يجب ألا يتركك منشئ ملخص مكالمات العميل بفقرة مصقولة ونفس أعمال المتابعة.
المكالمة هي المكان الذي تظهر فيه التفاصيل المفيدة. يوافق العميل على شيء ما، ويرفض شيئًا آخر، ويذكر مانعًا، ويطلب جدولًا زمنيًا منقحًا، ويضيف أحد أصحاب المصلحة، ويتوقع ملخصًا.
إذا كان الملخص يقول فقط "الخطوات التالية التي تمت مناقشتها"، فإن الأداة لم تحافظ على أي شيء تقريبًا.
المهمة الحقيقية ليست تلخيص المحادثة.
المهمة الحقيقية هي تحويل المكالمة إلى سياق عمل قابل للاستخدام قبل أن تصبح التفاصيل غير واضحة.
عندما تصبح مكالمات العميل مخرجات قابلة للاستخدام
تحويل المكالمات إلى ملخصات ومتابعات وخطوات تالية
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات تمت مراجعتها وسياق CRM ومهام وتذاكر ومتابعات وتفاصيل قابلة للفوترة قبل بدء المحادثة التالية.
النسخة القصيرة
يجب أن يلتقط منشئ ملخص مكالمات العميل المفيد أكثر من مجرد مواضيع.
يجب أن ينتج ملخصًا يجيب على:
- لماذا حدثت المكالمة
- ما الذي تغير
- ما تم اتخاذه من قرارات
- ما وعد به العميل
- ما وعد فريقك
- الذي يملك كل خطوة تالية
- ما هي المواعيد النهائية أو التواريخ المهمة
- ما هو الخطر أو مانع يحتاج إلى الاهتمام
- ما الذي يجب أن يدخل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو تذكرة، أو مهمة، أو بريد إلكتروني للمتابعة
هذا هو الفرق بين ملخص المكالمة وملخص العمل.
يمكن للنسخة الحفاظ على المحادثة.
يجب أن يحافظ ملخص مكالمة العميل على الاتجاه.
معظم الملخصات غامضة جدًا بحيث لا يمكن التصرف بناءً عليها
الملخصات السيئة تبدو مفيدة في البداية:
ناقش الفريق التقدم المحرز في عملية الإعداد، وراجع الأسئلة المعلقة، واتفق على المتابعة.
هذا قابل للقراءة.
وهو ضعيف أيضاً.
لا أحد يعرف ما الذي تغير. لا أحد يعرف من يملك المتابعة. لا أحد يعرف ما هو السؤال الذي يعيق التقدم. لا أحد يعرف ما إذا كان الملخص ينتمي إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو لوحة المشروع، أو تذكرة الدعم، أو البريد الإلكتروني.
لقد حول الملخص مكالمة معينة إلى ذاكرة غامضة.
يبدو الملخص الأفضل كالتالي:
أكد العميل أن مشكلة الاستيراد تؤثر فقط على عمليات تصدير ملف CSV القديمة. سيرسل Superscribe خيارين للتنظيف بحلول يوم الخميس. سيؤكد العميل ما إذا كان يجب أن تظل البيانات التاريخية قابلة للبحث. أضف مخاطر الاستيراد إلى ملاحظة الحساب وقم بإنشاء مهمة متابعة لمقترح تنظيف البيانات.
هذا الإصدار يمنح الشخص التالي شيئًا ليفعله.
الفرق ليس الطول .
الفرق هو الهيكل.
ملخص مكالمة العميل ليس ملخصًا للاجتماع
مكالمات العملاء إنشاء العمل التشغيلي.
يمكن أن يكون ملخص الاجتماع في كثير من الأحيان بمثابة سجل ذاكرة مشترك. عادةً ما يجب أن يصبح ملخص مكالمة العميل شيئًا آخر:
- تحديث في CRM
- رسالة متابعة عبر البريد الإلكتروني
- مهمة مشروع
- تذكرة دعم
- ملاحظة تسليم
- نطاق أو مذكرة الفواتير
- خطر يجب مراقبته قبل المكالمة التالية
لهذا السبب برنامج ملاحظات مكالمات العميل يجب الحكم عليه من خلال المخرجات التي ينشئها بعد المكالمة، وليس فقط من خلال النص الذي يخزنه.
قد تؤدي نفس المكالمة إلى إنشاء عدة مخرجات. يسأل العميل عن مشكلة الدعم، ويؤكد قيود الميزانية، ويوافق على نطاق أصغر، ويطلب ملخصًا مكتوبًا. لن تخدم النقطة الموجزة الواحدة كل الأنظمة بشكل جيد على قدم المساواة.
يحتاج CRM إلى سياق الحساب.
يحتاج مجلس المشروع إلى المهام.
يحتاج البريد الإلكتروني إلى ملخص آمن للعميل.
تحتاج عملية التسليم الداخلي إلى سياق فوضوي لا ينبغي أن ينتقل إلى العميل.
يقوم منشئ ملخص مكالمات العميل القوي بفصل هذه الوظائف بدلاً من تسطيحها.
ما يجب أن يتضمنه ملخص مكالمة العميل الجيد
استخدم هذا التنسيق عند الحكم على أي نتيجة لملخص المكالمة.
1. غرض الدعوة
ابدأ بالسبب وراء حدوث المكالمة.
ضعيف:
- تسجيل الوصول الأسبوعي
- مكالمة تأهيل
- تحديث المشروع
مفيد:
- قم بمراجعة استيراد الإعداد المتأخر وتحديد ما إذا كنت تريد الاحتفاظ بسجل CSV القديم أم لا.
- قم بتأكيد نطاق الإطلاق المنقح بعد تراجع عملية تسليم التصميم.
- تشخيص سبب عدم تمكن العميل من إضافة مستخدمين بموجب أذونات مساحة العمل الحالية.
الغرض يؤطر بقية الملخص.
2. القرارات
القرارات هي الجزء الأكثر أهمية في ملخص المكالمة.
وينبغي أن تكون مكتوبة كحقائق راسخة، وليس انطباعات ناعمة.
التقاط ملخصات مفيدة:
- ما تمت الموافقة عليه
- ما تم رفضه
- ما تم تأجيله
- ما لا يزال يحتاج إلى قرار
- الذي لديه سلطة اتخاذ القرار التالي
"العميل أعجب بالفكرة" ليس قرارًا.
"الخيار ب الذي وافق عليه العميل إذا ظل التقدير أقل من أربع ساعات" هو قرار.
3. بنود العمل مع أصحابها
كل عنصر عمل يحتاج إلى مالك.
إذا كانت الملكية غير واضحة، فيجب أن يذكر الملخص ذلك أيضًا. الفجوة المرئية أفضل من المهمة المزيفة.
استخدم لغة العمل:
- أرسل قائمة مراجعة الإعداد المنقحة إلى ماريا بحلول يوم الخميس.
- تأكد مما إذا كانت الصادرات التاريخية بحاجة إلى أن تظل قابلة للبحث.
- أضف مخاطر الاستيراد إلى ملاحظة حساب CRM.
- قم بإنشاء تذكرة دعم لعدم تطابق الأذونات في إعدادات مساحة العمل.
هنا يأتي دور مكالمة هاتفية لسير عمل قائمة المهام يصبح ذا قيمة. قائمة المهام ليست ملخصًا أفضل. إنها النسخة التشغيلية للدعوة.
4. المخاطر والمعوقات
غالبًا ما تحتوي مكالمات العملاء على تحذيرات صغيرة.
تختفي هذه التحذيرات أولاً لأنها ليست مهامًا دائمًا.
يجب أن يحافظ الملخص الجيد على:
- قلق الميزانية
- خطر التوقيت
- موافقة غير واضحة من أصحاب المصلحة
- مانع تقني
- المدخلات المفقودة
- الخلاف حول النطاق
- إحباط العملاء
وهذا مهم لأن المكالمة التالية غالبا ما تعتمد على المخاطر، وليس الخلاصة.
إذا قال العميل: "يمكننا القيام بذلك يوم الخميس، ولكن الشؤون القانونية لم تقم بعد بمراجعة بند البيانات"، فلا ينبغي أن يختصر الملخص ذلك إلى "جدول زمني تمت مناقشته".
5. مشروع المتابعة
أفضل الملخصات تجعل المتابعة أسهل في الإرسال.
هذا لا يعني إرسال بريد إلكتروني لم تتم مراجعته مباشرة إلى العميل.
ويعني أن الملخص يجب أن يحتوي على الأجزاء التي يحتاجها الشخص لكتابة البريد الإلكتروني بسرعة:
- خلاصة نظيفة
- قرارات مؤكدة
- المواد الموعودة
- أسئلة مفتوحة
- الاجتماع القادم أو الموعد النهائي
- صياغة آمنة للعميل
إذا كانت المتابعة لا تزال تتطلب إعادة تشغيل المكالمة، فهذا يعني أن منشئ الملخص لم يكمل المهمة.
أين يجب أن يذهب الملخص بعد ذلك
يعد إنشاء الملخص جزءًا فقط من سير العمل.
الملخص يحتاج إلى مكان هبوط.
يتيح HubSpot، على سبيل المثال، للفرق تسجيل المكالمات والملاحظات ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات والمهام في سجلات CRM. تتعامل Salesforce أيضًا مع المكالمات والمهام على أنها نشاط عميل ينتمي إلى سياق الحساب (قاعدة المعرفة HubSpot, مساعدة سيلزفورس).
يمكن لهذه الأنظمة تخزين العمل.
إن عنق الزجاجة هو تشكيل المكالمة في العمل المناسب قبل أن تتلاشى التفاصيل.
بالنسبة لمكالمة العميل، فهذا يعني عادةً ما يلي:
- التقط المحادثة.
- إنشاء ملخص منظم.
- قم بمراجعة الإخراج.
- توجيه كل جزء إلى المكان الصحيح.
ملاحظة CRM تقترب من الحساب. المهمة تقترب من المشروع. يقترب سياق الدعم من التذكرة. يصبح الخلاصة بمثابة بريد إلكتروني للمتابعة. تذهب تفاصيل الفوترة إلى حيث يتم الاحتفاظ بسياق الفاتورة.
وهذا هو نفس السبب ملاحظات مكالمة المبيعات إلى CRM بحاجة إلى أكثر من نسخة. يجب أن يتطابق المخرج المفيد مع سير العمل الذي يأتي بعد ذلك.
قالب ملخص مكالمة العميل العملي
استخدم هذا القالب إذا كنت لا تزال تكتب الملخصات يدويًا.
غرض المكالمة:
لماذا حدثت المكالمة.
الملخص:
جملتان أو ثلاث جمل تشرح ما تغير.
القرارات:
ما تمت الموافقة عليه أو رفضه أو تأجيله أو تركه مفتوحا.
التزامات العميل:
ما وعد العميل بإرساله أو تأكيده أو مراجعته أو اتخاذ قرار بشأنه.
التزاماتنا:
ما وعد فريقك بإرساله أو إصلاحه أو التحقق منه أو مسودته أو جدولته.
عناصر العمل:
المالك والمهمة وتاريخ الاستحقاق ونظام الوجهة.
المخاطر أو العوائق:
أي شيء يمكن أن يؤخر الخطوة التالية.
مشروع المتابعة:
الخلاصة النظيفة التي تواجه العميل.
التوجيه:
إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو لوحة المهام، أو التذكرة، أو الملاحظة الداخلية، أو مذكرة الفوترة، أو البريد الإلكتروني للمتابعة.
إليك نسخة معبأة:
غرض المكالمة: قم بمراجعة مشكلة الاستيراد وحدد الخطوة التالية.
الملخص: أكد العميل أن مشكلة الاستيراد تؤثر على عمليات تصدير ملف CSV القديمة، وليس على تدفق الاشتراك الجديد. وافق الفريق على مقارنة عملية التنظيف السريعة بمسار الهجرة الكامل.
القرارات: يريد العميل كلا الخيارين قبل الاختيار.
التزامات العميل: تأكد مما إذا كانت الصادرات التاريخية بحاجة إلى أن تظل قابلة للبحث.
التزاماتنا: أرسل خيارين للتنظيف بحلول يوم الخميس.
عناصر العمل: خيارات مسودات أليكس. تؤكد ماريا الحاجة إلى الاحتفاظ بالبيانات. أضف مخاطر الاستيراد إلى CRM.
المخاطر أو العوائق: قد يتغير تاريخ الإطلاق إذا كان يجب أن تظل الصادرات التاريخية قابلة للبحث.
مشروع المتابعة: "شكرًا على المكالمة. سنرسل خيارين للتنظيف بحلول يوم الخميس. هل يمكنك تأكيد ما إذا كانت الصادرات التاريخية بحاجة إلى أن تظل قابلة للبحث بعد الإطلاق؟"
التوجيه: مذكرة حساب CRM، مهمة المشروع، البريد الإلكتروني للمتابعة.
هذا الملخص قصير بما يكفي للاستخدام.
إنها محددة بما يكفي للثقة.
كيف يتناسب Superscribe
تم تصميم هاتف Superscribe للجزء الذي يلي المكالمة.
الهدف ليس منح الفرق كثيفة المكالمات مجلد نص آخر. الهدف هو مساعدة مكالمات الأعمال في أن تصبح ملخصات مراجعة ومتابعات وسياق إدارة علاقات العملاء (CRM) ومهام وتذاكر وتفاصيل قابلة للفوترة بينما لا تزال المكالمة حديثة.
بالنسبة للفرق، يعني ذلك عددًا أقل من السجلات الغامضة مثل "مكالمة جيدة، متابعة".
بالنسبة للمشغلين المنفردين، فهذا يعني قدرًا أقل من إعادة الإعمار في نهاية اليوم.
بالنسبة للوكالات والمستشارين والقائمين بالتوظيف والمستشارين وفرق الدعم، فهذا يعني أن المحادثة يمكن أن تصبح قطعة العمل التالية بدلاً من مهمة تنظيف أخرى.
عندما تحتاج الملخصات إلى أن تصبح الخطوات التالية
تحويل مكالمات العملاء إلى مخرجات عمل تمت مراجعتها
استخدم Superscribe Phone عندما تحتاج مكالمات العميل إلى أن تصبح ملخصات ومتابعات وملاحظات CRM ومهام وتذاكر وسياقًا قابلاً للفوترة.
الأسئلة الشائعة
ما هو مولد ملخص مكالمات العميل؟
يقوم منشئ ملخص مكالمات العميل بتحويل محادثة العميل إلى ملخص منظم يتضمن القرارات وعناصر الإجراء والمالكين والمتابعات والمخاطر وسياق التوجيه.
هل النص كافٍ لملخص مكالمة العميل؟
عادة لا. يحافظ النص على ما قيل، ولكن الملخص المفيد يوضح ما تغير، وما تقرر، ومن يملك الخطوة التالية، وأين يجب أن تذهب النتيجة.
ما الذي يجب أن يتضمنه ملخص مكالمة العميل؟
يجب أن تتضمن غرض الاتصال، والقرارات، والتزامات العميل، والتزامات الفريق، وبنود العمل، والمخاطر، ومسودة المتابعة، والنظام الذي تنتمي إليه كل قطعة.
هل يجب إرسال ملخصات مكالمات العميل تلقائيًا؟
ينبغي مراجعتها أولا. يمكن للملخص الذي تم إنشاؤه صياغة المخرجات، ولكن يجب على الإنسان التحقق من الالتزامات والتفاصيل الحساسة والصياغة الآمنة للعميل قبل الإرسال.
كيف يختلف ملخص مكالمة العميل عن ملاحظات مكالمة العميل؟
قد تتضمن ملاحظات اتصال العميل سياقًا أوسع وتفاصيل المصدر. يجب أن يكون ملخص مكالمة العميل أقصر ويركز على ما تغير، وما سيحدث بعد ذلك، وما يجب توجيهه.