لا تنتهي مكالمة الخدمة عندما يقوم العميل بإنهاء المكالمة.
وينتهي الأمر عندما يعرف الشخص التالي ما يجب عليه فعله، وإلى أين يذهب، وما يجب إحضاره، وما يهم، وما لا يجب أن يفترضه.
هذه هي الفجوة بين ملاحظات المكالمة وأمر العمل.
يمكن أن يخبرك النص بما قيل. ملخص يمكن أن يخبرك بما حدث. يجب أن يخبر أمر العمل شخصًا ما بكيفية التصرف.
إذا كانت ملاحظات الاستدعاء تفتقد تفاصيل الموقع، أو تعليمات الوصول، أو رقم الجزء، أو الضرورة الملحة، أو حد الموافقة، أو قيد العميل، فسيبدأ الفني المهمة عن طريق معاودة الاتصال للحصول على السياق.
هذه ليست مشكلة توثيق.
وهذا هو تسليم مكسور.
لمكالمات الخدمة التي تخلق العمل
تحويل المكالمات الهاتفية إلى ملاحظات عمل جاهزة للإرسال
يساعد Superscribe Phone في تحويل مكالمات العمل إلى ملخصات ومتابعات وسياق CRM ومهام وتذاكر وأوامر عمل وتفاصيل قابلة للفوترة بينما لا تزال المحادثة حديثة.
النسخة القصيرة
يجب أن تلتقط ملاحظات الاتصال الجيدة لسير عمل أمر العمل ما يلي:
- العميل والموقع
- تم الإبلاغ عن المشكلة
- الأصول أو النظام أو المنطقة المتضررة
- الأولوية والموعد النهائي
- تعليمات الوصول
- مخاوف تتعلق بالسلامة أو الامتثال
- الصور أو الملفات أو المراجع المذكورة
- الأجزاء أو الأدوات أو المهارات اللازمة
- حدود الموافقة
- توقعات العملاء
- المالك والمتنازل له
- الخطوة التالية والحالة
الاختبار بسيط.
هل يمكن لشخص فاتته المكالمة فتح أمر العمل وبدء المهمة دون أن يسألك عما يعنيه العميل فعليًا؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، فستكون المكالمة قد أنشأت ملاحظات. ولم يقم بإنشاء أمر عمل بعد.
يجب أن يستمر أمر العمل في عملية التسليم
تصف شركة IBM إدارة أمر العمل بأنها عملية نقل أعمال الصيانة أو الخدمة من التحديد إلى الإكمال والمراجعة. يقوم Slack بتأطيره حول إنشاء طلبات الخدمة وتعيينها وتتبعها واستكمالها.
هذه التعريفات مفيدة لأنها تظهر نفس الشيء: أمر العمل ليس مجرد ملاحظة.
إنه الكائن التشغيلي الذي يحمل الوظيفة.
وهذا يعني أن ملاحظات الاتصال تحتاج إلى الحفاظ على التفاصيل التي تساعد على نقل المهمة:
- ما هي المشكلة التي ينبغي حلها
- الذي يملك الخطوة التالية
- حيث يحدث العمل
- ما هي القيود المطبقة
- كم هو عاجل
- كيف ينبغي أن تبدو المهمة المكتملة
لا يزال ملخص المكالمة النظيف الذي يفتقد هذه التفاصيل بمثابة أمر عمل ضعيف.
ابدأ بالوظيفة، وليس المحادثة
تتبع معظم ملاحظات المكالمات ترتيب المحادثة.
وهذا أمر طبيعي بالنسبة للنص.
عادة ما يكون من الخطأ بالنسبة لأمر العمل.
لا يحتاج الشخص الذي يقوم بالعمل إلى المسار الكامل للمحادثة. إنهم بحاجة إلى الوظيفة بالترتيب الذي يمكنهم التصرف به.
ضعيف:
اتصل العميل بشأن وحدة المكتب الخلفي. وذكر أنه بدأ يوم الجمعة. سئل عما إذا كان يمكن لأي شخص أن ينظر إليها هذا الأسبوع.
أفضل:
أمر العمل: فحص وحدة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء في المكتب الخلفي. بدأت القضية بعد ظهر يوم الجمعة. يقول العميل أن تدفق الهواء ضعيف وأن الوحدة تصدر صوت طحن بعد بدء التشغيل. الأولوية: قبل اجتماع مجلس الإدارة يوم الخميس. الوصول من خلال الاستقبال. اطلب مارا عند الوصول.
نفس المكالمة. مخرجات مختلفة .
النسخة الثانية جاهزة للإرسال.
ما ينتمي إلى أمر العمل من ملاحظات المكالمة
استخدم بنية تقلل من مخاطر رد الاتصال.
العميل والموقع
التقط اسم العميل والموقع وشخص الاتصال والتعليمات الخاصة بالموقع.
لا تثق في الذاكرة لهذا.
تفاصيل الموقع الصغيرة تسبب تأخيرات حقيقية:
- أي مدخل للاستخدام
- ما إذا كان العميل يحتاج إلى مكالمة قبل الوصول
- ما إذا كانت مواقف السيارات مقيدة
- سواء كانت المهمة في عنوان إرسال الفواتير أو موقع آخر
- من يمكنه الموافقة على العمل في الموقع
إذا قال العميل "نفس المكان كما في المرة الأخيرة"، فيجب أن يستمر أمر العمل في تسمية الموقع الفعلي.
تم الإبلاغ عن المشكلة
اكتب المشكلة بلغة العميل أولاً.
ثم أضف تفسيرك.
لغة العميل:
ينقطع الإنترنت في كل مرة تقوم فيها محطة البطاقة بتشغيل دفعة واحدة.
تفسير المشغل:
احتمالية وجود مشكلة في جهاز التوجيه أو محطة الدفع أو مزود خدمة الإنترنت. يحتاج إلى تشخيص الشبكة أثناء نشاط محطة الدفع.
كلاهما مهم.
تساعد عبارة العميل الفني على التعرف على الشكوى. الترجمة الفورية تساعد الفريق على توجيه العمل.
هذا قريب من سير العمل في دعم ملاحظات المكالمة، حيث تعمل الملاحظة المفيدة على إبقاء المشكلة التي أبلغ عنها العميل مرئية بدلاً من تبسيطها إلى تذكرة عامة.
الأصل أو النظام أو المنطقة
يجب أن يذكر أمر العمل ما يتأثر.
أمثلة:
- وحدة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء (HVAC) على السطح فوق غرفة الاجتماعات
- محطة نقاط البيع في المنضدة الأمامية
- مستشعر باب المستودع
- استيراد onboarding لحساب Acme CRM
- طابعة مكتبية في القسم القانوني
إذا كان المتصل لا يعرف الأصل بالضبط، فاكتب أفضل موقع معروف وحالة عدم اليقين.
العميل لا يعرف معرف الوحدة. تكمن المشكلة في وحدة تكييف الهواء الصغيرة في غرفة الخادم بجوار لوحة الكسارة.
هذا السطر أفضل من التظاهر بأن التفاصيل معروفة.
الأولوية والتوقيت
غالبًا ما يتم الإشارة إلى الاستعجال أثناء المكالمة.
أوامر العمل تحتاج إلى ذلك صريحا.
ملاحظات ذات أولوية مفيدة:
- الطوارئ، والأعمال التجارية محظورة
- في نفس اليوم إن أمكن، ولكن ليس لأسباب تتعلق بالسلامة
- قبل زيارة العميل يوم الاربعاء
- انتظر حتى وصول الأجزاء
- الجدول الزمني خلال ساعات مغلقة فقط
"قريبا" ليست أولوية.
ولا "عندما يكون متاحًا".
إذا كان لدى العميل موعد نهائي حقيقي، فاذكر السبب. يعد الموعد النهائي ذو السياق أسهل في الفرز من التاريخ العائم بمفرده.
الأجزاء والأدوات والمهارات
غالبًا ما تتضمن ملاحظات الاتصال أدلة تؤثر على التحضير.
يمكن للعميل أن يذكر:
- رقم الموديل
- رمز الخطأ
- نوع الغرفة أو المعدات
- محاولة الإصلاح السابقة
- حالة الضمان
- الفشل المتكرر
- تقييد الوصول
تساعد هذه القرائن المكلف على تجنب رحلة ضائعة.
لا يحتاج أمر العمل الجيد إلى حل المهمة مسبقًا. يجب أن يساعد الشخص المناسب على الظهور مستعدًا.
سياق الموافقة والفوترة
أوامر العمل هي أيضًا كائنات تجارية.
التقط ما وافق عليه العميل وما لا يزال يحتاج إلى إذن.
أمثلة:
- زيارة تشخيصية معتمدة لمدة تصل إلى ساعتين
- الأجزاء تتطلب عرض أسعار قبل الاستبدال
- المطالبة بالضمان ممكنة، تأكيد قبل الفواتير
- طلب العميل تقديرًا قبل الإرسال
- فاتورة إلى الحساب الرئيسي، وليس المكتب المحلي
هذا هو المكان الذي تحفظ فيه تفاصيل المكالمة الهاتفية عملية تنظيف المسؤول لاحقًا. ويتصل به أيضًا ملاحظات الاتصال إلى تسليم العميل، لأن عمليات التسليم التشغيلية غالبًا ما تفشل عندما تختفي حدود وقيود الموافقة.
ملاحظات اتصال عملية لقالب أمر العمل
استخدم هذا بعد أي خدمة أو مكالمة دعم تؤدي إلى إنشاء عمل.
العميل:
الموقع:
الاتصال:
المشكلة المبلغ عنها:
الأصول/النظام/الموقع المتأثر:
الأولوية:
الموعد النهائي أو قيود الجدولة:
تعليمات الوصول:
ملاحظات السلامة/الامتثال:
الأجزاء/الأدوات/المهارات المطلوبة على الأرجح:
توقعات العملاء:
ملاحظات الموافقة/الفوترة:
المالك:
المكلف:
الخطوة التالية:
ملاحظات داخلية:
المتابعة الآمنة للعميل:
هذا القالب واضح عمدا.
عادي جيد.
الهدف هو جعل الإجراء التالي واضحًا عندما لا تكون المكالمة الهاتفية جديدة.
حيث يساعد الذكاء الاصطناعي
يعد الذكاء الاصطناعي مفيدًا لتحويل ملاحظات المكالمات الفوضوية إلى مسودة أولى لأمر العمل.
يمكنه سحب:
- القضية المبلغ عنها
- عناصر العمل المحتملة
- قيود العملاء
- التواريخ وأصحابها
- المعلومات المفقودة
- صياغة المتابعة
لكن خطوة المراجعة لا تزال مهمة.
يمكن أن يؤدي أمر العمل إلى إرسال شخص ما إلى الموقع الخطأ، أو إنشاء نزاع بشأن الفواتير، أو وصول فني بدون الجزء الصحيح.
وبالتالي فإن سير العمل العملي هو:
- التقاط المكالمة أثناء حدوثها.
- قم بتحويل المكالمة إلى حقول أمر عمل منظمة.
- قم بمراجعة الأولوية والموقع والموافقة والتفاصيل المفقودة.
- توجيه أمر العمل إلى النظام أو الشخص المناسب.
- أرسل المتابعة الآمنة للعملاء بشكل منفصل.
النقطة الأخيرة مهمة.
لا تكون المتابعة الآمنة للعملاء دائمًا هي نفس أمر العمل الداخلي. يجب أن يحصل العميل على الخطوة التالية المؤكدة. يجب أن يحصل الفريق على السياق التشغيلي اللازم للقيام بالعمل.
بالنسبة لجانب المتابعة، انظر ملاحظات الاتصال لمتابعة البريد الإلكتروني.
الأخطاء الشائعة
الخطأ الأول: ترك المشكلة غامضة للغاية
سيء:
العميل لديه مشكلة مع النظام.
أفضل:
يقول العميل إن شاشة الردهة تتحول إلى اللون الأسود بعد 10 دقائق ولا تتعافى إلا بعد فصل مشغل الوسائط.
ملاحظات محددة تجعل التوجيه أسهل.
الخطأ الثاني: فقدان القيد
سيء:
استبدال الجزء المعيب.
أفضل:
تشخيص الجزء المعيب. يتطلب الاستبدال الموافقة على عرض الأسعار قبل مواصلة العمل.
القيد يغير الوظيفة.
الخطأ الثالث: الخلط بين الملاحظات الداخلية والآمنة للعملاء
سيء:
يشعر العميل بالإحباط وقد يضطرب. أخبر التكنولوجيا أن تكون حذرة.
ملاحظة داخلية أفضل:
لقد اتصل العميل مرتين بشأن هذه المشكلة وهو محبط. إعطاء الأولوية لنافذة وصول واضحة وتأكيد الخطوة التالية بعد التشخيص.
متابعة أفضل وآمنة للعملاء:
لقد سجلنا المشكلة وسنؤكد نافذة الوصول قبل الإرسال.
المذكرة الداخلية تساعد الفريق. النسخة الآمنة للعميل تحافظ على احترافية الرسالة.
الخطأ الرابع: التعامل مع النص كالسجل
النص هو دليل مفيد.
إنه ليس أمر العمل
يجب أن يكون أمر العمل أقصر وأكثر وضوحًا وأكثر تشغيلية. يجب أن يجيب على ما يجب على الشخص التالي القيام به، وليس الحفاظ على كل جملة من المكالمة.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين ملاحظات الاتصال وأمر العمل؟
تسجل ملاحظات الاتصال ما حدث أثناء المحادثة. يقوم أمر العمل بتحويل الأجزاء المفيدة من تلك المحادثة إلى وظيفة قابلة للتعيين مع النطاق والموقع والأولوية والقيود والمالك والخطوة التالية.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء أمر عمل من مكالمة هاتفية؟
يمكن للذكاء الاصطناعي صياغة أمر عمل من نص المكالمة أو ملاحظات المكالمة، ولكن يجب على الإنسان مراجعة الحقول التي تؤثر على الإرسال والفوترة والسلامة والأولوية والتزامات العميل.
ما الذي يجب تضمينه في أمر عمل استدعاء الخدمة؟
قم بتضمين العميل، والموقع، والمشكلة التي تم الإبلاغ عنها، والأصول أو النظام المتأثر، والأولوية، والموعد النهائي، وملاحظات الوصول، والمخاوف المتعلقة بالسلامة، والأجزاء أو الأدوات المحتملة، وحدود الموافقة، والمتنازل إليه، والخطوة التالية.
هل يجب على العميل رؤية أمر العمل كاملاً؟
ليس دائما. يجب أن يتلقى العميل عادةً متابعة واضحة للخطوة التالية المؤكدة. قد تتضمن الملاحظات الداخلية التوجيه أو الفوترة أو المخاطر أو سياق استكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي يجب أن يظل مع الفريق.
الوجبات الجاهزة
تصبح ملاحظات الاتصال مفيدة عندما تتمكن من المضي قدمًا في العمل.
بالنسبة لفرق الخدمة، يعني ذلك أن المكالمة يجب أن تصبح أمر عمل مع سياق كافٍ للإرسال والتحضير والتصرف والفوترة والمتابعة.
إذا كان على الشخص التالي الاتصال بالعميل مرة أخرى فقط لفهم المهمة، فهذا يعني أن سير العمل لم ينته.
لقد كتب المشكلة فقط.
للمكالمات الهاتفية التي تخلق العمل
اجعل ملاحظات المكالمة أسهل في التعامل معها
يساعد Superscribe Phone في تحويل المكالمات إلى ملخصات ومتابعات وسياق CRM وتذاكر وأوامر عمل ومهام وتفاصيل قابلة للفوترة بينما لا تزال المحادثة حديثة.