अनुपालन लॉग में कॉल नोट्स कॉल ट्रांसक्रिप्शन से अलग काम है।
एक प्रतिलेख याद रखता है कि क्या कहा गया था।
अनुपालन लॉग से किसी को यह समीक्षा करने में मदद मिलेगी कि क्या हुआ, क्या वादा किया गया था, क्या खुलासा किया गया था, क्या अभी भी अनुमोदन की आवश्यकता है, और क्या अंतिम नहीं माना जाना चाहिए।
सलाहकार कॉल, क्लाइंट इंटेक कॉल, बिक्री कॉल, बीमा कॉल, कानूनी-आसन्न वार्तालाप और विनियमित सेवा कार्य के बाद यह अंतर मायने रखता है।
जोखिम केवल किसी कार्य को भूल जाना नहीं है।
जोखिम उस संदर्भ को खोने का है जो बताता है कि निर्णय क्यों लिया गया।
उन कॉलों के लिए जिनके लिए समीक्षा योग्य रिकॉर्ड की आवश्यकता होती है
फ़ोन कॉल को संरचित नोट्स और फ़ॉलो-अप में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन व्यावसायिक कॉल को सारांश, कार्य, सीआरएम संदर्भ, अनुपालन नोट्स, फॉलो-अप और वर्कफ़्लो-तैयार रिकॉर्ड में बदलने में मदद करता है, जबकि बातचीत अभी भी ताज़ा है।
लघु संस्करण
अनुपालन लॉग वर्कफ़्लो के लिए एक अच्छे कॉल नोट्स में निम्नलिखित शामिल होने चाहिए:
- कॉल पर कौन था
- ग्राहक, खाता, मामला, या मामला
- कॉल का उद्देश्य
- सलाह, विकल्प या सिफ़ारिशों पर चर्चा की गई
- आवश्यक खुलासे
- ग्राहक निर्णय
- क्या मंजूर हुआ
- जिसे अभी भी अनुमोदन की आवश्यकता है
- जोखिम, बाधाएँ और अपवाद
- दस्तावेज़ों का उल्लेख किया गया है
- अनुवर्ती स्वामियों
- समीक्षा स्थिति
- जहां अंतिम रिकॉर्ड रहता है
लॉग को एक समीक्षा प्रश्न का उत्तर देना चाहिए।
यदि कोई बाद में इस कॉल का ऑडिट करता है, तो क्या वह उस व्यक्ति से पूछे बिना समझ सकता है कि कॉल लेने वाले से क्या हुआ था?
यदि नहीं, तो नोट अभी तक अनुपालन लॉग नहीं हैं।
अनुपालन नोट कानूनी सलाह नहीं हैं
यह आलेख वर्कफ़्लो मार्गदर्शन है, कानूनी या नियामक सलाह नहीं।
विभिन्न उद्योगों में प्रतिधारण, पर्यवेक्षण, सहमति, गोपनीयता और रिकॉर्डकीपिंग नियम अलग-अलग होते हैं। वित्तीय सलाहकार, ब्रोकर-डीलर, बीमा व्यवसाय, कानूनी सेवाएं, स्वास्थ्य देखभाल से जुड़ी टीमें, टेलीमार्केटिंग टीमें और सलाहकार सभी को अपनी स्वयं की समीक्षा प्रक्रिया की आवश्यकता होती है।
उदाहरण के लिए, एसईसी नियम 204-2 पंजीकृत निवेश सलाहकारों के लिए पुस्तकें और रिकॉर्ड शामिल हैं। FINRA की पुस्तकें और रिकॉर्ड मार्गदर्शन फर्मों को एफआईएनआरए नियम 4511 और लागू एसईसी नियमों की ओर इशारा करता है। एफटीसी का टेलीमार्केटिंग बिक्री नियम मार्गदर्शन एक और अनुस्मारक है कि फ़ोन वर्कफ़्लो कुछ संदर्भों में रिकॉर्डकीपिंग दायित्वों को वहन कर सकता है।
व्यावहारिक बात सरल है.
कॉल नोट्स को ऐसे डिज़ाइन न करें जैसे कि वे केवल व्यक्तिगत मेमोरी हों।
उन्हें ऐसे रिकॉर्ड के रूप में डिज़ाइन करें जिनकी किसी प्रबंधक, अनुपालन नेतृत्व, ग्राहक सेवा टीम या आपके भविष्य के संस्करण द्वारा समीक्षा की आवश्यकता हो सकती है।
समीक्षा से शुरू करें, प्रतिलेख से नहीं
अधिकांश कॉल नोट्स बातचीत के क्रम का पालन करते हैं।
इसे पकड़ना आसान है और समीक्षा करना कठिन है।
अनुपालन लॉग की शुरुआत उस रिकॉर्ड से होनी चाहिए जिसकी किसी को बाद में आवश्यकता होगी।
कमजोर:
नवीनीकरण के बारे में ग्राहक से बात की। मूल्य निर्धारण और समयरेखा का उल्लेख किया गया। कागजी कार्रवाई भेजने की जरूरत है.
उपयोगी:
कॉल का उद्देश्य: नवीनीकरण समीक्षा। ग्राहक ने मूल्य परिवर्तन और सेवा दायरे के बारे में पूछा। खुलासा किया कि अंतिम मूल्य निर्धारण के लिए लिखित अनुमोदन की आवश्यकता होती है। ग्राहक ने कॉल पर नवीनीकरण को मंजूरी नहीं दी। फ़ॉलो-अप: नवीनीकरण पैकेट और रूट मूल्य निर्धारण प्रश्न शुक्रवार से पहले अकाउंट लीड को भेजें।
वही कॉल.
दूसरा संस्करण चर्चा को अनुमोदन से अलग करता है।
मेमोरी नोट और समीक्षा योग्य रिकॉर्ड के बीच यही अंतर है।
कॉल नोट्स से अनुपालन लॉग में क्या शामिल है
ऐसी संरचना का उपयोग करें जिससे अनिश्चितता दिखाई दे।
कॉल पहचान
बुनियादी बातों से शुरुआत करें:
- ग्राहक या खाता
- कॉल करने वाले और उपस्थित लोग
- तिथि और समय
- यदि प्रासंगिक हो तो फ़ोन नंबर या चैनल
- स्वामी
- संबंधित मामला, अवसर, नीति, मामला, या टिकट
यह उबाऊ लगता है क्योंकि यह है।
यह वह हिस्सा भी है जो नोट को बिना किसी होम के एक ढीला पैराग्राफ बनने से बचाता है।
किसी खाते, स्वामी और रिकॉर्ड स्थान के बिना किसी कॉल को तब ढूंढना मुश्किल होता है जब किसी को इसकी आवश्यकता होती है।
उद्देश्य और संदर्भ
लिखें कि कॉल क्यों हुई.
उदाहरण:
- नवीनीकरण प्रश्न
- ऑनबोर्डिंग सेवन
- नीति स्पष्टीकरण
- निवेश खाता अद्यतन
- बिलिंग विवाद
- दावा स्थिति
- कार्यक्षेत्र अनुमोदन
- संवेदनशील ग्राहक शिकायत
उद्देश्य समीक्षक को शेष नोट की व्याख्या करने में मदद करता है।
कॉल संदर्भ के आधार पर एक ही वाक्य का अलग-अलग अर्थ हो सकता है। "ग्राहक आगे बढ़ना चाहता है" का मतलब डिस्कवरी कॉल में एक बात है और विनियमित अनुमोदन वर्कफ़्लो में दूसरी बात है।
खुलासे और चेतावनी
यदि कोई प्रकटीकरण मायने रखता है, तो उसे दृश्यमान रखें।
उदाहरण:
- केवल अनुमान लगाएं, अंतिम मूल्य निर्धारण नहीं
- अनुशंसा लिखित अनुमोदन के अधीन है
- कॉल पर कोई परिवर्तन नहीं किया गया
- ग्राहक को हस्ताक्षर करने से पहले दस्तावेज़ की समीक्षा करनी चाहिए
- कार्यक्षेत्र परिवर्तन के लिए अलग से सहमति की आवश्यकता होती है
- इस कॉल पर कर, कानूनी या वित्तीय मार्गदर्शन प्रदान नहीं किया गया
- अनुमोदित प्रक्रिया के माध्यम से रिकॉर्डिंग या सहमति को नियंत्रित किया जाता है
सारांश में चेतावनियाँ न छिपाएँ।
यदि ग्राहक ने सुना है कि "हम शायद ऐसा कर सकते हैं," लेकिन वास्तविक उत्तर अनुमोदन पर निर्भर करता है, तो अनुपालन लॉग को निर्भरता बनाए रखनी चाहिए।
यह बीच के अंतर के समान है एक्शन आइटम के लिए कॉल ट्रांस्क्रिप्ट और एक कच्चा प्रतिलेख. उपयोगी आउटपुट को उस कार्य के आधार पर आकार दिया जाता है जो उसे करना होता है।
प्रतिबद्धताएँ और गैर-प्रतिबद्धताएँ
अनुपालन लॉग में यह दोनों दिखाना चाहिए कि क्या वादा किया गया था और क्या वादा नहीं किया गया था।
प्रतिबद्धताओं को कैप्चर करें जैसे:
- दस्तावेज़ भेजें
- CRM रिकॉर्ड अद्यतन करें
- अनुमोदन का अनुरोध करें
- विशेषज्ञ के पास आगे बढ़ें
- उद्धरण प्रदान करें
- समय सीमा की पुष्टि करें
- शेड्यूल समीक्षा कॉल
सीमाओं पर भी कब्जा करें:
- कोई मूल्य निर्धारण स्वीकृत नहीं
- कोई नीति परिवर्तन की पुष्टि नहीं हुई
- कोई सिफ़ारिश नहीं की गई
- कोई अपवाद नहीं दिया गया
- ग्राहक की ओर से कोई अंतिम निर्णय नहीं
वह दूसरी सूची मायने रखती है।
भावी पाठक को यह अनुमान नहीं लगाना चाहिए कि क्या मौन का अर्थ है "चर्चा नहीं की गई" या "चर्चा की गई लेकिन सहमत नहीं।"
जोखिम और अपवाद
कॉल में अक्सर छोटे जोखिम संकेत होते हैं।
ग्राहक एक असामान्य समय सीमा का उल्लेख करता है। वे अनिश्चित हैं कि कौन हस्ताक्षर कर सकता है। वे अपवाद की मांग करते हैं. वे एक ऐसी समस्या का वर्णन करते हैं जिसमें गोपनीयता, बिलिंग, कानूनी या नियामक निहितार्थ हो सकते हैं।
वे विवरण एक अलग जोखिम अनुभाग में हैं।
उदाहरण:
- ग्राहक चाहता है कि मौखिक अनुमोदन को अंतिम माना जाए
- हस्ताक्षरकर्ता की पुष्टि नहीं हुई है
- समय सीमा तीसरे पक्ष की समीक्षा पर निर्भर करती है
- ग्राहक ने पूर्व चालान पर विवाद किया
- दायरा अनुरोध वर्तमान समझौते से बाहर हो सकता है
- व्यक्तिगत डेटा का उल्लेख किया गया था
- शिकायत की भाषा को बढ़ाने की आवश्यकता हो सकती है
जोखिम नोट आरोप नहीं हैं।
वे समीक्षा के लिए झंडे हैं.
अनुवर्ती और स्वामी
एक अनुपालन लॉग जो "फॉलो अप" के साथ समाप्त होता है, अधूरा है।
स्वामी और अगली कार्रवाई लिखें:
- खाता लीड संशोधित पैकेट भेजता है
- सलाहकार अनुपालन पर सवाल उठाता है
- समर्थन स्वामी टिकट के साथ कॉल नोट संलग्न करता है
- भर्तीकर्ता एटीएस नोट को अद्यतन करता है
- सलाहकार लिखित पुनर्कथन भेजता है
- काम शुरू होने से पहले ग्राहक दस्तावेज़ पर हस्ताक्षर करता है
यह सीधे जुड़ता है फॉलो-अप ईमेल पर कॉल नोट्स. एक अच्छा अनुवर्ती ईमेल ग्राहक को बताता है कि आगे क्या होता है। एक अच्छा अनुपालन लॉग व्यवसाय को बताता है कि अगला कदम उचित क्यों है।
एक व्यावहारिक टेम्पलेट
किसी भी ग्राहक कॉल के बाद इसका उपयोग करें जिसके लिए बाद में समीक्षा की आवश्यकता हो सकती है।
ग्राहक/खाता:
मामला/मामला/अवसर:
कॉल दिनांक:
मालिक:
उपस्थितगण:
उद्देश्य:
सारांश:
चर्चा की गई:
- विषय:
- ग्राहक प्रश्न:
- विकल्पों का उल्लेख:
प्रकटीकरण/चेतावनी:
-
ग्राहक निर्णय:
- स्वीकृत:
- स्वीकृत नहीं:
- अभी भी लंबित:
प्रतिबद्धताएँ:
- मालिक:
- क्रिया:
- देय:
जोखिम/अपवाद:
-
उल्लिखित दस्तावेज़:
-
समीक्षा स्थिति:
- इनके द्वारा समीक्षा की आवश्यकता है:
- अंतिम रिकॉर्ड स्थान:
टेम्पलेट जानबूझकर सादा है.
मुद्दा एक सुंदर नोट बनाने का नहीं है। मुद्दा एक ऐसा रिकॉर्ड बनाने का है जो समीक्षा से बच सके।
सुपरस्क्रिप्ट को कॉल से क्या उत्पन्न करना चाहिए
अनुपालन-भारी कॉल के लिए, उपयोगी आउटपुट के लिए आमतौर पर सारांश से अधिक की आवश्यकता होती है।
इसकी आवश्यकता हो सकती है:
- लघु कॉल पुनर्कथन
- अनुपालन लॉग
- CRM नोट
- अनुवर्ती ईमेल
- अनुमोदन कार्य
- वृद्धि नोट
- दस्तावेज़ चेकलिस्ट
- बिलिंग या स्कोप नोट
यही कारण है कि एक सामान्य ट्रांसक्रिप्ट उपकरण अक्सर सफाई कार्य तैयार करता है। यह शब्दों को पकड़ता है, फिर ऑपरेटर को यह तय करने के लिए छोड़ देता है कि प्रत्येक सिस्टम में क्या है।
सुपरस्क्राइब फोन अगले आर्टिफैक्ट के आसपास बनाया गया है।
कॉल ट्रांस्क्रिप्ट पर रुकने के बजाय सीआरएम नोट, कार्य सूची, फॉलो-अप, टिकट, हैंडऑफ़ या अनुपालन नोट बन सकता है। डेस्कटॉप श्रुतलेख तब शेष कार्यदिवस को संभाल सकता है, जैसे लिखित पुनर्कथन, आंतरिक नोट्स और बिलिंग स्पष्टीकरण।
समीक्षा अभी भी जरूरी है
स्वचालन को संवेदनशील कार्य को छिपाना नहीं चाहिए।
अनुपालन-भारी कॉलों के लिए, सही वर्कफ़्लो आमतौर पर होता है:
- कॉल को कैप्चर करें।
- संरचित लॉग उत्पन्न करें.
- संवेदनशील बयानों, अनुमोदनों और चेतावनियों की समीक्षा करें।
- अंतिम रिकॉर्ड को सही सिस्टम में सहेजें।
- समीक्षा के बाद ही क्लाइंट-फेसिंग फॉलो-अप भेजें।
वह समीक्षा कदम विफल नहीं है.
यह नियंत्रण ही है जो गति को ढीलापन बनने से बचाता है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
अनुपालन लॉग वर्कफ़्लो के लिए कॉल नोट्स क्या है?
यह एक वर्कफ़्लो है जो एक फ़ोन कॉल को कॉल उद्देश्य, उपस्थित लोगों, प्रकटीकरणों, निर्णयों, अनुमोदनों, अपवादों, फ़ॉलो-अप और समीक्षा स्थिति के साथ एक संरचित रिकॉर्ड में बदल देता है।
क्या एक प्रतिलेख अनुपालन के लिए पर्याप्त है?
आमतौर पर अपने आप नहीं. एक प्रतिलेख बातचीत को संरक्षित कर सकता है, लेकिन एक अनुपालन लॉग में निर्णय, चेतावनी, अनुमोदन और समीक्षा आइटम ढूंढना आसान होना चाहिए।
क्या अनुपालन लॉग में वे चीज़ें शामिल होनी चाहिए जिन्हें अनुमोदित नहीं किया गया था?
हाँ। गैर-अनुमोदन और लंबित निर्णय अक्सर अनुमोदन जितने ही महत्वपूर्ण होते हैं क्योंकि वे बाद में भ्रम को रोकते हैं कि वास्तव में कॉल का निपटारा क्या हुआ।
क्या AI स्वचालित रूप से अनुपालन लॉग बना सकता है?
एआई कॉल नोट्स या ट्रांसक्रिप्ट से संरचित लॉग का मसौदा तैयार कर सकता है, लेकिन संवेदनशील रिकॉर्ड की समीक्षा अनुपालन के लिए जिम्मेदार व्यक्ति या टीम द्वारा की जानी चाहिए।
टेकअवे
कॉल नोट्स तब उपयोगी हो जाते हैं जब वे कॉल के जोखिम से मेल खाते हों।
आकस्मिक आंतरिक कॉल के लिए, एक सारांश पर्याप्त हो सकता है।
सलाह, बिक्री, बीमा, कानूनी-आसन्न, समर्थन और अनुपालन-भारी ग्राहक कॉल के लिए, रिकॉर्ड को अधिक संरचना की आवश्यकता होती है।
इसमें यह दिखाना चाहिए कि क्या चर्चा की गई, क्या खुलासा किया गया, क्या स्वीकृत किया गया, क्या स्वीकृत नहीं किया गया, किस बात की समीक्षा की आवश्यकता है और अगले कदम का मालिक कौन है।
यह कॉल नोट्स से अनुपालन लॉग की ओर कदम है।