जब ग्राहक फ़ोन काट देता है तो सेवा कॉल समाप्त नहीं होती है।
यह तब समाप्त होता है जब अगला व्यक्ति जानता है कि क्या करना है, कहाँ जाना है, क्या लाना है, क्या मायने रखता है और क्या नहीं मानना है।
यह कॉल नोट्स और कार्य ऑर्डर के बीच का अंतर है।
एक प्रतिलेख आपको बता सकता है कि क्या कहा गया था। एक सारांश आपको बता सकता है कि क्या हुआ। कार्य आदेश में किसी को यह बताना होता है कि कैसे कार्य करना है।
यदि कॉल नोट्स में साइट विवरण, एक्सेस निर्देश, भाग संख्या, अत्यावश्यकता, अनुमोदन सीमा, या ग्राहक बाधा छूट जाती है, तो तकनीशियन संदर्भ के लिए वापस कॉल करके काम शुरू करता है।
यह कोई दस्तावेज़ीकरण समस्या नहीं है.
वह टूटा हुआ हैंडऑफ़ है.
सेवा कॉल के लिए जो कार्य सृजित करती है
फ़ोन कॉल को प्रेषण-तैयार कार्य नोट्स में बदलें
सुपरस्क्राइब फ़ोन व्यावसायिक कॉल को सारांश, फ़ॉलो-अप, सीआरएम संदर्भ, कार्य, टिकट, कार्य ऑर्डर और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है जबकि बातचीत अभी भी ताज़ा है।
लघु संस्करण
वर्क ऑर्डर वर्कफ़्लो के लिए एक अच्छे कॉल नोट्स में निम्नलिखित शामिल होने चाहिए:
- ग्राहक और साइट
- समस्या बताई गई
- प्रभावित संपत्ति, सिस्टम, या क्षेत्र
- प्राथमिकता और समय सीमा
- प्रवेश निर्देश
- सुरक्षा या अनुपालन संबंधी चिंताएँ
- फ़ोटो, फ़ाइलें, या संदर्भ का उल्लेख किया गया है
- आवश्यक हिस्से, उपकरण या कौशल
- अनुमोदन सीमा
- ग्राहकों की अपेक्षाओं
- मालिक और समनुदेशिती
- अगला कदम और स्थिति
परीक्षण सरल है.
क्या कॉल मिस करने वाला कोई व्यक्ति आपसे यह पूछे बिना कार्य ऑर्डर खोल सकता है और काम शुरू कर सकता है कि ग्राहक का वास्तव में क्या मतलब है?
यदि नहीं, तो कॉल ने नोट्स बनाए। इसने अभी तक कोई कार्य ऑर्डर नहीं बनाया है.
कार्य ऑर्डर को हैंडऑफ़ से बचना होगा
आईबीएम कार्य ऑर्डर प्रबंधन को रखरखाव या सेवा कार्य को पहचान से पूर्णता और समीक्षा तक ले जाने की प्रक्रिया के रूप में वर्णित करता है। स्लैक इसे सेवा अनुरोधों को बनाने, असाइन करने, ट्रैक करने और पूरा करने के इर्द-गिर्द रखता है।
वे परिभाषाएँ उपयोगी हैं क्योंकि वे एक ही चीज़ दिखाती हैं: कार्य ऑर्डर केवल एक नोट नहीं है।
यह परिचालनात्मक वस्तु है जो कार्य करती है।
इसका मतलब है कि कॉल नोट्स में उन विवरणों को संरक्षित करने की आवश्यकता है जो नौकरी को आगे बढ़ाने में मदद करते हैं:
- किस समस्या का समाधान होना चाहिए
- अगली चाल का मालिक कौन है
- जहां काम होता है
- क्या प्रतिबंध लागू होते हैं
- यह कितना जरूरी है
- पूरा किया गया कार्य कैसा दिखना चाहिए
एक साफ़ कॉल सारांश जिसमें वे विवरण शामिल नहीं हैं, अभी भी एक कमज़ोर कार्य ऑर्डर है।
काम से शुरुआत करें, बातचीत से नहीं
अधिकांश कॉल नोट्स वार्तालाप क्रम का पालन करते हैं।
प्रतिलेख के लिए यह स्वाभाविक है।
कार्य ऑर्डर के लिए यह आमतौर पर ग़लत होता है.
कार्य करने वाले व्यक्ति को बातचीत के पूर्ण पथ की आवश्यकता नहीं है. उन्हें उस क्रम में नौकरी की आवश्यकता है जिस क्रम में वे उस पर कार्य कर सकें।
कमजोर:
ग्राहक ने बैक ऑफिस यूनिट के बारे में फोन किया। बताया गया कि इसकी शुरुआत शुक्रवार को हुई। यह पूछे जाने पर कि क्या कोई इस सप्ताह इसे देख सकता है।
बेहतर:
कार्य क्रम: बैक ऑफिस एचवीएसी इकाई का निरीक्षण करें। इश्यू शुक्रवार दोपहर से शुरू हुआ. ग्राहक का कहना है कि एयरफ्लो कमजोर है और यूनिट शुरू होने के बाद पीसने की आवाज निकालती है। प्राथमिकता: गुरुवार बोर्ड मीटिंग से पहले. रिसेप्शन के माध्यम से प्रवेश. आगमन पर मारा के लिए पूछें।
वही कॉल. अलग आउटपुट.
दूसरा संस्करण प्रेषण के लिए तैयार है.
कॉल नोट्स से कार्य ऑर्डर में क्या शामिल है
ऐसी संरचना का उपयोग करें जो कॉलबैक जोखिम को कम करे।
ग्राहक और साइट
ग्राहक का नाम, स्थान, संपर्क व्यक्ति और साइट-विशिष्ट निर्देश कैप्चर करें।
इसके लिए स्मृति पर भरोसा न करें.
छोटे साइट विवरण वास्तविक विलंब का कारण बनते हैं:
- किस प्रवेश द्वार का उपयोग करना है
- क्या ग्राहक को आगमन से पहले कॉल की आवश्यकता है
- क्या पार्किंग प्रतिबंधित है
- चाहे कार्य बिलिंग पते पर हो या किसी अन्य साइट पर
- जो स्थान पर कार्य को मंजूरी दे सकता है
यदि ग्राहक "पिछली बार की तरह वही स्थान" कहता है, तो कार्य आदेश में अभी भी वास्तविक साइट का नाम होना चाहिए।
समस्या बताई गई
समस्या को पहले ग्राहक की भाषा में लिखें।
फिर अपनी व्याख्या जोड़ें.
ग्राहक भाषा:
जब भी कार्ड टर्मिनल एक बैच चलाता है तो इंटरनेट बंद हो जाता है।
संचालक व्याख्या:
संभावित राउटर, भुगतान टर्मिनल, या आईएसपी समस्या। भुगतान-टर्मिनल गतिविधि के दौरान नेटवर्क निदान की आवश्यकता है।
दोनों मायने रखते हैं.
ग्राहक वाक्यांश तकनीशियन को शिकायत पहचानने में मदद करता है। व्याख्या से टीम को कार्य को दिशा देने में मदद मिलती है।
यह वर्कफ़्लो के करीब है समर्थन कॉल नोट्स, जहां उपयोगी नोट ग्राहक की रिपोर्ट की गई समस्या को सामान्य टिकट में समतल करने के बजाय दृश्यमान रखता है।
संपत्ति, प्रणाली, या क्षेत्र
कार्य आदेश में वह नाम होना चाहिए जो प्रभावित हुआ है।
उदाहरण:
- सम्मेलन कक्ष के ऊपर छत पर एचवीएसी इकाई
- फ्रंट काउंटर पर पीओएस टर्मिनल
- गोदाम दरवाजा सेंसर
- एक्मे सीआरएम खाते के लिए ऑनबोर्डिंग आयात
- कानूनी विभाग में कार्यालय मुद्रक
यदि कॉल करने वाले को सटीक संपत्ति का पता नहीं है, तो सर्वोत्तम ज्ञात स्थान और अनिश्चितता लिखें।
ग्राहक को यूनिट आईडी पता नहीं है. समस्या ब्रेकर पैनल के बगल में छोटी सर्वर-रूम एसी यूनिट के साथ है।
यह पंक्ति विवरण ज्ञात होने का दिखावा करने से बेहतर है।
प्राथमिकता और समय
कॉल के दौरान अक्सर अत्यावश्यकता का संकेत दिया जाता है।
कार्य आदेशों को इसकी स्पष्ट आवश्यकता है।
उपयोगी प्राथमिकता नोट:
- आपातकाल, व्यवसाय अवरुद्ध है
- यदि संभव हो तो उसी दिन, लेकिन सुरक्षा-महत्वपूर्ण नहीं
- बुधवार को ग्राहक यात्रा से पहले
- भागों के आने तक प्रतीक्षा करें
- केवल बंद घंटों के दौरान शेड्यूल करें
"जल्द ही" प्राथमिकता नहीं है.
न ही "जब उपलब्ध हो" है।
यदि ग्राहक के पास वास्तविक समय सीमा है, तो कारण बताएं। संदर्भ के साथ एक समय सीमा को स्वयं में तैरने वाली तारीख की तुलना में ट्राइएज करना आसान है।
पुर्जे, उपकरण और कौशल
कॉल नोट्स में अक्सर ऐसे सुराग शामिल होते हैं जो तैयारी को प्रभावित करते हैं।
ग्राहक उल्लेख कर सकता है:
- मॉडल संख्या
- त्रुटि कोड
- कमरे या उपकरण का प्रकार
- पूर्व मरम्मत का प्रयास
- वारंटी की स्थिति
- आवर्ती विफलता
- एक्सेस निषेध
वे सुराग समनुदेशिती को व्यर्थ यात्रा से बचने में मदद करते हैं।
एक अच्छे कार्य ऑर्डर के लिए कार्य को पहले से हल करने की आवश्यकता नहीं होती है। इससे सही व्यक्ति को तैयार दिखने में मदद मिलनी चाहिए।
अनुमोदन और बिलिंग संदर्भ
कार्य ऑर्डर भी व्यावसायिक वस्तुएं हैं।
ग्राहक ने जो स्वीकृत किया है और जिसे अभी भी अनुमति की आवश्यकता है उसे कैप्चर करें।
उदाहरण:
- 2 घंटे तक की स्वीकृत नैदानिक यात्रा
- प्रतिस्थापन से पहले भागों को उद्धरण की आवश्यकता होती है
- वारंटी का दावा संभव है, बिलिंग से पहले पुष्टि करें
- ग्राहक ने प्रेषण से पहले अनुमान मांगा
- बिल मुख्य खाते में, स्थानीय कार्यालय में नहीं
यह वह जगह है जहां फोन-कॉल डिटेल बाद में एडमिन क्लीनअप को सेव करती है। यह भी जुड़ता है क्लाइंट हैंडऑफ़ के लिए कॉल नोट्स, क्योंकि अनुमोदन सीमाएं और बाधाएं गायब होने पर परिचालन संबंधी हैंडऑफ़ अक्सर विफल हो जाते हैं।
कार्य ऑर्डर टेम्पलेट के लिए एक व्यावहारिक कॉल नोट्स
किसी भी सेवा या समर्थन कॉल के बाद इसका उपयोग करें जिससे काम बनता है।
ग्राहक:
साइट:
संपर्क करें:
रिपोर्ट की गई समस्या:
प्रभावित परिसंपत्ति/प्रणाली/स्थान:
प्राथमिकता:
समय सीमा या शेड्यूलिंग बाधा:
प्रवेश निर्देश:
सुरक्षा/अनुपालन नोट:
संभावित रूप से आवश्यक भाग/उपकरण/कौशल:
ग्राहकों की अपेक्षाएँ:
अनुमोदन/बिलिंग नोट:
मालिक:
समनुदेशिती:
अगला चरण:
आंतरिक नोट्स:
ग्राहक-सुरक्षित अनुवर्ती:
यह टेम्पलेट जानबूझकर सादा है।
सादा अच्छा है.
मुद्दा यह है कि अगली कार्रवाई तब स्पष्ट की जाए जब फ़ोन कॉल ताज़ा न रह जाए।
जहां AI मदद करता है
एआई अव्यवस्थित कॉल नोट्स को पहले ड्राफ्ट वर्क ऑर्डर में बदलने के लिए उपयोगी है।
यह बाहर खींच सकता है:
- रिपोर्ट किया गया मुद्दा
- संभावित कार्रवाई आइटम
- ग्राहक बाधाएँ
- दिनांक और स्वामी
- गयाब सूचना
- अनुवर्ती शब्दांकन
लेकिन समीक्षा कदम अभी भी मायने रखता है।
कार्य ऑर्डर किसी को गलत साइट पर भेज सकता है, बिलिंग विवाद पैदा कर सकता है, या किसी तकनीशियन को सही हिस्से के बिना पहुंचा सकता है।
तो व्यावहारिक कार्यप्रवाह है:
- कॉल घटित होने पर उसे कैप्चर करें.
- कॉल को संरचित कार्य-ऑर्डर फ़ील्ड में बदलें।
- प्राथमिकता, साइट, अनुमोदन और छूटे हुए विवरणों की समीक्षा करें।
- कार्य ऑर्डर को सही सिस्टम या व्यक्ति तक पहुँचाएँ।
- ग्राहक-सुरक्षित अनुवर्ती कार्रवाई अलग से भेजें।
यह आखिरी बात महत्वपूर्ण है।
ग्राहक-सुरक्षित अनुवर्ती कार्रवाई हमेशा आंतरिक कार्य क्रम के समान नहीं होती है। ग्राहक को अगले चरण की पुष्टि मिलनी चाहिए। टीम को कार्य करने के लिए आवश्यक परिचालन संदर्भ मिलना चाहिए।
अनुवर्ती पक्ष के लिए, देखें फॉलो-अप ईमेल पर कॉल नोट्स.
सामान्य गलतियां
गलती 1: समस्या को बहुत अस्पष्ट छोड़ना
बुरा:
ग्राहक को सिस्टम से समस्या है.
बेहतर:
ग्राहक का कहना है कि लॉबी डिस्प्ले 10 मिनट के बाद काला हो जाता है और मीडिया प्लेयर को अनप्लग करने के बाद ही ठीक होता है।
विशिष्ट नोट्स रूटिंग को आसान बनाते हैं।
गलती 2: बाधा खोना
बुरा:
दोषपूर्ण भाग को बदलें.
बेहतर:
दोषपूर्ण भाग का निदान करें. प्रतिस्थापन के लिए कार्य जारी रखने से पहले कोटेशन अनुमोदन की आवश्यकता होती है।
बाधा नौकरी बदल देती है.
गलती 3: आंतरिक और ग्राहक-सुरक्षित नोट्स को मिलाना
बुरा:
ग्राहक निराश है और मंथन कर सकता है। टेक को सावधान रहने को कहें.
बेहतर आंतरिक नोट:
ग्राहक ने इस मुद्दे के बारे में दो बार फोन किया है और निराश है। स्पष्ट आगमन विंडो को प्राथमिकता दें और निदान के बाद अगले चरण की पुष्टि करें।
बेहतर ग्राहक-सुरक्षित अनुवर्ती:
हमने समस्या लॉग कर ली है और प्रेषण से पहले आगमन विंडो की पुष्टि करेंगे।
आंतरिक नोट से टीम को मदद मिलती है. क्लाइंट-सुरक्षित संस्करण संदेश को पेशेवर रखता है।
गलती 4: प्रतिलेख को रिकॉर्ड मानना
एक प्रतिलेख उपयोगी साक्ष्य है.
यह कार्य आदेश नहीं है.
कार्य क्रम छोटा, स्पष्ट और अधिक क्रियाशील होना चाहिए। इसे उत्तर देना चाहिए कि अगले व्यक्ति को क्या करना है, न कि कॉल के प्रत्येक वाक्य को सुरक्षित रखना चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
कॉल नोट्स और वर्क ऑर्डर के बीच क्या अंतर है?
कॉल नोट्स में बातचीत के दौरान क्या हुआ, इसे रिकॉर्ड किया जाता है। एक कार्य ऑर्डर उस वार्तालाप के उपयोगी हिस्सों को दायरे, साइट, प्राथमिकता, बाधाओं, मालिक और अगले चरण के साथ सौंपे जाने योग्य कार्य में बदल देता है।
क्या AI फ़ोन कॉल से कार्य ऑर्डर बना सकता है?
एआई कॉल ट्रांसक्रिप्ट या कॉल नोट्स से कार्य आदेश का मसौदा तैयार कर सकता है, लेकिन एक इंसान को उन क्षेत्रों की समीक्षा करनी चाहिए जो प्रेषण, बिलिंग, सुरक्षा, प्राथमिकता और ग्राहक प्रतिबद्धताओं को प्रभावित करते हैं।
सर्विस कॉल वर्क ऑर्डर में क्या शामिल होना चाहिए?
ग्राहक, साइट, रिपोर्ट की गई समस्या, प्रभावित संपत्ति या सिस्टम, प्राथमिकता, समय सीमा, एक्सेस नोट्स, सुरक्षा चिंताएं, संभावित हिस्से या उपकरण, अनुमोदन सीमाएं, असाइनी और अगला चरण शामिल करें।
क्या ग्राहक को पूरा कार्य ऑर्डर देखना चाहिए?
हमेशा नहीं। ग्राहक को आम तौर पर अगले चरण की पुष्टि के साथ स्पष्ट अनुवर्ती कार्रवाई प्राप्त होनी चाहिए। आंतरिक नोट्स में रूटिंग, बिलिंग, जोखिम या समस्या निवारण संदर्भ शामिल हो सकते हैं जो टीम के पास रहना चाहिए।
टेकअवे
कॉल नोट्स तब उपयोगी हो जाते हैं जब वे काम को आगे बढ़ा सकते हैं।
सेवा टीमों के लिए, इसका मतलब है कि कॉल को प्रेषण, तैयारी, कार्य, बिल और अनुवर्ती कार्रवाई के लिए पर्याप्त संदर्भ के साथ एक कार्य आदेश बनना चाहिए।
यदि अगले व्यक्ति को काम समझने के लिए ग्राहक को दोबारा कॉल करना पड़ता है, तो वर्कफ़्लो समाप्त नहीं होता है।
इसने केवल समस्या को प्रतिलेखित किया।
फ़ोन कॉल के लिए जो काम पैदा करती है
कॉल नोट्स पर कार्रवाई करना आसान बनाएं
सुपरस्क्राइब फ़ोन कॉल को सारांश, फ़ॉलो-अप, सीआरएम संदर्भ, टिकट, कार्य आदेश, कार्य और बिल योग्य विवरण में बदलने में मदद करता है जबकि बातचीत अभी भी ताज़ा है।