تفشل عملية تسليم العميل عندما يحصل الشخص التالي على الإصدار النظيف وليس على الإصدار المفيد.
لقد حصلوا على المهمة.
يحصلون على الموعد النهائي.
وقد يحصلون أيضًا على ملخص المكالمة.
لكنهم لا يفهمون اهتمام العميل وراء القرار، أو الحافة الخشنة في النطاق، أو الشيء الذي قاله العميل مرتين، أو سبب أهمية الخطوة التالية.
ولهذا السبب تحتاج ملاحظات الاتصال إلى شكل مختلف عندما يكون الإخراج عبارة عن عملية تسليم للعميل.
الهدف ليس توثيق كل كلمة. الهدف هو نقل سياق كافٍ من المكالمة إلى الشخص التالي حتى يتمكن من مواصلة العمل دون مطالبتك بإعادة بناء المحادثة.
للمكالمات التي تؤدي إلى عمليات تسليم
تحويل مكالمات العملاء إلى ملاحظات تسليم قابلة للاستخدام
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات وعمليات تسليم ومتابعات وسياق CRM ومهام وتذاكر وتفاصيل قابلة للفوترة بينما لا تزال المحادثة حديثة.
النسخة القصيرة
يجب أن تلتقط ملاحظات الاتصال الجيدة لسير عمل تسليم العميل ما يلي:
- لمن يتم التسليم
- ما تغير في المكالمة
- ما يعتقده العميل قد تم الاتفاق عليه
- القرارات والقيود
- المخاطر والحواجز والأسئلة المفتوحة
- عناصر العمل مع أصحابها
- المواعيد النهائية أو مواعيد المراجعة
- لهجة العميل والإلحاح والاعتراضات
- حيث يجب على الشخص التالي مواصلة العمل
- ما لا ينبغي إعادته إلى العميل
الاختبار بسيط.
هل يمكن لشخص فاتته المكالمة مواصلة العمل دون أن ينبهك لفقدان السياق؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، لديك ملاحظات. ليس لديك تسليم بعد.
عملية التسليم ليست ملخصًا
ضغط الملخصات.
عمليات التسليم تنقل المسؤولية.
هذا الاختلاف مهم لأن مكالمات العميل تنشئ سياقًا لا يكون واضحًا دائمًا من عنصر الإجراء النهائي.
قد يقول بند العمل:
قم بتحديث قائمة التحقق من الإعداد بحلول يوم الأربعاء.
يقول تسليم مفيد:
قم بتحديث قائمة التحقق من الإعداد بحلول يوم الأربعاء. وافق العميل على الاحتفاظ بنطاق الاستيراد الحالي، لكنه يشعر بالقلق من أن القانون قد يرفض شروط الاحتفاظ بملف CSV. احتفظ بقائمة التحقق ضمن نطاق أعمال الاستيراد الحالية حتى الاستجابة القانونية. لا تشير ضمنًا إلى أن طلب لوحة المعلومات الجديدة قد تم تضمينه حتى الآن.
نفس المكالمة. مخرجات مختلفة .
الإصدار الأول يخبر شخص ما بما يجب فعله.
يخبرهم الإصدار الثاني بكيفية عدم خرق الاتفاقية.
هذا هو نفس السبب ملاحظات الدعوة إلى محضر الاجتماع يحتاج إلى تنسيق مختلف عن النص. يعتمد السجل المفيد على ما يفترض أن يفعله الإخراج.
ما ينتمي إلى تسليم العميل
يجب أن تكون عملية تسليم العميل عملية، وليست مصقولة للاحتفال.
يحتاج الشخص التالي إلى سياق يمكنه التصرف فيه بسرعة.
استخدم هذا الهيكل.
الموقف
ابدأ بالموضوع الذي كانت تدور حوله المكالمة وسبب وجود عملية التسليم.
جيد:
قام العميل بمراجعة أدوات حظر الاستيراد المدمجة ووافق على النطاق الحالي في حالة التوقيع القانوني على الاحتفاظ بملف CSV.
ضعيف:
حدثت مكالمة تأهيل العميل.
يجب أن يساعد الموقف الشخص التالي على فهم شكل العمل قبل قراءة التفاصيل.
ما الذي تغير
غالبًا ما تدفن ملاحظات الاتصال التغيير.
يجب أن تجعل عملية التسليم مرئية.
أمثلة:
- قام العميل بتغيير تاريخ المراجعة من الثلاثاء إلى الخميس.
- وافق العميل على الخيار ب ولكن فقط في إطار الميزانية الحالية.
- طلب العميل إيقاف عمل لوحة المعلومات مؤقتًا حتى تتم المراجعة القانونية.
- مشكلة الدعم تمنع الإطلاق الآن، ولا تزعج فريق الإدارة فحسب.
إذا لم يتغير شيء، قل ذلك أيضًا.
لا يوجد تغيير في النطاق. أراد العميل فقط التأكيد على أن خطة الاستيراد الحالية لا تزال تسير على الطريق الصحيح.
هذا الخط يمكن أن يمنع التقلب غير الضروري.
القرارات والقيود
القرارات تخبر الشخص التالي بما هو مسموح به.
القيود تخبرهم بمكان الحواف.
تفصل ملاحظات التسليم المفيدة بين الاثنين.
القرار:
استمر في إعداد الاستيراد في السباق الحالي.
القيد:
لا تقم بإضافة طلب لوحة المعلومات حتى يؤكد العميل الميزانية.
وبدون القيد، قد يتعامل الشخص التالي مع القرار على أنه أوسع مما كان عليه بالفعل.
وهذه هي أيضًا المشكلة الأساسية وراء ذلك ملاحظات الاتصال لتحديث المشروع. تكون مذكرة الحالة مفيدة فقط عندما تعرض ما تم تغييره وما تم حظره وما يجب أن يحدث بعد ذلك.
لهجة العميل والمخاوف
بعض سياق التسليم ليس مهمة.
إنها إشارة.
اكتبها بعناية.
جيد:
بدا العميل مرتاحًا للجدول الزمني الجديد لكنه كرر القلق بشأن المراجعة القانونية. تعامل مع الموافقة القانونية باعتبارها خطرًا يجب مراقبته.
ضعيف:
يبدو أن العميل بخير.
لا ينبغي أن تصبح لهجة القيل والقال. يجب أن يوضح ما يجب على الشخص التالي التعامل معه بعناية.
ملاحظات داخلية فقط
غالبًا ما تحتاج عملية تسليم العميل إلى طبقتين:
- خلاصة آمنة للعميل
- التسليم الداخلي
لا تمزجهم.
يؤكد الملخص الآمن للعميل على القرارات والمالكين والتواريخ والخطوات التالية. يمكن أن تتضمن عملية التسليم الداخلي المخاطر أو عدم اليقين أو مخاوف التسليم أو سياق الفواتير أو التفاصيل التي لا يحتاج العميل إلى رؤيتها.
لهذا السبب ملاحظات الاتصال لمتابعة البريد الإلكتروني هو سير عمل مرتبط ولكنه منفصل. بريد إلكتروني للمتابعة مخصص للعميل. التسليم مخصص للشخص الذي يتعين عليه المضي قدمًا في العمل.
نموذج تسليم عملي
استخدم هذا عند تحويل ملاحظات المكالمة إلى عملية تسليم للعميل.
العميل:
تاريخ المكالمة:
مالك التسليم:
المالك التالي:
الحالة:
ما الذي تغير:
القرارات:
القيود:
أسئلة مفتوحة:
المخاطر أو العوائق:
نبرة العميل أو قلقه:
بنود العمل:
هناك حاجة إلى متابعة آمنة للعميل:
أين يجب أن يعيش هذا:
القالب ممل عن قصد.
من السهل فحص عمليات التسليم المملة عندما يقوم شخص ما بالتبديل من حساب عميل إلى آخر.
قم بالمراجعة قبل توجيه عملية التسليم
يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحويل ملاحظات المكالمة إلى عملية تسليم.
لا تزال خطوة المراجعة مهمة.
يؤدي التسليم السيئ إلى تكلفة مخفية. قد يقوم الشخص التالي بعمل خاطئ، أو يكرر سؤال العميل، أو يكشف عن عدم اليقين الداخلي، أو يغيب عن السبب وراء وجود قيد مرتبط بالقرار.
سير العمل العملي هو:
- سجل المكالمة.
- استخراج القرارات والتغييرات والمخاطر والقيود والمالكين.
- تقسيم المخرجات الآمنة للعميل من سياق التسليم الداخلي.
- قم بمراجعة عملية التسليم بينما لا تزال المكالمة حديثة.
- قم بتوجيهه إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو التذكرة، أو لوحة المشروع، أو البريد الإلكتروني للمتابعة، أو سير عمل الوكيل.
يجب أن تكون عملية التسليم سريعة، ولكن يجب أن تكون جديرة بالثقة.
مكان Superscribe
تم تصميم Superscribe Phone للطبقة التي تلي مكالمة العمل.
فهو يساعد على أن تصبح المكالمات ملخصات تمت مراجعتها، وعمليات تسليم، ومتابعات، وملاحظات CRM، ومهام، وتذاكر، وسياق قابل للفوترة بدلاً من نص آخر يجب على شخص ما تنظيفه لاحقًا.
بالنسبة للمستشار الفردي، قد تكون عملية التسليم هذه مناسبة لك في المستقبل.
بالنسبة إلى الوكالة، قد يكون ذلك لقائد الحساب أو فريق التسليم أو مالك الدعم أو مدير المشروع.
بالنسبة إلى شركة خدمات الدعم المكثفة، قد تصبح هذه بمثابة مذكرة التذكرة التي يقرأها فني آخر قبل لمس الحساب.
الإخراج المفيد ليس التسجيل.
إنه الشخص التالي الذي يستطيع التحرك دون أن يفقد الخيط.
لمكالمات العملاء التي تصبح عملاً
انقل سياق المكالمة إلى عملية التسليم
استخدم Superscribe لتحويل مكالمات العمل إلى عمليات تسليم تمت مراجعتها ومتابعات وملاحظات CRM ومهام وتذاكر وسياق قابل للفوترة.
القاعدة العملية
لا تقم بتسليم شخص ما نصًا وتسميه تسليمًا.
امنحهم السياق الذي يحتاجون إليه لمواصلة العمل دون إعادة فتح المكالمة في رؤوسهم.
الأسئلة الشائعة
ما هي مذكرة تسليم العميل؟
ملاحظة تسليم العميل هي السجل الداخلي الذي يساعد شخصًا آخر على مواصلة العمل بعد محادثة مع العميل. ويجب أن تتضمن ما تغير، وما تقرر، والقيود، والمخاطر، والأسئلة المفتوحة، والمالكين، وأين يجب أن يتم العمل التالي.
هل ملاحظات الاتصال كافية لعملية التسليم؟
ليس دائما. تحافظ ملاحظات الاتصال على المحادثة، ولكن عملية التسليم تحتاج إلى المسؤولية والسياق. ويحتاج الشخص التالي إلى اتخاذ القرارات، والقيود، والمخاطر، والمالكين، واهتمامات العملاء المنظمة بطريقة يمكنهم التصرف بناءً عليها.
هل يجب أن تتضمن ملاحظات تسليم العميل السياق الداخلي؟
نعم، عندما يساعد الشخص التالي على تجنب الأخطاء. أبقِ السياق الداخلي منفصلاً عن المتابعة الآمنة للعميل. يمكن أن تتضمن عملية التسليم الداخلي المخاطر أو عدم اليقين أو سياق الفواتير أو مخاوف التسليم التي لا تنتمي إلى البريد الإلكتروني للعميل.