アカウント プランへの通話メモは、更新通話を覚えておくことと、アカウントの管理方法を変更することの違いです。
文字起こしは何が話されたかを伝えます。
アカウント プランは、チームに今何が重要かを伝えます。
この区別は、更新コール、QBR 準備コール、拡張会話、エグゼクティブチェックイン、サービスレビュー、および顧客エスカレーションコールの後に重要になります。
サマリーが存在する場合、通話は終了しません。
アカウント計画に新しい現実が反映された時点で通話は終了します。
アカウントを変更する更新コールの場合
電話をアカウントのメモとフォローアップに変える
Superscribe Phone は、会話がまだ新しいうちに、ビジネス通話を要約、タスク、CRM コンテキスト、フォローアップ、アカウントメモ、およびワークフロー対応の記録に変換するのに役立ちます。
ショートバージョン
アカウント プランのワークフローへの適切な通話メモでは、次のことを把握する必要があります。
- アカウントステータス
- 更新日または契約マイルストーン
- 顧客の目標
- ビジネスの優先事項
- ステークホルダーと影響力
- リスクと阻害要因
- 拡張信号
- 製品のギャップまたはサービスの問題
- 電話での約束
- 未解決の質問
- 次のステップと所有者
- 更新が必要な CRM フィールド
- フォローアップメッセージまたは内部ハンドオフ
アカウント プランでは、運用に関する 1 つの質問に答える必要があります。
このコールが発生したため、チームは何をすべきでしょうか?
答えが記録に埋もれている場合、通話メモはまだアカウント計画になっていません。
アカウントプランは通話の要約ではありません
顧客からの電話では、その瞬間に役立つと思われるメモが生成されることがよくあります。
調達との良好な関係。リニューアルが近づいてきました。彼らはより良いレポートを望んでおり、来週までに価格を設定する必要があります。
以上が総括です。
次の通話に参加する人、パイプラインをレビューする人、QBR を準備する人、または更新を所有する人にとっては、これだけでは十分ではありません。
役立つ：
アカウントの優先順位: 更新リスク。調達には来週の金曜日までに最終価格を設定する必要があります。主な障害は、地域マネージャーに対するレポートの可視性です。利害関係者: 調達担当者は商用レビューを担当し、運用責任者は問題の報告担当者を担当し、VP スポンサーは更新を承認する前に展開計画を望んでいます。所有者: アカウント マネージャーが価格設定を送信し、カスタマー サクセスがレポート オプションを準備し、製品フィードバックが個別に記録されます。
同じ電話です。
2 番目のバージョンでは、アカウント プランが変更されます。
これにより、顧客の目標を更新リスク、利害関係者のマップ、所有者リストから分離します。これが、電話に出た人が席を外した後にメモが役立つ理由です。
これは背後にある同じ問題です CRM への営業電話メモ。呼び出し出力は、次のワークフローが必要とする形でシステムに到達するときに重要になります。
通話メモのアカウント プランに含まれるもの
決定を変える部分から始めます。
アカウントのステータス
アカウントの状態を開きます。
例：
- 健康的な再生
- 更新リスク
- 拡張の可能性が高い
- 導入が停滞している
- エグゼクティブスポンサーが行方不明
- 価格懸念が活発
- 更新を妨げるサポートの問題
- 実装はまだ未完成
読者に段落から状況を推測させないでください。
アカウントが危険にさらされている場合は、その理由を述べてください。アカウントが健全な場合は、何が健全であるかを説明します。アカウントが不明瞭な場合は、不足している情報に名前を付けてください。
顧客の目標
顧客の現在の目標をわかりやすい言葉で捉えます。
例：
- 次回の取締役会レビューの前に手動報告を減らす
- 新しいチームの展開計画を準備する
- 更新前にサポートの問題を解決する
- シートを拡大する前に採用を証明する
- 予算検討中にベンダーを統合する
- 顧客対応チームの応答時間を短縮する
目標を設定することで、アカウント計画が社内のタスク リストになるのを防ぎます。
顧客は CRM フィールドが更新されても気にしません。彼らは、チームが自分たちが達成しようとしていることを理解していることを重視しています。
ステークホルダーと影響力
更新の電話では、実際の購入グループが明らかになることがよくあります。
キャプチャ：
- 経済的な買い手
- 毎日のユーザー
- ブロッカー
- チャンピオン
- 調達連絡先
- エグゼクティブスポンサー
- 法務またはセキュリティのレビュー担当者
- 関係の内部所有者
変化も捉えます。
新しい VP がアカウントに参加した場合、それはプランに含まれます。チャンピオンが会社を辞めたとしても、それは計画に含まれます。突然調達が絡むと次の動きが変わってきます。
Salesforce 販売アカウントプラン 長期的なアカウント成長戦略に基づいて構築されています。 HubSpot のカスタマーサクセスプランニングガイダンス また、成功計画をマイルストーンや顧客のコンテキストに結びついた生きた仕事として扱います。実際の教訓は単純です。通話メモでは、アクティビティ履歴だけでなく、現在のアカウント ビューも更新される必要があります。
更新リスク
リスクは、対処できるほど具体的である必要があります。
弱点:
更新リスク: おそらく。
役立つ：
更新リスク: 報告ギャップ。運用責任者は、地域マネージャーは依然として毎週金曜日に手動でデータをエクスポートしていると述べた。これは現在、更新の承認に関連付けられています。オーナー: カスタマー サクセスは火曜日までにレポートのウォークスルーを準備します。
Gainsight のハイタッチ カスタマー サクセス ガイド リスク管理と構造化された戦略を企業顧客の成功の中心に据えます。優れたリスク ノートも同じ考え方に従い、次のものが含まれます。
- リスクは何ですか
- 誰が育てたのか
- なぜそれが重要なのか
- 期限または決定日
- 担当者
- 次のアクション
これと重なるのは、 メモをコンプライアンスログに記録する ある重要な方法で。曖昧なメモはレビューの問題を引き起こします。構造化されたメモには、何が変わったのか、誰が言ったのか、次に何が起こるのかが保存されます。
拡張信号
拡張シグナルが要約内で失われてはいけません。
キャプチャ：
- 追加のチームについて言及
- 新しいユースケースが提起されました
- 追加の座席がリクエストされました
- 新しい場所または部署
- 予算保有者が質問する
- 統合について問い合わせる顧客
- プランまたは階層を比較する顧客
次に、シグナルとアクションを分離します。
シグナル: 運用チームは通話メモをサポート ワークフローにコピーすることを望んでいます。処置: これが現在のユーザー向けなのか、それとも 2 番目のチーム向けなのかを尋ねてください。所有者: 更新価格が送信される前のアカウント マネージャー。
これにより、アカウント計画が誠実に保たれます。関心は閉じられた拡張ではありません。それが次の質問をする理由になります。
製品のギャップとサービスの問題
すべての苦情がサポート チケットか曖昧なメモになると、アカウント プランは混乱してしまいます。
適切な宛先を使用してください。
- サポートの問題はチケットに行きます
- 製品のギャップはフィードバックまたはロードマップの取り込みに影響する
- アカウントのリスクはアカウントプランに残る
- 顧客の目に見える約束はフォローアップに組み込まれます
1 回の呼び出しで 4 つすべてを生成できます。
だからこそ チケットへのサポートコール アカウント計画は同じ出力であってはなりません。チケットは誰かが問題を解決するのに役立ちます。アカウント プランでは、問題が関係にどのような影響を与えるかを説明します。
アカウント プランへの実用的な通話メモのテンプレート
更新またはカスタマー サクセス コールの後に、次のようなテンプレートを使用します。
アカウント:
通話日:
所有者に電話をかける:
お客様の出席者:
社内出席者:
アカウントのステータス:
更新またはマイルストーン:
お客様の目標:
-
この電話で何が変わったか:
-
関係者:
- 経済的な購入者:
- チャンピオン:
- 毎日のユーザー:
- ブロッカーまたはレビュー担当者:
リスク:
- リスク:
- 電話での証拠:
- 所有者:
- 締め切り:
拡張信号:
- 信号:
- 次の質問:
- 所有者:
製品またはサービスの問題:
- 問題:
- 目的地:
- アカウントへの影響:
コミットメント:
- 顧客に見えるコミットメント:
- 内部コミットメント:
次のステップ:
- 所有者:
- 日付:
- 目的地:
CRM の更新:
- アカウントフィールド:
- 機会または更新フィールド:
- タスク:
- フォローアップメモ:
テンプレートは重要ではありません。
重要なのは、詳細が薄れる前に、コール出力がアカウントの質問に答えるように強制することです。
顧客向けのメモと社内メモを分けて保存する
更新呼び出しでは、多くの場合、次の 2 つの出力が作成されます。
- 顧客のフォローアップ
- 内部アカウントの更新
それらは同じテキストであってはなりません。
顧客フォローアップは、明確かつ丁寧で、合意された内容に重点を置く必要があります。内部アカウントの更新では、リスク、利害関係者の動き、不確実性、および次のアクションを維持する必要があります。
顧客フォローアップの例:
本日はお電話いただきありがとうございます。最新の更新価格と、地域マネージャー向けのレポート オプションを金曜日までにお送りします。
内部アカウントの更新の例:
報告に伴う更新リスク。金曜日までに調達には価格設定が必要だが、運用責任者はレポートの可視性が承認の妨げになっていると述べた。価格設定を送信する前に、レポートのウォークスルーを準備します。
どちらも便利です。
それらはさまざまな読者にサービスを提供します。
顧客対応側については、次を参照してください。 通話メモからフォローアップメールへ.
Superscribeの役割
Superscribe Phone は、ビジネス電話の後の、会話にはまだ詳細があるものの、作業がまだ整理されていない瞬間のために構築されています。
アカウント管理の場合、通話は次のようになります。
- 通話の概要
- CRMのメモ
- 更新リスク
- 関係者の最新情報
- フォローアップメールのコンテキスト
- オーナーとのタスク
- 通話がクライアント作業である場合の課金対象コンテキスト
デスクトップのディクテーションは、フォローアップの作成、CRM の更新、引き継ぎの下書き、通話の合間の簡単なメモの取り込みなど、アカウントの勤務日の残りの作業を処理できます。
目標は、よりきれいなトランスクリプトを保持することではありません。
目標は、電話、CRM、顧客フォローアップ、アカウント計画の間のクリーンアップを減らすことです。
よくある質問
アカウント プランのワークフローへの通話メモとは何ですか?
アカウント プランへの通話メモのワークフローにより、顧客からの通話が構造化されたアカウント更新に変わります。通常、アカウントのステータス、更新リスク、顧客の目標、利害関係者、拡大のシグナル、コミットメント、次のステップが収集されます。
アカウント プランのメモは CRM メモと同じですか?
いいえ、CRM ノートにはアクティビティが記録されることがよくあります。アカウント プランのメモには、関係に何が変化したか、チームが次に何をすべきかが説明されています。強力なワークフローは、必要に応じて両方を更新します。
更新の通話メモには何を含めるべきですか?
更新コールメモには、更新日、意思決定プロセス、関係者、顧客の目標、リスク、価格設定に関する質問、阻害要因、コミットメント、フォローアップ所有者、更新が必要な CRM フィールドを含める必要があります。
すべての顧客からの電話でアカウント プランを更新する必要がありますか?
いいえ。定期的な通話には、短いアクティビティのメモまたはタスクのみが必要な場合があります。通話によってリスク、優先順位、関係者の状況、更新パス、拡張の可能性、または次のチームのアクションが変更された場合は、アカウント プランを更新します。
Superscribe は CRM に取って代わることができますか?
いいえ、Superscribe は CRM ではありません。これにより、電話での通話を利用可能なメモ、フォローアップ、タスク、コンテキストに変換し、チームがすでに使用しているツールに移すことができます。
アカウント プランは、誰かがその電話を後で覚えていることに依存すべきではありません。
通話がまだ新しいうちに変更されるはずです。