تعتبر مهمة إرسال ملاحظات الاتصال إلى سجل الامتثال مهمة مختلفة عن تحويل المكالمات إلى نص.

نسخة يتذكر ما قيل.

يجب أن يساعد سجل الامتثال شخصًا ما في مراجعة ما حدث، وما تم الوعد به، وما تم الكشف عنه، وما لا يزال يحتاج إلى موافقة، وما لا ينبغي التعامل معه على أنه نهائي.

هذا التمييز مهم بعد المكالمات الاستشارية، ومكالمات استقبال العملاء، ومكالمات المبيعات، ومكالمات التأمين، والمحادثات القانونية المجاورة، وأعمال الخدمة المنظمة.

الخطر لا يقتصر فقط على نسيان المهمة.

يكمن الخطر في فقدان السياق الذي يفسر سبب اتخاذ القرار.

للمكالمات التي تحتاج إلى سجلات قابلة للمراجعة

تحويل المكالمات الهاتفية إلى ملاحظات ومتابعات منظمة

يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات ومهام وسياق CRM وملاحظات امتثال ومتابعات وسجلات جاهزة لسير العمل بينما لا تزال المحادثة حديثة.

جرّب Superscribe مجانًا 30 دقيقة مجانية. لا حاجة لبطاقة ائتمان.

النسخة القصيرة

يجب أن تلتقط ملاحظات الاتصال الجيدة لسير عمل سجل الامتثال ما يلي:

• الذي كان على المكالمة
• العميل أو الحساب أو المسألة أو القضية
• غرض المكالمة
• تمت مناقشة النصائح أو الخيارات أو التوصيات
• الإفصاحات المطلوبة
• قرارات العميل
• ما تمت الموافقة عليه
• ما لا يزال يحتاج إلى موافقة
• المخاطر والقيود والاستثناءات
• الوثائق المذكورة
• أصحاب المتابعة
• حالة المراجعة
• حيث يعيش السجل النهائي

يجب أن يجيب السجل على سؤال مراجعة واحد.

إذا قام شخص ما بتدقيق هذه المكالمة لاحقًا، فهل يمكنه فهم ما حدث دون سؤال الشخص الذي تلقى المكالمة؟

إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن الملاحظات ليست سجل امتثال حتى الآن.

ملاحظات الامتثال ليست مشورة قانونية

هذه المقالة عبارة عن إرشادات لسير العمل، وليست نصيحة قانونية أو تنظيمية.

لدى الصناعات المختلفة قواعد مختلفة للاحتفاظ والإشراف والموافقة والخصوصية وحفظ السجلات. يحتاج المستشارون الماليون وتجار الوساطة وشركات التأمين والخدمات القانونية وفرق الرعاية الصحية المجاورة وفرق التسويق عبر الهاتف والمستشارون إلى عملية المراجعة الخاصة بهم.

على سبيل المثال، القاعدة 204-2 من هيئة الأوراق المالية والبورصات يغطي الكتب والسجلات لمستشاري الاستثمار المسجلين. إرشادات كتب وسجلات FINRA يعيد الشركات إلى قاعدة FINRA رقم 4511 وقواعد SEC المعمول بها. ال إرشادات قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف الخاصة بلجنة التجارة الفيدرالية (FTC). يعد هذا تذكيرًا آخر بأن سير عمل الهاتف يمكن أن يحمل التزامات حفظ السجلات في بعض السياقات.

النقطة العملية بسيطة.

لا تصمم ملاحظات المكالمات كما لو كانت مجرد ذاكرة شخصية.

قم بتصميمها كسجلات قد تحتاج إلى المراجعة من قبل المدير أو قائد الامتثال أو فريق خدمة العملاء أو النسخة المستقبلية منك.

ابدأ بالمراجعة، وليس النص

تتبع معظم ملاحظات المكالمات ترتيب المحادثة.

من السهل التقاط ذلك ومن الصعب مراجعته.

يجب أن يبدأ سجل الامتثال بالسجل الذي يحتاجه الشخص لاحقًا.

ضعيف:

تحدثت مع العميل حول التجديد. السعر المذكور والجدول الزمني. بحاجة إلى إرسال الأوراق.

مفيد:

غرض المكالمة: مراجعة التجديد. سأل العميل عن تغير السعر ونطاق الخدمة. تم الكشف عن أن التسعير النهائي يتطلب موافقة كتابية. لم يوافق العميل على التجديد في المكالمة. المتابعة: أرسل حزمة التجديد وسؤال التسعير إلى قائد الحساب قبل يوم الجمعة.

نفس المكالمة.

النسخة الثانية تفصل المناقشة عن الموافقة.

هذا هو الفرق بين مذكرة الذاكرة والسجل القابل للمراجعة.

ما ينتمي إلى سجل الامتثال من ملاحظات الاتصال

استخدم هيكلًا يجعل عدم اليقين مرئيًا.

هوية المكالمة

ابدأ بالأساسيات:

• العميل أو الحساب
• المتصل والحاضرين
• التاريخ والوقت
• رقم الهاتف أو القناة إذا كان ذلك مناسبا
• المالك
• مسألة ذات صلة أو فرصة أو سياسة أو حالة أو تذكرة

هذا يبدو مملاً لأنه كذلك.

وهو أيضًا الجزء الذي يحفظ الملاحظة من أن تصبح فقرة فضفاضة بلا منزل.

من الصعب العثور على مكالمة بدون حساب ومالك وموقع تسجيل عندما يحتاجها شخص ما.

الغرض والسياق

اكتب سبب إجراء المكالمة.

أمثلة:

• سؤال التجديد
• تناول على متن الطائرة
• توضيح السياسة
• تحديث حساب الاستثمار
• نزاع حول الفواتير
• حالة المطالبة
• الموافقة على النطاق
• شكوى العملاء الحساسة

الغرض يساعد المراجع على تفسير بقية المذكرة.

نفس الجملة يمكن أن تعني أشياء مختلفة اعتمادا على سياق المكالمة. "العميل يريد المتابعة" يعني شيئًا واحدًا في مكالمة الاكتشاف وشيئًا آخر في سير عمل الموافقة المنظمة.

الإفصاحات والتحذيرات

إذا كان الكشف مهمًا، فاجعله مرئيًا.

أمثلة:

• تقديري فقط وليس سعر نهائي
• توصية تخضع لموافقة كتابية
• لم يتم إجراء أي تغيير على المكالمة
• يجب على العميل مراجعة الوثيقة قبل التوقيع
• يتطلب تغيير النطاق اتفاقية منفصلة
• لم يتم توفير التوجيه الضريبي أو القانوني أو المالي في هذه المكالمة
• يتم التعامل مع التسجيل أو الموافقة من خلال العملية المعتمدة

لا تدفن المحاذير في الملخص.

إذا سمع العميل "ربما يمكننا القيام بذلك"، لكن الإجابة الحقيقية تعتمد على الموافقة، فيجب أن يحافظ سجل الامتثال على التبعية.

وهذا مشابه للفرق بين نص المكالمة إلى عناصر العمل ونسخة خام. يتم تشكيل المخرجات المفيدة حول الوظيفة التي يتعين عليها القيام بها.

الالتزامات وعدم الالتزامات

يجب أن تُظهر سجلات الامتثال ما تم الوعد به وما لم يتم الوعد به.

التقاط الالتزامات مثل:

• إرسال وثيقة
• تحديث سجل CRM
• طلب الموافقة
• التصعيد إلى التخصص
• تقديم الاقتباس
• تأكيد الموعد النهائي
• جدولة مكالمة المراجعة

التقاط الحدود أيضًا:

• لم تتم الموافقة على التسعير
• لم يتم تأكيد أي تغيير في السياسة
• لم يتم تقديم أي توصية
• لم يتم منح أي استثناء
• لا يوجد قرار نهائي من العميل

تلك القائمة الثانية مهمة.

لا ينبغي للقارئ المستقبلي أن يستنتج ما إذا كان الصمت يعني "لم تتم مناقشته" أو "لم تتم مناقشته ولكن لم يتم الاتفاق عليه".

المخاطر والاستثناءات

غالبًا ما تحتوي المكالمات على إشارات خطر صغيرة.

يذكر العميل موعدًا نهائيًا غير عادي. إنهم غير متأكدين من يمكنه التوقيع. ويطالبون بالاستثناء. وهي تصف مشكلة قد يكون لها آثار تتعلق بالخصوصية أو الفوترة أو القانون أو التنظيم.

تنتمي هذه التفاصيل إلى قسم منفصل للمخاطر.

أمثلة:

• يريد العميل أن يتم التعامل مع الموافقة الشفهية على أنها نهائية
• لم يتم تأكيد الموقع
• يعتمد الموعد النهائي على مراجعة الطرف الثالث
• اعترض العميل على الفاتورة السابقة
• قد يقع طلب النطاق خارج نطاق الاتفاقية الحالية
• تم ذكر البيانات الشخصية
• قد تتطلب لغة الشكوى التصعيد

ملاحظات المخاطر ليست اتهامات.

فهي أعلام للمراجعة.

المتابعات وأصحابها

سجل الامتثال الذي ينتهي بكلمة "متابعة" غير مكتمل.

اكتب المالك والإجراء التالي:

• يرسل قائد الحساب الحزمة المنقحة
• يوجه المستشار السؤال إلى الامتثال
• يقوم مالك الدعم بإرفاق مذكرة الاتصال بالتذكرة
• يقوم مسؤول التوظيف بتحديث مذكرة ATS
• يرسل المستشار خلاصة مكتوبة
• يقوم العميل بتوقيع الوثيقة قبل بدء العمل

وهذا يتصل مباشرة ب ملاحظات الاتصال لمتابعة البريد الإلكتروني. بريد إلكتروني جيد للمتابعة يخبر العميل بما سيحدث بعد ذلك. يخبر سجل الامتثال الجيد الشركة عن سبب كون الخطوة التالية مناسبة.

قالب عملي

استخدم هذا بعد أي مكالمة مع العميل قد تحتاج إلى مراجعة لاحقة.

العميل/الحساب:
المسألة/الحالة/الفرصة:
تاريخ المكالمة:
المالك:
الحضور:

الغرض:

ملخص:

ناقش:
- الموضوع:
- سؤال العميل:
- الخيارات المذكورة:

الإفصاحات / التحذيرات:
- 

قرارات العميل:
- تمت الموافقة عليه:
- غير معتمد:
- لا يزال معلقًا:

الالتزامات:
- المالك:
- الإجراء:
- المستحق:

المخاطر / الاستثناءات:
- 

الوثائق المذكورة:
- 

حالة المراجعة:
- يحتاج إلى مراجعة من قبل:
- موقع التسجيل النهائي:

القالب واضح عمدا.

الهدف ليس إنشاء ملاحظة جميلة. الهدف هو إنشاء سجل يمكن أن ينجو من المراجعة.

ما يجب أن ينشئه Superscribe من المكالمة

بالنسبة لمكالمة شديدة الالتزام، تحتاج المخرجات المفيدة عادةً إلى أكثر من مجرد ملخص.

قد تحتاج إلى:

• خلاصة المكالمة القصيرة
• سجل الامتثال
• ملاحظة CRM
• متابعة البريد الإلكتروني
• مهمة الموافقة
• مذكرة التصعيد
• قائمة مراجعة المستندات
• الفواتير أو مذكرة النطاق

ولهذا السبب غالبًا ما تقوم أداة النسخ العامة بإنشاء أعمال التنظيف. فهو يلتقط الكلمات، ثم يترك للمشغل أن يقرر ما ينتمي إلى كل نظام.

تم تصميم Superscribe Phone حول القطعة الأثرية التالية.

يمكن أن تصبح المكالمة عبارة عن ملاحظة CRM أو قائمة مهام أو متابعة أو تذكرة أو تسليم أو ملاحظة امتثال بدلاً من التوقف عند النص. ويمكن بعد ذلك للإملاء على سطح المكتب التعامل مع بقية يوم العمل، مثل الملخصات المكتوبة والملاحظات الداخلية وتفسيرات الفواتير.

المراجعة لا تزال مهمة

يجب ألا تخفي الأتمتة العمل الحساس.

بالنسبة للمكالمات التي تتطلب قدرًا كبيرًا من الامتثال، يكون سير العمل الصحيح عادةً:

1. سجل المكالمة.
2. إنشاء السجل المنظم.
3. مراجعة البيانات الحساسة والموافقات والتحذيرات.
4. حفظ السجل النهائي في النظام الصحيح.
5. أرسل المتابعة التي تواجه العميل فقط بعد المراجعة.

خطوة المراجعة هذه ليست فاشلة.

إنه التحكم الذي يمنع السرعة من أن تصبح قذرة.

الأسئلة الشائعة

ما هي ملاحظات الاستدعاء لسير عمل سجل الامتثال؟

إنه سير عمل يحول مكالمة هاتفية إلى سجل منظم مع غرض المكالمة والحاضرين والإفصاحات والقرارات والموافقات والاستثناءات والمتابعات وحالة المراجعة.

هل النص كافي للامتثال؟

عادة ليس من تلقاء نفسه. يمكن أن يحافظ النص على المحادثة، ولكن سجل الامتثال يجب أن يجعل من السهل العثور على القرارات والتحذيرات والموافقات وعناصر المراجعة.

هل يجب أن تتضمن سجلات الامتثال أشياء لم تتم الموافقة عليها؟

نعم. غالبًا ما تكون حالات عدم الموافقة والقرارات المعلقة بنفس أهمية الموافقات لأنها تمنع حدوث ارتباك لاحقًا حول ما تم تسويته فعليًا في المكالمة.

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي إنشاء سجلات الامتثال تلقائيًا؟

يمكن للذكاء الاصطناعي صياغة سجلات منظمة من ملاحظات المكالمات أو النصوص، ولكن لا يزال يتعين مراجعة السجلات الحساسة من قبل الشخص أو الفريق المسؤول عن الامتثال.

الوجبات الجاهزة

تصبح ملاحظات المكالمة مفيدة عندما تتوافق مع خطورة المكالمة.

بالنسبة للمكالمات الداخلية غير الرسمية، قد يكون الملخص كافيًا.

بالنسبة إلى مكالمات العملاء الاستشارية، والمبيعات، والتأمين، والمجاورة القانونية، والدعم، والامتثال، يحتاج السجل إلى مزيد من البنية.

ويجب أن يوضح ما تمت مناقشته، وما تم الكشف عنه، وما تمت الموافقة عليه، وما لم تتم الموافقة عليه، وما يحتاج إلى مراجعة، ومن يملك الخطوة التالية.

هذا هو الانتقال من ملاحظات الاتصال إلى سجل الامتثال.