कॉल नोट्स जो सीधे सीआरएम में जाते हैं, एक बहुत ही विशिष्ट समस्या का समाधान करते हैं।
कॉल समाप्त हो गई, लेकिन ग्राहक रिकॉर्ड अभी भी खाली है।
किसी को आपत्तियां याद आती हैं. किसी को वादा किया हुआ अनुवर्ती याद है। किसी को याद है कि ग्राहक ने एक समय सीमा, एक बजट चिंता, या एक समर्थन जोखिम का उल्लेख किया था।
फिर अगली कॉल शुरू होती है.
बाद में, CRM नोट एक पुनर्निर्माण कार्य बन जाता है।
यही वह जगह है जहां पोस्ट-कॉल एडमिन एक छोटे से काम से लेकर प्रत्येक ग्राहक की बातचीत पर एक शांत कर में बदल जाता है।
कॉल आने पर खाता अपडेट करना चाहिए
कॉल आउटपुट को CRM-तैयार नोट्स में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन कॉल को बाद में साफ़ करने के लिए किसी अन्य प्रतिलेख के बजाय समीक्षा किए गए सारांश, निर्णय, कार्य, फ़ॉलो-अप और खाता संदर्भ बनने में मदद करता है।
लघु संस्करण
CRM को मेमोरी पर निर्भर नहीं होना चाहिए.
ग्राहक कॉल के बाद, उपयोगी हिस्से खाते, सौदे, टिकट या प्रोजेक्ट के करीब आने चाहिए, जिससे वे प्रभावित होते हैं।
इसका मतलब आमतौर पर होता है:
- एक संक्षिप्त कॉल सारांश
- शामिल खाता या संपर्क
- क्या बदला
- निर्णय
- आपत्तियाँ या जोखिम
- अनुवर्ती कार्रवाई का वादा किया
- कार्य स्वामी
- दिनांक और समय सीमा
- बिलिंग या दायरा संदर्भ
- अगला संपर्क बिंदु
लक्ष्य अधिक शब्द संग्रहित करना नहीं है.
लक्ष्य यह है कि खाते के अगले व्यक्ति को पता चले कि क्या हुआ।
CRM नोट क्यों छोड़ दिए जाते हैं?
अधिकांश टीमें सीआरएम नोट्स को नहीं छोड़ती हैं क्योंकि उन्हें प्रक्रिया से नफरत है।
वे उन्हें छोड़ देते हैं क्योंकि कॉल टीम द्वारा लिखे जाने की तुलना में तेज़ी से काम तैयार करती है।
एक एजेंसी का मालिक ग्राहक कॉल समाप्त करता है और तुरंत उत्पादन चेक-इन में शामिल हो जाता है। एक सलाहकार फोन रख देता है और बिक्री कॉल में शामिल हो जाता है। एक सपोर्ट लीड एक जरूरी ग्राहक कॉल लेता है, फिर दूसरा। सीआरएम अपडेट कॉल के बाद होना चाहिए था, लेकिन "कॉल के बाद" पहले ही ख़त्म हो चुका है।
इसीलिए सीआरएम नोट्स प्रतिलेख नहीं हैं.
एक प्रतिलेख बातचीत को सुरक्षित रखता है. CRM नोट खाता रिकॉर्ड बदल देता है.
यदि प्रतिलेख एक उपकरण में बैठता है और सीआरएम कहीं और बैठता है, तो टीम को अभी भी अंतिम मील हाथ से करना होगा।
सीआरएम नोट हैंडऑफ़ है
एक अच्छा सीआरएम नोट कोई डायरी प्रविष्टि नहीं है।
यह एक हैंडऑफ़ है.
इसे अगले व्यक्ति को बताना चाहिए:
- कॉल क्यों हुई
- ग्राहक क्या चाहता था
- अंतिम टचप्वाइंट के बाद से क्या बदल गया
- क्या वादा किया गया था
- जो अभी भी प्रगति को अवरुद्ध करता है
- अगला कदम किसका है
- अगला कदम कब होना चाहिए
यह किसी प्रतिलिपि को नोट्स फ़ील्ड में चिपकाने से भिन्न है।
एक प्रतिलेख में उत्तर हो सकता है. एक सीआरएम नोट इसे सामने लाना चाहिए।
उदाहरण के लिए, यह नोट कमज़ोर है:
ऑनबोर्डिंग और अगले चरणों के बारे में बात की।
यह नोट उपयोगी है:
ग्राहक ऑनबोर्डिंग को दो चरणों में विभाजित करना चाहता है क्योंकि संचालन टीम 8 जुलाई तक व्यस्त है। मंगलवार तक एक छोटी रोलआउट योजना भेजें। जोखिम: यदि सेटअप के लिए एक से अधिक आंतरिक स्वामी की आवश्यकता होती है तो वे रुक सकते हैं।
दूसरा नोट संदर्भ, समय, जोखिम और अगली कार्रवाई बताता है।
यह उस प्रकार का आउटपुट है जिसे CRM आगे बढ़ा सकता है।
"सीधे सीआरएम में" का क्या मतलब होना चाहिए
"सीधे सीआरएम में" का मतलब हर शब्द को रिकॉर्ड में डंप करना नहीं होना चाहिए।
इसका मतलब यह होना चाहिए कि कॉल आउटपुट को वहां पहुंचने से पहले सीआरएम के लिए आकार दिया गया है।
हबस्पॉट कॉल, नोट्स, मीटिंग, कार्य, ईमेल और अन्य गतिविधि प्रकारों को रिकॉर्ड गतिविधि के रूप में मानता है, जो उपयोगी है क्योंकि ये इंटरैक्शन संबंध इतिहास के करीब हैं (हबस्पॉट नॉलेज बेस). सेल्सफोर्स लॉग कॉल को गतिविधि रिकॉर्ड के रूप में भी मानता है, जिससे टीमों को कॉल के बाद ग्राहकों की बातचीत को दस्तावेज करने की जगह मिलती है (सेल्सफोर्स सहायता).
कठिन हिस्सा यह साबित नहीं कर रहा है कि सीआरएम कॉल गतिविधि को संग्रहीत कर सकते हैं।
कठिन हिस्सा सही कॉल गतिविधि को सही रिकॉर्ड में लाना है जबकि संदर्भ अभी भी ताजा है।
इसका मतलब है कि किसी के भी सेव पर क्लिक करने से पहले कॉल नोट को चार सवालों के जवाब देने चाहिए।
यह किस रिकॉर्ड से संबंधित है?
नोट सही ग्राहक, कंपनी, अवसर, टिकट, मामले या प्रोजेक्ट से जुड़ा होना चाहिए।
यदि नोट सामान्य प्रतिलेख इनबॉक्स में आ जाता है, तो इसे भूलना बहुत आसान है। यदि यह खाता रिकॉर्ड पर आ जाता है, तो यह रिश्ते का हिस्सा बन जाता है।
क्या बदला?
कई कॉलें इसलिए महत्वपूर्ण नहीं हैं क्योंकि वे घटित हुईं।
वे महत्वपूर्ण हैं क्योंकि कुछ बदल गया है।
ग्राहक द्वारा स्वीकृत दायरा. खरीदार ने मूल्य निर्धारण की चिंता जताई। उम्मीदवार ने उपलब्धता बदल दी. ग्राहक को एक समाधान मिल गया। हितधारक ने समय सीमा बढ़ा दी।
वह परिवर्तन पूरी कॉल पढ़े बिना भी दिखना चाहिए।
कार्रवाई की क्या आवश्यकता है?
सीआरएम नोट को तथ्यों को फॉलो-अप से अलग करना चाहिए।
यदि किसी ने मूल्य निर्धारण भेजने, डेमो बुक करने, टिकट लिखने, प्रस्ताव अपडेट करने या तारीख की पुष्टि करने का वादा किया है, तो वह नोट में एक कार्रवाई के रूप में शामिल है।
इससे भी बेहतर, इसे एक कार्य बनने के लिए तैयार रहना चाहिए।
टीम को बाद में क्या पता होना चाहिए?
कुछ विवरण कार्य नहीं हैं, लेकिन वे फिर भी मायने रखते हैं।
बजट का दबाव. एक प्रतियोगी का उल्लेख. एक भावनात्मक आपत्ति. एक समर्थन पैटर्न. एक वाक्यांश जिसका उपयोग ग्राहक ने समस्या का वर्णन करने के लिए किया।
जब नोट्स स्मृति से लिखे जाते हैं तो उन विवरणों को खोना आसान होता है।
ट्रांसक्रिप्ट-प्रथम वर्कफ़्लो CRM ऋण क्यों बनाते हैं
ट्रांसक्रिप्ट-प्रथम वर्कफ़्लो पूर्ण महसूस होते हैं क्योंकि वे एक बड़ी कलाकृति बनाते हैं।
लेकिन एक बड़ी कलाकृति काम को छुपा सकती है.
यदि किसी टीम को एक प्रतिलेख खोलना है, उपयोगी भाग की खोज करनी है, यह तय करना है कि खाता रिकॉर्ड में क्या है, इसे फिर से लिखना है, कार्य बनाना है, फिर सब कुछ सहेजना है, तो व्यवस्थापक का बोझ केवल हट गया है।
ऋण बाद में इस प्रकार दिखाई देता है:
- अस्पष्ट खाता इतिहास
- बासी अवसर
- अनुवर्ती कार्रवाई जो कभी नहीं होती
- हैंडऑफ़ जो स्मृति पर निर्भर करते हैं
- कॉल संदर्भ के बिना समर्थन टिकट
- क्लाइंट का वादा प्रोजेक्ट रिकॉर्ड से गायब है
- काम के कुछ दिन बाद लिखे गए बिलिंग नोट्स
यही कारण है कि ए बिजनेस कॉल नोट्स ऐप इसका मूल्यांकन उसके द्वारा बनाए गए आउटपुट से किया जाना चाहिए, न कि केवल उसके द्वारा रिकॉर्ड किए गए ऑडियो से।
कॉल नोट उस कार्य के करीब होना चाहिए जिससे वह प्रभावित होता है।
एक व्यावहारिक सीआरएम कॉल नोट प्रारूप
यदि आपकी टीम अभी भी मैन्युअल रूप से नोट्स लिख रही है, तो ऐसे प्रारूप का उपयोग करें जो प्रत्येक कॉल के बाद समाप्त करने के लिए पर्याप्त छोटा हो।
ये कोशिश करें:
संदर्भ
कॉल क्यों हुई?
उदाहरण:
वेबसाइट माइग्रेशन के लिए साप्ताहिक ग्राहक डिलीवरी चेक-इन।
परिवर्तन
अब क्या अलग है?
उदाहरण:
क्लाइंट ने लॉन्च तिथि को मंजूरी दे दी है, लेकिन चाहता है कि एनालिटिक्स क्यूए अंतिम सामग्री पास होने से पहले समाप्त हो जाए।
फ़ैसला
क्या निर्णय लिया गया?
उदाहरण:
लॉन्च 28 जून को है। रिपोर्टिंग डैशबोर्ड चरण दो में चला गया है।
पालन करें
कार्रवाई की क्या आवश्यकता है?
उदाहरण:
संशोधित लॉन्च चेकलिस्ट सोमवार तक भेजें। मीरा को एनालिटिक्स क्यूए सौंपें। अगले प्रस्ताव में डैशबोर्ड स्कोप की पुष्टि करें।
जोखिम
योजना को क्या तोड़ सकता है?
उदाहरण:
कानूनी समीक्षा से होमपेज कॉपी अनुमोदन में देरी हो सकती है।
अगला टचप्वाइंट
अगली बातचीत कब होनी चाहिए?
उदाहरण:
बुधवार की कॉल पर लॉन्च चेकलिस्ट की समीक्षा करें।
यह किसी अन्य व्यक्ति के लिए कॉल को दोबारा चलाए बिना खाते को समझने के लिए पर्याप्त है।
Superscribe कहां फिट बैठता है
सुपरस्क्राइब किसी बातचीत और उसके बाद होने वाले काम के बीच के अंतराल के लिए बनाया गया है।
फ़ोन-भारी टीमों के लिए, उपयोगी वर्कफ़्लो है:
- कॉल को कैप्चर करें।
- इसे संरचित आउटपुट में बदलें।
- परिणाम की समीक्षा करें.
- उपयोगी भागों को सीआरएम, कार्यों, फॉलो-अप, टिकट या बिलिंग नोट्स में स्थानांतरित करें।
यही कारण है फ़ोन कॉल नोट्स और मीटिंग नोट्स इसे समान वर्कफ़्लो के रूप में नहीं माना जाना चाहिए।
मीटिंग नोट्स अक्सर संरेखण का समर्थन करते हैं।
फ़ोन कॉल नोट्स अक्सर परिचालन कार्य बनाते हैं।
यदि कॉल से खाता बदल जाता है, तो सीआरएम को यह प्रतिबिंबित करना चाहिए कि दिन से पहले विवरण खाता है।
CRM को मेमोरी पर निर्भर न बनाएं
संदर्भ ताज़ा होने पर कॉल कैप्चर करें
सुपरस्क्राइब फ़ोन का उपयोग तब करें जब कॉल को समीक्षा किए गए खाता नोट्स, कार्य, फ़ॉलो-अप और हैंडऑफ़ बनने की आवश्यकता हो जिसे आपकी टीम वास्तव में उपयोग कर सके।
कसौटी
अगली क्लाइंट कॉल के बाद, CRM रिकॉर्ड खोलें और एक प्रश्न पूछें।
क्या कोई और कल मुझसे यह पूछे बिना यह खाता उठा सकता है कि क्या हुआ?
यदि उत्तर नहीं है, तो नोट समाप्त नहीं हुआ है।
समाधान अधिक प्रतिलेखन नहीं है.
यह कॉल से खाता संदर्भ तक बेहतर रूटिंग है।
कॉल नोट्स जो सीधे सीआरएम में जाते हैं, सही रिकॉर्ड रखने के बारे में नहीं हैं। वे कॉल समाप्त होने के बाद रिश्ते को उपयोगी बनाए रखने के बारे में हैं।