明或任务。当电话会议改变风险、优先级、利益相关者背景、更新路径、扩展潜力或下一个团队行动时，更新客户计划。
Superscribe 可以取代 CRM 吗？
不。Superscribe 不是 CRM。它有助于将电话转化为可用的笔记、后续行动、任务和上下文，然后可以将其转移到您的团队已经使用的工具中。
客户计划不应该依赖于某人稍后记住该电话。
当通话仍然新鲜时，它应该会改变。